李輝，康偉，侯燕，謝君

新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，新疆烏魯木齊 830054

住院患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)期望認(rèn)可程度調(diào)查研究

李輝，康偉，侯燕，謝君

新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，新疆烏魯木齊 830054

目的 比較住院患者對某所JCI國際認(rèn)證的三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的期望認(rèn)可程度的差異，并分析原因。方法 采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷，對某所JCI認(rèn)證醫(yī)院的498例住院患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)期望認(rèn)可程度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。結(jié)果 住院患者總體對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)期望程度較高，評分(8.28±0.046)分，且不同性別間無統(tǒng)計學(xué)差異（P＞0.05），而在醫(yī)院設(shè)施及環(huán)境、飲食供給、收費(fèi)項(xiàng)目、技術(shù)操作、隱私保護(hù)、個性化關(guān)懷等細(xì)節(jié)方面，結(jié)果示女性患者對醫(yī)療服務(wù)期望認(rèn)可程度均低于男性患者（P＜0.05）。結(jié)論 住院患者總體期望認(rèn)可程度較高，男女患者對醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)感受性不同致認(rèn)可程度有差異，尤其應(yīng)加強(qiáng)對女性患者的住院全程服務(wù)，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

住院患者；醫(yī)療服務(wù)；期望認(rèn)可程度

2015年國家衛(wèi)生和計劃生育委員會及國家中醫(yī)藥管理局頒布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》要求[1]，各級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程及改善患者看病就醫(yī)感受。患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)期望認(rèn)可程度，是指患者基于對醫(yī)療服務(wù)的某種期望而對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行的評價，是患者感受值與期望值的對比結(jié)果[2]，也是檢驗(yàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)成效的重要評判標(biāo)準(zhǔn)。該研究旨在調(diào)查住院患者對某地已通過JCI國際認(rèn)證的三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的期望認(rèn)可程度，分析原因，提出相關(guān)改進(jìn)建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

調(diào)查對象納入標(biāo)準(zhǔn)：患者年齡≥18歲，意識清晰，能正確理解調(diào)查問卷內(nèi)容并自主答題，且住院天數(shù)≥3 d；剔除標(biāo)準(zhǔn)：年齡＜18歲，意識模糊且不能正確理解調(diào)查問卷內(nèi)容并自主答題的患者。

1.2 方法

該研究為橫斷面現(xiàn)況調(diào)查研究，參閱國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)及臨床專家的意見，自行設(shè)計“住院患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望認(rèn)可程度調(diào)查問卷”，進(jìn)行信度與效度的檢測，使問卷更具有科學(xué)性、合理性、可操作性。問卷內(nèi)容：①為住院患者的人口學(xué)信息；②住院患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的期望程度調(diào)查項(xiàng)目，包括醫(yī)院設(shè)施及環(huán)境、收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)操作、保護(hù)隱私、個性化關(guān)懷等26個方面，每項(xiàng)指標(biāo)都采用liken9級計分法：“非常低”（得分1）、“非常高”（得分9）、“較低”（得分3分）、“一般”（得分5分）、“較高”（7分）、2分、4分、6分、8分代表介于每相鄰兩個等級之間。得分越高，表示對此項(xiàng)目評價越積極。

1.3 統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)采用Epidata數(shù)據(jù)庫進(jìn)行專人雙錄，并經(jīng)過邏輯查錯和一致性檢驗(yàn)。應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析。計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）進(jìn)行統(tǒng)計描述，均數(shù)間比較采用獨(dú)立樣本均數(shù)比較t檢驗(yàn)。分類資料用構(gòu)成比、率描述其基本特征。其95%可信區(qū)間（Cl）描述，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 問卷有效率

該調(diào)查對住院患者共發(fā)放問卷500份，回收問卷498份，其中有效問卷為498份，回收率為99.6%，有效問卷回收率為99.6%。該調(diào)查表的cronbach α系數(shù)為0.982，說明調(diào)查表的內(nèi)部一致性信度較高。

