朱麗萍，高慧萍，陳玨，方億群

關(guān)于“商務(wù)素養(yǎng)養(yǎng)成教育”課程“教學(xué)行一體化”教學(xué)模式構(gòu)建的研究與實(shí)踐

朱麗萍，高慧萍，陳玨，方億群

根據(jù)現(xiàn)階段“教學(xué)做一體化”在教學(xué)實(shí)踐中的運(yùn)用情況，結(jié)合高職高專學(xué)生的學(xué)習(xí)和專業(yè)特點(diǎn)，提出內(nèi)化于心、外化于行的“教學(xué)行一體化”的課程教學(xué)理念。以“商務(wù)素養(yǎng)養(yǎng)成教育”課程為例，研究了該教學(xué)模式的構(gòu)建應(yīng)通過重構(gòu)教學(xué)體系、調(diào)整授課方法、加強(qiáng)課內(nèi)外結(jié)合、加強(qiáng)校內(nèi)外結(jié)合等途徑，并評(píng)估了其實(shí)踐情況，為其他課程教學(xué)模式的實(shí)施提供了參考。

高職；“商務(wù)素養(yǎng)養(yǎng)成教育”課程；教學(xué)模式；教學(xué)行一體化

商務(wù)素養(yǎng)是在商務(wù)活動(dòng)中通行的、帶有商務(wù)特點(diǎn)的職業(yè)素質(zhì)。商務(wù)類人才作為現(xiàn)今中國乃至世界經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的主要人才，涉及到生產(chǎn)、營銷、管理、流通和服務(wù)等各大領(lǐng)域。各領(lǐng)域商務(wù)人才所需的專業(yè)技能不盡相同，但均需具有較好的禮儀和溝通素質(zhì)。[1]

為了提高商務(wù)類學(xué)生與人溝通的能力，海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)類專業(yè)自2010年起，開設(shè)了“商務(wù)素養(yǎng)養(yǎng)成教育”課程。該課程作為商學(xué)院的一門特色課程，著眼于提高商業(yè)人才在典型商務(wù)活動(dòng)中需掌握的通用職業(yè)交往技能，偏重于禮儀和溝通素質(zhì)的培養(yǎng)。近年來，通過教學(xué)實(shí)踐，對(duì)商務(wù)類學(xué)生的禮儀和溝通素質(zhì)養(yǎng)成進(jìn)行了一系列探索。

一、學(xué)生商務(wù)素養(yǎng)現(xiàn)狀

（一）企業(yè)普遍反映商務(wù)類學(xué)生的溝通能力偏弱

辦學(xué)16年來，通過對(duì)商務(wù)類企業(yè)的調(diào)查走訪以及分析畢業(yè)生的跟蹤反饋情況發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)員工（我們的學(xué)生）的溝通素質(zhì)提高需求較為迫切，尤其是那些要求可信度高的工作和與人打交道的工作。和大多數(shù)高校一樣，盡管開設(shè)了溝通類的課程，但溝通能力不足在很多情況下仍被列為畢業(yè)生不符合社會(huì)要求的一個(gè)重要方面。[2]

（二）畢業(yè)生需求強(qiáng)烈

通過對(duì)商務(wù)類畢業(yè)生畢業(yè)綜合實(shí)習(xí)情況調(diào)查、座談及后續(xù)追蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)學(xué)生做人做事能力的關(guān)注程度極高。畢業(yè)生在對(duì)母校課程建設(shè)的反饋建議中，也集中提到了“學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)”“重視商務(wù)溝通能力培養(yǎng)”等內(nèi)容。

