每一個(gè)清晨，京城人潮涌動(dòng)，人們聚集在各大公交站臺(tái)、地鐵站臺(tái)，開始新一天的生活。私家車匯入車流的海洋，學(xué)校門口擠滿了送孩子上學(xué)的家長(zhǎng)，公園門口迎來了眾多的游客……北京在人們的步履匆匆中醒來。每個(gè)傍晚，同樣的畫面又一次上演，只不過方向與早晨相反。而作為文化之都的北京，夜幕下依然欣欣向榮，無數(shù)的比賽、表演與多種多樣的夜生活?yuàn)蕵分┏堑娜藗儭?/p>

在匆忙的生活腳步里，在不知不覺中，有這樣一支隊(duì)伍漸漸融入了北京人的日常生活里。他們穿著黃色制服，無冬歷夏、風(fēng)雨無阻地出現(xiàn)在早晚高峰時(shí)段的公交、地鐵站臺(tái)，引導(dǎo)著乘客上下車，用文明禮貌的語言和行為影響著周圍的人們。賽場(chǎng)上、火車站廣場(chǎng)周邊、公園內(nèi)外、校園門口……都閃動(dòng)著他們的身影。

日月穿梭，在這些人的影響下，北京悄然發(fā)生著變化：坐車要排隊(duì)、看比賽不罵人、接送孩子要有序行車……是這些被我們稱為“北京大媽、大爺”的人們，用自己平凡而扎實(shí)的工作帶給了人們文明的意識(shí)。

他們就是北京市公共文明引導(dǎo)員。

文明引導(dǎo)員隊(duì)伍缺不了北京人

說到北京市公共文明引導(dǎo)員，就不能不提我們北京人。北京人豪爽、仗義、熱心，好管事。文明引導(dǎo)員的崗位沒有北京人參與，就沒有今天的成績(jī)。

孫平主任對(duì)此頗有感慨：“為什么我之前說引導(dǎo)員隊(duì)伍第一次進(jìn)地鐵、進(jìn)西客站、進(jìn)抗戰(zhàn)館、進(jìn)陵園墓地，一去就靈？他們一去，多難的事都能很快解決。為什么？這就要說到咱們北京人。北京人愛張羅事、愛管事，又仗義、愛打抱不平，可以說是俠肝義膽、古道熱腸。你讓他去做別的工作，比如當(dāng)個(gè)環(huán)衛(wèi)工人，他不一定愿意去，但是當(dāng)引導(dǎo)員，在站臺(tái)上小旗一揮指揮大家排隊(duì)上車，他就愿意做。 北京人有這個(gè)責(zé)任心，有這個(gè)榮耀心，愿意管事，很多北京人愿意參與到其中來。

“北京人熱心，愿意幫助別人。過去大院里的街坊鄰居就不用說了，見了都跟親人似的。乘客和我們的引導(dǎo)員之間時(shí)間一長(zhǎng)就特別親熱。站臺(tái)上同一時(shí)間等車的多數(shù)都是老乘客，每天在這里坐車上學(xué)、上班，晚上還回這邊來。天長(zhǎng)日久，有很多人就跟我們引導(dǎo)員是熟面孔了，慢慢就認(rèn)識(shí)了。引導(dǎo)員在站臺(tái)上的所作所為，他們是看在眼里，記在心上。怎么說北京人熱心呢？我們這些引導(dǎo)員除了引導(dǎo)人們排隊(duì)上車以外，同時(shí)還給予乘客極大的幫助?！?/p>

在站臺(tái)上，常常會(huì)遇到小學(xué)生交通卡找不到了，沒有卡的人沒零錢上不了車，怎么辦？引導(dǎo)員幫忙換錢，甚至很多引導(dǎo)員會(huì)說：“1元錢算了，給你吧。”有的引導(dǎo)員還會(huì)幫有急事的乘客打車。還有年輕人不吃早點(diǎn)，擠車以后引發(fā)低血糖。引導(dǎo)員背一個(gè)小書包，里面經(jīng)常放著糖塊，還帶著水，遇到這種事一定會(huì)把乘客扶到一邊吃塊糖、喝點(diǎn)水。如果遇到重病號(hào)，會(huì)用自己的手機(jī)打急救電話，叫急救車或者聯(lián)系你的家人。更不要說社會(huì)上討論的老年人跌倒要不要管這種事了，引導(dǎo)員遇到了一定會(huì)管。

