秦怡+王靖翔+劉敏雪

【摘 要】？中國的經(jīng)濟飛速增長以及政府反腐倡廉的影響，導(dǎo)致更多的人出差選擇商務(wù)酒店。本文以全季酒店為例，基于服務(wù)營銷理論，在對全季酒店服務(wù)營銷策略存在的問題進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了其服務(wù)營銷的優(yōu)化策略。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)營銷；全季酒店；商務(wù)

一、研究意義

2016年，中國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）比上年增長6.7% ，經(jīng)濟的增長帶動了各行各業(yè)的變動。同時，黨的十八大會議以來，倡導(dǎo)廉政反腐，商務(wù)酒店秉承低價高品質(zhì)，在酒店行業(yè)獲得先機，但隨之而來也有更多的問題。本文以全季酒店為例，首先對國內(nèi)外商務(wù)酒店理論以及服務(wù)營銷的相關(guān)理論進(jìn)行闡述過系統(tǒng)研究，本文對目前全季酒店現(xiàn)狀做出了比較全面客觀的診斷，闡明了全季酒店作為商務(wù)型酒店的服務(wù)營銷原則及思路，并結(jié)合國內(nèi)發(fā)展實際需要，提出了該商務(wù)型品牌連鎖酒店服務(wù)營銷的對策及方法。

二、國內(nèi)外理論闡述

美國著名服務(wù)營銷學(xué)者瓦拉瑞爾、瑪麗和德韋恩認(rèn)為：服務(wù)最基本的特性就是服務(wù)的無形性，因為服務(wù)是一種績效或行動，不是實物，我們不能像感知有形商品那樣看到、感覺或觸摸到服務(wù)。

1986年以后，在這一階段，營銷學(xué)者們研究發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng) 4P 組織（即產(chǎn)品、價格、渠道和促銷組合）不能拿來研究推廣服務(wù)營銷學(xué)，因此需要增加哪些新組合變量問題變得尤為重要。于是，營銷學(xué)者們集中對兩方面進(jìn)行研究，一方面從生產(chǎn)管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等方面對服務(wù)行業(yè)與各市場關(guān)系進(jìn)行研究；另一方面是對服務(wù)中出現(xiàn)價格如何測定、服務(wù)營銷國際化戰(zhàn)略、資訊對服務(wù)影響等進(jìn)行研究。目前，主要經(jīng)濟學(xué)術(shù)觀點認(rèn)為營銷應(yīng)具備 7P 變量組合（商品、渠道、價值、促銷組合、人、服務(wù)過程和有形展示）。

三、酒店概述

商務(wù)酒店是伴隨著商務(wù)旅游、商務(wù)辦公的發(fā)展而發(fā)展起來的一種酒店形態(tài)。商務(wù)酒店是以商務(wù)客人為主要顧客群的酒店，一般來說，商務(wù)客人在酒店總的客源結(jié)構(gòu)中所占的比列要達(dá)到 70%以上。

全季酒店是華住旗下（原名漢庭）針對中檔酒店市場的有限服務(wù)酒店，致力于利用簡潔的裝修風(fēng)格、舒適的服務(wù)、吸引顧客。以簡約而富有品質(zhì)的設(shè)計風(fēng)格，深受客戶喜愛的酒店設(shè)施。但商務(wù)人士對住宿環(huán)境的要求更高。因此，市場對其在服務(wù)營銷方面提出來更高的要求。

