本刊記者 吳明華

解碼“驛達(dá)現(xiàn)象”

本刊記者 吳明華

[綜述]

通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展，安徽驛達(dá)實(shí)現(xiàn)從普通經(jīng)營(yíng)到全國(guó)標(biāo)桿的華麗轉(zhuǎn)身。連續(xù)三年榮獲交通部、公安部、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、國(guó)家安全監(jiān)管總局聯(lián)合表彰的“情滿旅途”先進(jìn)集體、全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)管理公司、全國(guó)服務(wù)區(qū)知名品牌、安徽省著名商標(biāo)、“十二五”全省道路運(yùn)輸系統(tǒng)文明單位。

以往人們對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的印象就是“加油、如廁、開(kāi)水、泡面”，但如今在安徽驛達(dá)服務(wù)區(qū)，不僅可以品特色美食、購(gòu)地方特產(chǎn)，還可以旅游休閑、航班換乘，甚至可以聽(tīng)黃梅戲?！胺?wù)區(qū)+”新理念，顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)的形象和發(fā)展模式。

通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展，安徽驛達(dá)也在短短幾年時(shí)間內(nèi)，完成了從“甩包袱”到“出亮點(diǎn)”的華麗轉(zhuǎn)身，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。作為國(guó)有企業(yè)，“驛達(dá)現(xiàn)象”是如何創(chuàng)造的？

大膽改革、轉(zhuǎn)型升級(jí)

過(guò)去，安徽高速公路服務(wù)區(qū)多由民營(yíng)企業(yè)、個(gè)體戶租賃或承包經(jīng)營(yíng)，由于過(guò)度追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、服務(wù)質(zhì)量低下，群眾反應(yīng)強(qiáng)烈。

“當(dāng)時(shí)，全國(guó)把服務(wù)區(qū)都當(dāng)作‘包袱’，服務(wù)區(qū)究竟應(yīng)該怎么管，沒(méi)有一套成熟的經(jīng)驗(yàn)，大家都在摸著石頭過(guò)河，探索如何管理服務(wù)區(qū)的方法?！卑不帐〉缆愤\(yùn)輸管理局運(yùn)政綜合管理處處長(zhǎng)李鶴松告訴《決策》。

2014年，在前期外包收回、統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，安徽驛達(dá)開(kāi)始對(duì)轄內(nèi)服務(wù)區(qū)進(jìn)行大膽的改革?！鞍不阵A達(dá)成立以來(lái)一直都在打基礎(chǔ)，在管理上取得了較大發(fā)展，但離品牌要求還有很大差距。服務(wù)項(xiàng)目、個(gè)性化服務(wù)、顧客體驗(yàn)，這些構(gòu)成服務(wù)品牌的基本要素都還不完備。需求有余、供給不足?！卑不战豢丶瘓F(tuán)驛達(dá)公司總經(jīng)理陶文勝說(shuō)。

中央提出經(jīng)濟(jì)新常態(tài)理念后，安徽驛達(dá)緊緊把握經(jīng)濟(jì)新常態(tài)要求，主動(dòng)適應(yīng)群眾出行新需求，在服務(wù)區(qū)推動(dòng)“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”，推動(dòng)服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在“驛達(dá)”旗下，推出各經(jīng)營(yíng)板塊品牌以品牌建設(shè)為引領(lǐng)，全面提高服務(wù)能力和服務(wù)品牌。

2014年初，安徽驛達(dá)對(duì)各線路骨干服務(wù)區(qū)實(shí)施改造，提供點(diǎn)餐服務(wù)，打造“驛家小廚”統(tǒng)一品牌，以農(nóng)家菜為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)地方特色菜。如，合肥市周邊的龍門寺服務(wù)區(qū)推出“長(zhǎng)豐派”，開(kāi)發(fā)了吳山貢鵝等特色菜肴；肥東服務(wù)區(qū)推出“肥東派”，開(kāi)發(fā)了與包拯傳說(shuō)有關(guān)的“長(zhǎng)嫂雞”等特色菜肴；位于安慶桐城市的香鋪服務(wù)區(qū)推出“桐城派”，開(kāi)發(fā)了當(dāng)?shù)赜忻摹巴┏撬搿?，讓出行人員不下高速就能品嘗到同地同價(jià)的地方特色菜。

