每一個清晨，京城人潮涌動，人們聚集在各大公交站臺、地鐵站臺，開始新一天的生活。私家車匯入車流的海洋，學(xué)校門口擠滿了送孩子上學(xué)的家長，公園門口迎來了眾多的游客……北京在人們的步履匆匆中醒來。每個傍晚，同樣的畫面又一次上演，只不過方向與早晨相反。而作為文化之都的北京，夜幕下依然欣欣向榮，無數(shù)的比賽、表演與多種多樣的夜生活娛樂著京城的人們。

在匆忙的生活腳步里，在不知不覺中，有這樣一支隊伍漸漸融入了北京人的日常生活里。他們穿著黃色制服，無冬歷夏、風(fēng)雨無阻地出現(xiàn)在早晚高峰時段的公交、地鐵站臺，引導(dǎo)著乘客上下車，用文明禮貌的語言和行為影響著周圍的人們。賽場上、火車站廣場周邊、公園內(nèi)外、校園門口……都閃動著他們的身影。

日月穿梭，在這些人的影響下，北京悄然發(fā)生著變化：坐車要排隊、看比賽不罵人、接送孩子要有序行車……是這些被我們稱為“北京大媽、大爺”的人們，用自己平凡而扎實的工作帶給了人們文明的意識。

他們就是北京市公共文明引導(dǎo)員。

文明引導(dǎo)員隊伍缺不了北京人

說到北京市公共文明引導(dǎo)員，就不能不提我們北京人。北京人豪爽、仗義、熱心，好管事。文明引導(dǎo)員的崗位沒有北京人參與，就沒有今天的成績。

孫平主任對此頗有感慨：“為什么我之前說引導(dǎo)員隊伍第一次進(jìn)地鐵、進(jìn)西客站、進(jìn)抗戰(zhàn)館、進(jìn)陵園墓地，一去就靈？他們一去，多難的事都能很快解決。為什么？這就要說到咱們北京人。北京人愛張羅事、愛管事，又仗義、愛打抱不平，可以說是俠肝義膽、古道熱腸。你讓他去做別的工作，比如當(dāng)個環(huán)衛(wèi)工人，他不一定愿意去，但是當(dāng)引導(dǎo)員，在站臺上小旗一揮指揮大家排隊上車，他就愿意做。 北京人有這個責(zé)任心，有這個榮耀心，愿意管事，很多北京人愿意參與到其中來。

“北京人熱心，愿意幫助別人。過去大院里的街坊鄰居就不用說了，見了都跟親人似的。乘客和我們的引導(dǎo)員之間時間一長就特別親熱。站臺上同一時間等車的多數(shù)都是老乘客，每天在這里坐車上學(xué)、上班，晚上還回這邊來。天長日久，有很多人就跟我們引導(dǎo)員是熟面孔了，慢慢就認(rèn)識了。引導(dǎo)員在站臺上的所作所為，他們是看在眼里，記在心上。怎么說北京人熱心呢？我們這些引導(dǎo)員除了引導(dǎo)人們排隊上車以外，同時還給予乘客極大的幫助?！?/p>

在站臺上，常常會遇到小學(xué)生交通卡找不到了，沒有卡的人沒零錢上不了車，怎么辦？引導(dǎo)員幫忙換錢，甚至很多引導(dǎo)員會說：“1元錢算了，給你吧?！庇械囊龑?dǎo)員還會幫有急事的乘客打車。還有年輕人不吃早點，擠車以后引發(fā)低血糖。引導(dǎo)員背一個小書包，里面經(jīng)常放著糖塊，還帶著水，遇到這種事一定會把乘客扶到一邊吃塊糖、喝點水。如果遇到重病號，會用自己的手機打急救電話，叫急救車或者聯(lián)系你的家人。更不要說社會上討論的老年人跌倒要不要管這種事了，引導(dǎo)員遇到了一定會管。

