彭曉芬

很多人說，信訪工作是“天下第一難”。上班有人鬧，下班有人纏，路上有人攔，家里電話煩—這是信訪工作的真實(shí)寫照。

然而，信訪干部們總是一頭挑著社會(huì)穩(wěn)定，一頭挑著群眾利益，架起了黨和政府與群眾的“連心橋”。

一、掌握信訪工作技巧。

經(jīng)過這兩年的信訪工作實(shí)踐，才知信訪中有大學(xué)問。通過一次次的接訪，如何與信訪群眾進(jìn)行溝通、交流積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。我認(rèn)為接待信訪群眾要掌握好四點(diǎn)技巧：

1.沉著。作為一個(gè)接訪者，在處理事情的過程中要始終保持一份淡定的心態(tài)，尤其是碰到一些情緒比較激動(dòng)的來訪人，應(yīng)該保持沉著和冷靜，不要被信訪群眾激動(dòng)的情緒所感染，被他們的急躁?duì)恐亲幼?。一顆急躁的心對(duì)于信訪事項(xiàng)的處理有著一定的缺陷，因此，即使有部分的信訪人不是很講道理，但是作為接訪者仍需要保持一種良好的心態(tài)，沉著的心態(tài)是解決問題的前提。

2.耐心。信訪干部在接防訪過程中需要足夠的耐心，尤其是碰到信訪人不聽勸告，或案情復(fù)雜難以解決等情況時(shí)，需要有一份耐心來處理這些事情。仔細(xì)想來，信訪人來上訪原因有兩個(gè)：一是訴求需要解決；二是信任政府，相信可以通過信訪這個(gè)途徑解決問題。因此作為信訪工作者，應(yīng)當(dāng)對(duì)得起老百姓的信任，耐心聽取他們的訴求，及時(shí)把信訪人反應(yīng)的問題轉(zhuǎn)到具體的職能處室解決。

3.換位。

在信訪工作中，市長和局長接訪給我留下了深刻的印象，我發(fā)現(xiàn)若想要解決信訪人的問題，特別需要換位思考，從信訪群眾的角度去看待問題，設(shè)身處地為信訪群眾著想，真正把信訪群眾反映的合理合法訴求解決到位，讓他們由衷地感覺到“找對(duì)了人”、“找對(duì)了地方”。

4.交心。

群眾既是我們服務(wù)的對(duì)象，更是我們做好工作的力量源泉。樹立把“一個(gè)信訪案子作為我們做好群眾工作的一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)信訪問題的解決就是我們團(tuán)結(jié)群眾，教育群眾一個(gè)過程”的理念。俯下身子聽群眾意見，帶著誠意解決群眾生活實(shí)際困難，以真情換真心，既要給群眾表達(dá)訴求提供平臺(tái)，也要為群眾解決問題暢通渠道。這樣才能得到群眾的認(rèn)可。

二、妥善采用信訪對(duì)策與措施。

群體性上訪是我們教育系統(tǒng)常遇到的信訪工作，群眾通過群體上訪謀求問題的解決，主要訴求集中在社會(huì)保障方面，要求納入養(yǎng)老保險(xiǎn)范圍、發(fā)放（提高）固定生活補(bǔ)助等。因此我認(rèn)為群體性上訪是一種人民內(nèi)部矛盾的表現(xiàn)形式，是非對(duì)抗性的矛盾。群體性上訪問題要用解決人民內(nèi)部矛盾的方式去解決，要用民主的方法依法按政策給予解決和化解。我們的工作目標(biāo)不是要消除群體性上訪這種現(xiàn)象，而是盡可能緩和化解矛盾，減少對(duì)抗性，把立足點(diǎn)放在減少問題的發(fā)生和解決已發(fā)生的問題上。工作時(shí)需要采用妥善的信訪對(duì)策與措施。

1.抓好排查減存量。一要把握排查化解的目標(biāo)、范圍和重點(diǎn)。以矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處理得好為目標(biāo)，努力把矛盾糾紛化解在基層、解決在當(dāng)?shù)?。二要?guī)范矛盾糾紛排查的方法，做到三個(gè)結(jié)合：經(jīng)常性排查與集中排查相結(jié)合，信息及時(shí)匯集與綜合分析研判相結(jié)合。三要多管齊下，建立行之有效的化解工作體系。明確屬地管理，分塊負(fù)責(zé)化解。

