陳云志

該文從導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)兩個方面分析，介紹了導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了在導(dǎo)游服務(wù)工作過程中，應(yīng)該在加強優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，同時提倡特色的個性化服務(wù)的建議。才能更好的做好導(dǎo)游服務(wù)。

旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)事業(yè)，其所涉及的領(lǐng)域包括商業(yè)、文化、民航和園林等多個領(lǐng)域，若缺少任何一樣，整個旅游產(chǎn)品都不能堪稱是完整的。因為，任何一次旅游活動的初始，都是一次綜合性服務(wù)的過程，其中包含著引導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、控制行為過程的一次服務(wù)。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)得典范行業(yè)，起步于20世紀(jì)末。就目前導(dǎo)游行業(yè)現(xiàn)狀來看，其衍生出來的導(dǎo)游職位于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有待加強，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)如何有效的結(jié)合起來，便成為旅游業(yè)所關(guān)注的問題。

一、提高導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)質(zhì)量的重要性

在旅游產(chǎn)品當(dāng)中，其最大的特征就是旅游者更趨向于生產(chǎn)者。旅游者只有到達(dá)指定的目的地才能夠完成消費過程，在這個消費過程中，旅游者有權(quán)要求旅行社提供相應(yīng)的安全保障。同時，這亦是旅行者內(nèi)在心理安全的需求。

導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)能夠改善游客內(nèi)心安全感的缺失，通過規(guī)范的服務(wù)模式來優(yōu)化旅行社在游客心中的形象，讓游客對旅行社建立一定的信任感。并通過這種信任來減少因信息不對稱形成的消費心理障礙。進(jìn)而減少商家之間的價格競爭，轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的競爭，為游客提供良好的旅游服務(wù)。

二、提高導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的有效路徑

（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)優(yōu)化路徑

1.全面強化導(dǎo)游人員的專業(yè)素養(yǎng)

若要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就要從導(dǎo)游人員的自身素養(yǎng)進(jìn)行規(guī)范。旅行社要認(rèn)真處理好導(dǎo)游人員的數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系，建立嚴(yán)格的導(dǎo)游人員素養(yǎng)規(guī)范。通過制度性的要求規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)行為。在導(dǎo)游人員的管理培訓(xùn)中，一定要秉承著“德智兼并”的原則進(jìn)行培訓(xùn)，確保導(dǎo)游人員的思想道德素養(yǎng)符合導(dǎo)游人員的標(biāo)準(zhǔn)。此外，在導(dǎo)游考試的安排上，要注意考察的合理性與科學(xué)性，嚴(yán)格把握考試的質(zhì)量關(guān)，充分發(fā)揮導(dǎo)游的實際作用，將導(dǎo)游人員的基本素養(yǎng)從源頭進(jìn)行篩查。

2.優(yōu)化崗前培訓(xùn)機制

良好的崗前培訓(xùn)工作是提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的必然要求，旅行社要組織本單位的導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)相關(guān)的導(dǎo)員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，通過明確各項導(dǎo)游的服務(wù)原則，進(jìn)而規(guī)范導(dǎo)游的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，讓導(dǎo)游在為游客服務(wù)的過程中能夠協(xié)調(diào)處理突發(fā)性問題與客觀矛盾。再培訓(xùn)結(jié)束后，還要對導(dǎo)游進(jìn)行情景創(chuàng)設(shè)的方式進(jìn)行審核，對一些服務(wù)培訓(xùn)成績不能滿足導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的人員要進(jìn)行重新培訓(xùn)。此外，要將導(dǎo)游的服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化的培訓(xùn)，包括在工作中對游客進(jìn)行接待時的工作分工。包括全陪、低配和領(lǐng)隊等。做好嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)工作，確保導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的質(zhì)量。

（二）個性化服務(wù)優(yōu)化路徑

服務(wù)主要有兩種因素，一種是服務(wù)必要因素，另一種是服務(wù)的魅力因素。其中，個性化服務(wù)便是針對魅力因素的服務(wù)模式，通過完善、新穎的服務(wù)模式，讓游客感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，贏得游客們的青睞，這便要求導(dǎo)游個性化服務(wù)的運用。

1.完善導(dǎo)游的語言魅力

實質(zhì)上，導(dǎo)游語言是一種符號系統(tǒng)的總和。導(dǎo)游語言的運用不僅僅局限于與游客之間的交流，更多的在于其所傳遞的信息要具備專業(yè)性和規(guī)范性。導(dǎo)游人員在帶隊的過程中，其對各個景點進(jìn)行介紹時要充分針對不同的時間、地點和人物運用不同的方式和感情。

導(dǎo)游在帶隊的初期，要顯得激昂澎湃，通過具備活力的肢體語言和情感來帶動游客的積極性。在這段時間，導(dǎo)游可以盡可能多的運用敘事的方法盡心給講解，盡量能夠讓游客在觀覽的過程中產(chǎn)生觸景生情的感受；在中期，要盡量讓語言變得平和，盡量以抒情的方式進(jìn)行表達(dá)；在后期，導(dǎo)游盡量以虛實和少而樂的方式進(jìn)行敘述，盡量減少游客因疲勞而產(chǎn)生的抵觸感。

2.提高導(dǎo)游帶領(lǐng)團(tuán)隊的凝聚力

在游客旅游的整個過程中，導(dǎo)游幾乎貫穿于整個活動過程的始終。導(dǎo)游不僅掌握一個旅游團(tuán)的有空安排、住宿安排和講解安排，更對每個游覽者的日常出行都進(jìn)行計劃性的服務(wù)。為此，必須提高導(dǎo)游的指揮能力和帶領(lǐng)團(tuán)隊的能力。在領(lǐng)隊中，要確立導(dǎo)游的中心地位，讓一切事物的安排都以導(dǎo)游的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實施。這里所指的導(dǎo)游的中心地位并非是導(dǎo)游便可以自以為是，而是通過梳理導(dǎo)游的零頭人形象，讓導(dǎo)游必須集中代表每一個游客的自身利益。為此，導(dǎo)游指揮力與中心地位的提高是為了能夠更好的保證廣大游客的根本利益，進(jìn)而使游客能夠跟進(jìn)導(dǎo)游的步伐，完成良好的觀光之旅。

迄今為止，旅游活動是世界上規(guī)模最大的一項綜合性活動。其發(fā)展是時代發(fā)展的必然結(jié)果，隨著全球一體化的不斷加強，各國之間的經(jīng)濟(jì)、文化和政治來往不斷加強，旅游文化便就此得到了推動和發(fā)展。導(dǎo)游作為旅游活動中的關(guān)鍵人物，不僅能夠帶領(lǐng)異地游客進(jìn)行規(guī)范化的參觀與游覽，還能通過標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的服務(wù)讓游客感受到旅游跟深層的意義。為此，要切實強化導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)，提高導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、結(jié)語

導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是旅游行業(yè)的基石，個性化服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)提高競爭力的重要途徑，而處理好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的協(xié)調(diào)互補，更是導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，只有更好的處理二者的關(guān)系，才能更進(jìn)一部導(dǎo)游業(yè)持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：河北海外國際旅行社有限公司）