閆柏睿

（西安翻譯學(xué)院商學(xué)院，西安 710105）

以競爭為導(dǎo)向的物流企業(yè)客戶服務(wù)水平設(shè)定研究

閆柏睿

（西安翻譯學(xué)院商學(xué)院，西安 710105）

物流企業(yè)制定客戶服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)采用的方法主要有以客戶為導(dǎo)向、以成本/收益為導(dǎo)向和以競爭為導(dǎo)向三種類型。前兩者操作起來稍顯麻煩，并且相關(guān)指標(biāo)難以量化，而傳統(tǒng)的以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法，雖然可操作性較強(qiáng)，但并未對眾多指標(biāo)的決策結(jié)果給出優(yōu)先級，并且當(dāng)指標(biāo)較多時，操作較為麻煩?？梢岳肊xcel表，對績效評估圖和競爭地位圖的表現(xiàn)形式加以改進(jìn)，并根據(jù)相關(guān)結(jié)果對決策結(jié)果進(jìn)行排序，得出綜合排名，進(jìn)而制定出更優(yōu)的服務(wù)水平?jīng)Q策。

物流企業(yè)客戶服務(wù)水平；以競爭為導(dǎo)向；外部衡量；相對績效

對物流企業(yè)來說，如何對其客戶服務(wù)水準(zhǔn)重新進(jìn)行定位，并合理界定物流服務(wù)和物流成本之間的平衡點，在眾多競爭對手中脫穎而出，已成為企業(yè)經(jīng)營管理面臨的重要問題。目前已有不少學(xué)者從定價、質(zhì)量、績效、模式等方面對物流服務(wù)進(jìn)行了深入分析。企業(yè)在制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)考慮競爭對手的表現(xiàn)與策略，因為客戶會拿企業(yè)與競爭對手做比較，有時企業(yè)要贏得客戶，只要提供優(yōu)于競爭對手的服務(wù)就可以了，而不需要提供令客戶滿意的服務(wù)。本文試圖對以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行改進(jìn)，探討如何比較簡單地設(shè)定物流企業(yè)的最佳客戶服務(wù)水平。

一、傳統(tǒng)的以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)方法

表1 某物流企業(yè)物流服務(wù)的外部衡量結(jié)果

傳統(tǒng)的以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法按以下步驟進(jìn)行：

首先，對物流企業(yè)的物流服務(wù)進(jìn)行外部衡量。識別影響客戶決策的最重要的物流服務(wù)要素，并確定客戶對企業(yè)所提供物流服務(wù)的感知情況。衡量的主要內(nèi)容有：客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單，客戶對各物流服務(wù)要素的重要性認(rèn)識，確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務(wù)的感覺，客戶心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài)，客戶的基本特征（外部衡量可以通過問卷調(diào)查的方式進(jìn)行）。

而后，根據(jù)企業(yè)所做的物流服務(wù)外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表格。例如表1，列出了某物流企業(yè)的調(diào)查結(jié)果。

第三步，繪制績效評估圖。根據(jù)表1，繪制績效評估圖（如下頁圖1所示）。

由圖1可知，其中C、D表示需要提高服務(wù)，A、B表示保持/提高服務(wù)，E、G、H表示降低/保持服務(wù)，F(xiàn)、I表示保持服務(wù)，J表示降低/保持服務(wù)。

第四步，繪制競爭地位圖。根據(jù)表1，繪制競爭地位圖（如圖2所示）。

續(xù)表

圖1 企業(yè)績效評估圖

圖2 企業(yè)競爭地位圖

由圖2可知，其中C為重要弱項，I為弱項，A、B、E、G、J為競爭均勢，D為重要強(qiáng)項，F(xiàn) H為強(qiáng)項。

第五步，績效評估圖與競爭地位圖相結(jié)合，制定企業(yè)物流服務(wù)水平。此處，我們利用表2來說明。

其中，相對績效=企業(yè)績效表現(xiàn)-標(biāo)桿績效表現(xiàn)。

表2 績效評估圖與競爭地位圖分析結(jié)果

上述傳統(tǒng)的以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法，在應(yīng)用的過程中，需要畫兩個圖，并在圖上找到每個點的坐標(biāo)，一一對應(yīng)畫點，比較麻煩，如果涉及的服務(wù)要素比較多的時候，有時會出現(xiàn)不太準(zhǔn)確的現(xiàn)象。而且，傳統(tǒng)方法也沒有體現(xiàn)出，服務(wù)要素水平改進(jìn)的優(yōu)先級，例如表2中，只分了三種決策，即提高、保持和降低，如果同時出現(xiàn)好幾項需要提高服務(wù)水平的要素，也沒有提出優(yōu)先提高哪項。

