劉國(guó)強(qiáng)

摘要：如何能夠有效地提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度是電信運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程中的一個(gè)難點(diǎn)，該文探討通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)分析和挖掘運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)以及網(wǎng)管系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，然后從提升建設(shè)質(zhì)量、維護(hù)質(zhì)量和故障處理速度三個(gè)方面一一提出解決方法，有效地提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；大數(shù)據(jù)分析；系統(tǒng)；建設(shè)；維護(hù)

中圖分類號(hào)：TP391 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2016）34-0007-02

Abstract： How to effectively improve the service quality and improve the satisfaction of customer is a difficulty of the telecom operators in the operation. This article discusses how to use the big data analysis technology to analysis and mining the data through the operator support system and network management system. And then give the solution about improve the construction quality、maintenance quality and improve the speed of fault handling. These can effectively enhance the competitiveness of enterprises.

Key words： service quality； big data analysis； system； construction； maintenance

1 概述

如何能夠有效地提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度是電信運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程中的一個(gè)難點(diǎn)，同時(shí)也是目前通信行業(yè)各運(yùn)營(yíng)商之間如何在業(yè)務(wù)同質(zhì)化以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，贏得客戶信任的主要方法之一。而要有效地提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度，為客戶提供良好的業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)和快速處理客戶報(bào)障是關(guān)鍵之一，這就需要運(yùn)營(yíng)商在提升建設(shè)質(zhì)量和維護(hù)質(zhì)量、減小故障率和縮短故障修復(fù)時(shí)間等方面采取有效的手段。

本文通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)[1-3]對(duì)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)[4]和各網(wǎng)管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，從而在建設(shè)、維護(hù)等方面對(duì)我們的工作進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的目的。

2 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)包括多個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)組成的一個(gè)支撐系統(tǒng)群，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)商訂單管理、資費(fèi)管理、資源管理、流程管理、故障管理等，各系統(tǒng)分工合作，有序、高效的支撐著運(yùn)營(yíng)商的日常工作。

其中CRM系統(tǒng)保存用戶、業(yè)務(wù)訂單等信息，綜合資源管理系統(tǒng)保存這業(yè)務(wù)訂單、資源配置、地址與資源關(guān)系、資源分布等信息，綜合調(diào)度系統(tǒng)保存業(yè)務(wù)開(kāi)放訂單、用戶報(bào)障訂單等信息，電子運(yùn)維系統(tǒng)保存著故障和用戶報(bào)障的相關(guān)信息。

網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)是一個(gè)軟硬件結(jié)合以軟件為主的分布式網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，可以高效的對(duì)設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)配置、硬件和軟件管理、告警管理等。

3 大數(shù)據(jù)分析技術(shù)

大數(shù)據(jù)分析技術(shù)就是大數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、分析和可視化的技術(shù)，是一套能夠解決大數(shù)據(jù)的4V（海量、高速、多變、低密度）問(wèn)題，分析出高價(jià)值（Value）的信息的工具集合。

傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析是建立在關(guān)系數(shù)據(jù)模型之上的，問(wèn)題之間的關(guān)系在系統(tǒng)內(nèi)就已經(jīng)被創(chuàng)立，而分析也在此基礎(chǔ)上進(jìn)行。而本文涉及的數(shù)據(jù)很多無(wú)法用關(guān)系數(shù)據(jù)模型進(jìn)行表示，如歷史告警信息等，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法對(duì)這類數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析時(shí)比較困難，而使用到大數(shù)據(jù)分析技術(shù)則可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，首先要構(gòu)建一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，然后采集多個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)關(guān)聯(lián)性或者關(guān)鍵字等去分析挖掘，最后得到相關(guān)的分析結(jié)果來(lái)指導(dǎo)提升服務(wù)質(zhì)量。

4 提升服務(wù)質(zhì)量的難點(diǎn)和解決方法

提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶的滿意度，關(guān)鍵是客戶的業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)好，能夠持續(xù)地為客戶提供穩(wěn)定、可靠的業(yè)務(wù)使用，一旦業(yè)務(wù)故障，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)等級(jí)要求快速解決故障；對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，難點(diǎn)就是如何持續(xù)性監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行情況，找出并解決潛在的各種故障隱患，同時(shí)，對(duì)于出現(xiàn)的故障，如何快速地處理以縮短故障處理時(shí)間。

提升服務(wù)質(zhì)量，可以從建設(shè)、日常維護(hù)、故障處理三個(gè)方面著手，其中提升建設(shè)質(zhì)量，可以很大程度減少后期市政施工、災(zāi)害天氣等、由于施工或設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題等帶來(lái)的故障；提升日常維護(hù)質(zhì)量，可以提前發(fā)現(xiàn)和解決潛在的故障隱患；提升故障處理速度，可以縮短故障處理時(shí)間，進(jìn)而縮短影響客戶業(yè)務(wù)使用的時(shí)間。

4.1 提升建設(shè)質(zhì)量

提升建設(shè)質(zhì)量，在本文中就是對(duì)以前的建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行后評(píng)估，除了評(píng)估設(shè)備、線路、管道等的建設(shè)、安裝是否規(guī)范，還要評(píng)估建設(shè)的地點(diǎn)選擇、建設(shè)的規(guī)模是否合理等，這些都需要有大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估的方法是：

