趙文文

經(jīng)過近三年的發(fā)展，蝸牛移動通過通信游戲一體化運營的差異化發(fā)展成長迅速。目前蝸牛移動免卡用戶規(guī)模已經(jīng)超過1000萬，在全國4300萬虛商用戶中，市場份額超過21%，用戶規(guī)模位列虛商第一。

蝸牛移動總裁陳艷此前在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》（網(wǎng)）記者采訪時表示，蝸牛移動具備三大經(jīng)營能力：首先是做通信的能力，其次是做互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營能力，最后是互聯(lián)網(wǎng)通信的經(jīng)營能力。陳艷表示，蝸牛已經(jīng)擁有了一系列服務(wù)體系，包括自建的客服系統(tǒng)進行一千萬客戶服務(wù)包括服務(wù)國外的用戶。

服務(wù)以及創(chuàng)新的產(chǎn)品成為蝸牛移動迅速發(fā)展的關(guān)鍵。

服務(wù)：高于同業(yè)運營商標準

對于擁有1000萬免卡用戶的蝸牛移動而言，如何做好服務(wù)為業(yè)界所關(guān)注。為了能夠為所有用戶提供專業(yè)貼心的服務(wù)，蝸牛移動自發(fā)展之初，就自建了虛商中最大的客服團隊，目前規(guī)模已超過500人，并且還在不斷增長中，具備服務(wù)千萬級用戶的能力。

蝸牛移動有著嚴格的客戶服務(wù)流程，標準比基礎(chǔ)運營商還高。要求客服振鈴3秒內(nèi)接聽，90秒內(nèi)為用戶解決問題，不能解決的進行記錄，在1個工作日內(nèi)解決并進行反饋。目前蝸牛移動客服日均接待用戶來電1.1萬人次，接通率長期保持在98%以上。

為了提高客服團隊專業(yè)水平，蝸牛移動還堅持對客服人員進行培訓(xùn)，每周都有常規(guī)服務(wù)培訓(xùn)，定期還會進行專業(yè)技能培訓(xùn)，確?？头藛T能夠通信、游戲業(yè)務(wù)一手抓，充分把“通信游戲一體化”的理念帶到了客服工作中，為用戶提供專業(yè)、全面的服務(wù)。

此外，蝸牛移動還推出了獨有的“投訴即賠償”制度，用戶來反映問題，授權(quán)客服人員先進行話費賠償，再幫用戶解決問題。

除了客服熱線“10040”之外，蝸牛移動還建立了微信服務(wù)號、官方論壇、微博、貼吧等立體化的服務(wù)渠道，注重每一個服務(wù)細節(jié)，致力于為用戶提供細致貼心的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

創(chuàng)新新技術(shù)落實實名制

實名制工作，是蝸牛移動一直以來的工作重點，通過立體布防，蝸牛移動已經(jīng)建立了一個全方位、常態(tài)化的管理體系。在技術(shù)上，蝸牛移動不斷開發(fā)新技術(shù)，現(xiàn)在已經(jīng)研發(fā)出了人臉識別系統(tǒng)、視頻驗證系統(tǒng)、免卡視頻自助販售機等，并且正在對接銀聯(lián)認證系統(tǒng)，警企合作管理平臺等，通過創(chuàng)新技術(shù)的支持，進一步提升實名制工作能力。

2016年末，蝸牛移動全面上線了人臉識別系統(tǒng)，該系統(tǒng)突出了活體校驗的特點，進行識別時，用戶必須面對攝像頭上下左右晃動腦袋，進行多角度的識別，系統(tǒng)會將錄入的數(shù)據(jù)與用戶上傳的身份證照片進行匹配，確認匹配一致才能完成驗證并激活使用免卡。

通過人臉識別系統(tǒng)，將大大提升實名制驗證的效率和準確性，能夠有效杜絕購卡者使用他人信息進行實名登記的情況發(fā)生，從而確保實名登記信息準確可靠。

“引入人臉識別系統(tǒng)，是蝸牛移動在總結(jié)長期實名制工作經(jīng)驗后做出的決定。作為新生代運營商，我們只有手握利器，才能披荊斬棘?！蔽伵Ｒ苿酉嚓P(guān)負責人表示，“目前，蝸牛移動仍在不斷研發(fā)實名新技術(shù)，希望以此進一步完善實名制的管理，不給違法分子留下可趁之機?！?/p>

視頻販售機：縮減服務(wù)流程

蝸牛免卡視頻販售機，采用了最新的高清視頻通話技術(shù)，用戶只需輕輕一點，就可以與蝸牛移動的客服人員面對面實時交流。為了減少用戶的等待時間，蝸牛移動已經(jīng)安排專門的客服團隊隨時待命，確保能第一時間對用戶的呼叫進行回應(yīng)。

全新的免卡視頻販售機讓用戶既能夠與客服面對面實時交流，了解免卡相關(guān)信息；又能夠完成遠程購卡和實名制驗證。整個購卡流程只需要短短數(shù)十分鐘，用戶可以隨到隨買隨用，告別等待，方便快捷。

在視頻通話過程中，客服人員會向用戶介紹蝸牛移動的產(chǎn)品和服務(wù)，并根據(jù)用戶的不同需要，推薦不同種類的免卡產(chǎn)品供用戶選擇。用戶只需根據(jù)客服人員的提示，通過販售機的自助購卡系統(tǒng)進行簡單操作，就可以按步驟選擇免卡種類、自己所需的免卡歸屬地和卡號。

為了確保實名制的落實，蝸牛移動視頻販售機還添加了身份驗證系統(tǒng)。在選定免卡之后，用戶需要將自己的二代身份證放置在識別區(qū)，販售機會將用戶的身份信息上傳至國政通和蝸牛移動數(shù)據(jù)庫進行身份驗證，同時，客服人員也會對用戶本人和身份信息進行比對，當雙重驗證都確認無誤后，才可以進行付款購卡。

在付款時，用戶可以選擇銀行卡、支付寶、微信支付等多種方式，由于販售機的所有操作都經(jīng)過加密處理，所以用戶可以放心完成支付。在支付完成后，販售機會根據(jù)用戶選擇的信息，當場制作免卡。用戶只需稍等片刻，等待制卡完成就能拿到免卡，插入手機就可以直接使用。