（三）校內(nèi)行為表現(xiàn)不符合教學(xué)預(yù)期

學(xué)校開設(shè)的“商務(wù)素養(yǎng)養(yǎng)成教育”課程，旨在對(duì)學(xué)生的商務(wù)溝通能力進(jìn)行養(yǎng)成教育，但是，在實(shí)際教學(xué)中，主要體現(xiàn)在課堂上練習(xí)與考核時(shí)可以完成指令，學(xué)生在課堂外的行為舉止并不符合商務(wù)人員的習(xí)慣養(yǎng)成。比如在職業(yè)體態(tài)的學(xué)習(xí)中，對(duì)于基礎(chǔ)的站、坐、行、蹲、手勢(shì)禮，學(xué)生在課堂上都可以得體地完成，但是，在課堂外的其他場(chǎng)合，能夠真正落實(shí)到行為習(xí)慣中的很少；再如會(huì)面禮節(jié)，課堂上對(duì)于稱呼禮、問候禮的學(xué)習(xí)，學(xué)生在生活中往往將之拋諸腦后。

（四）對(duì)學(xué)生職業(yè)發(fā)展的終身貢獻(xiàn)能力偏弱

在實(shí)習(xí)與就業(yè)過程中，有的學(xué)生會(huì)主動(dòng)向教師請(qǐng)教面試的技巧，和上級(jí)、同事溝通的方式，而這些在課堂上都進(jìn)行過學(xué)習(xí)，考核效果還不錯(cuò)。還有很大一部分學(xué)生不會(huì)就相關(guān)問題與教師再保持密切的溝通，但經(jīng)后期的調(diào)查與反饋，又明顯感覺到學(xué)生對(duì)于職場(chǎng)中此項(xiàng)溝通能力存在一定的缺失和遺憾。

二、問題產(chǎn)生的原因

（一）重視程度不夠

目前，對(duì)高職學(xué)生的禮儀與溝通素質(zhì)的培養(yǎng)重視程度不夠。高職院校中開設(shè)的近似課程為“商務(wù)禮儀”，很多高職院校把通識(shí)禮儀課程等同于商務(wù)禮儀課程，沒有進(jìn)行專業(yè)化的訓(xùn)練，或課時(shí)過少，甚至屬于選修課。[3]

（二）在教學(xué)教法研究上還不能有效達(dá)到內(nèi)化素質(zhì)的效果

眾所周知，“教學(xué)做一體化”源自中國教育家陶行知的教學(xué)理論，視“教學(xué)做”為一體，“做”是核心，主張?jiān)谧錾辖獭⒆錾蠈W(xué)，強(qiáng)調(diào)“從先生對(duì)學(xué)生的關(guān)系上說，做便是教，從學(xué)生對(duì)先生的關(guān)系上說，做便是學(xué)?！盵4]

目前，關(guān)于高職商務(wù)禮儀類教學(xué)教法研究的論文方向通常為“教學(xué)做一體化”“參與式教學(xué)法”“情境教學(xué)法”等，但常規(guī)教學(xué)方法的時(shí)間截點(diǎn)主要出現(xiàn)在課堂上，它的效果也主要體現(xiàn)在課堂上。有不少學(xué)生無法將核心知識(shí)內(nèi)化成個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，學(xué)過就忘，在實(shí)際工作中生搬硬套、依葫蘆畫瓢，未能真正實(shí)現(xiàn)職業(yè)技能的培養(yǎng)效果。

（三）現(xiàn)有教材不能有效實(shí)現(xiàn)學(xué)生商務(wù)禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)

目前，高職商務(wù)禮儀類教材通常注重“項(xiàng)目導(dǎo)向”“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”“情境教學(xué)”等，對(duì)商務(wù)禮儀的常規(guī)教學(xué)知識(shí)進(jìn)行了介紹，但較少關(guān)注到學(xué)生商務(wù)禮儀行為的真正形成和考查。

