◇李淑娥 楊居健

煙農(nóng)是從事煙葉生產(chǎn)的主體，也是煙葉生產(chǎn)企業(yè)生命所在，為煙農(nóng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接目的是提高煙葉生產(chǎn)水平和煙農(nóng)收入，同時(shí)吸引新煙農(nóng)，而更深層次的目的則是留住老煙農(nóng)并提高他們的忠誠(chéng)度，發(fā)展職業(yè)煙農(nóng)和鐵桿煙農(nóng)。要提高煙農(nóng)忠誠(chéng)度，首先需要了解煙農(nóng)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度，從中找出差距，進(jìn)一度提高煙農(nóng)滿意度。近年來煙草企業(yè)越來越關(guān)注煙農(nóng)的滿意度，尤其是在目前全面推進(jìn)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)的大背景下，定期進(jìn)行煙農(nóng)滿意度調(diào)查，了解煙農(nóng)滿意度變化情況，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)管理決策，更好地為煙農(nóng)提供服務(wù)，以此提高煙農(nóng)滿意度。

一、資料與方法

1.調(diào)查對(duì)象

2010～2012年白河縣種植煙葉的農(nóng)戶，采取隨機(jī)抽樣的方法確定調(diào)查對(duì)象。

2.資料來源

采用自制的調(diào)查問卷，2010～2012年每年發(fā)放問卷100份，共計(jì)發(fā)放問卷300 份，回收有效問卷300 份，有效回收率為100%。

3.資料處理

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：非常滿意為5分，比較滿意為4分，基本滿意為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分。調(diào)查指標(biāo)X1為包村技術(shù)員的服務(wù)表現(xiàn)及生產(chǎn)指導(dǎo)水平；X2為煙站服務(wù)；X3為市煙草公司扶持政策及基層落實(shí)情況；X4為縣煙草公司全年服務(wù)；X5為縣煙草公司當(dāng)年收購(gòu)服務(wù)；X6為市煙草公司當(dāng)年扶持政策服務(wù)質(zhì)量。

采用SPSS18.0 軟件包建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[1]。

二、結(jié)果分析

1.滿意度分析

（1）各種煙鎮(zhèn)煙農(nóng)滿意度分析

各種煙鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度得分結(jié)果見表1。由表1 知，在調(diào)查指標(biāo)X1上，冷水鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度得分顯著低于其他種煙鎮(zhèn)。在調(diào)查指標(biāo)X2上，倉上鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度得分顯著高于茅坪鎮(zhèn)和雙豐鎮(zhèn)；在調(diào)查指標(biāo)X3上，宋家鎮(zhèn)和倉上鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度得分顯著高于雙豐鎮(zhèn)；在調(diào)查指標(biāo)X4上，倉上鎮(zhèn)和雙豐鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度得分顯著高于冷水鎮(zhèn)和小雙鎮(zhèn)；在調(diào)查指標(biāo)X6上，宋家鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度得分顯著高于小雙鎮(zhèn)；均與其他種煙鎮(zhèn)的差異不顯著。在調(diào)查指標(biāo)X5上，各種煙鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度無顯著差異?？偟膩砜?，倉上鎮(zhèn)、宋家鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度得分顯著高于其他種煙鎮(zhèn)，小雙鎮(zhèn)、冷水鎮(zhèn)顯著低于其他種煙鎮(zhèn)。

表1 各種煙鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度得分情況

（2）年度間煙農(nóng)滿意度分析

2010～2012年間的煙農(nóng)滿意度調(diào)查得分結(jié)果見表2。由表2 知，在調(diào)查指標(biāo)X1上，2012年的煙農(nóng)滿意度得分顯著高于2010年；在調(diào)查指標(biāo)X2和X4上，2012年和2011年的煙農(nóng)滿意度得分顯著高于2010年；在調(diào)查指標(biāo)X3、X5和X6上，各年度間的煙農(nóng)滿意度得分差異不顯著?？偟膩砜?，2011年的煙農(nóng)滿意度得分顯著高于2010年，與2012年差異不顯著。

表2 2010～2012年煙農(nóng)滿意度得分情況

2.滿意率分析

（1）各種煙鎮(zhèn)煙農(nóng)滿意率分析

各種煙鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意率情況見表3。由表3 知，在調(diào)查指標(biāo)X1上，宋家鎮(zhèn)、倉上鎮(zhèn)、雙豐鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意率最高，顯著高于冷水鎮(zhèn)；在調(diào)查指標(biāo)X2上，倉上鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意率最高；在調(diào)查指標(biāo)X3上，宋家鎮(zhèn)煙農(nóng)滿意率最高；在調(diào)查指標(biāo)X4上，雙豐鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意率最高；在調(diào)查指標(biāo)X5上，冷水鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意率得分最高；在調(diào)查指標(biāo)X6上，宋家鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意率最高；但均與其他種煙鎮(zhèn)的差異不顯著?？偟膩砜矗瑐}上鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意率最高，小雙鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意率最低，但均與其他種煙鎮(zhèn)的差異不顯著。

