馬曉

[提要] 本文從河北省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的數(shù)量、內(nèi)容、特性等多維度進(jìn)行研究。對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、推送頻率進(jìn)行調(diào)查、分析并總結(jié)，針對(duì)微信平臺(tái)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容中的不足提出合理化意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：微信；高校圖書(shū)館；應(yīng)用現(xiàn)狀分析

中圖分類(lèi)號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年2月18日

一、引言

近年來(lái)，信息傳播技術(shù)取得了突破性的進(jìn)展。騰訊公司在2011年推出微信程序，其支持跨操作系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)商，并能為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)。語(yǔ)音、圖片、視頻等信息通過(guò)手機(jī)、電腦等形式快速發(fā)布，使信息交流的形式更加多元化。目前，微信服務(wù)的滲透率超過(guò)電腦和電視，已經(jīng)成為社交網(wǎng)絡(luò)的第二大新聞渠道。人們通過(guò)手機(jī)來(lái)處理信息、咨詢、視頻等的應(yīng)用越來(lái)越多。隨著微信信息交流、休閑娛樂(lè)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、金融服務(wù)等功能不斷增加，現(xiàn)在已經(jīng)融入了人們的日常生活之中。

本研究基于微信平臺(tái)的獨(dú)特性，結(jié)合河北省高校圖書(shū)館自身運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，試圖構(gòu)建具有移動(dòng)性、多元性、互動(dòng)性、傳播性的高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)。進(jìn)而擴(kuò)充圖書(shū)館的用戶，發(fā)展讀者成為圖書(shū)館免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)資源，同時(shí)利用微信平臺(tái)的巨大潛力發(fā)展高校圖書(shū)館，提高其知名度和影響力。

二、河北省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）微信公眾號(hào)開(kāi)通情況分析。2016年12月，筆者在微信公眾號(hào)以“圖書(shū)館”、“大學(xué)圖書(shū)館”、“tsg”、“l(fā)ib”為關(guān)鍵詞，搜索出高校圖書(shū)館微信賬號(hào)共1，665個(gè)。統(tǒng)計(jì)表明，北京（7%）和江蘇（6%）開(kāi)通微信數(shù)比例較高，河北省普通本科高校圖書(shū)館使用微信公眾平臺(tái)占全國(guó)4%，居中上等水平。（圖1）

截止到2016年12月，在河北省37所普通本科院校中，共有河北大學(xué)、河北工業(yè)大學(xué)、華北理工大學(xué)等21所高校的圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾號(hào)，占總數(shù)的57%。剩余16所高校微信圖書(shū)館目前尚未開(kāi)通。

（二）微信公眾號(hào)信息推送情況分析。根據(jù)對(duì)河北省地區(qū)高校圖書(shū)館調(diào)查，列出了開(kāi)通微信服務(wù)的21所高校圖書(shū)館的公眾號(hào)名稱、賬號(hào)主體、認(rèn)證時(shí)間、推送頻率等信息。微信賬號(hào)對(duì)用戶推送信息的次數(shù)、推送頻率、推送時(shí)效性直接影響了公眾號(hào)的活躍度和用戶的關(guān)注度。由表1可以看出，13個(gè)訂閱號(hào)中僅有3所高校圖書(shū)館歷史記錄是每天推送一次信息?？梢?jiàn)，大部分高校圖書(shū)館雖然已經(jīng)開(kāi)通了微信賬號(hào)，但還處于初級(jí)階段，推送信息不及時(shí)，內(nèi)容規(guī)范性差，與用戶的互動(dòng)性存在明顯不足。（表1）

（三）圖書(shū)館微信服務(wù)內(nèi)容分析。圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)需要實(shí)現(xiàn)的基本功能主要包括館藏查詢、讀者借閱管理、各類(lèi)信息推送、讀者交流互動(dòng)、文獻(xiàn)資源檢索、在線閱讀。河北省高校圖書(shū)館微信平臺(tái)內(nèi)容大致包括三部分，即“我的圖書(shū)館”：綁定/解綁讀書(shū)證、借閱/續(xù)借、微閱讀等；“資源”：好書(shū)推薦、數(shù)字資源、講座培訓(xùn)等；“服務(wù)”：新聞公告、讀書(shū)協(xié)會(huì)等。河北省圖書(shū)館微信服務(wù)仍然以傳統(tǒng)單項(xiàng)的公告為主。因此，提高讀者之間互動(dòng)是發(fā)揮微信功能服務(wù)的關(guān)鍵。

