鄧子鵑，張小兵，王 勇，林仲華

（淮陰工學院 a、商學院 b、體育教學部，江蘇 淮安 223003）

服務人員情緒勞動勝任力模型研究

鄧子鵑a，張小兵a，王 勇a，林仲華b

（淮陰工學院 a、商學院 b、體育教學部，江蘇 淮安 223003）

本文采用行為事件訪談法（BEI）對18名服務業(yè)從業(yè)人員進行了訪談，通過績效優(yōu)秀組與績效一般組的情緒勞動績效比較研究，構建了服務人員情緒勞動勝任力模型。研究發(fā)現：情緒智力、樂觀、熱情、移情、自信、自控、盡責、開放、宜人、韌性、表達能力等共12項勝任力構成了服務人員情緒勞動勝任力模型。

服務人員；行為事件訪談；情緒勞動勝任力模型

情緒勞動是指“為產生一種公眾能觀察到的面部或身體表情所做出的情緒管理”[1]，或者個體根據職業(yè)規(guī)則“表達適當情緒的行為”[2]。情緒勞動具有以下特點：發(fā)生在服務人員與服務對象的直接互動中（如面對面、聲音對聲音）；服務人員表現的情緒會對顧客的情緒、態(tài)度和行為產生影響；服務人員的情緒表現必須遵循一定的組織規(guī)則。換句話說，服務人員在工作中需要跟客戶/顧客進行互動，他們需要對自己的情緒進行管理。隨著服務業(yè)在國民經濟中的地位日益突出，服務業(yè)的競爭也越來越激烈。而服務業(yè)的競爭歸根結底是人力資源的競爭，因此，研究服務人員情緒勞動勝任力模型，一方面可以為服務企業(yè)的員工選拔、培訓和激勵提供實踐參考；另一方面可以為職業(yè)教育針對服務經濟需求制定人才培養(yǎng)方案提供理論支持。

一、文獻回顧

美國心理學家McClelland（1973）提出了“勝任力”評價模式，主張對那些影響個人績效的特征和行為進行評價，由此拉開了“勝任力運動”（competency movement）①的序幕。20世紀90年代初，Spencer夫婦撰寫了一本名為《工作勝任力》（《competence at work》）的書。該書對美國20多年間不同行業(yè)勝任力評價的相關研究成果進行了介紹，并開發(fā)了一套勝任力詞典，詳細說明了勝任力評價的工作流程和具體操作要領。

“工作勝任力”是一組潛在的個人特質，這些特質與效標參照組的工作表現具有高度的因果關系。[3]這個定義強調勝任力可以有效預測雇員的工作績效與行為表現。勝任力理論有一個隱含的假設關系：動機/特質—行為—結果。也就是說，動機是原動力，可以產生行動力，行動力通過行為表現導致某種結果。無目的行為與勝任力無關，例如主管心情不好在辦公室走動，跟“走動式管理”（management by walking around）②不同，因為后者具有目的性——發(fā)現管理中的問題或者監(jiān)督下屬的工作。結果是指跟效標對照的績效表現，通常用來判定績效優(yōu)秀與平庸的分界點是距離平均水平一個標準差之處（右側）。根據績效預測的標準不同，勝任力可分為“門檻勝任力”和“差別勝任力”。前者指必要的特質如知識、技巧，即每個人在工作崗位上所需最低限度的能力，無法區(qū)分優(yōu)秀者與平庸者；后者是指能分辨表現優(yōu)秀與平庸的關鍵因素，如成就動機。[3]

勝任力模型（Competency Model）是指承擔某一特定的職位角色所應具備的勝任力要素的總和，即針對該職位表現優(yōu)異者要求結合起來的勝任力結構。[3]勝任力模型主要包括的三個要素，即勝任力的名稱、勝任力的定義（界定勝任力的關鍵性要素）和行為指標的等級（反映勝任力行為表現的差異）。學術界流行兩種勝任力模型：冰山模型和洋蔥模型。在冰山模型中，知識和技巧是露出水面的部分，自我概念、特質和動機則是隱藏在水下的部分。[4]在洋蔥模型中，特質和動機是核心層，態(tài)度和價值觀是中間層，知識和技巧是表面層，從外到內意味著開發(fā)（教育與培訓）難度逐漸增大，核心層幾乎很難改變。[5]