與此同時(shí)，安徽驛達(dá)成立驛達(dá)萬(wàn)佳商貿(mào)分公司，連鎖經(jīng)營(yíng)服務(wù)區(qū)便利店，統(tǒng)一門店形象，對(duì)商品進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一定價(jià)；強(qiáng)化后臺(tái)支撐，配備5000m2的中心倉(cāng)儲(chǔ)，建立信息化訂貨配套系統(tǒng)；持續(xù)推進(jìn)便利店升級(jí)，拓展經(jīng)營(yíng)面積，全面實(shí)施電子收銀、銀聯(lián)支付，打造龍門寺服務(wù)區(qū)便利店等一批形象店；開(kāi)發(fā)自有商品品牌“惠驛佳”，開(kāi)發(fā)了23個(gè)單品；針對(duì)顧客需求豐富商品結(jié)構(gòu)，增加地方特產(chǎn)、米面油、進(jìn)口食品、生活用品等各類新商品，目前服務(wù)區(qū)便利店商品已達(dá)到1500種。

通過(guò)一整套“組合拳”，安徽驛達(dá)經(jīng)營(yíng)管理水平大幅度提升，受到了廣大司乘人員和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。2016年10月14日，全國(guó)人大常委會(huì)副主任吉炳軒視察龍門寺服務(wù)區(qū)時(shí)，表?yè)P(yáng)服務(wù)區(qū)便利店商品豐富、干凈整潔，甚至超過(guò)了市區(qū)的很多主流超市。

“服務(wù)區(qū)+”大文章

隨著中國(guó)消費(fèi)大潮的洶涌而來(lái)，消費(fèi)升級(jí)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的需求。春江水暖鴨先知。身處服務(wù)第一線的安徽驛達(dá)，第一時(shí)間精準(zhǔn)把握了市場(chǎng)需求。

攝影/王炤華

“只要是司乘人員需要的，在國(guó)家政策許可的范圍內(nèi)，我們都在服務(wù)區(qū)增加上?！睆娘L(fēng)靡一時(shí)的“互聯(lián)網(wǎng)+”理念中，陶文勝獲得了創(chuàng)新的靈感，“不是有‘互聯(lián)網(wǎng)+’嗎，那我們就來(lái)個(gè)‘服務(wù)區(qū)+’”。

安徽驛達(dá)率先探索“服務(wù)區(qū)＋智能化”，讓服務(wù)區(qū)和城市文明無(wú)縫對(duì)接。在高速服務(wù)區(qū)司乘人員掃描二維碼，即可獲取一鍵導(dǎo)航、網(wǎng)上訂餐、信息查詢、失物招領(lǐng)、景點(diǎn)介紹等智能服務(wù)；驛達(dá)服務(wù)區(qū)WIFI覆蓋為司乘人員上網(wǎng)休閑、處理電子事務(wù)提供了極大方便；ETC圈存機(jī)、拉卡拉等自助服務(wù)終端，讓高速出行的有關(guān)業(yè)務(wù)在服務(wù)區(qū)得到及時(shí)辦理，增強(qiáng)了駕駛?cè)藛T對(duì)服務(wù)區(qū)的生活歸屬感。

隨著自駕游人數(shù)的快速攀升，景區(qū)餐飲和停車難、住宿難等矛盾越來(lái)越突出。安徽驛達(dá)決策層敏銳意識(shí)到“服務(wù)區(qū)＋旅游”大有文章可做，“把服務(wù)區(qū)融入到旅游產(chǎn)業(yè)中去，既是市場(chǎng)環(huán)境下的商業(yè)選擇，也是承擔(dān)安徽旅游宣傳和文化責(zé)任的主動(dòng)作為”。

2014年6月，國(guó)內(nèi)第一個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)汽車營(yíng)地——安徽驛達(dá)齊云山服務(wù)區(qū)汽車營(yíng)地正式開(kāi)放，營(yíng)地配置了三星標(biāo)準(zhǔn)客房、多功能廳、露天影院、培訓(xùn)教室、拓展訓(xùn)練區(qū)、露天燒烤區(qū)，并提供相關(guān)景點(diǎn)門票優(yōu)惠。此舉迅速引起國(guó)內(nèi)諸多媒體的關(guān)注，該營(yíng)地在眾多簽約旅行社的推動(dòng)下，客源越來(lái)越多，尤其是雙休日、節(jié)假日，營(yíng)地異常火爆。