評(píng)估結(jié)果={A1*N1+ A2*N2+ A3*N3+…}

其中A為評(píng)估的項(xiàng)目，包括一個(gè)工程項(xiàng)目在建設(shè)中或完工后一段時(shí)間內(nèi)設(shè)備、線路、管道等由于建設(shè)質(zhì)量不符合要求導(dǎo)致不能放裝業(yè)務(wù)，由于建設(shè)規(guī)劃不合理導(dǎo)致資源利用率低，由于設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致在市政施工、災(zāi)害天氣等情況下管道、線纜容易被破壞，由于建設(shè)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致設(shè)備容易故障等，其中N為每個(gè)項(xiàng)目的占比，N1+N2+N3+…=100%。

項(xiàng)目數(shù)據(jù)的來(lái)源包括運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中資源系統(tǒng)歷史配置工單（不能一次性配置完成，需要手工配置，或者一次性配置后實(shí)際安裝不了，需要重新配置）、綜調(diào)系統(tǒng)、電子運(yùn)維系統(tǒng)等的歷史關(guān)聯(lián)故障工單，方法是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)分析一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目完成后所覆蓋的地址范圍內(nèi)業(yè)務(wù)配置和故障情況來(lái)進(jìn)行綜合性評(píng)估。通過(guò)對(duì)這些歷史項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，可以為后續(xù)建設(shè)項(xiàng)目提供指導(dǎo)和參考，以提升建設(shè)質(zhì)量，進(jìn)而提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，減少業(yè)務(wù)故障的幾率。舉例：某一項(xiàng)工程建設(shè)完工后，業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的資源配置不合理，A棟的地址配置到B棟的資源（A棟也有相關(guān)的資源）；某些樓層的資源覆蓋不合理，皮線布放時(shí)需要拉線很長(zhǎng)；設(shè)備建設(shè)位置不合理，沒(méi)有遮陰，導(dǎo)致設(shè)備過(guò)熱反復(fù)故障等，這些原因?qū)е略u(píng)估結(jié)果打分較低，分析打分低的原因項(xiàng)目后采取針對(duì)性的措施，對(duì)后續(xù)建設(shè)起到很好的指導(dǎo)作用。

4.2提升日常維護(hù)質(zhì)量

目前日常維護(hù)大部分是出現(xiàn)故障后再處理故障，這是被動(dòng)式的維護(hù)，給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)并不好，需要轉(zhuǎn)變維護(hù)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)，將部分故障隱患提前發(fā)現(xiàn)和解決，減少故障發(fā)生的概率。

方法是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從歷史故障和設(shè)備告警等信息中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能會(huì)發(fā)生故障的點(diǎn)和原因，提前預(yù)防和處理，例一：通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)分析發(fā)現(xiàn)一個(gè)小區(qū)里有多個(gè)用戶多次保障反饋會(huì)有斷網(wǎng)的問(wèn)題，但是一段時(shí)間又恢復(fù)了，通過(guò)分析業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的設(shè)備和告警信息，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)集中在一些板件上，這些板卡曾經(jīng)有離線告警，但是基本很快又自動(dòng)恢復(fù)，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)診斷，發(fā)現(xiàn)設(shè)備的板卡存在問(wèn)題，更換后故障沒(méi)有再出現(xiàn)過(guò)，避免后續(xù)故障的反復(fù)出現(xiàn)。例二：通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)分析一條主干光纖上的業(yè)務(wù)光衰耗一段時(shí)間逐漸增大，雖然目前不影響業(yè)務(wù)，但是趨勢(shì)正在惡化，后通過(guò)排查，發(fā)現(xiàn)主干光纜其中一段管道被破壞，泥土擠壓導(dǎo)致光纜變形嚴(yán)重引起光衰耗變大，通過(guò)處理管道問(wèn)題，光纖光衰耗恢復(fù)正常，避免了業(yè)務(wù)中斷的故障。

4.3提升故障處理速度

提升故障處理速度、縮短故障處理時(shí)間，最大限度縮短影響客戶業(yè)務(wù)使用的時(shí)間，也是提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法。

方法的思路是：在處理故障時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，在大量的故障處理記錄、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)中通過(guò)關(guān)鍵字查找相同或者相似的記錄，通過(guò)歷史處理經(jīng)驗(yàn)快速地找到故障處理方法，這樣可以極大地減少故障處理時(shí)間。

另一種方法是在用戶報(bào)障并生成相關(guān)的故障單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)挖掘故障單中的關(guān)鍵字，通過(guò)關(guān)鍵字去搜索相關(guān)的歷史處理記錄或經(jīng)驗(yàn)，這樣故障處理人可以及時(shí)獲取相似故障處理的信息；同時(shí)用戶報(bào)障后，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)號(hào)碼自動(dòng)搜索相關(guān)的資源配置情況，包括所屬終端、光路信息、OLT信息、上層設(shè)備和端口信息等，再自動(dòng)查找這些設(shè)備的歷史告警信息和目前的狀態(tài)等，形成一個(gè)資源現(xiàn)狀信息提供給故障處理人參考，這樣可以大大縮短故障處理時(shí)間。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程中遇到的提升服務(wù)質(zhì)量難點(diǎn)問(wèn)題，提出通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)分析和挖掘運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)以及網(wǎng)管系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商提升建設(shè)質(zhì)量、維護(hù)質(zhì)量和故障處理速度，并提供了相應(yīng)的方法。

隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷應(yīng)用，以及運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)來(lái)源的不斷增加，會(huì)極大地提升運(yùn)營(yíng)商在精確營(yíng)銷、精確運(yùn)營(yíng)等方面的能力，進(jìn)而整體提升服務(wù)質(zhì)量的水平。

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