2.妥善處置控場面。

一是事先做好預(yù)案，部署警力維持秩序，形成一種震懾，并準(zhǔn)備好現(xiàn)場錄像和探頭監(jiān)控。二是信訪干部和工作人員要主動(dòng)上前耐心勸告，了解情況并視情通知上訪人所在地教育部門及時(shí)派人到現(xiàn)場做勸訪工作。三是收繳物品，對(duì)上訪人員的橫幅、旗子、車輛等要視現(xiàn)場情況進(jìn)行收繳和清理。四是認(rèn)真接談，傾聽訴求，堅(jiān)持法治思維和底線思維，說服、教育、團(tuán)結(jié)、疏導(dǎo)大多數(shù)人。五是依法處置。接訪完畢后，上訪人屬地工作人員要及時(shí)進(jìn)行耐心細(xì)致地勸返，負(fù)責(zé)疏散上訪人。

3.重視群體性非正常上訪的事后處理，形成正確導(dǎo)向。堅(jiān)持依法按政策解決信訪問題，跟進(jìn)后續(xù)幫扶措施，認(rèn)真重視解決上訪群眾的合理訴求。

4.改進(jìn)信訪工作，確保信訪渠道暢通。大力開展《信訪條例》和其他有關(guān)法律法規(guī)的宣傳。要把法律、政策、規(guī)定作為判斷是非曲直的唯一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守法律底線，讓群眾知道哪些事能做、哪些事不能做，引導(dǎo)群眾自覺把法律作為指導(dǎo)和規(guī)范自身活動(dòng)的基本行為準(zhǔn)則，通過法定程序表達(dá)訴求，依靠法律手段解決紛爭，運(yùn)用法律武器維護(hù)權(quán)益。

三、學(xué)會(huì)傾聽，認(rèn)真記錄。

常聽一位分管信訪的領(lǐng)導(dǎo)講，對(duì)來訪群眾要“一張笑臉相迎，一條凳子讓座，一杯開水暖肚?！边@三句箴言時(shí)常記在心里，我們信訪干部只有重視上訪者的訴求，尊重上訪人的利益肯為上訪者辦實(shí)事，才能靜下心來，傾聽上訪者的心聲。對(duì)于情緒激動(dòng)的人，往往會(huì)語無倫次，想要表達(dá)，卻一時(shí)表達(dá)不清，這時(shí)，接待人拿出本子，作必要的記錄，并幫助來訪人分析梳理，條分縷析地記下來。這樣，上訪者對(duì)你的感覺，不光是感激，還會(huì)以友相待，盡訴其心里想法。信訪問題，有些是一時(shí)難以解決的。如前幾年比較突出的六十年代精簡下發(fā)人員持續(xù)不斷上訪問題，一開始，成群結(jié)隊(duì)，人數(shù)比較多，上訪人員比較激動(dòng)，認(rèn)為此信訪事項(xiàng)是歷史遺留問題。根據(jù)國家和省得有關(guān)文件，基層是不可以擅自出臺(tái)解決辦法，而且牽涉面較廣，問題比較復(fù)雜。這個(gè)信訪件，顯然一時(shí)是難以解決的。我們采取了傾聽、記錄的方法，讓他們感到你在重視他們的訴求，形成良好的接訪氛圍，彼此產(chǎn)生信任，以朋友相互交心的方式來了解對(duì)方心里的真正想法。這樣，當(dāng)你再宣講政策，告訴他們哪些訴求可能實(shí)現(xiàn)，哪些訴求需要一定時(shí)間來研討，近期無法解決，他們就能聽到進(jìn)去，也不會(huì)很反感，反而會(huì)認(rèn)為你是在為他們考慮問題，在幫他們出謀劃策。在此基礎(chǔ)上，再對(duì)他們進(jìn)行思想教育，告訴他們心里期望值要與當(dāng)前的實(shí)際條件相符合，隨著時(shí)間的推移，也許上級(jí)會(huì)出臺(tái)相關(guān)政策。學(xué)會(huì)傾聽、做好記錄，這是貼近群眾，拉近民心的第一步，也是非常重要的一步。對(duì)來訪者來說，你表達(dá)的是對(duì)他們的尊重，也表達(dá)了政府對(duì)他們的關(guān)注，給了他們希望，給了他們信心。