摘要：目的 探討全面質(zhì)量管理理念在骨科護(hù)理質(zhì)量管理中的作用。方法 通過(guò)成立護(hù)理質(zhì)量控制小組，應(yīng)用全面質(zhì)量管理理念對(duì)骨科病區(qū)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程和全方位的控制和管理。結(jié)果 實(shí)施全面質(zhì)量管理后護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度均提高（P<0.01）；護(hù)理質(zhì)量在全院的排序位置提前。結(jié)論 利用全面質(zhì)量管理理念，能充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性和主動(dòng)性，提高骨科護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，進(jìn)一步提高了患者滿意度。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；骨科；護(hù)理質(zhì)量；管理

全面質(zhì)量管理是指根據(jù)多方面、多層次的質(zhì)量管理，使護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷更改并完善，并以患者為中心，減少事故隱患和護(hù)理缺陷的發(fā)生，使護(hù)理服務(wù)水平、質(zhì)量更高、價(jià)位更低的一種管理模式。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的重點(diǎn)核心。其管理效果也是護(hù)理管理水平、護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理業(yè)務(wù)和工作效率的重要體現(xiàn)。廣東省工傷康復(fù)醫(yī)院于2016年10 月起對(duì)骨科病區(qū)的護(hù)理人員和護(hù)理質(zhì)量實(shí)施全方位的全面質(zhì)量管理，取得了明顯效果。

一、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和基本原則

（1）質(zhì)量第一。企業(yè)的生存取決于市場(chǎng)，而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，哪個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量越高越有機(jī)會(huì)占領(lǐng)市場(chǎng)。一個(gè)醫(yī)院的發(fā)展同樣要注意醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院護(hù)理部就是服務(wù)病人，做的就是要求質(zhì)量工作，只有保證質(zhì)量，才能保證病人滿意。

（2）以人為本。以人為本是全面質(zhì)量管理理論中重要的指導(dǎo)思想，以人為本就是要樹立以顧客為中心，努力滿足顧客的一切要求的思想。顧客的滿意度是產(chǎn)品質(zhì)量水平的具體體現(xiàn)。

（3）預(yù)防為主。產(chǎn)品的質(zhì)量取決于設(shè)計(jì)制造，檢驗(yàn)只能發(fā)現(xiàn)次品，淘汰次品，但是卻不能改變產(chǎn)品的本身質(zhì)量。因此，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的控制不在于檢驗(yàn)，而在于前期的預(yù)防。

（4）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。工作作風(fēng)體現(xiàn)了一個(gè)人對(duì)于所從事工作的態(tài)度，也影響著工作的效果。從事全面質(zhì)量管理管理工作，必須需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

（5）注意調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。全面質(zhì)量管理過(guò)程中，全員的參與十分重要。只有每個(gè)人都把自己當(dāng)成質(zhì)量管理工作的主人翁，了解單位對(duì)質(zhì)量的要求，才能提高員工的責(zé)任感，激勵(lì)員工帶著單位對(duì)質(zhì)量的目標(biāo)，以更積極的態(tài)度投入工作。

（6）不斷改進(jìn)。市場(chǎng)在不斷變化，每個(gè)企業(yè)都在不斷發(fā)展，產(chǎn)品的質(zhì)量都在不斷提高。企業(yè)要有憂患意識(shí)，不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。全面質(zhì)量管理理論就為企業(yè)持續(xù)改進(jìn)打下了基礎(chǔ)。

二、進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核和效果評(píng)價(jià)

以平時(shí)考核與每月定期考核結(jié)合、經(jīng)驗(yàn)交流與現(xiàn)場(chǎng)參觀相結(jié)合、重點(diǎn)考核與全面考核結(jié)合的方式確定考核方法。組內(nèi)成員由小組長(zhǎng)進(jìn)行考核，小組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行考核。護(hù)士長(zhǎng)每周定期全面考核全科室的護(hù)理質(zhì)量，平時(shí)隨機(jī)抽查，將情況記錄、匯總，結(jié)果記錄在冊(cè)。每月定期召開護(hù)理質(zhì)量控制會(huì)議，分析討論存在的問(wèn)題，尋找出現(xiàn)問(wèn)題原因，提出解決的方法，并制定一套合理的整改方案。該方案的實(shí)施作為下期考核的重點(diǎn)給予控制和跟蹤。以我院的護(hù)理質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)方案為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比較骨科病區(qū)實(shí)施全面護(hù)理質(zhì)量前后的護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量在全院的排行。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：護(hù)理文書 96%，消毒隔離 97%，基礎(chǔ)護(hù)理 91%，護(hù)理安全 96%，專科護(hù)理 91%。

三、實(shí)施全面質(zhì)量管理提高了骨科病區(qū)護(hù)理質(zhì)量

本研究結(jié)果顯示，實(shí)施全面質(zhì)量管理后骨科病區(qū)護(hù)理質(zhì)量合格率提高（P<0.01）。質(zhì)量檢查不僅是評(píng)估質(zhì)量的高低，更重要的是尋找質(zhì)量改進(jìn)點(diǎn)。進(jìn)行全過(guò)程和全方位的質(zhì)量管理，是一種更加科學(xué)的質(zhì)量促進(jìn)手段和確保護(hù)理質(zhì)量不斷提高的方法。應(yīng)用全面質(zhì)量管理理念對(duì)骨科病區(qū)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的管理，通過(guò)成立質(zhì)量控制小組對(duì)5個(gè)方面的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行控制，且在平時(shí)的工作中對(duì)所分管的內(nèi)容隨時(shí)進(jìn)行督促和管理，提高了護(hù)士參與管理的熱情，有利于護(hù)士長(zhǎng)從繁瑣的日常事務(wù)中解脫出來(lái)，便于護(hù)士長(zhǎng)宏觀管理科室，掌握重點(diǎn)，從而使科室護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高。通過(guò)對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行登記，使科室護(hù)士均了解問(wèn)題所在，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生；通過(guò)分析討論，查找原因，制訂改進(jìn)措施，有利于護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高。

四、實(shí)施全面質(zhì)量管理提高了患者滿意度

本研究結(jié)果顯示，實(shí)施全面質(zhì)量管理后提高了患者滿意度（P<0.01），且患者滿意度在全院排序位置提前。護(hù)理質(zhì)量提高，服務(wù)成本降低，不僅可提高社會(huì)認(rèn)可性，也使行政效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)效益有所提高，進(jìn)一步提高了醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。骨科病區(qū)實(shí)施全面質(zhì)量管理，不僅各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量得到提高，患者還體驗(yàn)到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶來(lái)的益處，從而提高了患者滿意度。

實(shí)施全面質(zhì)量管理后，護(hù)理人員的工作內(nèi)容更加清晰明確，質(zhì)量意識(shí)有所提高，各類工作能夠保質(zhì)保量完成，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，進(jìn)而使患者滿意度有所提高。為患者及時(shí)提供高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品和服務(wù)，是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵，更是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、行政效率及經(jīng)營(yíng)績(jī)效，進(jìn)而提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。實(shí)施全面質(zhì)量管理后，提高了骨科病區(qū)各項(xiàng)工作的護(hù)理質(zhì)量，患者享受到了高質(zhì)量、高水平的護(hù)理服務(wù)，對(duì)護(hù)理工作的滿意度不斷提高；各組護(hù)理人員明確了工作范圍，強(qiáng)化了質(zhì)量意識(shí)，高質(zhì)量完成各項(xiàng)護(hù)理工作，使護(hù)患關(guān)系更加融洽，進(jìn)一步提高了患者滿意度。

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