2.2 住院患者一般資料

整群隨機(jī)抽取2015年12月—2016年3月在某所JCI認(rèn)證醫(yī)院（三甲醫(yī)院）抽取住院患者498人，其中男性270人，占54.2%，女性228人，占45.8%；患者中研究生及以上和本科學(xué)歷占 30.3%，大專和中專學(xué)歷占49.6%，初中及以下學(xué)歷占20%。（見表1）。

2.3 性別對服務(wù)期望認(rèn)可程度的影響

行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，以α=0.05為標(biāo)準(zhǔn)，分析結(jié)果如下：住院患者對該三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體期望認(rèn)可程度評分平均為（8.28±0.046）分（滿分9分），且不同性別住院患者總體評分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。見表2。

表1 住院患者一般資料調(diào)查的基本情況（n=498）

表2 住院患者對該三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體期望認(rèn)可程度評分的比較[（±s），分]

表2 住院患者對該三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體期望認(rèn)可程度評分的比較[（±s），分]

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2.4 患者對醫(yī)院服務(wù)細(xì)節(jié)的期望認(rèn)可程度評分

在住院患者對該三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)方面的期望認(rèn)可程度評分的比較中，除入院安排服務(wù)、詢問病情、護(hù)士指導(dǎo)患者飲食及用藥護(hù)理服務(wù)、實(shí)施手術(shù)及特殊檢查和治療前征詢患者意見4個方面，不同性別間比較無統(tǒng)計學(xué)意義，此外的22項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)中，女性患者對服務(wù)的期望認(rèn)可得分均低于男性患者，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

3 結(jié)論

3.1 住院患者總體期望認(rèn)可程度高

該醫(yī)院是通過國際最高等級的JCI認(rèn)證醫(yī)院，代表了國際醫(yī)療安全與醫(yī)院規(guī)范化管理的最高水平。該次調(diào)查中，調(diào)查對象為住院患者，各年齡組及不同性別樣本量較均勻，調(diào)查對象的學(xué)歷、職業(yè)、居住地等均具有一定代表性，避免了混雜因素。結(jié)果顯示住院患者對該三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體期望認(rèn)可程度較高，平均得分為（8.28±0.046）分（滿分9分），且無論是總體得分比較，還是細(xì)節(jié)分項(xiàng)目比較，均顯示結(jié)果較理想。在立足構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，妥善化解醫(yī)療糾紛方面，相比較全國樣本醫(yī)院平均得分維度(98.3%)[3]，還存在微小差距。因此，對此調(diào)查中患者的期望認(rèn)可度可堅持客觀理性的認(rèn)識，加以分析。

3.2 男女患者對醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)感受性不同致認(rèn)可程度有差異

該調(diào)查顯示，在入院安排服務(wù)、詢問病情、護(hù)士指導(dǎo)患者飲食及用藥護(hù)理服務(wù)、實(shí)施手術(shù)及特殊檢查和治療前征詢患者意見4個方面，男女住院患者的期望在現(xiàn)行醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中均能獲得較大滿足感，故認(rèn)可度均較高。而在醫(yī)院設(shè)施及環(huán)境、飲食供給、收費(fèi)項(xiàng)目、技術(shù)操作、隱私保護(hù)、個性化關(guān)懷等22個細(xì)節(jié)項(xiàng)目方面，結(jié)果示女性患者對醫(yī)療服務(wù)期望認(rèn)可程度均低于男性患者（P＜0.05）。該調(diào)查直接反映了住院患者的真實(shí)就醫(yī)體驗(yàn)，對現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)患者現(xiàn)狀的直觀、全方面的評估，可作為醫(yī)療服務(wù)的一個重要結(jié)果指標(biāo)及參照[4]。