勝任力評價辭典中共列出了6大類勝任力：成就行動、協助與服務、沖擊與影響力（權力需求）、管理、認知和效能感。作者將業(yè)務人員和人際服務者視為兩個典型職業(yè)群體，對其勝任力模型分別進行了研究。業(yè)務人員是指向客戶銷售具體商品者的總稱，根據銷售周期不同分為短期銷售（如電話營銷、零售等）、中期銷售（涂料、化學產品、教科書、廣告空間等）、長期/技術性銷售（電腦、電腦系統、商業(yè)設備、顧問咨詢等）和金融產品銷售（保險、股票代理、銀行信托等）。業(yè)務人員的通用勝任力模型包括以下要素[3]：沖擊與影響力，成就傾向，主動積極，人際EQ（情商），客戶服務傾向，關系建立，分析式思考，概念式思考，尋求資訊，關于組織的意識，技術上的專業(yè)知識；其中沖擊與影響力是最重要的。人際服務者是指那些向客戶提供無形商品的從業(yè)者，如護士、醫(yī)師、學校教師、咨詢輔導人員等。人際服務者范疇很廣，在專業(yè)知識和技術要求方面有很大差異，總體上可以分為兩類：一是如何照顧他人，如保育員、保健醫(yī)生等；二是如何影響他人，如教師、咨詢師等。人際服務者的通用勝任力模型包含以下特征[3]：沖擊與影響力，培養(yǎng)他人，人際EQ，自信心，自我控制能力，其他影響個人效率的能力，專業(yè)知識，客戶服務傾向，團隊合作精神，分析式思考，概念式思考，主動積極，彈性，果斷性等。其中，沖擊與影響力和培養(yǎng)他人是最為重要的勝任力要素。

勝任力模型的建構方法有多種，如專家小組、問卷調查、觀察等，迄今為止較為常用的方法是McClelland提出的行為事件訪談法（behavioral event interview，BEI）[6]。該方法結合關鍵事件法和主題統覺測驗，通過對比擔任某一任務角色的卓越成就者和表現平平者所體現出的勝任力差異，確定該任務角色的勝任力模型。[7]

二、研究方法和程序

本研究采用行為事件訪談法（BEI）對服務人員的情緒勞動勝任力進行研究，具體程序如下。

1、組成專家小組

本研究中專家小組的人選標準：具有豐富的服務業(yè)實踐經驗或者服務管理的理論功底。實踐專家要求從事過具體的服務工作，受到客戶一致好評，并且由于服務績效出色而被上級表彰；有3年以上服務管理經驗，工作能力被上級和下級認可。理論專家要求具有研究生以上學歷，高級職稱，研究專長為服務業(yè)人力資源管理。按照上述標準，課題組確定了5名專家，3位實踐專家分別來自酒店、銀行和保險公司（職位分別為副總經理和部門經理），2位理論專家來自某高校商學院人力資源管理系（職稱分別是教授和副教授）。

2、研究對象

根據行為事件訪談的要求，先由專家小組討論確定效標樣本的選擇標準，然后提名參加行為事件訪談的優(yōu)秀組人選（下稱“優(yōu)秀組”）和一般組人選（下稱“一般組”）。專家小組所確定的情緒勞動績效優(yōu)秀組人選必須達到如下標準：曾經在本公司/集團公司/上級部門獲得過業(yè)績表彰，或依據原單位的業(yè)績考核標準，被人事部門評價為優(yōu)秀工作者；目前從事一線服務工作，受到客戶/顧客連續(xù)的公開好評（如表揚信，客戶留言，錦旗等）；近3年來沒有任何客戶/顧客投訴經歷。根據以上三條標準，專家組在徐州、淮安、宿遷和揚州等地金融保險、酒店、旅游等公司挑選了18名服務人員（優(yōu)秀組和一般組各9名）；其中男性6名，女性12名；年齡最大者35歲，年齡最小的19歲，平均年齡24.8歲；中專以下學歷1人，其余均為大專以上學歷；所有訪談對象均有4年以上服務業(yè)工作經驗（平均工作年限為4.51年）。

3、行為事件訪談

課題組根據STAR法則（situation，task，action，result）列出“行為事件訪談”提綱，由2名研究者對18名訪談對象分別進行了行為事件訪談。訪談內容在獲得對方同意的情況下進行了錄音。本次訪談采用“雙盲”設計，即被訪談者只知道自己被選來參加訪談，并不知道在樣本選取時關于績效優(yōu)秀/一般的區(qū)別；訪談者事先也不知道被訪談者究竟是屬于優(yōu)秀組還是一般組。訪談時間最長2.5小時，最短1.1小時，平均1.52小時。

4、訪談結果編碼

首先，由人力資源管理專業(yè)4名大四學生將訪談錄音轉化為逐字稿。其次，3名研究者進行編碼訓練。借鑒Spencers的勝任力編碼詞典，編碼小組分別對一份訪談錄音文稿進行試編碼。編碼小組對原有的編碼詞典根據中國的具體情況進行了適當修訂和補充。在編碼過程中，若遇到分歧則根據修訂的編碼詞典再由3人分別對1份訪談文稿進行編碼，并通過討論達成一致意見。最后，正式編碼。選擇編碼訓練過程中編碼一致性較高的2人形成正式的編碼小組，根據修訂的編碼詞典對18份訪談文稿進行獨立編碼。

