（淮陰工學(xué)院 商學(xué)院，江蘇 淮安 223001）

情緒智力、外向性與情緒勞動(dòng)的關(guān)系—基于服務(wù)業(yè)員工的實(shí)證研究

鄧子鵑，張小兵

（淮陰工學(xué)院 商學(xué)院，江蘇 淮安 223001）

本文采用問卷調(diào)查法，對江蘇省內(nèi)350名服務(wù)業(yè)員工的情緒智力、外向性與情緒勞動(dòng)的關(guān)系進(jìn)行了研究。結(jié)果表明，情緒智力可以有效預(yù)測服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)策略，外向性調(diào)節(jié)二者之間的關(guān)系。他人情緒評估和情緒利用可以正向預(yù)測表層扮演；自我情緒評估、自我情緒調(diào)節(jié)、他人情緒評估和情緒利用均可正向預(yù)測深層扮演；他人情緒評估和情緒利用可以顯著預(yù)測自主調(diào)節(jié)；外向性可以負(fù)向預(yù)測表層扮演，可以正向預(yù)測自主調(diào)節(jié)，但與深層扮演的關(guān)系不顯著。

情緒智力；外向性；情緒勞動(dòng)

一、引言

20世紀(jì)80年代初期，美國社會(huì)學(xué)家Hochschild提出了情緒勞動(dòng)的社會(huì)理論。她將情緒勞動(dòng)視為與體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)并列的第三種勞動(dòng)，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是服務(wù)業(yè)雇員的典型特征。情緒勞動(dòng)是指：“雇員在公眾面前通過管理自己的情緒并展示合適的情緒從而獲得報(bào)酬的勞動(dòng)方式”[1]。換句話說，雇員管理自己的情緒不再是私事，而是一種商品，雇主需要為此支付報(bào)酬。Ashforth等人認(rèn)為情緒勞動(dòng)是：“表達(dá)符合組織要求的情緒和行為”[2]。Morris等人將情緒勞動(dòng)定義為人際交往中“個(gè)體通過目標(biāo)確認(rèn)、計(jì)劃、監(jiān)控等心理活動(dòng)使自己的情緒表現(xiàn)符合組織要求”[3]。Grandey認(rèn)為情緒勞動(dòng)的核心是情緒調(diào)節(jié)，包括表層扮演和深層扮演[4]。Brotheridge等將情緒勞動(dòng)分為兩類：以工作為中心的情緒勞動(dòng)（如交往頻率、強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間等）和以人員為中心的情緒勞動(dòng)（如情緒失調(diào)、情緒調(diào)節(jié)等）[5]。本研究認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是指服務(wù)業(yè)雇員在工作環(huán)境中情緒監(jiān)控、表達(dá)和調(diào)節(jié)的動(dòng)態(tài)過程，偏向以人員為中心的情緒勞動(dòng)。

二、文獻(xiàn)回顧

1、情緒智力與情緒勞動(dòng)的關(guān)系

關(guān)于情緒智力與情緒勞動(dòng)的關(guān)系研究一直是學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)之一，但是相關(guān)研究結(jié)論并不一致。大多數(shù)研究者主張情緒智力與情緒勞動(dòng)顯著相關(guān)，其中又包括不同的觀點(diǎn)：情緒智力僅與表層扮演負(fù)相關(guān)[6][7]；情緒勞動(dòng)僅與深層扮演正相關(guān)[8][9]；情緒勞動(dòng)同時(shí)與表層扮演和深層扮演相關(guān)[10][11]。少數(shù)研究發(fā)現(xiàn)情緒智力與情緒勞動(dòng)的關(guān)系不顯著[12][13]。不過近期有研究證實(shí)了情緒智力與情緒勞動(dòng)存在相關(guān)性。Jung和Yoon發(fā)現(xiàn)，情緒智力的不同維度與情緒勞動(dòng)的關(guān)系不同：情緒運(yùn)用對表層扮演的作用最大，自我情緒評價(jià)對深層扮演的影響最強(qiáng)烈；識別他人情緒與情緒勞動(dòng)的關(guān)系受到性別的調(diào)節(jié)；相對后臺服務(wù)人員而言，前臺服務(wù)人員的情緒運(yùn)用對深層扮演的影響更為顯著。[14]Rathi的研究表明，情緒智力高的雇員更傾向于采用深層扮演策略，情緒智力低的雇員更多采用表層扮演策略[15]。

