儲(chǔ)建華

近些年來，由于旅游電商強(qiáng)勢進(jìn)入、行業(yè)惡性競爭加劇和旅游散客化的轉(zhuǎn)變，國內(nèi)的旅行社企業(yè)應(yīng)該如何來面對這些經(jīng)營問題？本文通過提出經(jīng)營策略選擇、市場空間拓展和加強(qiáng)企業(yè)管理等舉措來幫助旅行社積極應(yīng)對挑戰(zhàn)。

引言

隨著中國國民經(jīng)濟(jì)的增長和人民收入的提高，大眾的消費(fèi)能力不斷的得到提升，外出旅游已經(jīng)成為人們主要的休閑方式之一。在國家促進(jìn)旅游業(yè)大發(fā)展的背景下，中國的旅游市場迸發(fā)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢。

作為旅行社服務(wù)于大眾市場的定位，就決定了企業(yè)的盈利模式。旅行社生產(chǎn)的本質(zhì)是轉(zhuǎn)售相關(guān)旅游產(chǎn)品，就是先批量采購相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商的單項(xiàng)產(chǎn)品，然后組合起來向旅游者進(jìn)行分銷。

因此，旅行社業(yè)只有在大批量的采購時(shí)才能獲得較低的采購價(jià)，并且通過大規(guī)模的銷售才會(huì)轉(zhuǎn)換成利潤。

一、旅行社的經(jīng)營現(xiàn)狀

作為旅游業(yè)樞紐部門的旅行社，雖然發(fā)展機(jī)遇眾多，但是威脅和挑戰(zhàn)也并存。由于新旅行社的進(jìn)入、市場空間的局限、管理模式的滯后、以及產(chǎn)品同質(zhì)的嚴(yán)重并且價(jià)格競爭的普遍，所以國內(nèi)的旅行社行業(yè)發(fā)展緩慢。

面對《旅游法》的頒布、國八條的出臺、旅游電商的發(fā)展以及游客需求個(gè)性化挑戰(zhàn)下，旅行社必須做出積極的應(yīng)對才能更好的生存下去。

二、存在問題

（一）市場危機(jī)

旅行社行業(yè)屬于輕資產(chǎn)行業(yè)，注冊資本要求不高，中國旅行社的數(shù)量近十年來不斷增加，2001年國內(nèi)旅行社數(shù)量為10716家，到了2016年第二個(gè)季度的時(shí)候，國內(nèi)的旅行社總數(shù)已經(jīng)增長到27856家。

加上旅游電商的普及和發(fā)展，他們在不斷的拓展目標(biāo)市場中逐漸地分化了旅行社的傳統(tǒng)市場。隨著淘寶旅行、去哪兒和攜程網(wǎng)等旅游電商的出現(xiàn)，使旅游消費(fèi)者能便捷的通過電腦和手機(jī)對旅游相關(guān)服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂和購買。讓旅行社這樣的傳統(tǒng)旅游信息提供商因旅游信息透明化而逐漸失去了存在的價(jià)值，對旅行社的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)。

（二）產(chǎn)品危機(jī)

旅行社產(chǎn)品的同質(zhì)化對企業(yè)形象、客戶服務(wù)和企業(yè)效益等方面產(chǎn)生了不良影響。旅行社之間主要的競爭方式是通過削價(jià)讓利，卻不是尋求產(chǎn)品差異化或服務(wù)優(yōu)質(zhì)化等可持續(xù)發(fā)展方式。

因此全行業(yè)的服務(wù)也就不能獲得更好的產(chǎn)品收益和拓展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間，所以導(dǎo)致了多數(shù)旅行社企業(yè)的品牌化建設(shè)只能束之高閣。

（三）管理危機(jī)

由于經(jīng)營規(guī)模和管理水平的限制，旅行社企業(yè)的人力資源管理不佳。產(chǎn)生了諸如待遇薪資不高、人力開發(fā)不充分、專業(yè)培養(yǎng)不到位，因此導(dǎo)致了員工績效不佳、專業(yè)水平不高和高人員流動(dòng)率等負(fù)面效應(yīng)。

旅行社企業(yè)中還存在不少問題，如中間環(huán)節(jié)的過多、部門設(shè)置不合理及營銷渠道比較單一等。

三、相應(yīng)對策

旅行社要根據(jù)企業(yè)所處的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境，結(jié)合自身的優(yōu)劣勢進(jìn)行企業(yè)的經(jīng)營策略選擇。

（一）實(shí)施差異化策略

旅游產(chǎn)品是旅行社實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)就要認(rèn)真研究游客需求，緊跟市場節(jié)拍。不斷的打造出有地方特色的旅游產(chǎn)品和休閑服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)旅行社的競爭實(shí)力。并且開發(fā)出一批批被旅游者認(rèn)為具有獨(dú)特性的產(chǎn)品來獲得競爭優(yōu)勢。

通過產(chǎn)品獨(dú)特性的加強(qiáng)建立起相對競爭優(yōu)勢，從而可以獲得可觀的產(chǎn)品利潤。如生態(tài)型、參與性和時(shí)尚化的旅游產(chǎn)品等。

（二）拓展市場渠道

旅行社在積極創(chuàng)新營銷渠道時(shí)，應(yīng)主要對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)研，本著圍繞市場需求的原則提供多層次的產(chǎn)品設(shè)計(jì)來滿足不同消費(fèi)者的需要。

對于傳統(tǒng)的旅行社而言，在線旅游中間商已經(jīng)構(gòu)成極大的威脅。為了在競爭中搶得先機(jī)，以免被動(dòng)的淘汰出局。對于實(shí)力較弱的中小型旅行社，他們必須研制出新的競爭戰(zhàn)略來主動(dòng)的迎接網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。對信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用是必然的趨勢，旅行社要把各類業(yè)務(wù)信息通過信息技術(shù)進(jìn)行整合，讓游客能通過網(wǎng)絡(luò)平臺方便的設(shè)計(jì)和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。

旅行社還可以通過與其他旅行社的結(jié)盟，采用公共關(guān)系活動(dòng)，現(xiàn)場促銷認(rèn)購活動(dòng)等方式來進(jìn)行營銷。

（三）規(guī)范旅行社管理

服務(wù)業(yè)需要高科技，但服務(wù)業(yè)更離不開人。只有注重人力資源建設(shè)，才能讓旅行社更好的服務(wù)客戶。保持公司戰(zhàn)略平衡，企業(yè)才能基業(yè)常青。

作為從事服務(wù)業(yè)的旅行社，企業(yè)的員工素質(zhì)和服務(wù)能力是旅行社為游客提供服務(wù)的根本。因此，旅行社在人力資源管理方面一定要重視。把它上升到戰(zhàn)略高度才是企業(yè)保持競爭力的關(guān)鍵。

（四）提高服務(wù)品質(zhì)

旅游是一個(gè)身心體驗(yàn)的過程，游客不僅僅在看風(fēng)景，還需要有份好心情。因此，服務(wù)在旅游的過程中非常的重要，旅行社企業(yè)要樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

在培養(yǎng)服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，將服務(wù)進(jìn)行科學(xué)化和規(guī)范化，制定出可操作的標(biāo)準(zhǔn)，用以保障旅行社服務(wù)品質(zhì)的維持和提高。

（作者單位：廣西大學(xué)）