5、數據處理

對兩個編碼者獨立編碼得到的數據進行匯總和統計處理。統計分析采用SPSS17.0完成。

6、建立勝任力模型

對優(yōu)秀組和一般組每一勝任力的平均分數進行差異顯著性檢驗，找出差異顯著的勝任力要素，建立服務人員情緒勞動勝任力模型。

三、結果與分析

1、訪談長度分析

對優(yōu)秀組和一般組的訪談長度進行差異檢驗（如表1所示）。結果表明，優(yōu)秀組和一般組不論是在訪談的時間上還是在訪談所得文稿的字數上，差異都沒有達到顯著水平，即訪談長度對優(yōu)秀組和一般組的勝任力特征沒有顯著影響。

表1 優(yōu)秀組與一般組的訪談長度比較

2、情緒勞動勝任力

Spencers認為，在編碼和統計處理時，既可以采用勝任力出現的發(fā)生頻次，也可以采用平均分數，或者采用最高分數。國內學者時勘等人（2002）比較了上述指標與訪談文稿字數之間的關系，發(fā)現采用平均分數這項指標所得結果更加穩(wěn)定[6]。因此，本研究采用平均分數作為指標進行勝任力差異檢驗。

正式編碼中，2名編碼者對訪談文本進行了獨立編碼，編碼一致性系數約為0.857。2名編碼者對編碼結果進行了討論，確定了每一被試在每項勝任力上的平均分數。優(yōu)秀組和一般組在各勝任力的平均分數差異顯著性檢驗的結果如表2所示。由表2可知，優(yōu)秀組和一般組在12項勝任力的平均分數上存在顯著差異。因此，服務人員情緒勞動勝任力模型包括情緒智力、樂觀、熱情、移情、自信、自控、盡責、開放、宜人、韌性、表達能力等共12項勝任力要素。

表2 優(yōu)秀組與一般組的勝任力差異檢驗

3、情緒勞動勝任力模型

研究者與專家組對情緒勞動勝任力的含義及其相對重要性分別進行了討論，形成了服務人員情緒勞動勝任力模型（如表3所示）。

表3 情緒勞動勝任力模型

四、結論

本研究采用行為事件訪談法構建了服務人員情緒勞動勝任力模型。該模型包括情緒智力、主動性、樂觀、熱情、移情、自信、自控、盡責、開放、宜人、韌性、表達能力等共12項勝任力要素。其中情緒智力、移情、開放和宜人等與Spencers勝任力詞典中的人際EQ一致，主動性、樂觀、熱情、自信、內控、盡責、韌性和表達能力與影響力以及關系建立等一致。也就是說，擅長人際EQ、影響力和關系建立的服務人員在情緒勞動方面的績效更優(yōu)秀。

本研究初步構建了情緒勞動勝任力模型，對服務業(yè)人力資源管理具有一定啟示。由于主動性、盡責、開放、宜人等人格特質難以通過后天培養(yǎng)進行改變，所以服務業(yè)在選拔員工時可以進行相應的人格測驗，篩選出符合情緒勞動勝任力模型的候選人。而自控、樂觀、熱情、自信、移情、情緒智力和表達能力等心理資本和技能可以通過專門的職業(yè)培訓予以提升，所以相對其他行業(yè)人力資源管理者而言，服務業(yè)應該要更加關注員工情緒勞動勝任力的應用與開發(fā)。不過，由于本研究的樣本限于傳統服務業(yè)領域且員工數量有限，所以情緒勞動勝任力模型還有待后續(xù)研究的檢驗和不斷完善。

注釋

① 此書被臺灣學者魏梅鑫譯為《才能評鑒法》，2003年由汕頭大學出版社發(fā)行簡體中文版.

② 該概念源于美國學者彼得思（Peters，T.J.）與瓦特門（Waterman，R.H.，Jr.）1982年出版的名著《追求卓越》（In Search of Excellence）一書.

[1] Hochschild，A.R.Emotion Work，Feeling Rules，and Social Structure[J].The American Journal of Sociology，1979，85（3）.

[2] Ashforth，B.E，Humphrey，R.H.Emotional labor in service roles：The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993，18（1）.

[3] Spencer，Jr.L.M，Spencer，S，M.Competence at work：Models for superior performance[M].New York：John Wiley &Sons，Inc，1993，魏梅鑫譯：才能評鑒法[M].汕頭大學出版社，2003.

[4] McClelland，D.C.Testing for Competence rather than for Intelligence[J].American Psychologist，1973，28（1）.

[5] Boyatzis，R.E.The Competent Management：A Model for Effeetive Performanee[M].NewYork：John WIiey，1982.

[6] 時勘、王繼承、李超平：企業(yè)高層管理者勝任特征模型評價的研究[J].心理學報，2002，34（3）.

[7] McClelland，D.C.Identifying competencies with Behavioral Event Interviews[J].Psychological Science，1998，9（5）.

（責任編輯：胡冬梅）

江蘇省高校哲學社會科學研究項目，服務人員情緒勞動勝任力與工作績效的關系研究，編號：2015SJB708。