三、解決方案

（一）重構(gòu)教學(xué)體系

以商務(wù)禮儀和溝通為教學(xué)重點(diǎn)的商務(wù)課程，作為商務(wù)領(lǐng)域人際交往的重要行為規(guī)范，是實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)專業(yè)技能的重要途徑。我們從企業(yè)需求和畢業(yè)生實(shí)際需要出發(fā)，結(jié)合商務(wù)類各專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，將技能點(diǎn)列出，調(diào)整擬定了三個(gè)模塊，包含35個(gè)技能點(diǎn)，并將學(xué)生實(shí)訓(xùn)貫穿始終，具體如表1所示。

表1 重構(gòu)后的教學(xué)體系

（二）調(diào)整課堂授課方法

1.注重課堂主體的轉(zhuǎn)換。課堂主體需要從教師轉(zhuǎn)到學(xué)生，這是通行的課堂組織方式，但是，實(shí)際的效果不一定真正達(dá)到。要真正將課堂主體轉(zhuǎn)換為學(xué)生，必須實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂?？蛇\(yùn)用微課教學(xué)技術(shù)，通過預(yù)習(xí)、視頻拍攝進(jìn)行展示和交流，再進(jìn)行課堂觀摩、分析和糾錯(cuò)，最后，以視頻作業(yè)的方式進(jìn)行提升和分享。最好的課堂，是忘記教師存在的課堂，是學(xué)生完全自主學(xué)習(xí)、自主成長(zhǎng)的課堂。

2.注重知識(shí)的連貫性和重復(fù)應(yīng)用。在學(xué)習(xí)模塊中，注重前期知識(shí)在后續(xù)學(xué)習(xí)中的不斷強(qiáng)化積累。如在職業(yè)形象模塊的訓(xùn)練結(jié)束后，將職業(yè)體態(tài)、職業(yè)儀表在商務(wù)禮儀環(huán)節(jié)中不斷重復(fù)應(yīng)用。每次上課前10分鐘，要求學(xué)生保持規(guī)范站姿與微笑進(jìn)行舊課復(fù)習(xí)和新課導(dǎo)入，每次課有20分鐘讓學(xué)生需保持規(guī)范坐姿進(jìn)行學(xué)習(xí)。對(duì)于職業(yè)形象、會(huì)面禮儀、拜訪與接待、會(huì)議與講話、電話溝通、職場(chǎng)交談等知識(shí)，在教學(xué)設(shè)計(jì)中都應(yīng)注意連貫性、重復(fù)性的綜合應(yīng)用。

3.注重“行”的評(píng)估和考核。在課堂內(nèi)，除在后期項(xiàng)目考核中體現(xiàn)前期知識(shí)的考核外，在學(xué)生課堂的日常行為表現(xiàn)中均進(jìn)行評(píng)估和考核。如對(duì)于遲到、早退、電話接聽、發(fā)言習(xí)慣、手勢(shì)、目光表情和聽課習(xí)慣等，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、提醒與考核，力爭(zhēng)在集中學(xué)習(xí)的課堂階段保證“行”的評(píng)估和考核。

（三）加強(qiáng)課內(nèi)外結(jié)合

1.與其他課程結(jié)合進(jìn)行“行”的訓(xùn)練。在平行班的對(duì)比研究中，將商務(wù)素養(yǎng)的“教學(xué)行”一體化目標(biāo)納入部分專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，[5]在大一開設(shè)，作為先導(dǎo)課程，其培養(yǎng)目標(biāo)在專業(yè)課程的素質(zhì)目標(biāo)中再次體現(xiàn)。如在市場(chǎng)營銷專業(yè)的“商務(wù)談判與推銷技巧”課程中，要求學(xué)生除了掌握必要的談判與推銷技巧外，還要在與客戶的溝通中充分地利用禮儀和溝通的知識(shí)，并將之納入考核指標(biāo)。在對(duì)比研究的其他專業(yè)中，將該課程開設(shè)在學(xué)生實(shí)習(xí)離校之前，并注重對(duì)面試和就業(yè)過程中的訓(xùn)練。通過對(duì)校內(nèi)外的評(píng)估和調(diào)研，對(duì)比研究的結(jié)果是：越早開設(shè)的專業(yè)，與其他專業(yè)課程結(jié)合越緊密的專業(yè)，其畢業(yè)生的商務(wù)禮儀和溝通素養(yǎng)明顯更好。

