□王 晨

（山東女子學(xué)院 山東 濟(jì)南 250300）

社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)誤區(qū)及對(duì)策研究

□王 晨

（山東女子學(xué)院 山東 濟(jì)南 250300）

面對(duì)社會(huì)化媒體的異軍突起，越來越多的企業(yè)盲目跟風(fēng)上線所謂的SCRM系統(tǒng)，但這并不能保證企業(yè)就會(huì)獲得成功。本文在梳理SCRM本質(zhì)核心的基礎(chǔ)之上，剖析了企業(yè)在實(shí)施社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的誤區(qū)，并嘗試給出部分對(duì)策，以期為企業(yè)在SCRM的應(yīng)用中給出啟發(fā)。

SCRM；誤區(qū)；對(duì)策

1 社會(huì)化客戶關(guān)系管理的本質(zhì)核心

社會(huì)化客戶關(guān)系管理（SCRM）是借助社會(huì)化媒體營(yíng)銷的平臺(tái)工具，企業(yè)可以利用SCRM進(jìn)行智能化的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理。SCRM的價(jià)值在于鑒別和評(píng)估社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)體消費(fèi)者的價(jià)值和需求，能幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到管理的機(jī)構(gòu)和最佳的用戶聯(lián)系路徑。企業(yè)選擇了合適的社會(huì)化媒體進(jìn)行交互和穿插，不僅能夠滿足個(gè)體對(duì)信息及時(shí)性和實(shí)效性的需求，同時(shí)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶間社會(huì)關(guān)系的轉(zhuǎn)變和忠誠(chéng)。

2 社會(huì)化客戶關(guān)系管理（SCRM）的應(yīng)用誤區(qū)

2.1 誤區(qū)一：SCRM就是企業(yè)建立新媒體

大多數(shù)企業(yè)在應(yīng)用SCRM時(shí)，只照搬照抄這一時(shí)髦概念，甚至把SCRM直接等同于社會(huì)化新媒體這一概念。這就導(dǎo)致很多企業(yè)看似建立起自己的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，開辦企業(yè)微博微信等平臺(tái)，但卻缺少實(shí)際的客戶互動(dòng)和反饋機(jī)制，形同虛設(shè)。社會(huì)化媒體充其量是企業(yè)與用戶溝通的工具，而與用戶的互動(dòng)模式絕不僅僅局限于這一種渠道。真正的SCRM是包含了所有終端的經(jīng)營(yíng)管理手段和大系統(tǒng)的互動(dòng)過程，是一系列關(guān)系管理的集合。這種集合最終的價(jià)值體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上，他能更好地幫助企業(yè)與客戶在新媒體之中互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙向溝通循環(huán)，最終將客戶的需求內(nèi)化為企業(yè)自身的需求的過程。

2.2 誤區(qū)二：SCRM是一種全新的技術(shù)

很多應(yīng)用了所謂的SCRM卻失敗的企業(yè)都犯過一個(gè)共同的錯(cuò)誤：SCRM是一種全新的技術(shù)，可以完全擯棄原有的傳統(tǒng)CRM，并妄想借助新媒體等技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的品牌價(jià)值。社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（SCRM）確實(shí)包含了一系列的新技術(shù)和新的解決方案，但因此就誤認(rèn)為SCRM完全等同于新技術(shù)未免太過草率。而在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中建立起來的數(shù)據(jù)庫(kù)，資源網(wǎng)絡(luò)對(duì)于新媒體的實(shí)施大有裨益，甚至相當(dāng)一部分客戶信息依然要借助傳統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的支撐。因此，我們更愿意承認(rèn)SCRM的應(yīng)用是基于原有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之上的更新和改革。

2.3 誤區(qū)三：SCRM包治百病，藥到病除

新技術(shù)新革命背景下的企業(yè)信息化的確讓企業(yè)受到不小的沖擊。因此很多沒有理解SCRM內(nèi)涵的企業(yè)們紛紛急于追趕潮流，盲目跟風(fēng)建立起企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。他們迷信地認(rèn)為只要有了所謂的SCRM，企業(yè)就會(huì)不被時(shí)代所淘汰。這讓企業(yè)的各個(gè)部門都亂了手腳，從人力資源、市場(chǎng)銷售到產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)，所有這些部門的人和工作都因?yàn)樯鐣?huì)化關(guān)系而改變。但這種膚淺的改變并沒有解決信息滯后、單向分析客戶等嚴(yán)重的弊端，反而讓企業(yè)的工作流程和工作風(fēng)格變得不倫不類，無法真正跟上時(shí)代對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系的新要求。

3 解決社會(huì)化客戶關(guān)系管理誤區(qū)的對(duì)策

3.1 企業(yè)與客戶不僅僅是銷售的關(guān)系，SCRM的核心在于讓顧客參與進(jìn)來

銷售只是一種附屬品，企業(yè)透過銷售活動(dòng)應(yīng)認(rèn)清與用戶建立互利共贏和雙向溝通的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展本質(zhì)。

3.2 社會(huì)化客戶關(guān)系管理包含了傳統(tǒng)CRM的所有內(nèi)容

換言之，SCRM不僅沒有擯棄傳統(tǒng)的CRM，反而是借助已有的客戶系統(tǒng)來發(fā)展和探索新的客戶溝通機(jī)制。在這套系統(tǒng)的建立中，我們借助了諸如新媒體等手段來更高效、更完整地處理企業(yè)中的客戶信息。從而能更好地幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系和處理用戶數(shù)據(jù)。

3.3 SCRM一定要因時(shí)、因地制宜，切不可一概而論，照抄照搬

不同的企業(yè)其社會(huì)化客戶關(guān)系管理一定有不同的含義。每個(gè)企業(yè)要充分了解自己的問題和挑戰(zhàn)，清楚自己需要解決的問題，并且分析出問題的關(guān)鍵，依據(jù)自身需求定制SCRM系統(tǒng)，并且以動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光及時(shí)更新系統(tǒng)，建立敏銳的SCRM維護(hù)機(jī)制。

[1]宋歡樂.社會(huì)化媒體的營(yíng)銷生態(tài)圈[J].銷售與市場(chǎng)(管理版),2014,05:60-61.

[2]萬燕玲.企業(yè)社會(huì)媒體營(yíng)銷生態(tài)系統(tǒng)[J].湖北社會(huì)科學(xué),2012,12:93-96.

1004-7026（2017）02-0113-01

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10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.02.086

王晨（1987.9-），女，山東濟(jì)南人，碩士，助教，主要從事企業(yè)管理研究。