北新橋街道安定門車站的幾位引導(dǎo)員特別好。附近住著姓丁的老教師夫婦，他們家的兒女全在國外，不在身邊，每天買菜都要通過一個過街天橋到站臺等車，慢慢引導(dǎo)員和他們熟了?？吹剿麄儊砹耍龑?dǎo)員們每次都幫忙扶著丁老師過天橋，回來時還送他們回家，有空還到老人家里幫忙打掃衛(wèi)生。老人非常感動，給文明辦寫來表揚信。

北京人熱心腸，對孕婦、殘障人士特別關(guān)懷。石景山的一位引導(dǎo)員幫助孕婦出了名。孕婦來了她就將她們帶到人少一些的上車門口等候，口口相傳，很多孕婦一上站臺就找她。引導(dǎo)員都是流動的，到后來她在哪個站臺上崗，孕婦們就專門去她那里上車。甚至生完孩子后還找她，關(guān)系非常好。

殘障人士坐地鐵非常危險，一般有人陪同，但也有時候是單獨自己一個人出行。引導(dǎo)員非常講究方式方法，說話該怎么說，攙扶的時候應(yīng)該扶哪里，非常專業(yè)。讓殘障人士排到前面，去和其他乘客解釋，讓大家理解。在他們的帶動下，有的站臺，老乘客看到這些每天都來的殘障人士，會自動讓開，讓他們先行。還經(jīng)常會遇到一些盲人乘客，他們下車以后走著走著就不辨方向了，有的都快掉到站臺下了，都是引導(dǎo)員及時扶住，幫助他們。還有幫助帶小孩的人。這些事跡特別多。

在公共場所經(jīng)常發(fā)生的丟失物品的事情很多。要是丟在了引導(dǎo)員在的這個站臺，他們會想盡辦法找到失主?；蛘吒鶕?jù)失物中的火車票、各種證件、信用卡、銀行卡等卡證信息進(jìn)行尋找。去年早些時候，有位引導(dǎo)員在工作時撿到了一個包，里面有火車票，此外還發(fā)現(xiàn)里面有一張商場的紙條，看上去是一個公司的采購清單。于是引導(dǎo)員就給那個商場的人打電話詢問。商場的人不耐煩，以為是詐騙的，說你別騙人了。引導(dǎo)員趕緊說：“您千萬別掛電話，我是文明引導(dǎo)員。在工作的時候撿到一個包……”商場的人聽了很感動，幫忙找了很久找到并聯(lián)系上這個失主，然后回電話說：“你們真是北京的榜樣。向你們學(xué)習(xí)?！笔е魇莻€東北人，丟了火車票急得夠嗆，拿回包以后特別感動。

有位引導(dǎo)員在上崗期間看到一個騎車人的手機掉了，喊了半天也沒喊應(yīng)。那天下大雪，到了結(jié)束崗位時間引導(dǎo)員也沒走，從手機里找到信息聯(lián)系上了這人，在大雪天里站了一個多小時，直到這個失主回來拿手機，那人特別感動。

引導(dǎo)員幫忙找人也是常發(fā)生的事情。孩子、老人、兩口子走散了的事時有發(fā)生。有一次在西客站，有個外地小伙子春節(jié)回家后帶著老婆孩子來北京，到西客站馬路北邊，他上車了，媳婦和孩子卻沒上車，也沒電話，不知道該怎么辦了。那天天氣特別冷，引導(dǎo)員給孩子找了件衣服穿上。詢問了多位聯(lián)系人，用自己的手機打了無數(shù)個電話，總算把這個小伙子找到了。小伙子正著急呢，坐車都到了六里橋，正不知道怎么辦呢。引導(dǎo)員讓他馬上下車，在車站等著別動，幫忙出錢給那母子打了出租車，又跟司機囑咐一定要將人送到。

有一次北大地的幾個引導(dǎo)員正上著班，就見一個3歲的孩子自己跑到站臺來了。馬上到點下崗了，于是幾個引導(dǎo)員分頭尋找，看有沒有找孩子的。原來這孩子的爺爺帶孩子去公園玩，遇到老朋友就把孩子給忘記了，孩子看沒人理，就走了好遠(yuǎn)，走到公交站臺來了。找到孩子以后，爺爺奶奶直接就給引導(dǎo)員跪了下來，感激引導(dǎo)員為他們找到了孩子。

