劉娟

摘 要：大學是培養(yǎng)優(yōu)秀高素質(zhì)人才的重要場所，大學生是國家和民族的重要希望，有效培養(yǎng)大學生的身心素質(zhì)，促進大學生的全面發(fā)展，是高等教育的重要目標。不斷提升大學圖書館的讀者服務質(zhì)量，使其能夠有效滿足各個讀者的合理需求，是當前大學圖書館的重要工作方向。大學圖書館在提升讀者服務質(zhì)量的過程中，需要積極采用一些有效的途徑和方式。本文主要是從大學圖書館讀者服務質(zhì)量的影響因素入手，針對提高大學圖書館讀者服務質(zhì)量的有效途徑進行全面細致的分析和說明。

關(guān)鍵詞：提高；大學；圖書館；讀者；服務質(zhì)量；途徑

1 前言

大學生在大學期間學習的場所除了教室還有一個重要的地方，那就是圖書館，同時圖書館還是大學教職工查閱相關(guān)資料的重要途徑。在大學的圖書館中，學生和教職工能夠充分查閱到大量的知識，提升自身的知識儲備、專業(yè)知識和文學素養(yǎng)。隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新和進步，大學圖書館在不斷建設(shè)發(fā)展的過程中，能夠積極應用到有效的信息技術(shù)手段，在現(xiàn)階段的環(huán)境之下，有效提升大學圖書館讀者的服務質(zhì)量，是圖書館的一項重要工作內(nèi)容。

2 大學圖書館讀者服務質(zhì)量的影響因素

大學圖書館所服務的讀者主要是在校學生和各個教職工，不斷提升自身的服務質(zhì)量，是大學圖書館的重要工作方向?，F(xiàn)階段，影響到大學圖書館讀者服務質(zhì)量的因素較多，主要是體現(xiàn)在了以下幾個方面。

2.1 大學圖書館管理者沒有全面認識到“讀者服務”

現(xiàn)階段，很多大學圖書館的管理者對于“讀者服務”的認識不夠全面，他們認為的提高服務質(zhì)量，僅僅是不斷引進先進的硬件設(shè)備，比如說數(shù)據(jù)庫和檢索工具，改造圖書館內(nèi)部的各項設(shè)施等，積極使用一些先進的管理系統(tǒng)，圖書館在提升自身服務效果的過程中，過多的將目光放在了升級圖書館應用系統(tǒng)，加強資源建設(shè)方面。大學圖書館開展的讀者服務工作，沒有做到真正的以人為本，忽略了讀者的自身需求。

2.2 大學圖書館的讀者本身具有一定的特殊性

在通常的商業(yè)服務之中，服務者和顧客之間是存在著交易關(guān)系的，而在大學圖書館的工作當中，大學圖書館提供服務的主要對象就是大學生和各個教職工。而大學圖書館的各個工作人員，在大部分的大學生眼里也是老師，大學生需要給予工作人員一定的尊重，并且大學圖書館的讀者本身的素質(zhì)較高，具有良好的修養(yǎng)，及時和大學圖書館的管理人員出現(xiàn)一定的沖突，基本上也不會表現(xiàn)出一些不夠禮貌的情況[1]。

2.3 大學圖書館的讀者服務不具有盈利性質(zhì)

在大學圖書館之中，管理人員所提供的的讀者服務是不具備相應的盈利性質(zhì)的，不像一般的業(yè)務人員一樣，服務情況將會和業(yè)績掛鉤。大學圖書館管理人員自身的服務效果并不會直接影響到其自身的發(fā)展情況。館員也沒有飽滿的激情和熱情，給讀者提供高質(zhì)量的服務[2]。

3 提高大學圖書館讀者服務質(zhì)量的有效途徑

大學圖書館需要給讀者提供更高質(zhì)量得到服務，保證服務的高效性，不斷提升讀者的滿意度。想要積極有效的提升大學圖書館的讀者服務質(zhì)量，需要從實際工作的各項情況入手，采用良好的途徑和方式。

3.1 不斷提升管理人員的服務意識和理念

管理人員是大學圖書館給讀者提供服務的直接人員，他們的服務情況，將會影響到服務的質(zhì)量和效果。強化和提升大學圖書館管理人員自身的服務意識和服務理念，將讀者第一的服務理念積極貫穿到各個工作環(huán)節(jié)之中。強化管理人員自身的服務理念和意識，首先大學圖書館館員需要意識到圖書館本身是學術(shù)性的服務機構(gòu)，是需要為各個讀者提供良好服務的，明確自身的工作職責，館員才能有效開展自身的各項工作，提升自身的服務效果。其次，大學圖書館可以針對各個管理人員，設(shè)置出具體的工作職責和規(guī)范，并嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，提升管理人員的工作責任感和道德感。再者，可以設(shè)立相應的讀者反饋制度，給讀者提供一定的機會，讓讀者針對各個管理人員的服務表現(xiàn)進行評分，同時還能針對服務質(zhì)量不好的管理人員進行投訴，提升管理人員的工作緊張感，使得他們能將服務理念和意識融合到每一項具體工作之中[3]。

