章艷

摘要：基于服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要，有些企業(yè)在預(yù)算約束下進(jìn)行了服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升是服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的必然需要，是逐漸適應(yīng)消費(fèi)者日漸增長(zhǎng)的服務(wù)需求的必然需要，是服務(wù)企業(yè)的根基。酒店是服務(wù)類產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，現(xiàn)在酒店數(shù)量的增加導(dǎo)致提升酒店服務(wù)質(zhì)量成立必然趨勢(shì)。本文主要結(jié)合筆者的在上海臨港漕河涇企業(yè)服務(wù)有限公司的工作經(jīng)歷分析了在預(yù)算約束下提升服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體措施，以期通過(guò)總結(jié)促進(jìn)我公司更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：預(yù)算 服務(wù)業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 提升

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們也逐漸形成了接受外界的服務(wù)來(lái)獲得滿足的習(xí)慣?，F(xiàn)在我國(guó)的服務(wù)業(yè)屬于飛速發(fā)展時(shí)期，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)向多樣化、人性化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變。服務(wù)業(yè)內(nèi)部的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也隨之更加激烈，為了服務(wù)企業(yè)的發(fā)展需要提升服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。上海臨港漕河涇企業(yè)服務(wù)有限公司就是隸屬于上海臨港集團(tuán)下是園區(qū)服務(wù)業(yè)國(guó)有公司，其旗下包括了上海新園雅致酒店經(jīng)營(yíng)管理有限公司等酒店類服務(wù)子公司。該有限公司及時(shí)適應(yīng)消費(fèi)者的需要，對(duì)于服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行了某些措施。筆者主要從事雅致公司的財(cái)務(wù)管理工作，本文結(jié)合筆者在酒店管理工作中的一些經(jīng)歷，分析了在預(yù)算約束下提升酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性，并提出了具體的提升策略。

一、在預(yù)算約束下提升酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性

（一）酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

近年來(lái)，酒店業(yè)發(fā)展快速，各大酒店都提高了自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。但與國(guó)外相比，我國(guó)的酒店發(fā)展還存在一些不足之處，在服務(wù)質(zhì)量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能滿足消費(fèi)者需要的情況下，各大企業(yè)都在尋找提高自身服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施。在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體系下，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為重要的經(jīng)濟(jì)組成部分，并且占據(jù)的比例在不斷增加。酒店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)被酒店企業(yè)充分重視，各酒店類服務(wù)企業(yè)在迎合消費(fèi)者物質(zhì)需求的同時(shí)，正在探索滿足精神需求的方法。不過(guò)這類企業(yè)都是規(guī)模較大的服務(wù)企業(yè)，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并沒(méi)有該方面的認(rèn)知。現(xiàn)在酒店服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有所提升，但還是在逐漸摸索階段。上海新園雅致酒店經(jīng)營(yíng)管理有限公司屬于較大型的上海市酒店服務(wù)企業(yè)，在基礎(chǔ)設(shè)施上已經(jīng)相對(duì)完善，但在精神建設(shè)方面還存在提升之處?，F(xiàn)在該酒店適應(yīng)消費(fèi)者及市場(chǎng)的需求，正在逐步加強(qiáng)自身的多樣化、人性化、個(gè)性化精神服務(wù)建設(shè)。這種在物質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行精神服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量提升觀念，符合較大型的酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升是我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)的總體發(fā)展趨勢(shì)，雖有不足，但正逐步成熟。

（二）服務(wù)質(zhì)量在酒店服務(wù)中的重要性

酒店主要以給人提供住宿休息為主，它屬于服務(wù)型企業(yè)?，F(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為了酒店間的競(jìng)爭(zhēng)手段之一，并逐漸成為主要手段。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系到了企業(yè)的生存與發(fā)展?，F(xiàn)在酒店服務(wù)質(zhì)量提升已成為一些大型酒店的關(guān)注重點(diǎn)。良好的服務(wù)質(zhì)量有利于拉攏老用戶，有利于酒店口碑的建立，有利于新用戶的吸引。服務(wù)質(zhì)量在酒店服務(wù)中的有著決定性的作用，是酒店生存發(fā)展的需要。每年都存在一部分由于質(zhì)量服務(wù)不到位，而流失大量客戶最后倒閉的酒店。消費(fèi)者在消費(fèi)中處于主導(dǎo)地位，消費(fèi)者在接受酒店服務(wù)時(shí)一旦不滿意，那么酒店就回流失了接受服務(wù)的客戶，甚至有些隱形的未來(lái)客戶會(huì)因此流失。像上海的某酒店就由于在服務(wù)時(shí)沒(méi)有及時(shí)更換床單，導(dǎo)致客戶流失。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到了酒店的存亡。

（三）預(yù)算約束下提升酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性

現(xiàn)在許多酒店為了自身的發(fā)展都在提升服務(wù)質(zhì)量，希望以此提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但酒店還是以盈利為目的的企業(yè)，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也應(yīng)考慮到自身的經(jīng)濟(jì)利益。因此提升酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須在預(yù)算約束下進(jìn)行，以此來(lái)控制在提升服務(wù)質(zhì)量方面的經(jīng)濟(jì)投入，保證酒店的經(jīng)濟(jì)利益。不計(jì)成本的加大服務(wù)質(zhì)量投入是極為不明智的，甚至有可能會(huì)造成酒店的虧損。在酒店行業(yè)內(nèi)存在一些因此而關(guān)閉的企業(yè)，這類企業(yè)主要是在財(cái)務(wù)上沒(méi)有進(jìn)行管理，為了迎合消費(fèi)者的需求而忽視了自身的實(shí)力，最后由于服務(wù)質(zhì)量投入過(guò)大，導(dǎo)致資金鏈斷接。預(yù)算約束下提升酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的必然需要。