孫主任說：“對于引導(dǎo)員來說，這樣的事常常發(fā)生，做某一件好事可能只占百分之一、幾十分之一，但對于每個身在其中的當(dāng)事人來說，這些事是他們一家百分之百的大事，會讓他們覺得特別感動、特別溫暖。北京人就是這樣。這么多年來，我們就是朝這個方向去培養(yǎng)、鼓勵引導(dǎo)員的。我們跟他們講，你們是引導(dǎo)員，是北京人，一定要為北京爭光，你們的一言一行不是代表你自己。這些引導(dǎo)員都是最基本的社會群眾，年歲大，收入低，文化程度也低，很多人因為文化大革命沒怎么上過學(xué)。他們生活也確實困難。參加了這個隊伍，每個人的補貼雖不多，但有些人當(dāng)初也很需要，為了這些錢進(jìn)入了引導(dǎo)員的隊伍。然而自從做了引導(dǎo)員以后慢慢深入了其中，他們改變了觀念，從為社會服務(wù)中體會到被需要，感受到了個人的價值，所以越來越愿意做這件事。我們也經(jīng)常引導(dǎo)他們認(rèn)識做這些事的意義。我們還經(jīng)常開展多種團(tuán)隊活動，這些五六十年代出生的北京人比較有組織觀念。他們當(dāng)年下崗了，非常失落。四五十歲還年輕還能干活，生活來源卻沒有了，家里也沒什么事，很多人接受不了，也沒人管他們。我們成立了這樣一個隊伍，使他們不僅有了些補貼，同時我們都是安排他們在自己家門口附近上崗，離家比較近，便于參加。這些引導(dǎo)員參加了隊伍，又在服務(wù)中找到了自信，特別是有了歸屬感，更熱愛引導(dǎo)員這份工作了?！?/p>

引導(dǎo)員的作用——細(xì)說八大員

北京市公共文明引導(dǎo)員在崗位上發(fā)揮了重大的作用，談起這個，孫平主任為我們總結(jié)了八個方面——

第一，精神文明宣傳員。引導(dǎo)員是進(jìn)行精神文明宣傳引導(dǎo)的人，不是城管員，不是交通協(xié)管員，而是獨立的，是不一樣的。引導(dǎo)員隊伍是精神文明建設(shè)中的一支隊伍。它主要的工作是配合市里面開展一些大型宣傳活動。比如宣傳橫幅，都是引導(dǎo)員去掛。他們每天上崗的時候把橫幅掛起來，下崗的時候收回去，是很規(guī)范的。這樣做是將宣傳的信息融入到了環(huán)境中，讓市民產(chǎn)生印象，是很好的宣傳方式。

第二，文明禮儀示范員。2010年以后協(xié)調(diào)辦開始給每個引導(dǎo)員配備統(tǒng)一服裝。從頭到腳，冬天有冬裝，夏天有夏裝，從羽絨服到里面的短袖襯衫，還有防曬服。配好了全套的服裝，要求每個人上崗時穿上，樹立整齊的形象——整整齊齊、干干凈凈。我們將服務(wù)規(guī)范做了教學(xué)片，對上崗時的著裝、禮儀、姿態(tài)都有要求。除了個人形象，還對語言表達(dá)進(jìn)行了規(guī)范：要說您、請等文明用語，絕不跟乘客吵架，乘客不理解你，挨了打也不能還手。跟所有的乘客說話都要用親切的語氣，耐心地勸導(dǎo)，而不是強制。就像中宣部原常務(wù)副部長徐惟誠總結(jié)的那樣——進(jìn)行柔性指導(dǎo)。要容易讓人接受，用個人的文明形象進(jìn)行宣傳。這是我們的特色。

第三，排隊乘車引導(dǎo)員。

第四，站臺環(huán)境維護(hù)員。引導(dǎo)員要每天清除站臺上的小廣告。有時候小廣告貼得特別高，引導(dǎo)員需要踩著自行車清理，甚至讓家里人一塊兒幫忙清理。引導(dǎo)員每天上崗時還要將護(hù)欄擦干凈，地面掃干凈，告誡人們不能亂扔煙頭，幫忙宣傳控?zé)煑l例。