北新橋街道安定門車站的幾位引導(dǎo)員特別好。附近住著姓丁的老教師夫婦，他們家的兒女全在國(guó)外，不在身邊，每天買菜都要通過一個(gè)過街天橋到站臺(tái)等車，慢慢引導(dǎo)員和他們熟了。看到他們來了，引導(dǎo)員們每次都幫忙扶著丁老師過天橋，回來時(shí)還送他們回家，有空還到老人家里幫忙打掃衛(wèi)生。老人非常感動(dòng)，給文明辦寫來表揚(yáng)信。

北京人熱心腸，對(duì)孕婦、殘障人士特別關(guān)懷。石景山的一位引導(dǎo)員幫助孕婦出了名。孕婦來了她就將她們帶到人少一些的上車門口等候，口口相傳，很多孕婦一上站臺(tái)就找她。引導(dǎo)員都是流動(dòng)的，到后來她在哪個(gè)站臺(tái)上崗，孕婦們就專門去她那里上車。甚至生完孩子后還找她，關(guān)系非常好。

殘障人士坐地鐵非常危險(xiǎn)，一般有人陪同，但也有時(shí)候是單獨(dú)自己一個(gè)人出行。引導(dǎo)員非常講究方式方法，說話該怎么說，攙扶的時(shí)候應(yīng)該扶哪里，非常專業(yè)。讓殘障人士排到前面，去和其他乘客解釋，讓大家理解。在他們的帶動(dòng)下，有的站臺(tái)，老乘客看到這些每天都來的殘障人士，會(huì)自動(dòng)讓開，讓他們先行。還經(jīng)常會(huì)遇到一些盲人乘客，他們下車以后走著走著就不辨方向了，有的都快掉到站臺(tái)下了，都是引導(dǎo)員及時(shí)扶住，幫助他們。還有幫助帶小孩的人。這些事跡特別多。

在公共場(chǎng)所經(jīng)常發(fā)生的丟失物品的事情很多。要是丟在了引導(dǎo)員在的這個(gè)站臺(tái)，他們會(huì)想盡辦法找到失主。或者根據(jù)失物中的火車票、各種證件、信用卡、銀行卡等卡證信息進(jìn)行尋找。去年早些時(shí)候，有位引導(dǎo)員在工作時(shí)撿到了一個(gè)包，里面有火車票，此外還發(fā)現(xiàn)里面有一張商場(chǎng)的紙條，看上去是一個(gè)公司的采購(gòu)清單。于是引導(dǎo)員就給那個(gè)商場(chǎng)的人打電話詢問。商場(chǎng)的人不耐煩，以為是詐騙的，說你別騙人了。引導(dǎo)員趕緊說：“您千萬別掛電話，我是文明引導(dǎo)員。在工作的時(shí)候撿到一個(gè)包……”商場(chǎng)的人聽了很感動(dòng)，幫忙找了很久找到并聯(lián)系上這個(gè)失主，然后回電話說：“你們真是北京的榜樣。向你們學(xué)習(xí)?！笔е魇莻€(gè)東北人，丟了火車票急得夠嗆，拿回包以后特別感動(dòng)。

有位引導(dǎo)員在上崗期間看到一個(gè)騎車人的手機(jī)掉了，喊了半天也沒喊應(yīng)。那天下大雪，到了結(jié)束崗位時(shí)間引導(dǎo)員也沒走，從手機(jī)里找到信息聯(lián)系上了這人，在大雪天里站了一個(gè)多小時(shí)，直到這個(gè)失主回來拿手機(jī)，那人特別感動(dòng)。

