姚欣

做好餐飲服務，促進“三個高橋”建設的實踐與思考

姚欣

餐飲服務是企業(yè)構筑凝聚力工程的一項重要工作，是企業(yè)對員工關愛程度的最基本體現，是企業(yè)實現自身愿景目標的根本保障。本文以高橋石化為例，對企業(yè)餐飲服務工作的必要性、現狀與特點、存在的問題進行了詳細分析，就如何進一步加強企業(yè)餐飲服務工作提出了相應的解決辦法，對大型國有企業(yè)如何做好餐飲服務工作具有一定借鑒意義。

餐飲服務 “三個高橋”建設

高橋石化是我國改革開放后國有企業(yè)聯合重組的第一個重大成果，公司現有正式職工5000余人，下設14個生產型作業(yè)部（業(yè)務中心），擁有煉油能力1250萬噸/年，化工產品生產能力近100萬噸/年，熱電裝機容量17.5萬千瓦。2013年8月，公司新一屆領導班子在認真貫徹集團公司黨組要求、深入分析企業(yè)內外部形勢、深刻理解干部職工期望的基礎上，提出了建設“效益高橋、綠色高橋、和諧高橋”的愿景目標，打出了引領企業(yè)發(fā)展的“三張名片”。圍繞建設“三個高橋”愿景目標，公司堅持依靠員工、為了員工的宗旨，注重從更好關愛員工、提振員工的精氣神入手，首先在餐飲服務工作上下功夫，著力解決公司餐飲服務工作中的頑疾，努力實現“食品安全、營養(yǎng)健康、員工滿意”的工作目標。

一、做好餐飲服務工作的必要性

1、民以食為天，餐盤子里能出凝聚力。對于高橋石化這個24小時連續(xù)生產的特大型石油石化企業(yè)來說，加強餐飲管理，做好員工的用餐工作就顯得尤為重要。通過做好公司餐飲服務工作，能夠從最基本的福利開始，讓員工在公司吃得安全、健康，促進提高員工對公司的滿意度和歸屬感，提高彼此之間的默契程度，使員工更好地為企業(yè)各項工作服務。

2、食品安全關系到廣大員工的身體健康和生命安全，關系到公司的生產安全和工作秩序，關系到公司的和諧和改革發(fā)展，在全社會越來越關注食品安全的形勢下，公司必須把餐飲服務工作作為一項重點工作來抓。

3、當前，員工面臨的社會壓力越來越大，尤其是物價的上漲，讓很多員工體會到了前所未有的生活壓力，作為企業(yè)，雖然不能通過一味地漲工資來平息員工的抱怨，但是能夠從其他方面，比如提高餐飲服務水平，多做辦實事、暖人心的工作，讓員工體會到公司提供的關心和溫暖。

二、公司餐飲服務工作現狀

1、主要供餐服務方式

公司目前餐飲服務主要有三種方式：部分外包方式、全部外包方式、自主管理方式。

部分外包方式：餐飲原料采購和制作全部由外部服務商負責，公司提供作業(yè)場所、設備設施和水、電、氣（汽）等供應，費用結算分為用餐成本費和勞務管理費兩大塊。這種模式的優(yōu)點是可以對供餐進行臨時性調控，缺點是難以對服務商進行科學有效監(jiān)管，加工成本及餐飲質量控制難度大。目前公司大部分生產和辦公區(qū)域采用這種模式。

全部外包方式：外包服務商提供送餐服務，公司按數量支付餐費。這是一種完全社會化外包服務管理模式，優(yōu)點是公司管理成本低，可以實現有效監(jiān)管，但缺點是大規(guī)模供餐或臨時供餐調配服務有一定難度，目前公司在上?；瘜W工業(yè)園區(qū)的生產作業(yè)部采用這種模式。

自主管理方式：餐飲原料采購和制作過程全部由公司員工自主負責，作業(yè)過程聘請部分勞務工，其優(yōu)點是過程監(jiān)管、成本控制、品質控制等完全受控，缺點是管理成本高，需要培養(yǎng)高素質餐飲管理人才，目前公司一個小型化工生產作業(yè)部采用這種管理模式。

2、餐飲加工場所及服務人員

公司現有餐飲加工場所8個，零散分布于公司各個生產和辦公區(qū)域，其中，部分外包管理6個，公司自主管理1個，全部外包管理1個。公司現有各類餐飲服務工作人員共計317人。

3、餐飲供應情況

由于公司各生產區(qū)域和辦公場所分布地域廣，人員分布散，所以公司設有固定用餐點共計19處。另外，由于公司實行“四班兩倒”制生產作業(yè)的特點，以及一些偏遠區(qū)域用餐人數較少，沒必要單獨制作飯菜。因此，除了固定用餐點外，還有移動送餐點175個，采用飯車外送模式，共有早餐車2輛、午餐車17輛、晚餐車12輛、半夜點心車6輛。當前，公司每天的供餐量一般都在9000客以上。

三、餐飲服務工作中存在的主要問題

1、餐飲管理問題

公司在餐飲管理上仍舊采用傳統(tǒng)模式，餐飲作業(yè)、原料采購、營養(yǎng)搭配、過程監(jiān)管、配菜制作、選餐用餐等環(huán)節(jié)缺乏科學系統(tǒng)的管理措施，另外，過程管理透明度不夠，信息化水平不高，意見建議和整改情況反饋不夠及時，員工介入感不強，直接導致了部分員工對餐飲服務的不信任。