第五，交通文明協(xié)管員。交通安全很重要。過馬路走人行橫道，公交車來了走后邊，避讓車輛，突發(fā)交通事故時保護(hù)乘客的安全。引導(dǎo)員到路口，配合交管局的交通協(xié)管員隊伍進(jìn)行引導(dǎo)。

第六，治安防范信息員。引導(dǎo)員都進(jìn)行過安全防范的培訓(xùn)。在遇到緊急事件發(fā)生時，如何發(fā)現(xiàn)隱患，怎么處置，怎么報告，何時報警，如何配合公安人員進(jìn)行疏散群眾，怎么出現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異物馬上疏散，留出多大面積，然后報告等等。有些小偷在站臺遛來遛去的，引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)以后，用各種巧妙的方式對乘客進(jìn)行提示。甚至也有引導(dǎo)員去追小偷，幫助乘客追回被小偷偷走的東西。很多站臺自從有了引導(dǎo)員后，治安狀況好了很多。

有一回在站臺上，一個小偷搶了一位女同志的包就跑了，女同志一邊追一邊喊：“他偷了我的包！”我們的引導(dǎo)員就拼命地去追。追了好遠(yuǎn)好遠(yuǎn)，小偷跑不動了，就說：“老頭你真行，你干嗎啊，這么追。”引導(dǎo)員說：“你給我放下那個包。”最后包要回來了。等他回來，那女乘客卻已經(jīng)走了。第二天，引導(dǎo)員拿著包到在這個乘客每天必經(jīng)的線路上等候，把包還給了這位乘客。乘客非常感動，說：“我沒想到您真的去追了，您也不害怕？”引導(dǎo)員說：“我不能讓你在我這個站臺上丟東西?！痹捳f得特別樸實。引導(dǎo)員幫助乘客，但是不可以去執(zhí)法。他們的工作主要是保障乘客的安全。其實他們只要通報信息就可以了。每一次發(fā)生這樣的事，我們都會經(jīng)過核實，配合公安部門給他們進(jìn)行獎勵。公安局的領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場，到站臺上去現(xiàn)場發(fā)獎金。

第七，群眾困難排解員。這是最主要的一點。幫助殘障人士、幫助老人、幫助小孩、幫助孕婦、撿東西、找人等等，都是在幫助乘客。他們在社會上樹立了自己的口碑，很多外地人回到家鄉(xiāng)，都會宣傳北京的文明引導(dǎo)員，講他們的事跡。很多外地人對他們的親戚朋友說：“到了北京，有困難找站臺上穿黃衣服的。”咨詢指路是引導(dǎo)員平時做得最多的工作。孫主任介紹說：“北京站東邊有一個站臺，那兒有一個引導(dǎo)員，那條線路的乘客不是特別多，但是每天從火車站出來打聽道的人特別多。一出來就會到她這個站臺，很多人都會向她咨詢問路。她為此做了很多準(zhǔn)備，把周圍的道路、交通線路、狀況都了解得特別清楚。有一次我特別去站臺觀察她，后來與她交談。她說：‘乘客無論朝哪邊走，無論哪路車我全清楚。人多的時候，常常圍成了一堆。我就跟他們說，排隊，一個一個來，你們問的問題我全知道。您別著急，我都能告訴您。話語中透著一股得意勁兒，帶著那種‘隨便你問，都難不住我的自豪感，她以此為驕傲。我們并沒有要求他們必須做到問什么都知道，我們的要求主要是維護(hù)秩序，但如果遇到需要幫忙的人要盡量幫，問題別撂在那里沒人管。無形之中，他們的行為就體現(xiàn)了和諧社會人與人之間的友善，熱心幫助他人，讓外地人對北京人留一個好口碑?！?/p>