引導(dǎo)員幫忙找人也是常發(fā)生的事情。孩子、老人、兩口子走散了的事時(shí)有發(fā)生。有一次在西客站，有個(gè)外地小伙子春節(jié)回家后帶著老婆孩子來北京，到西客站馬路北邊，他上車了，媳婦和孩子卻沒上車，也沒電話，不知道該怎么辦了。那天天氣特別冷，引導(dǎo)員給孩子找了件衣服穿上。詢問了多位聯(lián)系人，用自己的手機(jī)打了無數(shù)個(gè)電話，總算把這個(gè)小伙子找到了。小伙子正著急呢，坐車都到了六里橋，正不知道怎么辦呢。引導(dǎo)員讓他馬上下車，在車站等著別動(dòng)，幫忙出錢給那母子打了出租車，又跟司機(jī)囑咐一定要將人送到。

有一次北大地的幾個(gè)引導(dǎo)員正上著班，就見一個(gè)3歲的孩子自己跑到站臺(tái)來了。馬上到點(diǎn)下崗了，于是幾個(gè)引導(dǎo)員分頭尋找，看有沒有找孩子的。原來這孩子的爺爺帶孩子去公園玩，遇到老朋友就把孩子給忘記了，孩子看沒人理，就走了好遠(yuǎn)，走到公交站臺(tái)來了。找到孩子以后，爺爺奶奶直接就給引導(dǎo)員跪了下來，感激引導(dǎo)員為他們找到了孩子。

孫主任說：“對(duì)于引導(dǎo)員來說，這樣的事常常發(fā)生，做某一件好事可能只占百分之一、幾十分之一，但對(duì)于每個(gè)身在其中的當(dāng)事人來說，這些事是他們一家百分之百的大事，會(huì)讓他們覺得特別感動(dòng)、特別溫暖。北京人就是這樣。這么多年來，我們就是朝這個(gè)方向去培養(yǎng)、鼓勵(lì)引導(dǎo)員的。我們跟他們講，你們是引導(dǎo)員，是北京人，一定要為北京爭(zhēng)光，你們的一言一行不是代表你自己。這些引導(dǎo)員都是最基本的社會(huì)群眾，年歲大，收入低，文化程度也低，很多人因?yàn)槲幕蟾锩鼪]怎么上過學(xué)。他們生活也確實(shí)困難。參加了這個(gè)隊(duì)伍，每個(gè)人的補(bǔ)貼雖不多，但有些人當(dāng)初也很需要，為了這些錢進(jìn)入了引導(dǎo)員的隊(duì)伍。然而自從做了引導(dǎo)員以后慢慢深入了其中，他們改變了觀念，從為社會(huì)服務(wù)中體會(huì)到被需要，感受到了個(gè)人的價(jià)值，所以越來越愿意做這件事。我們也經(jīng)常引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)做這些事的意義。我們還經(jīng)常開展多種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，這些五六十年代出生的北京人比較有組織觀念。他們當(dāng)年下崗了，非常失落。四五十歲還年輕還能干活，生活來源卻沒有了，家里也沒什么事，很多人接受不了，也沒人管他們。我們成立了這樣一個(gè)隊(duì)伍，使他們不僅有了些補(bǔ)貼，同時(shí)我們都是安排他們?cè)谧约杭议T口附近上崗，離家比較近，便于參加。這些引導(dǎo)員參加了隊(duì)伍，又在服務(wù)中找到了自信，特別是有了歸屬感，更熱愛引導(dǎo)員這份工作了。”

引導(dǎo)員的作用——細(xì)說八大員

北京市公共文明引導(dǎo)員在崗位上發(fā)揮了重大的作用，談起這個(gè)，孫平主任為我們總結(jié)了八個(gè)方面——

第一，精神文明宣傳員。引導(dǎo)員是進(jìn)行精神文明宣傳引導(dǎo)的人，不是城管員，不是交通協(xié)管員，而是獨(dú)立的，是不一樣的。引導(dǎo)員隊(duì)伍是精神文明建設(shè)中的一支隊(duì)伍。它主要的工作是配合市里面開展一些大型宣傳活動(dòng)。比如宣傳橫幅，都是引導(dǎo)員去掛。他們每天上崗的時(shí)候把橫幅掛起來，下崗的時(shí)候收回去，是很規(guī)范的。這樣做是將宣傳的信息融入到了環(huán)境中，讓市民產(chǎn)生印象，是很好的宣傳方式。

