任海林+毛瑛+牛甜甜

[摘 要]文章分析了在組織旅游活動(dòng)中引入項(xiàng)目管理的可行性，對(duì)旅游活動(dòng)項(xiàng)目管理模式構(gòu)建進(jìn)行分析，總結(jié)了旅游活動(dòng)中的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目管理的應(yīng)用與管理過(guò)程進(jìn)行了探討。旨在對(duì)如何組織成功的旅游活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)或超出干系人預(yù)期旅游效果進(jìn)行嘗試和探索。

[關(guān)鍵詞]項(xiàng)目管理；旅游活動(dòng)；應(yīng)用；探討

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.210

項(xiàng)目管理的內(nèi)容包括范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、采購(gòu)管理、集成管理九大知識(shí)體系和啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制和收尾五個(gè)過(guò)程組。它是基于被接受的管理原則的一套技術(shù)方法。用于計(jì)劃、組織、控制工作活動(dòng)，以依據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)按預(yù)算達(dá)到理想的最終效果。

項(xiàng)目管理是一種科學(xué)的管理方法，引入組織旅游活動(dòng)之中，既可以豐富旅游管理體系，也對(duì)提升旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。項(xiàng)目管理作為一種管理方法，其應(yīng)用范圍極為廣泛，組織旅游活動(dòng)與項(xiàng)目管理存在諸多共同特征。本文把項(xiàng)目管理與組織旅游活動(dòng)聯(lián)姻，也是一種創(chuàng)新嘗試。旨在對(duì)如何組織成功的旅游活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)或超出干系人預(yù)期旅游效果進(jìn)行嘗試和探索。

1 項(xiàng)目管理的發(fā)展及引入的必要性

1.1 項(xiàng)目管理發(fā)展歷程

項(xiàng)目管理是管理學(xué)的一個(gè)重要分支。早在20世紀(jì)初，人們就開始探索管理項(xiàng)目的科學(xué)方法。進(jìn)入20世紀(jì)50年代，美國(guó)軍界和各大企業(yè)的管理人員紛紛為管理各類項(xiàng)目尋求更為有效的計(jì)劃和控制技術(shù)。我國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)科的發(fā)展，起源于華羅庚推廣“統(tǒng)籌法”，我國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)科體系從統(tǒng)籌法的應(yīng)用開始而逐漸形成。從統(tǒng)籌方法至今，我國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)科體系已經(jīng)取得巨大發(fā)展，主要體現(xiàn)在：項(xiàng)目管理學(xué)科體系趨于成熟、應(yīng)用領(lǐng)域呈多元化發(fā)展。項(xiàng)目管理已經(jīng)形成規(guī)范化和制度化，同時(shí)學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育競(jìng)相發(fā)展，項(xiàng)目管理資質(zhì)認(rèn)證也日益科學(xué)規(guī)范。

1.2 引入項(xiàng)目管理的必要性

國(guó)內(nèi)外實(shí)踐證明，實(shí)施項(xiàng)目管理有利于開闊思路和視野，養(yǎng)成系統(tǒng)思維習(xí)慣和扎實(shí)的工作作風(fēng)及良好的工作方式。實(shí)施項(xiàng)目管理可以降低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)性，最大限度地達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。成熟完善的項(xiàng)目管理體系有利于組織和個(gè)人進(jìn)行嫁接移植，推廣到更多的旅游項(xiàng)目中，滿足不同客戶需求，極大地推進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

2 項(xiàng)目管理在旅游活動(dòng)中應(yīng)用的可行性分析

組織旅游活動(dòng)與項(xiàng)目管理具有高度的一致性，旅游活動(dòng)與項(xiàng)目管理的特征對(duì)比分析如下。

時(shí)限性：旅游活動(dòng)是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。例如蘇州三日游，長(zhǎng)城一日游，歐洲七日游等；項(xiàng)目管理強(qiáng)調(diào)每個(gè)項(xiàng)目都有明確的開始時(shí)間和完成時(shí)間，必須在一定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。

