戴恩　王寶文

摘要 介紹了在建立煙農(nóng)立體評價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)精益管理理念，對煙農(nóng)實(shí)行精益服務(wù)，從而提升服務(wù)效率和質(zhì)量，提升煙農(nóng)滿意度，穩(wěn)定煙農(nóng)隊(duì)伍，為提升煙葉生產(chǎn)整體水平打下基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 精益服務(wù)；煙農(nóng)；立體評價(jià)

中圖分類號 F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1007-5739（2017）04-0276-01

煙葉生產(chǎn)被譽(yù)為煙草行業(yè)“第一車間”，是整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)，而煙農(nóng)作為煙葉生產(chǎn)的直接主體，其素質(zhì)和數(shù)量的穩(wěn)定是煙葉生產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展的基本前提[1]，目前，煙農(nóng)普遍素質(zhì)不高、年齡結(jié)構(gòu)偏大，加之農(nóng)村勞動力資源短缺，勞動力價(jià)格攀升，導(dǎo)致煙葉生產(chǎn)管理粗放，生產(chǎn)水平低，煙葉質(zhì)量差異性和波動性大，同時(shí)，隨著近年來烤煙比較效益降低[2]，以及外界影響因素的增加，穩(wěn)定煙農(nóng)隊(duì)伍和穩(wěn)定種植規(guī)模面臨空前壓力，煙葉可持續(xù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)?；诖?，石林煙區(qū)建立基于煙農(nóng)立體評價(jià)的精益服務(wù)，提升對煙農(nóng)的服務(wù)效率和質(zhì)量，穩(wěn)定煙農(nóng)隊(duì)伍，提升煙葉生產(chǎn)整體水平。

1 精益服務(wù)概述

精益服務(wù)理論來源于精益生產(chǎn)、精益管理理念，是精益生產(chǎn)理念在理論層面的推展和應(yīng)用層面的延伸[3]。2013年，國家煙草總公司在全行業(yè)推行精益管理，筆者認(rèn)為，對于煙草公司烤煙生產(chǎn)工作的精益管理最終要落腳于對烤煙生產(chǎn)主體——煙農(nóng)的精益服務(wù)上。煙農(nóng)精益服務(wù)是提升煙葉質(zhì)量的重要手段[4]。煙農(nóng)的精益服務(wù)有助于切實(shí)提高科技措施到位率和煙葉生產(chǎn)整體水平，實(shí)現(xiàn)煙葉質(zhì)量管理由單一的收購環(huán)節(jié)管理向煙葉生產(chǎn)全過程、全覆蓋管理的轉(zhuǎn)變；煙農(nóng)精益服務(wù)是提升煙農(nóng)滿意度的有效策略。近年來由于烤煙比較效益降低、工序繁瑣等因素影響，煙農(nóng)滿意度提升困難，在這種背景下，煙草公司只能通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引煙農(nóng)。煙農(nóng)精益服務(wù)是培養(yǎng)職業(yè)煙農(nóng)的需要。職業(yè)煙農(nóng)隊(duì)伍建設(shè)和煙農(nóng)精益服務(wù)目標(biāo)一致[5]，即通過加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高煙農(nóng)生產(chǎn)技術(shù)水平，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。

2 煙農(nóng)立體評價(jià)模型

煙草商業(yè)公司本質(zhì)上是服務(wù)型企業(yè)，在烤煙生產(chǎn)上其服務(wù)水平體現(xiàn)在對煙農(nóng)的管理上，而煙農(nóng)管理的關(guān)鍵就是煙農(nóng)分類，目的就是為實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)奠定基礎(chǔ)，讓公司成本投入更有針對性。煙農(nóng)分類以煙農(nóng)一級指標(biāo)和二級指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，即根據(jù)煙農(nóng)誠信力及思想觀念（二級指標(biāo)：種植面積及品種、合同履約率、參加培訓(xùn)及技術(shù)應(yīng)用）、生產(chǎn)水平（二級指標(biāo)：各生產(chǎn)環(huán)節(jié)完成情況、煙農(nóng)交售均價(jià)）、影響力及發(fā)展?jié)摿Γǘ壷笜?biāo)：輻射帶動能力、種植規(guī)模、種植規(guī)劃、種煙收入占比、種煙潛力、設(shè)施設(shè)備）3個(gè)一級指標(biāo)和11個(gè)二級指標(biāo)進(jìn)行立體的價(jià)值評估，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際賦予不同權(quán)重和分值。否定項(xiàng)為：不到煙葉種植收購合同約定煙點(diǎn)交售煙葉、私自跨區(qū)域交售煙葉、套購倒賣煙用物資、倒買倒賣煙葉。根據(jù)最后分?jǐn)?shù)將煙農(nóng)分為重點(diǎn)、一般、小微，出現(xiàn)否定項(xiàng)直接評定為“差”，共4個(gè)層級。在開展服務(wù)過程中區(qū)別化對待，提升服務(wù)效率和資源利用水平。同時(shí)，通過扶持一般煙農(nóng)和小微煙農(nóng)，逐步增加重點(diǎn)煙農(nóng)的比重，煙農(nóng)立體評價(jià)定期進(jìn)行并建立數(shù)據(jù)庫。

