【摘要】本文以H社會(huì)福利院為個(gè)案，從帕森斯的社會(huì)行動(dòng)系統(tǒng)理論的目的、條件、手段以及規(guī)范取向等方面對(duì)福利院的服務(wù)管理體系進(jìn)行研究，了解其服務(wù)管理體系的狀況，并從公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的角度提出合理化的建議，促進(jìn)其健康發(fā)展，進(jìn)而更有效的為老人提供服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；服務(wù)管理體系；行動(dòng)系統(tǒng)；個(gè)案研究

一、行動(dòng)系統(tǒng)的內(nèi)涵

在社會(huì)學(xué)界中，韋伯（Max Weber）第一個(gè)明確提出社會(huì)學(xué)是關(guān)于社會(huì)行動(dòng)的科學(xué)，他認(rèn)為了解社會(huì)要從了解行動(dòng)者入手，因?yàn)樯鐣?huì)是由千千萬(wàn)萬(wàn)的行動(dòng)者構(gòu)成的，而了解行動(dòng)者要從了解行動(dòng)者的社會(huì)行動(dòng)開(kāi)始。韋伯認(rèn)為社會(huì)學(xué)的基本分析單位是人們的社會(huì)行動(dòng)，而不是抽象的社會(huì)。為了使自己對(duì)社會(huì)行動(dòng)的分析擁有結(jié)構(gòu)框架，韋伯定義了目的理性的行動(dòng)、價(jià)值理性的行動(dòng)、情感式的行動(dòng)、傳統(tǒng)式的行動(dòng)等四種社會(huì)行動(dòng)的類(lèi)型。這四種分類(lèi)可以作為社會(huì)學(xué)家的分析工具，從而形成了一個(gè)各種類(lèi)型的行動(dòng)相互交織的綜合體。

1937年帕森斯（Talcott Parsons）在《社會(huì)行動(dòng)的結(jié)構(gòu)》（The Structure of Social Action）中從理性的視角分析了社會(huì)行動(dòng)。他認(rèn)為任何行動(dòng)單元都可以分成以下要素：第一個(gè)要素是行動(dòng)者，是主觀(guān)的意識(shí)；第二個(gè)要素是行動(dòng)的目標(biāo)，即行動(dòng)者希望達(dá)到的預(yù)期狀態(tài)；第三個(gè)要素是情境，指目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境因素，分為手段和條件；第四個(gè)要素是規(guī)范取向，即這些要素之間的關(guān)系形式，涉及思想觀(guān)念，行動(dòng)取向等，這些都制約著目標(biāo)的確定和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中手段的選擇，行動(dòng)的發(fā)生離不開(kāi)規(guī)范的約束。綜上所述，我們可以看出在帕森斯的社會(huì)行動(dòng)理論中，他將“基本行動(dòng)”看作是社會(huì)行動(dòng)的基本單位，包含目的、手段、條件和規(guī)范取向四個(gè)要素，是一個(gè)行動(dòng)系統(tǒng)。本文以帕森斯的社會(huì)行動(dòng)系統(tǒng)理論為分析框架，從目的、手段、條件和規(guī)范取向四個(gè)方面對(duì)H社會(huì)福利院的服務(wù)管理體系進(jìn)行研究與分析，針對(duì)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出合理化的建議。

二、H社會(huì)福利院服務(wù)管理體系的行動(dòng)系統(tǒng)分析

H社會(huì)福利院屬于公立性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，至今已有二十多年的歷史，是集供養(yǎng)、醫(yī)療、康復(fù)、娛樂(lè)、健身于一體的綜合性服務(wù)的設(shè)施。

1、H社會(huì)福利院行動(dòng)的目的

第一，解決社會(huì)養(yǎng)老問(wèn)題。在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，總有部分老年人由于各種原因不能得到家庭照顧，同時(shí)也存在著家庭照護(hù)資源不足等情況。而老年人隨著年齡的增長(zhǎng)，也會(huì)出現(xiàn)生理衰退、體力下降、收入減少等各種問(wèn)題。因此，H社會(huì)福利院行動(dòng)的目的就是回應(yīng)社會(huì)需要，即解決家庭及其親屬難以解決的老年人照護(hù)問(wèn)題，為社會(huì)承擔(dān)養(yǎng)老服務(wù)，從而緩解部分家庭的養(yǎng)老壓力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)的代際和諧。

第二，滿(mǎn)足老人生活需要。H社會(huì)福利院堅(jiān)持以老人為本的原則，時(shí)刻為老人生活需要著想，為健康老人、生活自理有困難的老人和患病老人提供生活護(hù)理和醫(yī)療康復(fù)等綜合服務(wù)，每項(xiàng)服務(wù)管理措施都要有利于滿(mǎn)足老人的生活需要，要有利于身心健康與發(fā)展。H社會(huì)福利院通過(guò)提供住養(yǎng)和照護(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足老人的需求，以及社會(huì)各方需求，為全社會(huì)提供安全的養(yǎng)老預(yù)期。