第二，文明禮儀示范員。2010年以后協(xié)調(diào)辦開始給每個(gè)引導(dǎo)員配備統(tǒng)一服裝。從頭到腳，冬天有冬裝，夏天有夏裝，從羽絨服到里面的短袖襯衫，還有防曬服。配好了全套的服裝，要求每個(gè)人上崗時(shí)穿上，樹立整齊的形象——整整齊齊、干干凈凈。我們將服務(wù)規(guī)范做了教學(xué)片，對(duì)上崗時(shí)的著裝、禮儀、姿態(tài)都有要求。除了個(gè)人形象，還對(duì)語言表達(dá)進(jìn)行了規(guī)范：要說您、請(qǐng)等文明用語，絕不跟乘客吵架，乘客不理解你，挨了打也不能還手。跟所有的乘客說話都要用親切的語氣，耐心地勸導(dǎo)，而不是強(qiáng)制。就像中宣部原常務(wù)副部長(zhǎng)徐惟誠(chéng)總結(jié)的那樣——進(jìn)行柔性指導(dǎo)。要容易讓人接受，用個(gè)人的文明形象進(jìn)行宣傳。這是我們的特色。

第三，排隊(duì)乘車引導(dǎo)員。

第四，站臺(tái)環(huán)境維護(hù)員。引導(dǎo)員要每天清除站臺(tái)上的小廣告。有時(shí)候小廣告貼得特別高，引導(dǎo)員需要踩著自行車清理，甚至讓家里人一塊兒幫忙清理。引導(dǎo)員每天上崗時(shí)還要將護(hù)欄擦干凈，地面掃干凈，告誡人們不能亂扔煙頭，幫忙宣傳控?zé)煑l例。

第五，交通文明協(xié)管員。交通安全很重要。過馬路走人行橫道，公交車來了走后邊，避讓車輛，突發(fā)交通事故時(shí)保護(hù)乘客的安全。引導(dǎo)員到路口，配合交管局的交通協(xié)管員隊(duì)伍進(jìn)行引導(dǎo)。

第六，治安防范信息員。引導(dǎo)員都進(jìn)行過安全防范的培訓(xùn)。在遇到緊急事件發(fā)生時(shí)，如何發(fā)現(xiàn)隱患，怎么處置，怎么報(bào)告，何時(shí)報(bào)警，如何配合公安人員進(jìn)行疏散群眾，怎么出現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)異物馬上疏散，留出多大面積，然后報(bào)告等等。有些小偷在站臺(tái)遛來遛去的，引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)以后，用各種巧妙的方式對(duì)乘客進(jìn)行提示。甚至也有引導(dǎo)員去追小偷，幫助乘客追回被小偷偷走的東西。很多站臺(tái)自從有了引導(dǎo)員后，治安狀況好了很多。

有一回在站臺(tái)上，一個(gè)小偷搶了一位女同志的包就跑了，女同志一邊追一邊喊：“他偷了我的包！”我們的引導(dǎo)員就拼命地去追。追了好遠(yuǎn)好遠(yuǎn)，小偷跑不動(dòng)了，就說：“老頭你真行，你干嗎啊，這么追?！币龑?dǎo)員說：“你給我放下那個(gè)包?！弊詈蟀貋砹?。等他回來，那女乘客卻已經(jīng)走了。第二天，引導(dǎo)員拿著包到在這個(gè)乘客每天必經(jīng)的線路上等候，把包還給了這位乘客。乘客非常感動(dòng)，說：“我沒想到您真的去追了，您也不害怕？”引導(dǎo)員說：“我不能讓你在我這個(gè)站臺(tái)上丟東西。”話說得特別樸實(shí)。引導(dǎo)員幫助乘客，但是不可以去執(zhí)法。他們的工作主要是保障乘客的安全。其實(shí)他們只要通報(bào)信息就可以了。每一次發(fā)生這樣的事，我們都會(huì)經(jīng)過核實(shí)，配合公安部門給他們進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。公安局的領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)，到站臺(tái)上去現(xiàn)場(chǎng)發(fā)獎(jiǎng)金。