3.3 醫(yī)療服務(wù)患者質(zhì)量方面尚需改善

住院患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)期望認(rèn)可，主要客觀期望為院方能治病救人，醫(yī)護(hù)人員在技術(shù)方面精益求精；情感期望得到關(guān)懷呵護(hù)，醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)上無微不至。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析存在不足，進(jìn)一步進(jìn)行對策研究，對住院患者服務(wù)有待改進(jìn)的領(lǐng)域，提出相應(yīng)整改建議。女性患者對衛(wèi)生清潔要求高，醫(yī)院還需對病房設(shè)施及環(huán)境的舒適、方便性(如清潔的廁所、干凈的被褥和病服、良好的通風(fēng)、綠化等）加強(qiáng)建設(shè)，以滿足女性患者的需求。積極針對女性患者自身生理及飲食口味特點(diǎn)，結(jié)合臨床營養(yǎng)科的指導(dǎo)意見，醫(yī)院需大力改善患者的膳食質(zhì)量，并需履行引導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)，提供更好的膳食服務(wù)。因女性患者患病后，心理負(fù)擔(dān)比男性重，特別是沒有勞動收入的女性，住院后焦慮不安的情緒比較嚴(yán)重，故在藥品、檢查費(fèi)用等收費(fèi)情況更需耐心詳細(xì)地解釋給女性患者，以保證患者享有更好的知情權(quán)。女性患者由于生理現(xiàn)象的原因，情緒易發(fā)生波動，特別是絕經(jīng)期患者較為嚴(yán)重，醫(yī)護(hù)人員更應(yīng)保護(hù)好女性患者隱私，多與患者溝通，并與家屬共同配合，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定患者的情緒，為患者提供更好的安全、有效、個性化服務(wù)等。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度相關(guān)，故需在優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境；改善住院服務(wù)流程，注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷；實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全；妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[5]等方面精益求精，服務(wù)至上。

表3 住院患者對該三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)方面的期望認(rèn)可程度評分的比較（±s）

表3 住院患者對該三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)方面的期望認(rèn)可程度評分的比較（±s）

注:*為P＜0.05。

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3.4 該研究的局限性

該研究的醫(yī)院樣本為JCI認(rèn)證醫(yī)院（該省唯一一所經(jīng)認(rèn)證的三級醫(yī)院），未包括其它三甲醫(yī)院及二級醫(yī)院，研究樣本具有一定的局限性，尚不能進(jìn)行前后縱向比較。隨著醫(yī)療體制改革，及優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的不斷推進(jìn)，住院患者總體期望認(rèn)可程度已越來越受到各級衛(wèi)生醫(yī)療管理方面的重視，也已成為院方查找服務(wù)患者質(zhì)量方面現(xiàn)存問題、改善醫(yī)院各流程管理的有效手段之一[6]，此方面調(diào)查將更加深入，形成研究常態(tài)化，并成為及時、理想的反饋渠道。

[1]中華人民共和國國家衛(wèi)生和計劃生育委員會.關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[20153 2號) [EB／0L].[2016-04-18].http://www.Nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593g/ 201501/5584853cfa254dlaa4e38de0700891fa.shtml.

[2]袁欣，張雪梅，蔣德川.醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀與思考[J].醫(yī)學(xué)與社會，2010，23（8）：:50-51.

[3]劉曉寧，羅力，白鴿，等.我國三級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)改善現(xiàn)狀評估[J].中華醫(yī)院管理雜志，2016,32（6）:415-418.

[4]劉遠(yuǎn)立，孫靜，胡廣宇，等.全國改善醫(yī)療服務(wù)第三方評估調(diào)查[J].中華醫(yī)院管理雜志，2016,32（6）:404-409.

[5]周綠林，張婷婷，王森.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，31(1)：14-17.

[6]董佩芳，葉小云，王華芬，等.住院患者與家屬對醫(yī)療服務(wù)滿意度的差異性研究[J].護(hù)理與康復(fù)，2013,12（4）:315-317.

R197

A

1672-5654（2017）02（c）-0156-03

2016-11-24）

新疆醫(yī)科大學(xué)人文社會科學(xué)基金項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：2014XYDSK23）。

李輝（1981.1-），女，江蘇徐州人，本科，主管護(hù)師，研究方向：內(nèi)科護(hù)理和護(hù)理管理。

侯燕（1969.9-），女，山東鄆城人，本科，副主任護(hù)師，研究方向:婦產(chǎn)科護(hù)理和護(hù)理管理，E-mail:184281949@qq.com。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.156