張鴻杰

摘 要 本文以H公司的績(jī)效評(píng)價(jià)體系作為研究對(duì)象，闡述了H公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的理論依據(jù)，提出了建立基于平衡計(jì)分卡和魚(yú)骨圖戰(zhàn)略分解法的公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，通過(guò)使用層次分析法構(gòu)造判斷矩陣確定權(quán)重，解決了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重確定不科學(xué)的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 平衡計(jì)分卡 層次分析法

一、基于平衡計(jì)分卡與魚(yú)骨圖的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

（一）魚(yú)骨圖分析法

魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來(lái)的，原本主要用于質(zhì)量管理，用在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的分析上，主要步驟如下：

第一，確定哪些因素對(duì)組織業(yè)務(wù)有影響。

第二，確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵要素、滿(mǎn)足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需的策略手段。

第三，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，判斷某一項(xiàng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)是否符合企業(yè)實(shí)際情況。

（二）平衡計(jì)分卡與魚(yú)骨圖在戰(zhàn)略分解中的關(guān)系

魚(yú)骨圖戰(zhàn)略分解指的是按照平衡計(jì)分卡四個(gè)維度分析企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，作為進(jìn)一步分解企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)。

通過(guò)平衡計(jì)分卡，我們就可以從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)維度明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)重點(diǎn)，明確了公司戰(zhàn)略目標(biāo)重點(diǎn)后，接下來(lái)就可以采用魚(yú)骨圖進(jìn)行戰(zhàn)略分解。

（三）魚(yú)骨圖戰(zhàn)略分解法

魚(yú)骨圖戰(zhàn)略分解法在績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用指的是在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)用魚(yú)骨圖工具進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解的一種方法。針對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)尋找關(guān)鍵成功因素（Key Successful Factors，簡(jiǎn)稱(chēng)KSF），繼而確定公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，再由公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)形成一個(gè)因果關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，共同支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

魚(yú)骨圖中的魚(yú)頭表示為“戰(zhàn)略目標(biāo)”，大魚(yú)刺表示為“主關(guān)鍵成功因素”，小魚(yú)刺表示為“次關(guān)鍵成功因素”，次關(guān)鍵成功因素是對(duì)主關(guān)鍵成功因素的進(jìn)一步分解。

二、基于層次分析法的指標(biāo)體系權(quán)重確定

（一）原理概述

層次分析法由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩迪首先提出，其主要是首先將復(fù)雜問(wèn)題中的各種因素通過(guò)劃分成相互聯(lián)系的有序?qū)哟?，然后根?jù)某些判斷標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一層中各元素的相對(duì)重要性賦予定量化的度量，并依據(jù)數(shù)學(xué)方法推算出各個(gè)元素的相對(duì)重要性權(quán)重，最后對(duì)結(jié)果進(jìn)行研究、分析與調(diào)整，其使用步驟：

第一，將需解決的問(wèn)題根據(jù)擬達(dá)到的目標(biāo)和不同的性質(zhì)，分解為不同的組成因素，按照因素之間的相互影響和隸屬關(guān)系，進(jìn)行分層聚類(lèi)組合，形成一個(gè)階梯的、有序的層次結(jié)構(gòu)體系。

第二，對(duì)模型中每一層次因素的相對(duì)重要性，依據(jù)人們的判斷給予定量表示，再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對(duì)重要性次序的權(quán)值。

第三，通過(guò)綜合計(jì)算各層次因素相對(duì)重要權(quán)值，得到最底層相對(duì)于最高目標(biāo)的相對(duì)重要次序的組合權(quán)值。

（二）基于層次分析法的指標(biāo)體系權(quán)重確定步驟

第一，確定層次結(jié)構(gòu)。根據(jù)平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的內(nèi)容及層次分析法的遞階層次結(jié)構(gòu)要求，結(jié)合H公司實(shí)際情況，將H公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)造為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層。目標(biāo)層為公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；準(zhǔn)則層由平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度構(gòu)成；指標(biāo)層為與準(zhǔn)則層相對(duì)應(yīng)的若干單項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

第二，建立判斷矩陣確定指標(biāo)權(quán)重。建立判斷矩陣B=（bij），bij表示以A為準(zhǔn)則，要素bi對(duì)要素bj的相對(duì)重要性，采用1-9標(biāo)度法及其倒數(shù)來(lái)描述。