全季酒店共分為：人力資源部、運營管理部、財務(wù)部、投資發(fā)展部、法務(wù)部、采購部、產(chǎn)品創(chuàng)新部以及銷售部。

四、問題分析

1.產(chǎn)品

全季酒店內(nèi)產(chǎn)品主要為早餐與住宿環(huán)境。早餐為自助早餐，食品豐富。但大部分在美團、攜程APP上訂購的酒店是不攜帶早餐。其次，全季酒店住宿環(huán)境以商務(wù)風(fēng)、簡約風(fēng)為主，給人明亮、簡單的感覺，分為高級大床房A、高級大床房、雙床飯、零壓-高級大床房、零壓-雙床房。房間內(nèi)產(chǎn)品齊全，同時床的質(zhì)量較好，直接影響消費者的睡眠質(zhì)量。另外，全季酒店注重于細(xì)節(jié)，可以在插頭處，同時以USB插座、兩座插頭、三座插頭安裝，充分體現(xiàn)出來其對顧客的關(guān)注。

2.價格

全季酒店產(chǎn)品中，早餐約為40元左右（以北京價格），由于住宿顧客大部分為出差人士，且早餐價格偏貴，出差人士無法報銷餐飲。因此，絕大部分顧客選擇在外體驗物美價廉的當(dāng)?shù)卦绮?。而其住宿房間價格約在300元左右，相比起其他快捷酒店而言，例如7天連鎖、明和酒店等等，價格約貴50%左右。出差人士在酒店報銷中有嚴(yán)格的規(guī)定，全季酒店價格不一定能夠恰好的滿足其報銷條件。而若是針對游客而言，更是偏貴。

3.渠道

全季酒店主要針對商務(wù)人士，因此在全國各地選址時考慮的是交通便捷，滿足了商務(wù)人士出差行走的方便，但這也同時造成了交通噪音過大、晚上無法思考和休息。尤其針對商務(wù)人士而言，晚上的睡眠質(zhì)量影響第二天的工作狀態(tài)。

4.促銷

全季酒店實體店上并沒有促銷，只有在美團、攜程、糯米等團購APP上可以享受較小的折扣。另外，全季酒店會員也可享受其專有價格，同時可不繳納押金、零秒退房等多項特殊服務(wù)

5.人員

雖然連鎖酒店雖然有統(tǒng)一的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，但在一步一步落實下來的時候，造成服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，尤其體現(xiàn)在前臺與清潔員兩者之間。前臺主要面對外來顧客，前臺的形象氣質(zhì)與態(tài)度服務(wù)直接影響顧客是否決定在這個酒店入住。清潔員則主要影響顧客所給予酒店的評價。

五、服務(wù)營銷策略

1.價格

由于全季酒店定位是中高端，同時也是商務(wù)酒店，因此價格相比起快捷酒店而言，相對較貴，并沒有太多的優(yōu)惠。因此，全季酒店可與部分公司簽訂合約，使其出差人士無論到達(dá)哪個城市，都入住全季酒店，酒店同時給予公司更大的折扣和優(yōu)惠。

2.促銷

全季酒店自身的會員政策發(fā)展的較好，使消費者形成慣性消費。因此，可延續(xù)會員促銷，不斷促進(jìn)新入住消費者成為會員，并不定期推送會員優(yōu)惠以及會員活動，以此刺激其消費。

3.人員

由于全季酒店為全國連鎖酒店，各地均有場所，因此大部分酒店招聘人員為當(dāng)?shù)厝?，無法調(diào)離。因此，只有消費者能夠直接反應(yīng)工作人員的態(tài)度和服務(wù)。前期進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)后，在后期工作階段，會員消費者可通過微信公眾號為入住酒店打分，并換得積分，積分可在后期直接抵扣酒店住宿費用。針對非會員消費者，不定期電話詢問顧客酒店服務(wù)詳情。

參考文獻(xiàn)：

[1] 瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾，瑪麗.喬.比特納.服務(wù)營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社，2012：102-109.

[2] 陸鵬 7天連鎖酒店服務(wù)營銷策略研究[J] .湖南大學(xué) 2013.

[3] 陳琦 基于顧客關(guān)系營銷的中小城市商務(wù)酒店顧客滿意度與忠誠度的研究[J] .湘潭大學(xué) 2012.

作者簡介：

秦怡（1996—），女，四川成都人，民族：漢，在校本科，市場營銷專業(yè)。