第三，促進(jìn)機(jī)構(gòu)自身的發(fā)展與建設(shè)。H社會(huì)福利院在服務(wù)管理的過(guò)程中不斷地創(chuàng)建良好的組織文化，更新機(jī)構(gòu)的組織觀(guān)念與工作計(jì)劃，嚴(yán)格規(guī)定各方面的道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則，將服務(wù)人員團(tuán)結(jié)起來(lái)，努力為營(yíng)造一個(gè)舒適、祥和以及各種人際關(guān)系和諧的氛圍，從而更好的為老人提供服務(wù)。

2、H社會(huì)福利院行動(dòng)的條件

第一，外部環(huán)境條件。H社會(huì)福利院所在地交通便利，為子女探望父母提供了便利條件。同時(shí)福利院周邊的基礎(chǔ)設(shè)施較為齊全，有醫(yī)院、超市以及早市等，方便老人的就醫(yī)與購(gòu)物。H社會(huì)福利院的環(huán)境較為安靜，有助于老人的居住與休息。但福利院附近的綠色植物較少，老年人生活的地方，應(yīng)該更加注重綠化工作，這不僅有益于老年人的身體健康，而且還能幫助老人舒緩身心。

第二，基礎(chǔ)設(shè)施配備。H社會(huì)福利院共有五層樓，一樓是工作人員辦公的場(chǎng)所，其余樓層是老人的生活區(qū)和活動(dòng)區(qū)，每個(gè)樓層都設(shè)有單人間和雙人間，以滿(mǎn)足老人不同的需求。每個(gè)房間都有暖氣、電視機(jī)、儲(chǔ)衣柜和桌椅等，方便老人的日常與飲食。福利院的一樓還設(shè)有公共廚房，此外在每一個(gè)樓層都有公共衛(wèi)生間，有洗衣機(jī)等配套設(shè)施。同時(shí)福利院的每個(gè)樓層都有活動(dòng)室，老人可以進(jìn)行下棋、打撲克、打麻將、散步等娛樂(lè)活動(dòng)，在五樓有禮堂，老人可以在閑暇時(shí)間去禮堂參加唱歌、朗誦等比賽，并且信仰基督教的老人每個(gè)周日還可以在禮堂中做禮拜，豐富老年人的日常生活。H社會(huì)福利院在每位老人的床頭安放呼叫鈴，當(dāng)老人有緊急需要時(shí)，可以隨時(shí)聯(lián)系護(hù)理人員，并且在福利院的樓道兩邊都裝配扶手以及電梯等設(shè)施，方便老人的出行與活動(dòng)。

第三，缺乏專(zhuān)業(yè)化的護(hù)理人員。H社會(huì)福利院現(xiàn)有職工18名，臨時(shí)職工14人，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷10人。但目前H社會(huì)福利院的護(hù)理人員還未達(dá)到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化的程度。當(dāng)前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中老年護(hù)理人員多實(shí)行合同制或臨時(shí)工，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的機(jī)會(huì)和待遇不同，使服務(wù)人員的流動(dòng)性較大。同時(shí)福利院現(xiàn)在只有兩名醫(yī)生，醫(yī)療隊(duì)伍較為薄弱，他們平時(shí)的基本工作是為老人測(cè)量一下血壓或?yàn)槔先碎_(kāi)一些藥物，但當(dāng)老人患嚴(yán)重的疾病時(shí)只能去醫(yī)院就診。

3、H社會(huì)福利院行動(dòng)的手段

第一，經(jīng)濟(jì)手段。H社會(huì)福利院的資金主要來(lái)源于政府的財(cái)政撥付、社區(qū)的財(cái)政投入及自費(fèi)老人的收費(fèi)。8名三無(wú)老人的供養(yǎng)費(fèi)用由政府和社會(huì)承擔(dān)，自費(fèi)老人的繳費(fèi)包括入住費(fèi)和護(hù)理費(fèi)，由老人及其家庭承擔(dān)。福利院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為單人間1400元/月，雙人間是1200元/月，若老人要求住在向陽(yáng)的房間，需每年額外繳納費(fèi)用200元。此外，福利院會(huì)根據(jù)老人的不同護(hù)理類(lèi)型收取不同水平的護(hù)理費(fèi)用。支出主要包括工作人員的工資待遇、老人的生活費(fèi)用及其他日常管理費(fèi)用等。福利院通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段來(lái)獲取資源，進(jìn)行自身建設(shè)與滿(mǎn)足老人的需要，從而實(shí)現(xiàn)自身的運(yùn)營(yíng)與管理的目標(biāo)。

