趙樹政+張蕾

摘要：基于客戶關(guān)系管理的潛在客戶進(jìn)行開發(fā)，對(duì)企業(yè)具有重要意義。本文對(duì)云南東方時(shí)尚駕?？蛻糸_發(fā)管理的現(xiàn)狀、發(fā)展環(huán)境進(jìn)行剖析，找出其中存在的問題并提出相應(yīng)的對(duì)策及改進(jìn)措施，以不斷挖掘產(chǎn)品的功能和服務(wù)吸引更多的潛在客戶，更好的促進(jìn)客戶關(guān)系管理水平的提升，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：潛在客戶；客戶關(guān)系管理；潛在客戶開發(fā)

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的逐步深入，客戶成了最重要的資源，客戶價(jià)值提升到了一個(gè)前所未有的高度。企業(yè)的發(fā)展往往離不開消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期支持和依賴，客戶的存在是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的直接來源，要保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須重視客戶關(guān)系的管理，注重潛在客戶的開發(fā)。

一、潛在客戶開發(fā)

潛在客戶開發(fā)以客戶關(guān)系管理為理論依據(jù)，客戶關(guān)系管理（CRM）的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論， 在美國(guó)最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸故管理”，專門收集客戶與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷效益，以個(gè)性化的服務(wù)來提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，維護(hù)客戶關(guān)系和開發(fā)新客戶。[1]

二、云南東方時(shí)尚駕駛培訓(xùn)有限公司的潛在客戶開發(fā)分析

（一）問卷調(diào)查設(shè)計(jì)及回收

本文通過客戶對(duì)駕駛培訓(xùn)的需求心理以及消費(fèi)狀況進(jìn)行調(diào)查研究和分析，以此獲得結(jié)果為云南東方時(shí)尚駕校的潛在客戶開發(fā)提供更好的策略。總共發(fā)放210份，有效問卷209份，主要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。

（二）問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分析

1.潛在客戶的開發(fā)分析。

調(diào)查數(shù)據(jù)看出，50%以上都是在校大學(xué)生，而其他職業(yè)的僅占一小部分。目標(biāo)市場(chǎng)大部分就是周邊大學(xué)，成功有效地對(duì)潛在目標(biāo)客戶群體進(jìn)行開發(fā)，對(duì)客戶的需求和服務(wù)更好的滿足，才能更好的維護(hù)企業(yè)與客戶的忠誠(chéng)度，促進(jìn)老客戶帶動(dòng)新客戶從而吸引和開發(fā)更多的潛在客戶。沒學(xué)過車的占被調(diào)查人數(shù)總體比重53%，存在大量的潛在客戶沒有得到企業(yè)的成功開發(fā)，如果這部分潛在客戶將來成為現(xiàn)實(shí)客戶，企業(yè)利潤(rùn)的進(jìn)一步增長(zhǎng)將顯而易見。

2.廣告的宣傳及客戶服務(wù)的分析。

調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，注重教學(xué)質(zhì)量的所占比重接近50%，而對(duì)于服務(wù)態(tài)度，依然有10%左右存在不滿意。對(duì)于駕校廣告的宣傳，都不信賴的所占比重達(dá)到46%，誠(chéng)然，廣大學(xué)車客戶更加注重教學(xué)質(zhì)量，重視服務(wù)的質(zhì)量，希望得到全面了解。

3.企業(yè)培訓(xùn)效率的分析。

對(duì)于學(xué)車客戶對(duì)時(shí)間的需求顯示，有時(shí)間就去和周末休息時(shí)間所占比重較大，這段時(shí)間正是廣大學(xué)員學(xué)車高峰期，云南東方時(shí)尚駕校所設(shè)立的預(yù)約計(jì)時(shí)班，根據(jù)自己的時(shí)間安排來約車，但是在這個(gè)時(shí)間段，駕校資源會(huì)比較緊張，容易造成客戶產(chǎn)生不滿情緒，所以駕校要合理安排，盡量滿足客戶的需求，讓客戶滿意。

（三）潛在客戶的開發(fā)分析

1.潛在客戶的消費(fèi)心理分析

對(duì)于報(bào)考駕照的動(dòng)機(jī)以及對(duì)培訓(xùn)企業(yè)的選擇，在客戶選擇駕校時(shí)通過朋友家人介紹所占比重最高，高達(dá)48%，其次是實(shí)地考擦，絕大部分人會(huì)選擇直接到駕校報(bào)名或與學(xué)過的家人朋友去報(bào)名，說明駕校具有一定的吸引力，客戶也會(huì)通過駕校知名度來選擇駕駛培訓(xùn)企業(yè)。

2.潛在客戶的需求分析

調(diào)查數(shù)據(jù)來看，駕校考試的通過率、交通的便利性、培訓(xùn)費(fèi)用以及駕校的規(guī)模和知名度、場(chǎng)地硬件設(shè)施尤為重要，大部分人也比較重視，作為駕校就要更加注重考試通過率以及場(chǎng)地設(shè)施的完善。在設(shè)施上，場(chǎng)地小，教練少，訓(xùn)練場(chǎng)地與考試場(chǎng)地不一致所占總體比重將近30%左右。