思路一變天地寬。圍繞“服務(wù)區(qū)+”新理念，安徽驛達(dá)發(fā)展模式創(chuàng)新源源不斷、亮點(diǎn)頻出。

比如，“服務(wù)區(qū)+綜合運(yùn)輸”，建設(shè)新橋航空主題服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)陸空交通對(duì)接，與客運(yùn)公司合作設(shè)立客運(yùn)安全復(fù)驗(yàn)點(diǎn)和長(zhǎng)途客運(yùn)接駁站，服務(wù)綜合運(yùn)輸；“服務(wù)區(qū)+地方文化”，搭建黃梅戲大舞臺(tái)，建設(shè)佛教主題文化服務(wù)區(qū)，引進(jìn)佛茶、糖人、皮影戲等眾多文化表演和體驗(yàn)服務(wù)，讓旅客在服務(wù)區(qū)得到全身心的放松；“服務(wù)區(qū)+三農(nóng)”，實(shí)施皖產(chǎn)名優(yōu)特商品同城同價(jià)，促進(jìn)地方農(nóng)產(chǎn)品銷售。

“市場(chǎng)需求往往比研究院所更能推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。時(shí)代大潮為‘服務(wù)區(qū)＋’最大限度釋放了服務(wù)區(qū)的新動(dòng)能，也為我們謀劃工作提供了難得的歷史機(jī)緣。我們必須以更加寬廣的視野、更加創(chuàng)新的思維，圍繞服務(wù)司乘人員、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在做強(qiáng)做活‘服務(wù)區(qū)＋’這篇大文章上下出先手棋?！碧瘴膭俑嬖V《決策》。

攝影/王炤華

“驛達(dá)現(xiàn)象”

安徽驛達(dá)把高速公路服務(wù)區(qū)與地方經(jīng)濟(jì)文化、旅游休閑、信息服務(wù)等緊密結(jié)合起來(lái)，打造一條獨(dú)具特色的“服務(wù)區(qū)+”發(fā)展新模式，引領(lǐng)了服務(wù)區(qū)發(fā)展新方向。

作為國(guó)有企業(yè)，在自身發(fā)展的同時(shí)，安徽驛達(dá)始終把服務(wù)擺在第一位，致力于走出一條社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的發(fā)展之路。

2015年，在全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明創(chuàng)建中，安徽驛達(dá)成功創(chuàng)建5對(duì)全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)和14對(duì)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)，在全國(guó)名列前茅。盡管硬件設(shè)施在全國(guó)僅處于中等狀態(tài)，并無(wú)任何優(yōu)勢(shì)，但安徽驛達(dá)依靠管理水平和服務(wù)質(zhì)量卻能拔得頭籌，業(yè)內(nèi)因此稱之為“驛達(dá)現(xiàn)象”，“這幾年，安徽驛達(dá)服務(wù)區(qū)發(fā)生了翻天覆地的變化，可以用‘震撼’這個(gè)詞來(lái)形容?！?/p>

“我們按照‘服務(wù)區(qū)+’新理念，推動(dòng)供給改革和服務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)拓了服務(wù)區(qū)發(fā)展新境界，初步探索出一條服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)之路?！碧瘴膭僬J(rèn)為，最根本的一條，就是創(chuàng)新，以國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)、群眾出行新需求為引領(lǐng)，明大勢(shì)、務(wù)大局、促發(fā)展、求突破，厚植服務(wù)區(qū)發(fā)展新活力和新動(dòng)能。

“現(xiàn)在，服務(wù)區(qū)發(fā)展迎來(lái)了一個(gè)新的春天?！痹诶铤Q松看來(lái)，2015年，習(xí)近平總書(shū)記和李克強(qiáng)總理先后專門到高速公路服務(wù)區(qū)視察，“這發(fā)出了一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)，服務(wù)區(qū)的窗口作用越來(lái)越凸顯，服務(wù)區(qū)將迎來(lái)發(fā)展的黃金機(jī)遇期?！?/p>

未來(lái)，高速路網(wǎng)更加密集，服務(wù)區(qū)覆蓋更加廣泛，與旅游出行、綜合運(yùn)輸、物流等方面的結(jié)合將更加廣泛深入，發(fā)展?jié)摿薮?、前景廣闊。

“人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求同落后生產(chǎn)力之間的矛盾，仍然是現(xiàn)階段主要矛盾，安徽驛達(dá)將以‘服務(wù)區(qū)＋’為抓手，努力滿足司乘人員的各項(xiàng)需求，以創(chuàng)新精神釋放驛達(dá)服務(wù)潛能，創(chuàng)建人民群眾滿意的高速公路服務(wù)區(qū)。作為大型國(guó)企，這是我們應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。”陶文勝告訴《決策》。