2.與學(xué)生活動(dòng)結(jié)合完成考核。教學(xué)中提倡，無論是學(xué)生干部還是參與學(xué)生活動(dòng)的同學(xué)，在各項(xiàng)學(xué)生活動(dòng)中都要體現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌、禮節(jié)和形象，要能夠運(yùn)用溝通技巧解決工作上的問題。[6]比如對(duì)于紀(jì)檢部的考勤工作，如何和管理學(xué)生工作的教師、科任教師、各班紀(jì)檢委員良好溝通，進(jìn)而提高工作效率，這些在學(xué)生干部培訓(xùn)和考核的過程中，都會(huì)加以引導(dǎo)和監(jiān)督。

3.與學(xué)生校園生活結(jié)合。如在宿舍文化建設(shè)考核中，對(duì)于有客人來訪時(shí)是否能運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行接待加以考核。再如班主任到宿舍探訪學(xué)生時(shí)，對(duì)于學(xué)生是否能夠禮貌接待，可以請(qǐng)班主任進(jìn)行觀察和記錄。另外，還可以考察在校園中，學(xué)生見到尊者是否能主動(dòng)問候，見到不熟識(shí)的同學(xué)能否主動(dòng)、善意地打招呼，是否有介紹自己和他人的習(xí)慣。此外，在電話、QQ、微信等實(shí)時(shí)通訊過程中，教師也要提醒學(xué)生在任何時(shí)候都要保持通話的規(guī)范做法。

（四）加強(qiáng)校內(nèi)外結(jié)合

1.加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的跟蹤指導(dǎo)與反饋信息搜集。與校外實(shí)習(xí)的學(xué)生保持通訊暢通，在面試求職、新員工上崗、客戶拜訪、社交技巧等方面提供形象管理、溝通技巧方面的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。在檢查畢業(yè)生實(shí)習(xí)的過程中，將“商務(wù)素養(yǎng)”的體現(xiàn)和落實(shí)情況作為實(shí)習(xí)檢查工作的一部分。

2.加強(qiáng)企業(yè)走訪，多種形式搜集企業(yè)反饋意見。在三年來的校企合作洽談會(huì)及專業(yè)學(xué)術(shù)指導(dǎo)委員會(huì)上，就學(xué)生的禮儀與溝通能力與企業(yè)做專項(xiàng)交流；在走訪企業(yè)的過程中，注意收集企業(yè)對(duì)禮儀規(guī)范和溝通技巧的需求差異；在每年的海南省大學(xué)生求職招聘會(huì)上，對(duì)企業(yè)的需求做專項(xiàng)調(diào)查。通過以上三種方式，適時(shí)地提煉出商務(wù)類學(xué)生通用的授課內(nèi)容，同時(shí)，結(jié)合各專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化訓(xùn)練及考核，以期與企業(yè)、社會(huì)零距離接軌，使學(xué)生真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用。

四、效果評(píng)價(jià)及反思

三年來，通過積極進(jìn)行教學(xué)改革，“商務(wù)素養(yǎng)養(yǎng)成教育”課程在原有的教學(xué)基礎(chǔ)上產(chǎn)生了積極的培養(yǎng)效果。

（一）學(xué)生課堂參與度持續(xù)提高

通過與校園學(xué)習(xí)和生活緊密關(guān)聯(lián)的關(guān)注和考核，學(xué)生在課堂上的提問率、課前預(yù)習(xí)效果、作品原創(chuàng)性等方面都有較大改善，并且隨著學(xué)生學(xué)習(xí)活動(dòng)的深入，對(duì)課程的參與度持續(xù)提高。

（二）課堂教學(xué)效果增強(qiáng)