表3 各種煙鎮(zhèn)煙農(nóng)滿意率得分情況

（2）年度間煙農(nóng)滿意率分析

2010～2012年間的煙農(nóng)滿意率情況見表4。由表4 知，在調(diào)查指標(biāo)X1和X2上，2012年的煙農(nóng)滿意率最高，2010年最低；在調(diào)查指標(biāo)X3上，2011年的煙農(nóng)滿意率最高，2012年最低；在調(diào)查指標(biāo)X4和X5上，2011年的煙農(nóng)滿意率最高，2010年最低；在調(diào)查指標(biāo)X6上，2010年的煙農(nóng)滿意率最高，2012年最低?？偟膩砜矗?011年的煙農(nóng)滿意率最高，2010年最低。

表4 2010～2012年煙農(nóng)滿意率得分情況

3.綜合分析

（1）指標(biāo)重要性比較

運(yùn)用層次分析法[2]算得各指標(biāo)的權(quán)重見圖1，通過各個(gè)指標(biāo)重要性比較（權(quán)重大小比較），發(fā)現(xiàn)X1、X2、X3、X5重要性都高于平均重要性，而X4、X6都低于平均重要性。

（2）指標(biāo)綜合分析

以每個(gè)指標(biāo)滿意度平均得分為橫軸，以每個(gè)指標(biāo)權(quán)重值為縱軸繪制象限圖[3]（見圖2）。

象限一屬于重要性高滿意度也高的象限，指標(biāo)X1、X2、X5落在這個(gè)象限上，這個(gè)象限標(biāo)志著煙農(nóng)對(duì)煙草部門提供的服務(wù)滿意程度與他們所評(píng)價(jià)的合理的重要程度相符合。對(duì)這個(gè)象限上的指標(biāo)，煙草部門應(yīng)該繼續(xù)保持、給予支持。

象限二屬于重要性高但滿意度低的象限，指標(biāo)X3落在這個(gè)象限上，這個(gè)象限標(biāo)志著煙農(nóng)對(duì)煙草部門提供的服務(wù)滿意程度大大低于他們所評(píng)價(jià)的合理的重要程度。煙草公司必須謹(jǐn)慎對(duì)待，做好煙葉生產(chǎn)扶持政策調(diào)整及相關(guān)工作，可穩(wěn)定煙農(nóng)種煙積極性，提高煙農(nóng)滿意度，取得產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

象限三屬于重要性低滿意度也低的象限，指標(biāo)X6落在這個(gè)象限上，這個(gè)象限標(biāo)志著煙農(nóng)對(duì)煙草部門提供的服務(wù)滿意程度與他們所評(píng)價(jià)的合理的重要程度相符合。對(duì)這個(gè)象限上的指標(biāo)，煙草部門應(yīng)繼續(xù)保持，并進(jìn)一步關(guān)注煙農(nóng)對(duì)煙草部門的期望，以更好地服務(wù)于煙農(nóng)。

象限四屬于重要性低滿意度高的象限，指標(biāo)X4落在這個(gè)象限上，這個(gè)象限標(biāo)志著煙農(nóng)對(duì)煙草部門提供的服務(wù)滿意程度大大超過了他們所評(píng)價(jià)的合理的重要程度。如有可能，煙草部門可將這些服務(wù)的部分資源轉(zhuǎn)到其他更重要的服務(wù)方面，如第二象限上。

三、結(jié)論

分析結(jié)果表明：倉上鎮(zhèn)、宋家鎮(zhèn)的煙農(nóng)滿意度、滿意率最高，小雙鎮(zhèn)的則最低。小雙鎮(zhèn)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真查找問題，及時(shí)糾正，為煙農(nóng)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

煙農(nóng)非常重視包村技術(shù)員的服務(wù)表現(xiàn)及生產(chǎn)指導(dǎo)水平（X1）、煙站服務(wù)（X2）和縣煙草公司當(dāng)年收購(gòu)服務(wù)（X5）這三個(gè)指標(biāo)，煙草部門在這方面也做得相當(dāng)?shù)轿唬瑹熮r(nóng)滿意度、滿意率高；煙農(nóng)對(duì)縣煙草公司提供的全年服務(wù)（X4）滿意度、滿意率較高；煙農(nóng)相當(dāng)重視煙草部門出臺(tái)的煙葉扶持政策（X3、X6），對(duì)這方面期望比較大，滿意度、滿意率低。總之，白河縣2010年～2012年大多數(shù)煙農(nóng)對(duì)煙草部門當(dāng)年全年提供的各項(xiàng)服務(wù)給予了滿意的評(píng)價(jià)。

建議煙草部門適當(dāng)調(diào)整煙葉生產(chǎn)扶持標(biāo)準(zhǔn)，更好地為煙農(nóng)提供服務(wù)，提高煙農(nóng)滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定煙農(nóng)隊(duì)伍，促進(jìn)煙葉產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。

[1]陳勝可.SPSS 統(tǒng)計(jì)分析從入門到精通[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010：187—194.

[2]常建娥，蔣太立.層次分析法確定權(quán)重的研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)# 信息與管理工程版2007（01）：153-156.

[3]特利·瓦伏拉.簡(jiǎn)化的顧客滿意度測(cè)量:ISO 9001:2000 認(rèn)證指南[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2003（9）:192.