第三，求解判斷矩陣。通過(guò)EXCEL或?qū)ｉT(mén)的軟件計(jì)算出判斷矩陣的W、λmax、CI、CR。

W為下層對(duì)上層排序過(guò)程中各因素的權(quán)重，計(jì)算公式為：

先計(jì)算判斷矩陣每一行的乘積Mi=bi1×bi2×...×bij。

計(jì)算Mi的n次方根Pi=。

對(duì)向量P=（P1，P2，…，Pn）T歸一化，即Wi=Pi/（P1+P2+P3+...+Pn）。

則W=（W1，W2，…，Wn）T為所求的特征向量，即下層對(duì)上層排序過(guò)程中各因素的權(quán)重。

λmax為判斷矩陣的最大特征根。

CI為判斷矩陣的一致性指標(biāo)，計(jì)算公式為：

CI=（λ-n）/（n-1）。

RI為判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。

CR計(jì)算公式為：CR=CI / RI。

CR為判斷矩陣的一致性指標(biāo)CI與同階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI之比，即為隨機(jī)一致性比率，當(dāng)CR的值小于0.10的時(shí)候，則認(rèn)為判斷矩陣具有滿(mǎn)意的一致性，否則就需要調(diào)整判斷矩陣，使其具有滿(mǎn)意的一致性。

三、H公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

H公司績(jī)效管理部門(mén)組織中高層人員進(jìn)行了魚(yú)骨圖分析法的培訓(xùn)和討論，共有15人參加，分A、B、C三個(gè)組，每組五人，通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，每人分別利用魚(yú)骨圖分析法提出各自經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，在此基礎(chǔ)上，我們從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四方面歸納、整理，提煉H公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

（二）指標(biāo)權(quán)重確定

H公司的權(quán)重確定沒(méi)有科學(xué)合理的依據(jù)，而是依靠管理者的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)確定，本文將利用層次分析法來(lái)確定各指標(biāo)的權(quán)重問(wèn)題，從而使得各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置相對(duì)科學(xué)、合理，更能體現(xiàn)出工作的重點(diǎn)，保證員工圍繞工作重點(diǎn)開(kāi)展，規(guī)避員工重點(diǎn)工作未完成，但績(jī)效結(jié)果卻不錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

以H公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為準(zhǔn)則層，平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度為目標(biāo)層，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為指標(biāo)層建立層次結(jié)構(gòu)。

在確定層次結(jié)構(gòu)后，績(jī)效管理部門(mén)通過(guò)德?tīng)柗品ńM織中高層人員將各層次元素對(duì)上一層次元素的重要程度進(jìn)行兩兩比較并賦予定量化的度量，經(jīng)過(guò)多次征詢(xún)，達(dá)成一致意見(jiàn)后，經(jīng)過(guò)整理、歸納、統(tǒng)計(jì)，構(gòu)造判斷矩陣。首先建立以A為準(zhǔn)則層的目標(biāo)層判斷矩陣B，同理，建立以Bn為準(zhǔn)則層的指標(biāo)層判斷矩陣C1、C2、C3、C4。

B判斷矩陣求解得，λ=4.04，CI=0.015，RI=0.89，CR=0.017。B判斷矩

陣CR=0.017<0.10，通過(guò)一致性檢驗(yàn)，權(quán)重WB=（0.36，0.19，0.33，0.12）。

同理得出WC1=（0.21，0.23，0.14，0.07， 0.07，0.15，0.12）、WC2=（0.26，0.33，0.41）、WC3=（0.20，0.09，0.05，0.19，0.17，0.11，0.06，0.07，0.06）、WC4=（0.33，0.20，0.14，0.33）。

計(jì)算指標(biāo)層C對(duì)準(zhǔn)則層A的組合權(quán)向量，Wmn=∑WBWCm，WCm為第m個(gè)目標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層的權(quán)重，經(jīng)過(guò)計(jì)算，權(quán)重

=（0.08，0.08，0.05，0.03，0.03，0.05，0.04，0.05，0.06，0.08，0.07，0.03，0.01，0.06，0.06，0.04，0.02，0.02， 0.02， 0.04，0.02， 0.02，0.04），通過(guò)一致性檢驗(yàn)，整個(gè)判斷矩陣的構(gòu)建具有滿(mǎn)意的組合一致性。

經(jīng)過(guò)上述步驟，我們可以得到H公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重（見(jiàn)表7）。

四、結(jié)語(yǔ)

本文闡述了H公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的理論依據(jù)，提出了建立基于平衡計(jì)分卡和魚(yú)骨圖戰(zhàn)略分解法的公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，通過(guò)使用層次分析法構(gòu)造判斷矩陣確定權(quán)重。

新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系相比較原來(lái)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，雖然有了比較大的改進(jìn)，并取得了滿(mǎn)意的效果，但是在運(yùn)行過(guò)程中還存在一些問(wèn)題有待進(jìn)一步研究、探討：由于企業(yè)員工比較穩(wěn)定，相互之間熟悉，礙于人情世故，有些績(jī)效數(shù)據(jù)難以準(zhǔn)確收集，使得有些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也難以準(zhǔn)確衡量，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的公平、公正受到質(zhì)疑，如何進(jìn)一步優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)，需我們以后通過(guò)實(shí)踐不斷完善。

（作者單位為廣州海格智能科技有限公司）

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