第七，群眾困難排解員。這是最主要的一點(diǎn)。幫助殘障人士、幫助老人、幫助小孩、幫助孕婦、撿東西、找人等等，都是在幫助乘客。他們?cè)谏鐣?huì)上樹立了自己的口碑，很多外地人回到家鄉(xiāng)，都會(huì)宣傳北京的文明引導(dǎo)員，講他們的事跡。很多外地人對(duì)他們的親戚朋友說：“到了北京，有困難找站臺(tái)上穿黃衣服的?！弊稍冎嘎肥且龑?dǎo)員平時(shí)做得最多的工作。孫主任介紹說：“北京站東邊有一個(gè)站臺(tái)，那兒有一個(gè)引導(dǎo)員，那條線路的乘客不是特別多，但是每天從火車站出來打聽道的人特別多。一出來就會(huì)到她這個(gè)站臺(tái)，很多人都會(huì)向她咨詢問路。她為此做了很多準(zhǔn)備，把周圍的道路、交通線路、狀況都了解得特別清楚。有一次我特別去站臺(tái)觀察她，后來與她交談。她說：‘乘客無論朝哪邊走，無論哪路車我全清楚。人多的時(shí)候，常常圍成了一堆。我就跟他們說，排隊(duì)，一個(gè)一個(gè)來，你們問的問題我全知道。您別著急，我都能告訴您。話語中透著一股得意勁兒，帶著那種‘隨便你問，都難不住我的自豪感，她以此為驕傲。我們并沒有要求他們必須做到問什么都知道，我們的要求主要是維護(hù)秩序，但如果遇到需要幫忙的人要盡量幫，問題別撂在那里沒人管。無形之中，他們的行為就體現(xiàn)了和諧社會(huì)人與人之間的友善，熱心幫助他人，讓外地人對(duì)北京人留一個(gè)好口碑?！?/p>

第八，公共文明觀察員。我們針對(duì)的是市民在公共場(chǎng)所的行為，引導(dǎo)大家由不文明到文明。培養(yǎng)這個(gè)意識(shí)，養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。這件事情很不容易。同時(shí)，我們還有一支專家隊(duì)伍。多年來，人民大學(xué)社會(huì)學(xué)的專家?guī)椭覀兾拿鬓k，分析研究北京市民的公共文明行為指數(shù)。最早是人民大學(xué)老師的課題組，他在測(cè)試我們北京人的行為指數(shù)的時(shí)候，有一系列的測(cè)試問卷。同時(shí)，這個(gè)測(cè)試還包括實(shí)地觀察。他們會(huì)在站臺(tái)上看，這個(gè)站臺(tái)車來了有多少人排隊(duì)，車上有多少人遇到需要幫助的人不讓座。他們觀察后留下記錄。這事是從2005年開始做的，后來我們每年安排100多名引導(dǎo)員參與公共文明指數(shù)的調(diào)查工作，幫助課題組進(jìn)行實(shí)地觀察，作記錄。2005年北京人的文明指數(shù)是65%點(diǎn)多，第2年就70%多，到了2008年的時(shí)候80%多，2008年以后也不再升高了，一直是持平。很多人都說2008年以后北京在城市環(huán)境等方面都有退步。比如小廣告都回來了，環(huán)境變差等等，但是排隊(duì)上車這件事上成績(jī)卻一直不斷提升。

倡導(dǎo)文明 使命神圣

為鼓勵(lì)文明引導(dǎo)員的積極性，我們?cè)陉?duì)伍中開展評(píng)選星級(jí)引導(dǎo)員的活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)也是以八大員為基礎(chǔ)的。這兩年我們開始評(píng)選文明有禮的好乘客，這個(gè)評(píng)選也是檢驗(yàn)我們十幾年來的工作成果。你要真的在站臺(tái)上做功夫做到家了，即便老人走了新人來了，前赴后繼的，卻能始終保持這么一個(gè)傳統(tǒng)，一個(gè)精神，那么這個(gè)站臺(tái)會(huì)帶出一批好市民。評(píng)選好乘客就三個(gè)條件，非常簡(jiǎn)單，很好操作——能排隊(duì)上車、能愛護(hù)站臺(tái)的環(huán)境、乘客和乘客之間能互相幫助。