多目標(biāo)性：旅游要達(dá)到休閑、觀光、度假等目的，同時(shí)，也有安全、經(jīng)濟(jì)、舒適等要求；項(xiàng)目管理的每個(gè)項(xiàng)目都有明確的目標(biāo)，通常有成果性和約束性目標(biāo)。

沖突性：任何一次旅游活動(dòng)都有預(yù)算、時(shí)間、旅游內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的要求；項(xiàng)目管理既有時(shí)間、成本的效率約束也有范圍和質(zhì)量的效果約束條件。

依賴性：成功的旅游活動(dòng)必須考慮到旅游景點(diǎn)、交通工具、餐飲、住宿等部門協(xié)作完成一系列相互關(guān)聯(lián)的工作過(guò)程；項(xiàng)目管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)和制約的工作組成。

約束性：旅游活動(dòng)需要在旅游合同規(guī)定的范圍內(nèi)，利用現(xiàn)有的資源，合理安排交通工具、餐飲、住宿等重要任務(wù)；項(xiàng)目管理任何項(xiàng)目的實(shí)施都必須有人力、資金、技術(shù)、時(shí)間等約束條件。

獨(dú)特性：旅游活動(dòng)也具有獨(dú)特性。每次團(tuán)隊(duì)的組成各不相同，線路和景點(diǎn)的選擇不同使組織活動(dòng)行為各不相同；項(xiàng)目管理每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程都有區(qū)別于其他項(xiàng)目的特殊性。

一次性：旅游活動(dòng)具有旅行結(jié)束后，活動(dòng)任務(wù)完成、旅游結(jié)束團(tuán)隊(duì)解散的特征；項(xiàng)目管理特指一次性任務(wù)。

通過(guò)以上二者特征的對(duì)比分析，把每一次組織旅游活動(dòng)當(dāng)成一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，將項(xiàng)目管理的科學(xué)方法應(yīng)用于旅游管理活動(dòng)是可行的。

3 旅游活動(dòng)中的項(xiàng)目管理應(yīng)用及過(guò)程

一個(gè)項(xiàng)目從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的階段劃分稱該項(xiàng)目的生命周期。本文按旅游項(xiàng)目階段活動(dòng)的目的可劃分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、實(shí)施階段、收尾階段。按照過(guò)程本身的作用把旅游活動(dòng)過(guò)程共分為：起始過(guò)程、計(jì)劃過(guò)程、實(shí)施過(guò)程、控制過(guò)程和結(jié)束過(guò)程。

3.1 啟動(dòng)階段

此階段主要是尋找項(xiàng)目機(jī)會(huì)，組織好可行性論證，確定項(xiàng)目目標(biāo)，初步確定項(xiàng)目規(guī)劃。在這里我們以一次異地兩日游為例。組織者（項(xiàng)目經(jīng)理角色是導(dǎo)游）和被組織者（團(tuán)隊(duì)是旅游團(tuán)成員）就旅游項(xiàng)目的背景、目標(biāo)內(nèi)容、項(xiàng)目需求、制約因素等簽訂旅游合同即項(xiàng)目章程，保證在游覽線路上和項(xiàng)目上最終達(dá)成一致，包括景點(diǎn)、時(shí)間、價(jià)錢、交通工具、餐宿標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量要求等。導(dǎo)游需了解熟悉團(tuán)隊(duì)成員特征（如職業(yè)、年齡、嗜好等）、有無(wú)特殊服務(wù)要求，提醒告知成員的責(zé)任權(quán)利及注意事項(xiàng)。