3 基于煙農(nóng)立體評價(jià)的精益服務(wù)

3.1 顧客確定價(jià)值——實(shí)現(xiàn)煙農(nóng)需求最大滿足

價(jià)值由生產(chǎn)者創(chuàng)造，但最終由用戶來確定[6]，對于種煙主體煙農(nóng)來說，正確確定服務(wù)價(jià)值是識別煙農(nóng)需求，基于煙農(nóng)立體評價(jià)，以煙農(nóng)為中心的價(jià)值觀，識別不同層級煙農(nóng)需求，審視從不滿足需求到過分服務(wù)和多余的非增值消耗。

3.2 識別價(jià)值流——煙農(nóng)服務(wù)現(xiàn)狀

對煙農(nóng)而言，價(jià)值流是涉煙主體將各類資源、政策信息等有效、及時(shí)地提供給煙農(nóng)，發(fā)揮其最大價(jià)值的活動，識別價(jià)值流是從現(xiàn)有的資源、開展的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對象基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)資源充分利用的增值活動、減少浪費(fèi)（表1）。

3.3 價(jià)值流動——精益服務(wù)途徑

價(jià)值流動是精益思想實(shí)現(xiàn)價(jià)值的中堅(jiān)[7]。對煙農(nóng)服務(wù)的價(jià)值連續(xù)流動需具備符合各層級煙農(nóng)特點(diǎn)的服務(wù)途徑。多種服務(wù)模式并存：縣級公司+煙站的“司站”模式對煙農(nóng)進(jìn)行服務(wù)，煙站+烤煙合作社的“站社”模式等；多種服務(wù)方式并存：針對不同層級煙農(nóng)采取不同的服務(wù)方式，比如免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)，上門服務(wù)和集中服務(wù)，物質(zhì)服務(wù)，政策服務(wù)和技術(shù)服務(wù)等。

3.4 需求拉動——煙農(nóng)技術(shù)服務(wù)

需求拉動是按客戶的需求投入和產(chǎn)出[7]。針對煙農(nóng)群體現(xiàn)狀，可提供服務(wù)的主體——縣級煙草公司、煙站、合作社按照煙農(nóng)在各烤煙生產(chǎn)環(huán)節(jié)的需求提供服務(wù)。為評級為“小微”的煙農(nóng)提供專業(yè)化服務(wù)、烤煙生產(chǎn)補(bǔ)貼，并加強(qiáng)政策法規(guī)宣傳；為評級為“一般”的煙農(nóng)除提供上述服務(wù)外，還提供集中理論培訓(xùn)和田間指導(dǎo)；對評級為“重點(diǎn)”的煙農(nóng)優(yōu)先滿足其生產(chǎn)計(jì)劃需求，為其提供一對一的技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)，并將其列為烤煙收購人員候選對象和試驗(yàn)示范候選對象。

3.5 盡善盡美——煙農(nóng)精益服務(wù)的保障

精益制造的目標(biāo)是通過盡善盡美的價(jià)值創(chuàng)造過程為用戶提供盡善盡美的價(jià)值[7]。煙農(nóng)精益服務(wù)的過程中，從不同視角改善服務(wù)，追求盡善盡美。一是培養(yǎng)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在煙農(nóng)精益服務(wù)中，技術(shù)人員是整個(gè)服務(wù)的軸心，必須不斷加強(qiáng)不同人員的分類培訓(xùn)，同時(shí)積極推進(jìn)職業(yè)資格證制度。二是優(yōu)化技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)。建立縣區(qū)公司精益服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，整合不同服務(wù)提供方的技術(shù)服務(wù)人才，成立煙農(nóng)精益服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、技術(shù)推廣組、后勤保障組、跟蹤督導(dǎo)組，并實(shí)行項(xiàng)目化管理。三是制定技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化是精益管理的重要工具之一，結(jié)合實(shí)際制作標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)書是技術(shù)服務(wù)貫徹實(shí)施的關(guān)鍵。對各層級煙農(nóng)技術(shù)知識掌握情況和執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)查，梳理技術(shù)培訓(xùn)重點(diǎn)。四是設(shè)計(jì)覆蓋生產(chǎn)全過程、各環(huán)節(jié)的技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃并制作具操作性的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)用PDCA不斷論證、試用和修改，持續(xù)改進(jìn)完善。

4 參考文獻(xiàn)

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