去年到今年一年多的時(shí)間，就有十幾萬好乘客被提名。評(píng)上的在站臺(tái)上貼上好乘客的照片。我們有2000個(gè)站臺(tái)，每個(gè)站臺(tái)一個(gè)季度推一個(gè)榜，全年12個(gè)月，推12個(gè)人。

我經(jīng)常對(duì)這個(gè)隊(duì)伍里的每一個(gè)人說，你一個(gè)人不是代表你自己，我們這個(gè)隊(duì)伍是代表首都，代表一個(gè)國(guó)家。作為獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，我們以八大員為基礎(chǔ)，再加上一些隨機(jī)的活動(dòng)，一共評(píng)選出9個(gè)星。星級(jí)的胸牌，跟胸章差不多。哪一個(gè)方面做得好，就得一個(gè)星；多方面做得好，得的星就多。每個(gè)人最高可以得到9個(gè)星，目前得星最高的隊(duì)員有6個(gè)星。星牌在公共場(chǎng)合都要佩戴，這在引導(dǎo)員相互之間就是一個(gè)激勵(lì)。

我們每年都要設(shè)計(jì)新的活動(dòng)。10周年的時(shí)候我們?cè)诠と梭w育館舉辦了名為“感動(dòng)”的一臺(tái)晚會(huì)，全場(chǎng)有6000多人參會(huì)，座無虛席，一水兒的黃服裝，特別震撼。特別邀請(qǐng)任衛(wèi)新作詞、胡堯作曲，創(chuàng)作了團(tuán)隊(duì)歌曲“公共文明引導(dǎo)員之歌”。引導(dǎo)員們非常愛唱，后來的每個(gè)活動(dòng)都唱。我們通過向全體引導(dǎo)員征集，推出了團(tuán)隊(duì)誓言。這就是團(tuán)隊(duì)的一種精神。誓言的頭一句是文明引導(dǎo)，甘于奉獻(xiàn)。首先體現(xiàn)的是志愿服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，也是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。

第二句是公共責(zé)任，勇于承擔(dān)。我們要追求的是一個(gè)公民社會(huì)，北京要建設(shè)世界城市。不僅僅是經(jīng)濟(jì)方面，還有很多其他方面，包括要建設(shè)一個(gè)公民社會(huì)，提倡公民的責(zé)任感。例如，公共環(huán)境要靠大家維護(hù)，大家出力。第三句是團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)，勝于一切。我們是靠團(tuán)隊(duì)凝聚的一股力量，沒有團(tuán)隊(duì)就成了散沙一盤。這個(gè)崗位是分散的崗位，三兩個(gè)人一個(gè)崗位，各自為戰(zhàn)。因此就要靠團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)來增強(qiáng)凝聚力，要開展更多更豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。最后一句是神圣使命，重于泰山。強(qiáng)調(diào)的是使命感與責(zé)任感。

這個(gè)誓言其實(shí)就是引導(dǎo)員隊(duì)伍的總綱領(lǐng)。這么多年來，我們通過這種措施，以及各種組織方式、激勵(lì)方式和各種活動(dòng)，吸引引導(dǎo)員，鼓勵(lì)引導(dǎo)員。