第二，組織與管理手段。H社會(huì)福利院內(nèi)部實(shí)行院長(zhǎng)管理制，由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)福利院的管理工作，管理對(duì)象包括入住老人和工作人員。對(duì)老人的管理工作，主要包括：第一，老人的入住程序。老人需本人申請(qǐng)，在入院時(shí)要持本人身份證、戶(hù)口簿及老人監(jiān)護(hù)人的戶(hù)口簿、身份證復(fù)印件各一份，并且需填寫(xiě)《養(yǎng)員入院登記表》和《養(yǎng)員入院協(xié)議書(shū)》各一份；第二，老人的生活管理，包括老人日常生活照料的安排；第三，外出登記制度，對(duì)老人實(shí)行登記管理，確保老人的安全；第四，意見(jiàn)反饋，定期收集老人對(duì)福利院建設(shè)、服務(wù)的意見(jiàn)建議，以改善福利院的軟硬件條件。對(duì)工作人員的管理工作，主要包括工作人員的聘用、工作內(nèi)容安排、組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以及獎(jiǎng)勵(lì)考核等機(jī)制。

4、H社會(huì)福利院行動(dòng)的規(guī)范取向

第一，社會(huì)規(guī)范對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件要求。為加強(qiáng)老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的規(guī)范化管理，維護(hù)老年人權(quán)益，促進(jìn)老年人社會(huì)福利事業(yè)健康發(fā)展?！吨腥A人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》規(guī)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建筑設(shè)計(jì)應(yīng)該具備無(wú)障礙設(shè)施；同時(shí)對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)、確保設(shè)施設(shè)備處于完好有效狀態(tài)；每個(gè)房間內(nèi)要配備緊急呼叫系統(tǒng)，保證老人在需要時(shí)能夠及時(shí)呼叫服務(wù)人員；在生活方面必須要有基本的設(shè)施設(shè)備?？偠灾?，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該為老年人提供便利的、無(wú)障礙的設(shè)施，一切都應(yīng)為老人的日常生活、基本醫(yī)療等全面考慮。

第二，社會(huì)規(guī)范對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的軟件要求。服務(wù)和管理就是通常所說(shuō)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的軟件。使入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人感受到家的溫暖與幸福才是真正到位的服務(wù)和管理。《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》，針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)定，主要包括膳食、護(hù)理、康復(fù)、心理等方面的要求。并且該規(guī)范針對(duì)能自理的老人、生活依賴(lài)設(shè)施幫助介助老人和日常生活行為依賴(lài)他人的介護(hù)老人等不同類(lèi)型的老人規(guī)定了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理標(biāo)準(zhǔn)方面，《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》也提出了明確的要求，如機(jī)構(gòu)證書(shū)和名稱(chēng)、人力資源的配置和制度建設(shè)等方面的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

三、公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理體系行動(dòng)系統(tǒng)建構(gòu)的建議

首先，完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部的規(guī)章制度和管理制度。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)轉(zhuǎn)變行政化的管理方式，建立起政府宏觀(guān)管理、公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自主經(jīng)營(yíng)的管理體制。建立專(zhuān)業(yè)的管理人才隊(duì)伍，不斷提高機(jī)構(gòu)自身的管理能力和管理水平，從而實(shí)現(xiàn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展。其次，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平。改善公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件條件，提高入住老人的基本物質(zhì)生活質(zhì)量，重視老人精神心理需求，在機(jī)構(gòu)中營(yíng)造家的氛圍，增強(qiáng)老人的歸屬感。同時(shí)還要為老人提供醫(yī)療保健、休閑娛樂(lè)、精神慰藉等方面的服務(wù)，鼓勵(lì)支持并組織老年人開(kāi)展參與各種文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富老年人的精神文化生活，滿(mǎn)足其多元需求。再次，加強(qiáng)服務(wù)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)。引入專(zhuān)業(yè)人才，聘用具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的合格人員為老人提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)老年人醫(yī)療護(hù)理人員的培訓(xùn)和配備，建設(shè)完善醫(yī)療護(hù)理設(shè)施。同時(shí)可以在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中設(shè)置社會(huì)工作崗位，引入專(zhuān)業(yè)社工人才開(kāi)展服務(wù)，運(yùn)用社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)理念、方法和價(jià)值，有利于轉(zhuǎn)變落后的服務(wù)管理理念，為老人提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。最后，降低公辦機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的成本。適當(dāng)擴(kuò)大公辦機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)范圍，為居家老年人提供上門(mén)服務(wù)和日間照料服務(wù)。為平日外出工作無(wú)暇照顧家中老人的子女帶來(lái)巨大的便利，同時(shí)也有利于促進(jìn)老人的健康發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的重要載體，應(yīng)該充分發(fā)揮其養(yǎng)老功能。經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理體系中存在著一些限制條件。在以后的工作過(guò)程中，機(jī)構(gòu)應(yīng)該充分運(yùn)用各種行動(dòng)手段來(lái)有效的促進(jìn)其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)為了更好的發(fā)揮公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的作用與功能，不僅需要機(jī)構(gòu)自身發(fā)揮其主體作用，還需要政府、社會(huì)、家庭等力量的參與，在多方參與和支持下，共同解決公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題，促進(jìn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

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【作者簡(jiǎn)介】

金航（1990—），女，滿(mǎn)族，遼寧錦州人，碩士研究生學(xué)歷，單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)，主要研究方向：社會(huì)工作。