蘇亮

“讓消費(fèi)者少煩心、多舒心”，這是今年李克強(qiáng)總理在做政府工作報(bào)告時(shí)提出的。概括地可以稱之為“消費(fèi)無憂”。什么是“消費(fèi)無憂”？如何保證“消費(fèi)無憂”呢？作為德國百年企業(yè)，博西家電的三位高管在接受《家用電器》記者采訪時(shí)紛紛談了自己的看法。

其中，博西家用電器投資（中國）有限公司董事長兼總裁蓋爾克的總結(jié)最為扼要：“在消費(fèi)的每一個(gè)階段、每一個(gè)層面，都努力打造最好的、無縫的體驗(yàn)。讓消費(fèi)者每一個(gè)重要體驗(yàn)階段都不用煩心、感到非常省心?！?/p>

“消費(fèi)無憂”從獲取信息開始

如果僅從消費(fèi)者的角度看，消費(fèi)無憂的起點(diǎn)應(yīng)該是在售前階段。在這一階段，消費(fèi)者需要通過自身需求，尋找合適的產(chǎn)品。這需要消費(fèi)者做大量的研究和比對，比如品牌、價(jià)格、功能、類型、購買渠道等等。尤其是現(xiàn)在線上、線下的渠道非常豐富，產(chǎn)品品類眾多，消費(fèi)者如何從琳瑯滿目的商品中，找到最合適自己的家電，需要花費(fèi)很多的精力和時(shí)間。所以，博西家電認(rèn)為，消費(fèi)無憂應(yīng)該從售前就開始為消費(fèi)者提供便利。

博西家用電器集團(tuán)董事會(huì)成員兼首席運(yùn)營官舒赫博士認(rèn)為，從集團(tuán)層面看“消費(fèi)無憂”至少包含兩個(gè)層面。“首先就是，在消費(fèi)者對產(chǎn)品感興趣，開始主動(dòng)尋求家電解決方案的階段，他們尋找信息的過程應(yīng)該是非常順暢的。我們應(yīng)該給他們提供各種便利來創(chuàng)造這種無縫的體驗(yàn)，這個(gè)過程是很愉快很方便的?！?/p>

蓋爾克也認(rèn)為售前信息的獲取非常重要，同時(shí)他也提到從企業(yè)層面看，消費(fèi)者對于不同產(chǎn)品的信息了解程度是不同的，這又為如何為消費(fèi)者提供信息產(chǎn)生了不一樣的挑戰(zhàn)。

蓋爾克說：“我們認(rèn)為消費(fèi)者的需求其實(shí)在不同產(chǎn)品上也是不同的。比如說冰箱是一個(gè)相對成熟的產(chǎn)品，中國的消費(fèi)者對于冰箱已經(jīng)很熟悉，這個(gè)品類主要面臨的是升級換代這樣的需求和話題。對一些新的品類，比如說洗碗機(jī)或者是烤箱、蒸箱，用戶對這個(gè)品類還不太了解，他們在網(wǎng)上搜到的都是一些最基本的信息，所以我們最需要考慮的是讓用戶熟悉這些產(chǎn)品的功能和使用方式。不同的產(chǎn)品品類，用戶的痛點(diǎn)和成熟度是不一樣的，我們面臨的挑戰(zhàn)也是不一樣的，在提升消費(fèi)者體驗(yàn)的過程中我們要注意區(qū)別對待?！?/p>

智能化帶來“消費(fèi)無憂”

智能化是家電的發(fā)展趨勢之一。智能的目的不是為了體現(xiàn)科技優(yōu)越感，而是要為消費(fèi)者提供操控上、使用上的便利，以便得到更佳的使用體驗(yàn)。

舒赫認(rèn)為的第二個(gè)保證“消費(fèi)無憂”的基礎(chǔ)在于智能化帶來的好的使用體驗(yàn)。他說：“以前可能我們強(qiáng)調(diào)技術(shù)層面，注重如何從技術(shù)層面把一個(gè)產(chǎn)品做的特別好。但是現(xiàn)在我們更多要考慮的是消費(fèi)者體驗(yàn)，考慮如何通過技術(shù)為消費(fèi)者打造完美的體驗(yàn)，這是一個(gè)不同的視角，也是不同的過程和階段?，F(xiàn)在我們更多要站在消費(fèi)者的角度從外部向內(nèi)看。所以未來對我們對家電的控制，除了原始的機(jī)械控制以外，可能有更多移動(dòng)控制或者手勢控制，通過更加智能的方式操控家電。”