孫平主任說：“從‘八大員這個(gè)定位來說，你就知道了作為北京市的公共文明引導(dǎo)員隊(duì)伍，它都起到了哪些方面的作用。用專家的分析來說，當(dāng)初建立文明引導(dǎo)員隊(duì)伍，是北京市加強(qiáng)道德實(shí)踐的一項(xiàng)措施，有利于提升市民的文明意識(shí)，培養(yǎng)市民的好習(xí)慣。這種方式比生硬的教育、講課、規(guī)范，硬性的批評(píng)、處罰要好，是潛移默化地影響人、轉(zhuǎn)化人。公共文明行為的特點(diǎn)一是門檻不高，想想我們說的這些事，排隊(duì)，排也是等，不排也是等，無非就是站在隊(duì)里面，難嗎？一點(diǎn)都不難。誰都可以做到，就看做不做。第二，不強(qiáng)求。我們的引導(dǎo)員是引導(dǎo)大家排隊(duì)，有的人就是不排，我們也不強(qiáng)求。引導(dǎo)員會(huì)用實(shí)際行動(dòng)慢慢感化他們，進(jìn)而接受文明的行為。排隊(duì)其實(shí)是群眾的需要。我們做過測(cè)試，排隊(duì)和擁擠到底哪個(gè)更快？還是排隊(duì)更快。作為一個(gè)公民社會(huì)，講公平公正，什么事都要講究一個(gè)先來后到。如果大家都不排隊(duì)，站成一個(gè)橫排，分不出誰先來誰后到。那就可以搶，這就是一種投機(jī)心理。但如果我們站成豎排，排上隊(duì)，我們就能看出誰先誰后，這是公平合理的。專家講，公交站臺(tái)也是一個(gè)公共資源，你來得晚就只能享受你應(yīng)該占的那個(gè)資源，你不能享受站在第一位的資源。大家要明白這個(gè)道理。我們?yōu)槭裁春芏嗍虑闆]有規(guī)矩呢？就是不懂得公平。長(zhǎng)期做下來，大家就慢慢接受了這個(gè)理念。引導(dǎo)員做的就是這個(gè)，是柔性引導(dǎo)，不強(qiáng)制。

“我們的隊(duì)伍有9000多人，在站臺(tái)上那么多的引導(dǎo)員，就是這樣在潛移默化中，一個(gè)事業(yè)就做成了。這支隊(duì)伍也同時(shí)帶起了一個(gè)新崗位，帶出了一支特殊的隊(duì)伍，他們到哪兒，就能把事做成。為什么？因?yàn)?，?jīng)過多年的實(shí)踐，我們已經(jīng)培養(yǎng)出了一套引導(dǎo)員工作的方式方法——該有哪種形象，該用什么樣的語言去勸說引導(dǎo)，自己應(yīng)該保持怎樣的心態(tài)，該怎么說怎么做。對(duì)老人、小孩應(yīng)該怎么對(duì)待。對(duì)外地人應(yīng)該怎么說，對(duì)殘障人士應(yīng)該怎么說，這些都已經(jīng)成為了一種習(xí)慣。即便到了一個(gè)新崗位，比如咨詢指路，好多引導(dǎo)員都會(huì)自己先去買附近的公交線路圖，會(huì)想方設(shè)法去背，特別上心、認(rèn)真。在這種相互幫助的過程中，曾經(jīng)得到幫助的這些人自然而然地就會(huì)配合引導(dǎo)員。這么多年來，我們的引導(dǎo)員改善了市民的行為，改善了社會(huì)的風(fēng)氣，同時(shí)提升了自己，帶出了一大批好乘客。

“這個(gè)隊(duì)伍現(xiàn)在能得到社會(huì)的認(rèn)可，說明這條路是對(duì)的，也是成功的。以后的發(fā)展方向也不是那么容易，一方面現(xiàn)在的形勢(shì)跟2008年奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候不一樣，那會(huì)兒急需治理，現(xiàn)在穩(wěn)定下來了，形勢(shì)不同，未來發(fā)展也未可知。另一方面，隊(duì)伍人員也需要更新，很多引導(dǎo)員歲數(shù)大了，隊(duì)伍需要更年輕的人，年輕人的觀念是否還跟現(xiàn)在這些人一樣呢？以前我們都是招收北京人做引導(dǎo)員，現(xiàn)在我們也不排除外地人加入到這支隊(duì)伍中來。當(dāng)然，我們還是以北京人為主，處處體現(xiàn)北京人的包容、熱情、有集體觀念的情懷與風(fēng)格?！睂O主任如是說。

（編輯·宋冰華）

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