3.2 計(jì)劃階段

此階段主要是對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行周密的計(jì)劃。主要包括項(xiàng)目范圍計(jì)劃、進(jìn)度計(jì)劃、成本計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，組織好開工前的人、財(cái)、物及一切軟件準(zhǔn)備工作。就本例異地旅游而言，參觀游覽的旅游景點(diǎn)構(gòu)成了范圍目標(biāo)的主要內(nèi)容，為完成最終的范圍目標(biāo)必須完成相應(yīng)活動(dòng)，例如交通、游覽、購(gòu)物、餐飲、住宿等活動(dòng)，為此創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）。下一步為完成這些活動(dòng)分配資源。首先把活動(dòng)進(jìn)行排序并且標(biāo)出每個(gè)活動(dòng)計(jì)劃完成所需時(shí)間。例如從住宿到景點(diǎn)往返需40分鐘，游覽需要3個(gè)小時(shí)，午餐花費(fèi)1小時(shí)等，即通過(guò)活動(dòng)排序、活動(dòng)歷時(shí)、活動(dòng)資源估算制訂出一份詳細(xì)的行程（進(jìn)度）計(jì)劃。其次是計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算。

為防止參觀景點(diǎn)時(shí)，人員走失、疾病等“意外因素”做到“不意外”還必須制訂應(yīng)急計(jì)劃，即風(fēng)險(xiǎn)管理。例如把團(tuán)隊(duì)分成小組，每個(gè)組選出負(fù)責(zé)人協(xié)助管理。到目前為止，明確了目標(biāo)，細(xì)化了目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的步驟，建立了有效的管理組織機(jī)構(gòu)，對(duì)非正常情況做了應(yīng)對(duì)，下一步就可以按計(jì)劃出發(fā)了。

3.3 實(shí)施階段

此階段主要是按照計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目，保證項(xiàng)目的質(zhì)量、成本、進(jìn)度按照計(jì)劃完成。獲取實(shí)施的實(shí)際狀態(tài)，對(duì)比計(jì)劃過(guò)程判斷是否存在偏差，當(dāng)存在偏差時(shí)，或者糾正實(shí)施過(guò)程，或者變更計(jì)劃。

在旅途中，導(dǎo)游是整個(gè)旅游計(jì)劃的實(shí)施掌控者，不僅需要知道自己的計(jì)劃是什么，還要了解實(shí)施的真實(shí)狀態(tài)。例如詢問(wèn)小組的進(jìn)展情況即實(shí)施溝通管理。當(dāng)導(dǎo)游認(rèn)為不符合預(yù)定計(jì)劃時(shí)，就要進(jìn)行干預(yù)：加快行程或變更計(jì)劃即實(shí)施控制。

質(zhì)量控制即在導(dǎo)游組織實(shí)施計(jì)劃過(guò)程中依據(jù)接待計(jì)劃對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制。根據(jù)天氣、環(huán)境、游客情緒、餐飲、住宿等因素的變化及時(shí)做好溝通管理工作，有效提高旅游環(huán)節(jié)的各種服務(wù)質(zhì)量。

3.4 收尾階段

此階段主要是做項(xiàng)目結(jié)束后的收尾工作，包括評(píng)審、鑒定和項(xiàng)目交付，主要活動(dòng)是進(jìn)行項(xiàng)目成果驗(yàn)收。就旅游項(xiàng)目而言，旅游的計(jì)劃有效實(shí)施，行程安排和服務(wù)過(guò)程得到旅游團(tuán)隊(duì)成員的滿意評(píng)價(jià)和接受，標(biāo)志項(xiàng)目的順利完成，宣布旅游結(jié)束，項(xiàng)目組織團(tuán)隊(duì)正式解散，進(jìn)入總結(jié)歸檔評(píng)價(jià)的收尾工作?？偨Y(jié)和評(píng)價(jià)項(xiàng)目管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決途徑，為改進(jìn)和提高下一個(gè)項(xiàng)目工作帶來(lái)啟發(fā)。

4 結(jié) 論

項(xiàng)目管理是一種科學(xué)的管理方法，引入組織旅游活動(dòng)之中，不僅可以豐富旅游管理體系，而且對(duì)提升旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量也具有重要作用。

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