齊鶴

市場(chǎng)部的張明讓行政部的方慧幫忙聯(lián)系大樓物業(yè)搬物料。方慧卻沒(méi)好氣地說(shuō)：“總是突然通知我，我哪里安排得過(guò)來(lái)，找別人去吧！”張明聽罷也來(lái)氣：“這本來(lái)就是你們管的，你不配合，對(duì)誰(shuí)都沒(méi)好處。”類似的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)有發(fā)生，有時(shí)候是芝麻大的小事，卻因?yàn)闇贤ú涣Χ鵁o(wú)法推進(jìn)。要讓任務(wù)順利完成，學(xué)會(huì)處理爭(zhēng)執(zhí)很有必要，可以試試分以下三步走：

第一步，當(dāng)他人表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，要區(qū)分他們?cè)捳Z(yǔ)中的事實(shí)與情緒部分。人在氣頭上，總有一部分話是言過(guò)其實(shí)、只為發(fā)泄的。像例子中的方慧，事情緊急、沒(méi)給她準(zhǔn)備時(shí)間是事實(shí)，而不配合、“找別人去”則是氣話。尋求幫忙的人對(duì)此應(yīng)做好判斷，而不是聽到拒絕就爭(zhēng)辯、理論。

第二步，在事實(shí)與情緒面前，先消除情緒。如果在別人充滿負(fù)面情緒的狀態(tài)下“窮追猛打”，除了激化矛盾之外，不能獲得任何實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。最明智的做法就是讓步，接納對(duì)方的情緒，平復(fù)對(duì)方的心情。比如張明可以說(shuō)：“這事兒確實(shí)挺急的，我們沒(méi)考慮到您的時(shí)間，非常抱歉。這事兒如果換個(gè)立場(chǎng)，我也會(huì)和你們一樣生氣的?！?/p>

第三步，消除情緒之后，再澄清事實(shí)。處理爭(zhēng)執(zhí)也不是一味地“哄”，要記得達(dá)到溝通目的。當(dāng)對(duì)方的情緒被你重視，這時(shí)候?qū)Ψ降呐鹜ǔ＞蜁?huì)消了一半。這樣一來(lái)，在消除情緒之后澄清需求，表明自己確實(shí)需要幫助，或說(shuō)出解決辦法，一場(chǎng)原本劍拔弩張的人際危機(jī)就化解了，還能達(dá)到預(yù)期的目的。

（摘自《健康之友報(bào)》）