比如近幾年博西家電推出的“家居互聯(lián)”系列產(chǎn)品，涵蓋了冰箱、洗衣機(jī)、洗碗機(jī)、烤箱、咖啡機(jī)等多個(gè)品類。蓋爾克說：“在‘家居互聯(lián)方面，我們在每個(gè)國家的策略是不一樣的，在中國我們在云端是向其他公司開放的，是可以實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)的。在今年AWE上，博西家電攜手中國家用電器協(xié)會(huì)及6家行業(yè)伙伴發(fā)布首個(gè)智能家電“云云互聯(lián)”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，我們的“家居互聯(lián)”平臺對接了多個(gè)國內(nèi)家電品牌，我們的智能產(chǎn)品也和其他廠商平臺兼容適配?！?/p>

同時(shí)，蓋爾克也針對冰箱產(chǎn)品的定位和發(fā)展進(jìn)行了解答。他說：“中國市場的消費(fèi)升級正在加速，中國消費(fèi)者正在尋求用更強(qiáng)大的功能或新品類的家電來提升生活品質(zhì)。冰箱業(yè)務(wù)是博西家電在華發(fā)展的重要支柱，從傳統(tǒng)的冰箱到如今的智能冰箱都深受中國消費(fèi)者的喜愛。未來，我們將繼續(xù)遵循‘以消費(fèi)者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不斷升級冰箱產(chǎn)品，給注重品質(zhì)的中國消費(fèi)者打造在保鮮性能、環(huán)保節(jié)能、智能化和設(shè)計(jì)等各方面都出類拔萃的創(chuàng)新產(chǎn)品?！?/p>

讓消費(fèi)者全程“消費(fèi)無憂”

談到消費(fèi)無憂，雖然在表述上有所側(cè)重，但是歸根到底還是體現(xiàn)在售前、售后和品質(zhì)三個(gè)層面。蓋爾克用一句話點(diǎn)名了真相：消費(fèi)者的體驗(yàn)是全程的，消費(fèi)無憂也就必須是全程的。

蓋爾克說：“消費(fèi)過程包含了線上到線下的全過程。用戶的接觸點(diǎn)也包括線下店員、售后服務(wù)人員，網(wǎng)上商店的客服等等。我們要從所有消費(fèi)者觸點(diǎn)出發(fā)，來為用戶打造更好的消費(fèi)體驗(yàn)。另外，打造這種無縫式的體驗(yàn)也需要內(nèi)部的推動(dòng)。我們要考慮如何在內(nèi)部進(jìn)行變革來讓所有相關(guān)部門協(xié)同作戰(zhàn)。打造消費(fèi)者體驗(yàn)不只是銷售部門或者是市場部門的任務(wù)，其實(shí)也需要售后，呼叫中心等所有部門的工作。整個(gè)公司的各個(gè)部門要形成一個(gè)合力，從整體角度出發(fā)去提升消費(fèi)者體驗(yàn)?！?/p>

提到售后，無憂的售后應(yīng)該是什么樣的呢？博西家用電器投資（中國）有限公司高級副總裁兼首席運(yùn)營官周小天博士認(rèn)為，消費(fèi)無憂可以是“不出問題自然就無憂”，還有一種就是“出了問題也無憂”。

前者強(qiáng)調(diào)的是品質(zhì)。周小天說：“百分百的質(zhì)量保證可以讓消費(fèi)者無憂。”而后者就是通過技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)超級售后。周小天說：“從互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化的角度來說，今后產(chǎn)品的性能升級可能消費(fèi)者都感覺不到，就像我們手機(jī)一樣，產(chǎn)品細(xì)微的問題可以通過系統(tǒng)，通過線上的售后服務(wù)、中心的大數(shù)據(jù)直接解決。家電行業(yè)很快就可以實(shí)現(xiàn)。”