第八，公共文明觀察員。我們針對的是市民在公共場所的行為，引導(dǎo)大家由不文明到文明。培養(yǎng)這個意識，養(yǎng)成這個習(xí)慣。這件事情很不容易。同時，我們還有一支專家隊伍。多年來，人民大學(xué)社會學(xué)的專家?guī)椭覀兾拿鬓k，分析研究北京市民的公共文明行為指數(shù)。最早是人民大學(xué)老師的課題組，他在測試我們北京人的行為指數(shù)的時候，有一系列的測試問卷。同時，這個測試還包括實地觀察。他們會在站臺上看，這個站臺車來了有多少人排隊，車上有多少人遇到需要幫助的人不讓座。他們觀察后留下記錄。這事是從2005年開始做的，后來我們每年安排100多名引導(dǎo)員參與公共文明指數(shù)的調(diào)查工作，幫助課題組進(jìn)行實地觀察，作記錄。2005年北京人的文明指數(shù)是65%點多，第2年就70%多，到了2008年的時候80%多，2008年以后也不再升高了，一直是持平。很多人都說2008年以后北京在城市環(huán)境等方面都有退步。比如小廣告都回來了，環(huán)境變差等等，但是排隊上車這件事上成績卻一直不斷提升。

倡導(dǎo)文明 使命神圣

為鼓勵文明引導(dǎo)員的積極性，我們在隊伍中開展評選星級引導(dǎo)員的活動，這項活動也是以八大員為基礎(chǔ)的。這兩年我們開始評選文明有禮的好乘客，這個評選也是檢驗我們十幾年來的工作成果。你要真的在站臺上做功夫做到家了，即便老人走了新人來了，前赴后繼的，卻能始終保持這么一個傳統(tǒng)，一個精神，那么這個站臺會帶出一批好市民。評選好乘客就三個條件，非常簡單，很好操作——能排隊上車、能愛護(hù)站臺的環(huán)境、乘客和乘客之間能互相幫助。

去年到今年一年多的時間，就有十幾萬好乘客被提名。評上的在站臺上貼上好乘客的照片。我們有2000個站臺，每個站臺一個季度推一個榜，全年12個月，推12個人。

我經(jīng)常對這個隊伍里的每一個人說，你一個人不是代表你自己，我們這個隊伍是代表首都，代表一個國家。作為獎勵機制，我們以八大員為基礎(chǔ)，再加上一些隨機的活動，一共評選出9個星。星級的胸牌，跟胸章差不多。哪一個方面做得好，就得一個星；多方面做得好，得的星就多。每個人最高可以得到9個星，目前得星最高的隊員有6個星。星牌在公共場合都要佩戴，這在引導(dǎo)員相互之間就是一個激勵。

我們每年都要設(shè)計新的活動。10周年的時候我們在工人體育館舉辦了名為“感動”的一臺晚會，全場有6000多人參會，座無虛席，一水兒的黃服裝，特別震撼。特別邀請任衛(wèi)新作詞、胡堯作曲，創(chuàng)作了團(tuán)隊歌曲“公共文明引導(dǎo)員之歌”。引導(dǎo)員們非常愛唱，后來的每個活動都唱。我們通過向全體引導(dǎo)員征集，推出了團(tuán)隊誓言。這就是團(tuán)隊的一種精神。誓言的頭一句是文明引導(dǎo)，甘于奉獻(xiàn)。首先體現(xiàn)的是志愿服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，也是個人價值的體現(xiàn)。

第二句是公共責(zé)任，勇于承擔(dān)。我們要追求的是一個公民社會，北京要建設(shè)世界城市。不僅僅是經(jīng)濟方面，還有很多其他方面，包括要建設(shè)一個公民社會，提倡公民的責(zé)任感。例如，公共環(huán)境要靠大家維護(hù)，大家出力。第三句是團(tuán)隊榮譽，勝于一切。我們是靠團(tuán)隊凝聚的一股力量，沒有團(tuán)隊就成了散沙一盤。這個崗位是分散的崗位，三兩個人一個崗位，各自為戰(zhàn)。因此就要靠團(tuán)隊精神、團(tuán)隊榮譽來增強凝聚力，要開展更多更豐富多彩的團(tuán)隊活動。最后一句是神圣使命，重于泰山。強調(diào)的是使命感與責(zé)任感。