實(shí)行“教學(xué)行”一體化模式之前，教學(xué)效果主要體現(xiàn)在課堂上，學(xué)生對(duì)知識(shí)易忘易錯(cuò)。教學(xué)模式改革后，知識(shí)不斷得到重復(fù)與加強(qiáng)，反饋到課堂上就是學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、自信心得到加強(qiáng)。以往是學(xué)習(xí)完某一模塊的知識(shí)后就“暫存”，到期末時(shí)再一次性地“提交”，學(xué)生往往照虎畫貓、敷衍了事，或者是認(rèn)真地“演”?，F(xiàn)在，“時(shí)時(shí)是課堂、處處有考核”，促使課堂教學(xué)效果顯著增強(qiáng)。

（三）畢業(yè)生滿意度提高

通過對(duì)畢業(yè)生的追蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生對(duì)在校內(nèi)所學(xué)習(xí)的禮儀和溝通知識(shí)普遍認(rèn)可，認(rèn)為在其求職、入職以及職場(chǎng)交往中都發(fā)揮了重要作用。

（四）企業(yè)滿意度提高

“教學(xué)行”一體化模式的實(shí)踐，通過教師到企業(yè)調(diào)研、企業(yè)參與課程標(biāo)準(zhǔn)的審訂這種“零距離”的對(duì)接，使教學(xué)內(nèi)容更加符合企業(yè)實(shí)際。而其全方位的監(jiān)督考核，使學(xué)生在踏上工作崗位前已得到足夠訓(xùn)練，從而使企業(yè)對(duì)畢業(yè)生職業(yè)素質(zhì)的滿意度大幅提高。

在教學(xué)改革中如果能爭(zhēng)取到下述條件，課程教學(xué)效果將得到進(jìn)一步提高。（1）多方聯(lián)動(dòng)更大程度提高培養(yǎng)效果。禮儀和溝通的素質(zhì)作為學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的重要組成部分，它的培養(yǎng)需要多方聯(lián)動(dòng)，包括學(xué)生管理、學(xué)生活動(dòng)、專業(yè)課教學(xué)，甚至行政、后勤、校園文化等，這種全方位、立體化的培養(yǎng)氛圍和條件，是對(duì)學(xué)生禮儀和溝通素質(zhì)培養(yǎng)最有營養(yǎng)的“土壤”。（2）開發(fā)能體現(xiàn)“教學(xué)行”一體化教學(xué)效果的教材。只有開發(fā)一本能真正體現(xiàn)“教學(xué)行”一體化理念的教材，才能在授課、訓(xùn)練和考核中，使學(xué)生內(nèi)化于心、外化于行的禮儀和溝通素質(zhì)，真正得到培養(yǎng)和鍛煉。

[1]史鋒，張徽.商貿(mào)類學(xué)生商務(wù)禮儀素養(yǎng)教育探析[J].巢湖學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（2）：142-145.

[2]朱高峰.素質(zhì)教育與溝通能力培養(yǎng)[J].高等工程教育研究，2011（4）：1-3.

[3]許敏林.高職院校商務(wù)禮儀課堂教學(xué)中存在的問題及改進(jìn)方法[J].西部素質(zhì)教育，2016（20）：75.

[4]侯懷銀，李艷莉.“教學(xué)做合一”述評(píng)[J].課程·教材·教法，2013（8）：16-23.

[5]朱穎.高職商務(wù)禮儀教學(xué)與職業(yè)素養(yǎng)教育相融合的思考與實(shí)踐[J].教育與職業(yè)，2012（17）：145-146.

[6]周嬌青，陳鵬，黃楊程，等.淺析提高經(jīng)管類大學(xué)生商務(wù)禮儀素養(yǎng)的對(duì)策和方法[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015（14）：261.

[責(zé)任編輯盛艷]

朱麗萍，女，海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，主要研究方向?yàn)楣芾韺W(xué)；本文其他作者單位均為海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

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