二、預(yù)算約束下的服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升決策

（一）在服務(wù)中落實(shí)以客戶為主的服務(wù)理念

對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)客戶是服務(wù)的主體，客戶的滿意度是服務(wù)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)要在預(yù)算約束下提升服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須要在服務(wù)中落實(shí)以客戶為主的服務(wù)理念?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾點(diǎn)措施確立以客戶為主的服務(wù)理念，下面以筆者所在的上海新園雅致酒店經(jīng)營(yíng)管理有限公司為例。一是將企業(yè)的服務(wù)工作進(jìn)行流程化、具體化、規(guī)范化。上海新園雅致酒店經(jīng)營(yíng)管理有限公司將整個(gè)服務(wù)流程構(gòu)成一個(gè)責(zé)權(quán)明確的服務(wù)系統(tǒng)，將每個(gè)員工進(jìn)行的工作都進(jìn)行了責(zé)任的明晰，并制定了相應(yīng)的懲處制度。這種將服務(wù)工作進(jìn)行流程式的處理，可以防止酒店工作中出現(xiàn)責(zé)權(quán)不明，服務(wù)人員因漏洞而服務(wù)質(zhì)量下降的情況發(fā)生。二是建立客戶反饋機(jī)制。上海新園雅致酒店經(jīng)營(yíng)管理有限公司在公司的前臺(tái)進(jìn)來(lái)了一個(gè)客戶反饋平臺(tái)，讓客戶為接受到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。以此來(lái)落實(shí)以客戶為主的服務(wù)理念。三是樹立客戶為主的服務(wù)理念。該公司在酒店服務(wù)之中有明確的規(guī)定，在服務(wù)之中一切要以客戶為主。尤其是與客戶發(fā)生沖突時(shí)，必須要先行道歉在進(jìn)行具體的解決，以此來(lái)保證客戶會(huì)酒店了評(píng)價(jià)度。

（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立企業(yè)文化

服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的必然要求就是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立企業(yè)文化。良好的企業(yè)文化有利于員工形成以客戶為主的服務(wù)觀念形成，可以讓員工在不自覺(jué)之加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，并在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候由于受氛圍的影響自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量。員工是提供服務(wù)的主體，只有提高員工的質(zhì)量才能提高服務(wù)質(zhì)量。為了提高員工的素質(zhì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，讓員工通過(guò)培訓(xùn)得以加強(qiáng)自身服務(wù)的水平。尤其是一些新入職的員工，更是必須要在培訓(xùn)后才可以上崗。上海新園雅致酒店經(jīng)營(yíng)管理有限公司在員工培訓(xùn)上除了新員工還對(duì)正式員工會(huì)進(jìn)行半年一次的評(píng)比，從而進(jìn)一步鼓勵(lì)員工加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)。在企業(yè)文化上也是要求員工每天在工作之前都要進(jìn)行集體的鍛煉，并各酒店可制定口號(hào)，以此來(lái)加強(qiáng)員工對(duì)于公司的認(rèn)同感，培養(yǎng)出企業(yè)的文化。

（三）建立健全酒店服務(wù)管理體系

酒店是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，包含了多個(gè)部門。為了在預(yù)算約束下的提升服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，必須健全酒店服務(wù)各部門間的管理體系。只有健全的酒店管理體系才能將各部門進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，讓各部門的相互合作又責(zé)權(quán)明晰，從而提升酒店的工作效率，讓酒店服務(wù)質(zhì)量的提升得以落實(shí)。健全的酒店服務(wù)服務(wù)管理體系有著完善的監(jiān)督體系、完整的考評(píng)制度、有效的財(cái)政管理與質(zhì)量管理。上海新園雅致酒店經(jīng)營(yíng)管理有限公司為此在各部門間制定了有針對(duì)性的考評(píng)制度，在監(jiān)督上實(shí)行了各部門間的相互監(jiān)督與制約，在財(cái)政上通過(guò)財(cái)政監(jiān)管及時(shí)進(jìn)行酒店的漏洞檢查。有效的保證了該公司下屬的三家酒店的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)建立健全酒店服務(wù)管理體系，讓酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、結(jié)束語(yǔ)

酒店類的服務(wù)企業(yè)逐漸興起，這為上海新園雅致酒店經(jīng)營(yíng)管理有限公司這類酒店類服務(wù)公司帶來(lái)了更大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了能夠提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為了吸引更多的新老顧客進(jìn)行消費(fèi)，為了適應(yīng)公司的發(fā)展需要，提升服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。由于筆者在該公司內(nèi)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作，所以本文主要提出了一些在預(yù)算約束下的服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升決策，以期對(duì)本公司的發(fā)展更為有利。本公司屬于上海臨港漕河涇企業(yè)服務(wù)有限公司，上述的決策也更是在最大程度上維護(hù)總公司利益的需要。

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