李雪

摘 要：現(xiàn)在人們生活富裕，旅游與商務活動越來越頻繁，給酒店行業(yè)發(fā)展提供了契機，但也加大了酒店行業(yè)的競爭。酒店的競爭的優(yōu)勢不一定靠規(guī)模，人們主要衡量酒店的性價比，規(guī)模與價錢不是決定性因素，酒店員工的服務意識，人性化的服務，員工的服務意識增強，加強酒店競爭力，提高酒店的效益。

關鍵詞：酒店服務；員工；原因；措施

酒店是傳統(tǒng)的服務行業(yè)，尤其連鎖酒店，都有自己的管理制度，有嚴格的管理規(guī)范化，員工入職后，都需要經(jīng)過一段時間的崗前培訓，酒店管理需要不斷發(fā)展，不斷完善，提高員工技能，提高酒店管理科學性?，F(xiàn)在酒店服務不斷提高，但人們需要不斷變化，面對形形色色的顧客，酒店不能面面俱到，這是酒店發(fā)展現(xiàn)狀，尤其加大酒店科學管理，提升管理層次，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展規(guī)律。

員工服務意識增強，是提高酒店競爭力的關鍵因素。服務是一項長期工作，不僅是靠短期培訓解決問題，必須培養(yǎng)酒店文化，文化修養(yǎng)提升，企業(yè)內涵增加，是提高酒店員工服務意識的基本途徑。此外現(xiàn)在我國酒店管理沒有統(tǒng)一標準，每個企業(yè)都有自己的規(guī)范化，標準化，提高服務標準，建立統(tǒng)一標準是符合現(xiàn)代酒店發(fā)展需要。但酒店之間惡性競爭，對整個酒店行業(yè)發(fā)展是不利的，必須加強酒店管理引導，酒店企業(yè)之間探索有效合作觀念，完善管理制度，建立相應的規(guī)范化、標準化，以提高酒店服務意識，讓顧客滿意為宗旨，具有全心全意為人民服務意識。酒店管理的提升，科學的進行管理，員工創(chuàng)新的去工作，以嶄新的面貌展現(xiàn)在顧客面前，努力的創(chuàng)新去工作，提高酒店品牌，提升酒店效益，讓其在一個健康環(huán)境下可持續(xù)發(fā)展。

一、酒店缺乏服務意識的原因

（一）太過于自我為中心

酒店的發(fā)展是一項長期復雜過程，企業(yè)需要果斷的決策，但不能過于自我為中心，尤其一些發(fā)展比較好的酒店，認為我們酒店硬件設施多好，忽略服務意識，沒有對顧客的心理進行深入研究，硬件條件優(yōu)越只能說是成功的一方面，能在一定程度上提高競爭力。但過強的自我意識導致員工不懂得認錯，辯解和推卸責任就會成為一些不好的習慣，這些行為都是服務業(yè)的要害。服務行業(yè)要以顧客滿意為宗旨，提高服務意識，培養(yǎng)其專業(yè)知識技能，提高應用能力，增強服務意識，提高綜合應用能力，是提高酒店競爭力的關鍵因素。

（二）缺乏市場競爭意識

在市場經(jīng)濟主導下，一切都以市場為杠桿進行有效調解。酒店發(fā)展也要以市場為標準，酒店發(fā)展要根據(jù)市場需要進行配置，比如一個縣級市有一個設備設施比較好，經(jīng)營比較好的酒店，在開一家類似的酒店，這對酒店行業(yè)發(fā)展是不利的，因為一個縣級市客源比較少，也不是旅游城市，一個酒店一般情況顧客都不滿員，因此該酒店建設缺乏對市場認識與了解的酒店就缺少對顧客需求的真實分析。酒店發(fā)展必須加強市場調研，經(jīng)過充分論證的基礎上，進行酒店建設與管理，管理在好，在先進，服務意識在強，但酒店的最終目的要創(chuàng)造利潤，追求利益是酒店發(fā)展的硬道理。服務意識過于死板，不能在思想意識上帶給顧客服務，也就是不能表現(xiàn)出以人為本的真諦。服務意識是一項意識，不是流于形式，形式上的服務都過于死板，沒有創(chuàng)新的進行工作，激活酒店的活力，提高酒店的競爭力。也無法真正認識到以人為本的服務對酒店來說的重要性，這樣顧客和員工都沒有接受的可能性。顧客滿意是酒店發(fā)展的根本，顧客滿意度是評價酒店管理的硬性指標，提升酒店服務意識，增加顧客滿意度，是酒店發(fā)展與競爭的關鍵因素。

（三）認為培訓可有可無

酒店在市場經(jīng)濟調節(jié)下，酒店發(fā)展對員工培訓是非常重要的，顧客需要不斷變化，服務理念需要不斷更新，相關的專業(yè)知識也需要不斷加強。加強酒店管理員工是關鍵因素，提高員工素質基本兩條途徑，一方面是引進高級酒店人才，補充到酒店管理隊伍中，提高員工整體素質。另一條途徑是加強現(xiàn)有員工的培訓，培訓要有計劃、有步驟、有目的的進行科學培訓，有針對性的提高員工素質，增強員工服務意識，加強酒店的競爭力。