國內(nèi)關(guān)于情緒智力與情緒勞動(dòng)的研究分為兩類：情緒智力影響情緒勞動(dòng)和情緒勞動(dòng)影響情緒智力。前者通常將情緒勞動(dòng)作為情緒智力的結(jié)果變量，后者則將情緒勞動(dòng)作為情緒智力后果的調(diào)節(jié)或中介變量。王慧關(guān)于對護(hù)士的研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力可以顯著預(yù)測深層扮演和自主調(diào)節(jié)，但對表層扮演只有微弱的影響且不顯著[16]。王璐等對服務(wù)業(yè)員工的調(diào)查表明，情緒智力通過內(nèi)部動(dòng)機(jī)影響深層扮演，通過外部動(dòng)機(jī)影響表層扮演，但對深層扮演的效應(yīng)更為顯著[17]。趙換方等指出，情緒智力調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)與情緒耗竭之間的關(guān)系[18]。秦虎等的研究表明，情緒智力在情緒勞動(dòng)和工作倦怠之間起調(diào)節(jié)作用[19]。鄧聰發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)在房地產(chǎn)銷售人員的情緒智力和銷售績效之間起部分中介作用[20]。湯超穎等認(rèn)為，情緒勞動(dòng)在情緒智力與工作績效、滿意度和工作壓力間均起部分中介作用[21]。呂勤等發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)在情緒智力與離職傾向間起完全中介作用[22]。楊勇等指出，情緒勞動(dòng)在情緒智力和組織公民行為間起中介作用[23]。

綜上所述，情緒智力既可能是情緒勞動(dòng)的前因變量，也可能是情緒勞動(dòng)的結(jié)果變量。

2、人格特質(zhì)與情緒勞動(dòng)的關(guān)系

英國一項(xiàng)針對有服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)大學(xué)生的研究表明，神經(jīng)質(zhì)與表層扮演顯著正相關(guān)，外向性和盡職性則與表層扮演顯著負(fù)相關(guān)；外向性和宜人性與深層扮演顯著正相關(guān)[7]。Kim針對酒店業(yè)雇員的研究證實(shí)了上述結(jié)論：神經(jīng)質(zhì)與表層扮演顯著相關(guān)，外向性與深層扮演顯著相關(guān)。[24]Judge等人亦發(fā)現(xiàn)，外向型人格對情緒勞動(dòng)和結(jié)果變量的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用，外向型雇員在深層扮演時(shí)會(huì)體驗(yàn)到更強(qiáng)烈的情緒狀態(tài)，表層扮演則會(huì)讓其體驗(yàn)到更多的情緒耗竭；總體上講，內(nèi)向型雇員情緒扮演更加困難，收益更少。[25]曾慧婷（2011）發(fā)現(xiàn)，護(hù)士的外向性與情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度均無顯著相關(guān)性，宜人性和責(zé)任心均與情緒勞動(dòng)顯著相關(guān)[26]。張維亞等證明，旅游業(yè)從業(yè)人員的外向性與深層行為顯著相關(guān)，與表層行為不相關(guān)[27]。王友發(fā)等指出，大五人格與情緒勞動(dòng)顯著正相關(guān)[28]，但并未分析不同人格維度與情緒勞動(dòng)的關(guān)系。

綜上所述，人格特質(zhì)與情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究中關(guān)于外向性與情緒勞動(dòng)的關(guān)系并無定論。

三、研究假設(shè)與研究方法

1、研究假設(shè)

假設(shè)1：情緒智力與情緒勞動(dòng)策略顯著相關(guān)。假設(shè)1a：情緒智力與表層扮演顯著相關(guān)；假設(shè)1b：情緒智力與深層扮演顯著相關(guān)；假設(shè)1c：情緒智力與自主調(diào)節(jié)顯著相關(guān)。

假設(shè)2：外向性調(diào)節(jié)情緒智力與情緒勞動(dòng)策略的關(guān)系。假設(shè)2a：外向性調(diào)節(jié)情緒智力與表層扮演之間的關(guān)系；假設(shè)2b：外向性調(diào)節(jié)情緒智力與深層扮演之間的關(guān)系；假設(shè)2c：外向性調(diào)節(jié)情緒智力與自主調(diào)節(jié)之間的關(guān)系。

2、研究方法

本研究對江蘇省服務(wù)業(yè)員工進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查對象包括銀行柜員、商業(yè)保險(xiǎn)銷售人員、汽車銷售人員、酒店服務(wù)員、超市售貨員、郵政服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員以及公共場所的服務(wù)人員等。從2016年3月開始調(diào)查，通過現(xiàn)場發(fā)放問卷和在線填答兩種方式，最終得到有效問卷350份。其中：男性125人（35.7%），女性225人（64.3%）；已婚189人（54.0%），未婚161人（46.0%）；大專以下學(xué)歷87人（24.8%），大專119人（34%），本科128人（36.6%），本科以上16人（4.6%）；一年以下工作經(jīng)驗(yàn)者52人（15%），1-3年140人（40%），3-6年87人（25%），6年以上70人（20%）；所在組織規(guī)模為30人以下者共161人（46%），30-50人者共56人（16%），50-100人者共33人（18%），100人以上者共70人（20%）。

