余心言

北京的公共秩序比較好。公交車站排隊(duì)等車比較普遍，而且購(gòu)物、買菜之類人多之處排隊(duì)也漸成習(xí)慣。由于爭(zhēng)搶引起的糾紛也比較少見。

人們說因?yàn)楸本┦鞘锥?，首都就?yīng)當(dāng)是首善之都。話可以這樣說，實(shí)際卻不容易做到。首都是全國(guó)的首都。北京外來人口的比例極高，而且流動(dòng)性極強(qiáng)，今天來了，明天走了，怎樣保證人人都有文明素質(zhì)？

這在北京是很頭疼的事。2001年，北京申奧成功。為了籌備奧運(yùn)，需要建設(shè)一系列硬件，更需要解決的是公共場(chǎng)所不文明行為。那時(shí)每天公交車站一擁而上、你爭(zhēng)我搶的“戰(zhàn)爭(zhēng)”情景，許多人至今還記憶猶新。

改變這種狀況，首都公共文明引導(dǎo)員功不可沒。他們發(fā)現(xiàn)，在社會(huì)生活中，既有“破窗效應(yīng)”，也有示范效應(yīng)。在一個(gè)車站，只要有3個(gè)人排了隊(duì)，第4個(gè)人就很容易排在后面。于是他們一個(gè)車站一個(gè)車站地做，一條線路一條線路地推廣，一直推廣到全市城區(qū)、郊區(qū)，而且天天做，十幾年做下來，果然面貌大變。這支主要由下崗、退休的“北京大媽”“北京大爺”組成的志愿者隊(duì)伍也逐漸擴(kuò)大，堅(jiān)持至今，越戰(zhàn)越勇。

他們有統(tǒng)一的檸檬黃著裝、統(tǒng)一的組織、統(tǒng)一的行動(dòng)規(guī)范，要完成重要的任務(wù)，卻沒有任何權(quán)力。他們不能懲罰任何人，不能下命令，甚至不能說“硬話”“氣話”。他們的語言永遠(yuǎn)是“請(qǐng)”“您好”“謝謝”。但就是這樣柔性的引導(dǎo)收到了硬性管理達(dá)不到的效果。

文明程度的差異本來不是對(duì)抗性的矛盾，一些人不講文明秩序但不是壞人。自己人的事當(dāng)然只有好好商量。

城市文明和農(nóng)村文明的差異是物質(zhì)生活條件不同的反映。分散的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)條件不可能憑空想象千萬人大城市共享經(jīng)濟(jì)緊張節(jié)奏下產(chǎn)生的規(guī)范要求。生活的變化自然會(huì)帶來觀念的改變，但這需要時(shí)間。我們的引導(dǎo)無非是幫助人縮短這個(gè)時(shí)間。當(dāng)然，應(yīng)當(dāng)有信心。

文明習(xí)慣的養(yǎng)成并不是對(duì)人的束縛，而是幫助人認(rèn)識(shí)規(guī)律從而得到更大的利益。引導(dǎo)就是幫人從實(shí)踐中體會(huì)到文明的好處。文明引導(dǎo)員做了大量為人民服務(wù)的好事，包括清潔站臺(tái)、幫助老弱病殘、拾金不昧、指路等等，與乘客拉近了距離，增強(qiáng)了自身的說服力。

許多車站不止停一路車，引導(dǎo)員注意到這個(gè)情況，就分別劃定不同的排隊(duì)車號(hào)，引導(dǎo)司機(jī)停在指定位置，排隊(duì)的人不至于做無用功，自然就樂于排隊(duì)了。

他們的經(jīng)驗(yàn)推廣到了體育賽事、公園、大型節(jié)慶活動(dòng)中，也都收到了好的效果。人們歡迎、感謝這一抹檸檬黃，更欣賞他們提供的柔性引導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)。