（四）服務意識觀念的匱乏

現(xiàn)在很多酒店管理人員不注重員工服務意識培養(yǎng)，服務意識觀念不強?，F(xiàn)有很多酒店員工對服務意識和服務水平的提高得重要性非常單薄和缺乏，沒有服務意識，酒店就缺乏有效的競爭力，服務意識是潛在意識，不是一下就能體現(xiàn)出來，必須經(jīng)過一段時間才能顯示出來，造成了目前酒店的現(xiàn)狀。所以我們通過提高企業(yè)競爭增強員工的服務意識。服務意識提升，有利于酒店健康發(fā)展，提高酒店利潤，有助于酒店管理人員進一步提高服務意識。在曼昆的微觀經(jīng)濟學中我們可以發(fā)現(xiàn)，在不對稱信息中具有的隱蔽行為，根據(jù)效率工資理論，對員工支付高于他本應該得到的薪酬，會讓員工更加珍惜這份工作。以及最低工資法的實施，會有可能導致失業(yè)，所以在企業(yè)這么大的競爭中提高員工的工作意識很巧當。提高員工意識需要多渠道，多方面，酒店管理高層人員要重視員工服務意識，服務意識在酒店長期發(fā)展過程中，起到關鍵作用，關系到酒店發(fā)展的興衰，必須加強服務意識，提高服務觀念。

二、提高服務員工意識措施

（一）樹立起良好的服務態(tài)度

態(tài)度決定一切，這在服務行業(yè)尤其重要。服務態(tài)度對酒店的發(fā)展起到?jīng)Q定性作用，酒店每個員工都要有良好的服務態(tài)度，酒店里的服務意識它是一種內在的外在表現(xiàn)，服務態(tài)度是一種常態(tài)，不能流于形式，服務意識必須在員工腦海里留下印象。它應該滲透在酒店員工的職業(yè)意識中，它才能在服務形態(tài)中完美的體現(xiàn)。首先，正確認識自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個認為提供所需服務、制造快樂的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認識和看待酒店賓客，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關系。也就是拋棄我國傳統(tǒng)文化中的惡習，以一種真誠，純潔的服務理念和服務精神來培養(yǎng)。樹立良好的服務態(tài)度，是提高酒店競爭關鍵因素，提高員工服務意識，增強創(chuàng)新意識，提高其創(chuàng)新能力，增加企業(yè)競爭力。

（二）加強酒店員工服務意識的培訓

員工意識培訓是潛在意識的，是增強員工服務意識的根本。但員工服務意識培訓需要定期進行，酒店高級管理者要有機會，有目的的把職工派出去參加培訓，提高員工服務意識，提高其專業(yè)技能，增加酒店的競爭力。有能力的企業(yè)，需要請相關專家到企業(yè)給員工進行整體培訓，這對提高員工整體服務意識是非常重要的，定期整體培訓是酒店發(fā)展的關鍵因素，培訓是提高專業(yè)技能，增加員工服務意識的主要方式。

（三）建立良好的酒店服務文化環(huán)境

服務意識是一項長期過程中，不是通過簡單培訓能提升的，必須建立企業(yè)的良好文化氛圍，每個企業(yè)都有自己的文化，企業(yè)文化發(fā)展與企業(yè)發(fā)展一樣重要的，優(yōu)秀的企業(yè)都有一個燦爛的企業(yè)文化，中國是文明古國，中國有優(yōu)秀的文化發(fā)展歷程，企業(yè)文化發(fā)展，促進了企業(yè)的發(fā)展，建立良好的酒店服務文化環(huán)境對酒店企業(yè)發(fā)展是必要的。良好的服務意識能建立還需要一個良好的酒店服務文化的環(huán)境。文化環(huán)境，20世紀 80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現(xiàn)代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現(xiàn)在大江南北的土地上，隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店的競爭除了環(huán)境、設施等硬件外，關鍵在于軟件競爭。而軟件競爭實質就是服務的競爭，因此，必須加強培養(yǎng)酒店員工的服務意識。酒店的軟件實力主要體現(xiàn)就是酒店的文化建設，文化建設質量影響員工的服務意識，提高員工的服務意識，是增加酒店競爭的關鍵因素。

總之，加強員工服務意識，是提升酒店競爭力的關鍵因素。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，人們旅游和商務交流日益增多，給酒店發(fā)展帶來契機，但酒店也日益增多，加強了酒店的競爭力，建立良好的酒店服務文化環(huán)境，增加了員工的文化修養(yǎng)，增加了員工創(chuàng)新意識，提高分析問題、解決問題能力，提高創(chuàng)新能力，激活酒店企業(yè)的競爭力。