三、云南東方時(shí)尚駕駛培訓(xùn)有限公司的潛在客戶開發(fā)中存在的問題

（一）客戶開發(fā)的宣傳范圍不廣

從當(dāng)前看，媒體及廣告的宣傳方式越來越受到駕校經(jīng)營(yíng)者的重視，企業(yè)形象的塑造更需要依賴于良好的宣傳推廣。目前沒學(xué)過車的占50%以上，云南東方時(shí)尚駕校周邊學(xué)校的就是目標(biāo)市場(chǎng)，存在大部分待開發(fā)的潛在客戶。但是大部分客戶對(duì)于駕校廣告的宣傳不信賴、不了解和不信任，企業(yè)需要采取相應(yīng)的營(yíng)銷手段進(jìn)行大力宣傳，提高企業(yè)知名度，以吸引潛在客戶。

（二）駕駛培訓(xùn)的效率不夠高

“駕校第一股”東方時(shí)尚公司在云南、湖北、河北等北京以外區(qū)域設(shè)立了三家子公司。云南東方時(shí)尚駕駛培訓(xùn)有限公司，在駕駛培訓(xùn)服務(wù)業(yè)務(wù)方面存在區(qū)域性差異，公司品牌影響力和經(jīng)營(yíng)模式存在不確定性。企業(yè)在擴(kuò)張的背后，場(chǎng)地有限，學(xué)員車堵車，教練工作嚴(yán)重超時(shí)等一系列問題相應(yīng)而生，相應(yīng)的改進(jìn)措施可能導(dǎo)致駕校運(yùn)營(yíng)成本提高，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生不利影響，從而導(dǎo)致駕駛培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)效率的降低。

（三）客戶服務(wù)的不完善

企業(yè)向客戶提供的服務(wù)越完備，客戶從中獲取的實(shí)際利益就越大，企業(yè)自身的服務(wù)可能會(huì)影響企業(yè)知名度。客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)大廳的不滿意以及培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的不滿，可能會(huì)影響到老客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，老客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，就會(huì)減少對(duì)企業(yè)形象的維護(hù)，這對(duì)其他潛在客戶也會(huì)產(chǎn)生影響，從而導(dǎo)致潛在客戶的流失。

四、云南東方時(shí)尚駕駛培訓(xùn)有限公司潛在客戶開發(fā)的改進(jìn)措施

（一）加強(qiáng)廣告的宣傳范圍

在云南東方時(shí)尚駕校服務(wù)同質(zhì)化程度日益嚴(yán)重的今天，無形內(nèi)容的傳播廣告是最直接、最見效的武器。廣告是建立穩(wěn)定品牌形象的關(guān)鍵，每一則廣告都應(yīng)該被看成是為駕校形象的宣傳做貢獻(xiàn)。宣傳中，應(yīng)以駕校服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)作為廣告和市場(chǎng)溝通的主題。[2]

（二）提高培訓(xùn)效率

云南東方時(shí)尚目前的主營(yíng)業(yè)務(wù)是駕駛員培訓(xùn)，它是整個(gè)昆明市通過率最高的駕校，考試通過率為97%。云南東方時(shí)尚駕駛培訓(xùn)有限公司對(duì)通過率的保障正是廣大客戶最關(guān)注的，客戶需求的滿足是駕校提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。強(qiáng)化交通安全意識(shí)，促進(jìn)理論知識(shí)培訓(xùn)與實(shí)際操作訓(xùn)練相結(jié)合，提高駕駛培訓(xùn)專業(yè)化、系統(tǒng)化水平是企業(yè)對(duì)學(xué)員培訓(xùn)效果最基本的保障。

（三）完善服務(wù)，滿足客戶需求

云南東方時(shí)尚駕校的年培訓(xùn)學(xué)員數(shù)量占到了全市年培訓(xùn)總量的23%左右。當(dāng)今社會(huì)，客戶越來越重視的是，駕駛培訓(xùn)服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過程中是否帶來心理上需求的滿足，而“滿意和不滿意”成為潛在客戶選擇培訓(xùn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)已成為獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略手段。

結(jié)語(yǔ)

隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨， 企業(yè)的戰(zhàn)略正從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心轉(zhuǎn)變， 客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，云南東方時(shí)尚駕駛培訓(xùn)有限公司應(yīng)該對(duì)基于客戶關(guān)系管理的潛在客戶開發(fā)進(jìn)行分析，以客戶為中心，圍繞價(jià)值創(chuàng)造來開展企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，從而更好的促進(jìn)自身發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃光耀.中國(guó)企業(yè)開發(fā)客戶的策略[J].中外企業(yè)家， 2015， （3）：7.

[2]余金敏.淺析做好客戶關(guān)系的維護(hù)[J].經(jīng)濟(jì)師，2015， （6）：124.