3.2 積極加強信息資源的開發(fā)和利用

處在信息技術(shù)飛速發(fā)展的當前社會當中，大學圖書館想要提升自身的讀者服務質(zhì)量，需要積極應用現(xiàn)階段的信息技術(shù)手段，針對信息資源進行全面有效的開發(fā)和利用。大學圖書館本身的信息資源主要是文獻信息資源和網(wǎng)絡信息資源。大學圖書館給讀者提供的服務，最為基本的就是查閱資料和觀看圖書，因而給讀者提供良好的信息查閱條件，將是提升服務質(zhì)量的重要前提。大學圖書館可以積極應用信息資源，針對文獻信息資源中的各項內(nèi)容進行全面分類和整理，并將其進行細化處理，存儲在相應的文獻系統(tǒng)之中。讀者在使用大學圖書館的館藏信息系統(tǒng)的過程中，將能夠快速有效的查詢到自身想要的信息。針對信息資源進行開發(fā)和利用，同時大學圖書館還能積極開發(fā)相應的期刊信息，主要是積極開發(fā)和應用相應的網(wǎng)絡信息資源，針對一些新鮮的期刊資源進行更新，給讀者提供全面的信息[4]。

3.3 構(gòu)建起大學圖書館的文化氛圍

大學圖書館是信息和文化重要集聚地和傳播地，大學圖書館的管理人員需要積極維護圖書館的各項秩序，使其保持在良好的學習氛圍之中，構(gòu)建起濃郁的文化氛圍。大學圖書館管理人員需要積極采用有效的方式，給讀者提供良好的閱讀環(huán)境，加強內(nèi)外環(huán)境的治理，在圖書館的外圍，可以設(shè)置相應的名人雕像，在圖書館的內(nèi)部，也可以安置相應的名言警句，在圖書館內(nèi)部不同的閱覽室之中，可以張貼相應的新書導讀和好書推薦字樣，并且還能恰到好處的擺放相應的花木盆景，讓讀者每時每刻都能感受到濃郁的文化氛圍[5]。

3.4 積極引入CS的管理理念

大學圖書館在提升自身讀者服務質(zhì)量的過程中，需要采用良好的手段和措施，積極引入CS的管理理念，就是其中的一個重要方面。CS管理理念就是“顧客滿意”，將其運用在大學圖書館的管理工作之中，需要從讀者的角度出發(fā)，盡可能的滿足讀者的各項合理需求。CS管理理念的核心構(gòu)成要素是行為滿意、視覺滿意以及理念滿意。大學圖書館在開展讀者管理工作的時候，也可以從這幾個方面入手，將讀者的滿意情況，當作判斷管理工作實施效果的重要標準[6]。

4 結(jié)束語

大學圖書館在高等教育之中發(fā)揮著重要作用，主要是為了大學生和教職工提供良好服務的。大學圖書館在建設(shè)和發(fā)展的過程中，需要給讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，但是其在實際工作之中，很多因素都會影響到服務工作的實施效果，比如說大學圖書館管理者沒有全面認識到“讀者服務”，大學圖書館的讀者服務不具有盈利性質(zhì)，以及大學圖書館的讀者本身具有一定的特殊性，針對這種情況，需要不斷提升管理人員的服務意識和理念，積極加強信息資源的開發(fā)和利用，同時還要構(gòu)建起大學圖書館的文化氛圍，積極引入CS的管理理念。

參考文獻

[1]賈繼娥.圖書館服務質(zhì)量讀者滿意度調(diào)查研究——以北京師范大學圖書館教育分館為例[J].現(xiàn)代情報，2012，32（2）：127-130.

[2]蘭榮娟.高校圖書館讀者服務差異性分析及解決對策[J].廣西師范大學學報哲學社會科學版，2011，47（4）：90-93.

[3]程水英.注重細節(jié)：提高高校圖書館讀者服務質(zhì)量[J].湖北經(jīng)濟學院學報（人文社會科學版），2011，08（2）：201-202.

[4]蔡雙雙，張戀，林濤.探究讀者心理提高服務質(zhì)量——以海南大學圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2012，24（3）：181-188.

[5]張燕，劉蕾.關(guān)注讀者需求提高高校圖書館服務質(zhì)量[J].河北聯(lián)合大學學報（醫(yī)學版），2012，14（4）：598-599.

[6]蔡建康.了解讀者需求提升服務質(zhì)量——西安交通大學城市學院圖書館讀者問卷調(diào)查報告[J].科技視界，2014（33）：179-180.