這個誓言其實就是引導(dǎo)員隊伍的總綱領(lǐng)。這么多年來，我們通過這種措施，以及各種組織方式、激勵方式和各種活動，吸引引導(dǎo)員，鼓勵引導(dǎo)員。

孫平主任說：“從‘八大員這個定位來說，你就知道了作為北京市的公共文明引導(dǎo)員隊伍，它都起到了哪些方面的作用。用專家的分析來說，當(dāng)初建立文明引導(dǎo)員隊伍，是北京市加強道德實踐的一項措施，有利于提升市民的文明意識，培養(yǎng)市民的好習(xí)慣。這種方式比生硬的教育、講課、規(guī)范，硬性的批評、處罰要好，是潛移默化地影響人、轉(zhuǎn)化人。公共文明行為的特點一是門檻不高，想想我們說的這些事，排隊，排也是等，不排也是等，無非就是站在隊里面，難嗎？一點都不難。誰都可以做到，就看做不做。第二，不強求。我們的引導(dǎo)員是引導(dǎo)大家排隊，有的人就是不排，我們也不強求。引導(dǎo)員會用實際行動慢慢感化他們，進(jìn)而接受文明的行為。排隊其實是群眾的需要。我們做過測試，排隊和擁擠到底哪個更快？還是排隊更快。作為一個公民社會，講公平公正，什么事都要講究一個先來后到。如果大家都不排隊，站成一個橫排，分不出誰先來誰后到。那就可以搶，這就是一種投機心理。但如果我們站成豎排，排上隊，我們就能看出誰先誰后，這是公平合理的。專家講，公交站臺也是一個公共資源，你來得晚就只能享受你應(yīng)該占的那個資源，你不能享受站在第一位的資源。大家要明白這個道理。我們?yōu)槭裁春芏嗍虑闆]有規(guī)矩呢？就是不懂得公平。長期做下來，大家就慢慢接受了這個理念。引導(dǎo)員做的就是這個，是柔性引導(dǎo)，不強制。

“我們的隊伍有9000多人，在站臺上那么多的引導(dǎo)員，就是這樣在潛移默化中，一個事業(yè)就做成了。這支隊伍也同時帶起了一個新崗位，帶出了一支特殊的隊伍，他們到哪兒，就能把事做成。為什么？因為，經(jīng)過多年的實踐，我們已經(jīng)培養(yǎng)出了一套引導(dǎo)員工作的方式方法——該有哪種形象，該用什么樣的語言去勸說引導(dǎo)，自己應(yīng)該保持怎樣的心態(tài)，該怎么說怎么做。對老人、小孩應(yīng)該怎么對待。對外地人應(yīng)該怎么說，對殘障人士應(yīng)該怎么說，這些都已經(jīng)成為了一種習(xí)慣。即便到了一個新崗位，比如咨詢指路，好多引導(dǎo)員都會自己先去買附近的公交線路圖，會想方設(shè)法去背，特別上心、認(rèn)真。在這種相互幫助的過程中，曾經(jīng)得到幫助的這些人自然而然地就會配合引導(dǎo)員。這么多年來，我們的引導(dǎo)員改善了市民的行為，改善了社會的風(fēng)氣，同時提升了自己，帶出了一大批好乘客。

“這個隊伍現(xiàn)在能得到社會的認(rèn)可，說明這條路是對的，也是成功的。以后的發(fā)展方向也不是那么容易，一方面現(xiàn)在的形勢跟2008年奧運會的時候不一樣，那會兒急需治理，現(xiàn)在穩(wěn)定下來了，形勢不同，未來發(fā)展也未可知。另一方面，隊伍人員也需要更新，很多引導(dǎo)員歲數(shù)大了，隊伍需要更年輕的人，年輕人的觀念是否還跟現(xiàn)在這些人一樣呢？以前我們都是招收北京人做引導(dǎo)員，現(xiàn)在我們也不排除外地人加入到這支隊伍中來。當(dāng)然，我們還是以北京人為主，處處體現(xiàn)北京人的包容、熱情、有集體觀念的情懷與風(fēng)格?！睂O主任如是說。

（編輯·宋冰華）

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