三、河北省高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)改進(jìn)建議

（一）提高微信公眾號(hào)后臺(tái)信息咨詢服務(wù)。微信公眾平臺(tái)界面包括前臺(tái)主體界面設(shè)計(jì)和后臺(tái)回復(fù)界面。其中，回復(fù)功能是微信平臺(tái)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，后臺(tái)可以及時(shí)答復(fù)用戶使用時(shí)遇到的問(wèn)題。根據(jù)目前河北省高校圖書(shū)館微信運(yùn)行狀態(tài)來(lái)看，只有很少微信平臺(tái)開(kāi)通了后臺(tái)回復(fù)功能。為此，需要構(gòu)建一個(gè)館員與用戶之間模擬機(jī)器人實(shí)時(shí)通訊的信息咨詢服務(wù)，館員根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)直接答疑用戶提出的主題領(lǐng)域或特定學(xué)科相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)館藏和網(wǎng)絡(luò)資源的靈活整合、組織，有針對(duì)性地為用戶提供服務(wù)。

（二）增加信息推送頻率，以提高資源利用率和服務(wù)效率。目前，訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種類(lèi)型是微信圖書(shū)館最多的形式。兩種形式最大的區(qū)別是推送信息數(shù)量的不同。服務(wù)號(hào)通常1個(gè)月內(nèi)僅能在后臺(tái)推送4條信息，訂閱號(hào)每天可推送信息1條。訂閱號(hào)的推送次數(shù)明顯比服務(wù)號(hào)的推送次數(shù)多。然而，河北省內(nèi)各高校圖書(shū)館并沒(méi)有按時(shí)按量的進(jìn)行信息推送，推送內(nèi)容多數(shù)為不定期更新。針對(duì)此問(wèn)題，高校圖書(shū)館微信中可增加館員和用戶之間的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，用于定期收集用戶的個(gè)性化需求，集中反饋需求并將反饋結(jié)果推送到微信公眾號(hào)，目的是有針對(duì)性地豐富推送內(nèi)容，增加微信的資源利用率和服務(wù)效率。

（三）注重賬號(hào)宣傳推廣的多樣化。高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)是兼有社交屬性和媒體屬性的信息傳播平臺(tái)。如果高校圖書(shū)館微信宣傳工作不到位，將直接導(dǎo)致師生不了解本館微信開(kāi)通情況和服務(wù)內(nèi)容。為了更好地宣傳高校圖書(shū)館微信服務(wù)，圖書(shū)館主辦方應(yīng)通過(guò)設(shè)置標(biāo)語(yǔ)、二維碼等形式加大微信平臺(tái)的宣傳。同時(shí)，利用學(xué)校內(nèi)其他平臺(tái)，如各學(xué)院的主頁(yè)等平臺(tái)重點(diǎn)推介微信圖書(shū)館的功能。此外，利用微信的自身功能，如投票、搖一搖、掃一掃等活動(dòng)吸引用戶參與，讓用戶得到深層次體驗(yàn)。只有加大各方面的宣傳力度，才能使眾多校內(nèi)師生依賴微信圖書(shū)館公眾平臺(tái)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“圖書(shū)館是大學(xué)心臟”，河北省高校要向國(guó)內(nèi)重點(diǎn)大學(xué)看齊，將微信公眾平臺(tái)作為支點(diǎn)，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，及時(shí)滿足用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合自身服務(wù)特點(diǎn)打造屬于自己的微信服務(wù)平臺(tái)，讓圖書(shū)館的服務(wù)更具有親和力，使用戶可隨時(shí)隨地享受圖書(shū)館提供的各種信息服務(wù)。

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