情緒智力采用Wong和Law的中文版情緒智力量表，共16個(gè)項(xiàng)目，分為4個(gè)維度：自我情緒評估，他人情緒評估，情緒利用和情緒調(diào)節(jié)[29]。自我情緒評估是指個(gè)體了解自己的情緒狀態(tài)并自然表達(dá)情緒；他人情緒評估是指個(gè)體對他人情緒的感知和理解。情緒利用是指個(gè)體運(yùn)用自己的情緒以達(dá)成建設(shè)性績效；情緒調(diào)節(jié)是指個(gè)體管理自己的情緒，從消極狀態(tài)迅速恢復(fù)到正常狀態(tài)。

表1 量表的信度

表2 相關(guān)分析的結(jié)果

情緒勞動(dòng)策略采用Diefendorff等人編制的情緒勞動(dòng)量表，包括表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)三個(gè)維度。該量表經(jīng)黃敏兒等人的研究，證明具有較好的信度和效度[30]。

外向性測量選取了Goldberg編制的大五人格量表中關(guān)于外向性的5個(gè)形容詞[31]，編制了5個(gè)項(xiàng)目，如“我是一個(gè)樂觀的人”。

上述量表的所有項(xiàng)目均采用李克特五級計(jì)分，1表示“完全不符合”，2表示“比較不符合”，3表示“介于符合與不符合之間”，4表示“比較符合”，5表示“完全符合”。各量表的信度系數(shù)如表1所示，均在0.7以上，表示分別具備較好的信度。

四、數(shù)據(jù)分析

本文采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。

1、相關(guān)分析

情緒勞動(dòng)、情緒智力與外向性之間的相關(guān)分析如表2所示。由表2可知：表層扮演與情緒調(diào)節(jié)、他人情緒評估和情緒利用顯著正相關(guān)，與外向性顯著負(fù)相關(guān)；深層扮演與自我情緒評估、情緒調(diào)節(jié)和情緒利用顯著正相關(guān)，與外向性相關(guān)不顯著；自主調(diào)節(jié)與自我情緒評估、他人情緒評估和情緒利用顯著正相關(guān)，與外向性顯著相關(guān)；外向性與自我情緒評估、情緒調(diào)節(jié)和情緒利用顯著正相關(guān)，與他人情緒評估相關(guān)不顯著。總之，假設(shè)1a、假設(shè)1b和假設(shè)1c得到初步驗(yàn)證。

2、回歸分析

本文分別以表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)為因變量，以情緒智力、外向性以及二者的交互作用為自變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如表3所示。由表3可知，外向性可以負(fù)向預(yù)測表層扮演，可以正向預(yù)測自主調(diào)節(jié)，但對深層扮演的預(yù)測效應(yīng)不顯著；他人情緒評估和情緒利用均可正向預(yù)測表層扮演、深層扮演和自主調(diào)節(jié)；自我情緒評估和自我情緒調(diào)節(jié)對情緒勞動(dòng)的預(yù)測效應(yīng)均不顯著。外向性在情緒智力和表層扮演、深層扮演以及自主調(diào)節(jié)之間均起到調(diào)節(jié)作用。假設(shè)2a、假設(shè)2b、假設(shè)2c得到驗(yàn)證。

五、研究結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力可以有效預(yù)測服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)策略，外向性在二者間起調(diào)節(jié)作用。具體而言，他人情緒評估和情緒利用可以正向預(yù)測表層扮演；自我情緒評估、自我情緒調(diào)節(jié)、他人情緒評估和情緒利用均可正向預(yù)測深層扮演；他人情緒評估和情緒利用可以顯著預(yù)測自主調(diào)節(jié)。外向性可以負(fù)向預(yù)測表層扮演，可以正向預(yù)測自主調(diào)節(jié)，但與深層扮演的關(guān)系不顯著。外向性分別在他人情緒評估/情緒利用與表層扮演、自我情緒調(diào)節(jié)/他人情緒評估與深層扮演、他人情緒評估/情緒利用與自主調(diào)節(jié)之間起調(diào)節(jié)作用。

本研究具有一定的局限性，研究工具均為國外成熟量表，具有較高信度和效度，但未考慮到文化差異的影響。研究樣本主要來自于江蘇省服務(wù)業(yè)，受到地域經(jīng)濟(jì)與文化的制約，未必反映了當(dāng)前服務(wù)人員的總體特征。

表3 回歸分析：外向性的調(diào)節(jié)效應(yīng)

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（責(zé)任編輯：胡冬梅）

江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金一般項(xiàng)目，服務(wù)人員情緒勞動(dòng)勝任力與工作績效的關(guān)系研究，編號：2015SJB708；淮陰工學(xué)院2015年度人文社科基金項(xiàng)目，職業(yè)女性情緒勞動(dòng)策略及其效果研究，編號：15HGS004。