2、品質控制問題

當前公司餐飲品質參差不齊，菜式單調，品種少，飯菜量不足，不注重員工飲食文化和飲食理念，各類成本居高不下。尤其是加工量相對較大的加工點，餐飲品質控制更為困難，飯菜質量離職工期盼有差距。

3、服務人員問題

由于薪酬待遇相對不高，管理措施不到位，餐飲服務人員普遍存在工作積極性不高、效率低下的問題，尤其是流動送餐的服務人員在管理上更是相對困難。同時餐飲服務人員多為臨時聘用，日常流動性大，培訓措施跟不上，整體素質也得不到保證。

4、過程監(jiān)督問題

餐飲服務商主要是公司改制企業(yè)，改制之初簽訂的合作協(xié)議缺乏有效的監(jiān)督管理措施，退出機制不暢，直接導致了餐飲服務商缺乏主動服務意識和市場競爭意識，存在安于現狀、不思進取的現象。另外，餐飲服務商內部缺乏科學有效的監(jiān)督管理體系，公司對餐飲服務商副食品采購與現場管理等也缺乏嚴厲的監(jiān)督管理措施，所以餐飲服務水平提高困難。

5、餐飲設備設施維修問題

公司是一個有著70余年悠久歷史的企業(yè)，隨著時間的推移，餐飲設備設施，如冰柜、空調、煙道、水暖設施、灶具、洗碗機、攪面機等設備設施陳舊，更新換代較慢，又缺乏專業(yè)運保服務，日常維修周期長，對餐飲作業(yè)影響大。

6、餐飲加工點問題

從客觀上來說，一般餐飲加工點按照每個灶頭每餐加工量80客左右為宜，但公司每個灶頭每餐加工量均超過200客，單灶加工量大，導致食品加工后儲存長，因此菜品保鮮及精加工得不到保證，直接影響了所提供菜品的色面和口感。

四、改進意見建議

1、充分利用信息技術，提升科學化管理水平

信息技術時代的來臨，使得任何一個企業(yè)的管理，都離不開網絡，企業(yè)餐飲管理也是一樣的，在管理的過程中，必須引入信息技術，并且貫穿于整個管理過程，使餐飲服務更加科學化，便捷化。公司可以完善內聯網“訂餐系統(tǒng)”，拓展餐飲服務功能，增加網上餐飲服務全過程監(jiān)控以及訂餐、選餐、評餐功能，還可以開發(fā)手機客戶端，讓員工在手機上就可以看到餐飲加工全過程，完成訂餐、選餐、評餐以及飯卡充值、支付等操作。

2、加強作業(yè)過程管理，提高飯菜品質

公司安排專業(yè)管理人員進行現場管理，讓其負責成本核算監(jiān)督、原材料驗收監(jiān)督、倉儲監(jiān)督、現場作業(yè)督導。每天根據菜單申購原料，對到貨的原材料數量、質量進行驗收，對上一天消耗情況進行核算，對操作過程進行督導和檢查現場的清潔衛(wèi)生。根據對原料市場調研情況和對員工用餐需求調研情況，根據時令蔬菜品種供應情況和員工喜好，按照營養(yǎng)搭配合理原則提供菜單給餐飲供應商參考，與供應商確定每周菜單進行網上公布。同時核定每種菜種從加工到出售時間間隔和每鍋加工數量，現場督察人員對作業(yè)環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，嚴格按照菜單確定的品種和單鍋作業(yè)數量進行作業(yè)，對違規(guī)操作和不按菜單品種供應的進行嚴格考核。

3、強化作業(yè)人員管理，提高業(yè)務水平

調整餐飲管理模式，采用由公司直接派駐管理人員負責，供應商在加工點的大組長承包形式。從勞務管理費中提取一定比例，建立相應獎勵基金，對能提供優(yōu)質的菜肴質量和服務質量的加工點進行評比，根據評比結果和工作業(yè)績由公司進行考核獎勵。公司派專人對供應商在餐飲勞務人員招聘、培訓、使用等的過程全程參與，提高餐飲勞務人員技能水平和服務素質。

4、強化服務質量監(jiān)督

要求餐飲服務人員掛牌上崗，接受員工監(jiān)督。公司建立服務質量投訴電話，對每個電話投訴內容進行記錄，對被投訴人員和部門進行考核，并限期整改。不定期現場聽取用餐員工意見，定期召開專門會議進行服務優(yōu)化，不斷改善飯菜、點心質量。每月開展服務質量評價調查，每月召開餐飲服務質量講評會，對存在問題進行剖析，提出改進要求，對相關責任人員進行考核。

5、強化餐飲設備設施管理

根據餐飲設備設施調研結果，制訂設備設施更新或維修計劃。對于餐飲加工點集中且灶具不足問題，制訂改進計劃，引入優(yōu)秀設備服務商，在上級規(guī)定的資源市場中，選擇對應的餐飲設備運保單位，簽訂專門維護維修運保協(xié)議，確保餐飲作業(yè)相關灶具、冰柜、空調、煙道、洗碗機、水暖設施等設備設施故障后能夠及時維修到位，確保餐飲設備設施運行正常和作業(yè)安全。

（作者單位/中國石化上海高橋石油化工有限公司）