二、改進(jìn)后的以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)方法

（一）對績效評估圖的改進(jìn)

由上頁圖1可知，要素在坐標(biāo)圖上描點后，點離對角線越遠(yuǎn)，則越需要改變，靠左側(cè)的（即企業(yè)績效值xi大于重要性值yi）是需要提高的，靠右側(cè)的（即企業(yè)績效值xi小于重要性值y）i是需要降低的。所以，只要判斷出每個點與直線（對角線）之間的距離遠(yuǎn)近，即可以進(jìn)行決策。

沿用之前的例子來說明（如表3所示）。

由表3可知，最需要提高的是C，最需要降低的是J。

表3 改進(jìn)后的績效評估圖表

（二）對競爭地位圖的改進(jìn)

由本文圖2可知，相對績效xi’值越接近0，越靠近競爭均勢，值為負(fù)則為劣勢，值為正則為優(yōu)勢。同時，重要性yi值越大，則越重要。那么，對競爭地位圖可以改進(jìn)為表4。

其中，競爭優(yōu)勢最明顯的是F，競爭劣勢最明顯的是C。

表4 改進(jìn)后的競爭地位圖表

（三）綜合判斷

綜合表3和表4可知，并按照服務(wù)水平的提高/降低原則對之進(jìn)行排序，側(cè)重考慮優(yōu)劣勢，得出表5。

三、傳統(tǒng)方法和改進(jìn)方法的比較

根據(jù)上述內(nèi)容，對傳統(tǒng)的以競爭為導(dǎo)向制定物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法和改進(jìn)后的方法進(jìn)行比較，得出下頁表6。

表5 某物流企業(yè)物流服務(wù)的外部衡量結(jié)果

可見，改進(jìn)后的方法，采取的措施更明確，優(yōu)先順序也更清楚，而且，在利用E x c e l的基礎(chǔ)上，操作更為簡單，尤其當(dāng)要素數(shù)目較多時，優(yōu)勢更加明顯。

四、結(jié)論

物流客戶服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定需要考慮的因素眾多，本文主要是從以競爭為導(dǎo)向制定客戶服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法入手，分析是基于調(diào)研所得原始數(shù)據(jù)，結(jié)果較為客觀；同時也易于發(fā)現(xiàn)影響物流客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，有利于增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力；同時簡化了以往的操作，對各因素的服務(wù)決策排出了順序，尤其當(dāng)涉及因素較多時，優(yōu)勢更為明顯。

表6 傳統(tǒng)方法與改進(jìn)方法比較表

[1]易華，李伊松.物流成本管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013：84.

[2]王馳宇.物流企業(yè)客戶服務(wù)水平綜合評價方法研究[D].大連：大連海事大學(xué)，2009.

[3]吳永強(qiáng).物流企業(yè)客戶服務(wù)水平確定方法研究[D].成都：西南交通大學(xué)，2005.

The Research on Customer Service Level of Logistics Enterprises Based on Competition

YAN Bo-rui
（Business SchoolofX i’an FanY iU niversity，X i’an 710105，China）

There are m ainly three m ethods forlogistics enterprises to develop custom erservice level，such as custom er oriented，cost/profitoriented and com petition oriented.In the firsttwo，itis difficultto operate，and the relevantindicators are difficultto quantify，and althoughthe traditional method which is workable to develop the logistics service levels tandards，butnotm any indicators ofdecision-m aking resultsare given priority，and when the index is m ore，the operation is m ore troublesom e.Exceltable can be used to im prove the perform ance oftheperform ance evaluation and com petitive position chart，and the results ofthe decision based on the results ofthe sort，the com prehensiveranking，and then develop a better service level decision.

custom erservice level of logistics enterprises；com petition oriented；externalm easurem ent；relative perform ance

F253

A

1673-291X（2017）09-0015-05

[責(zé)任編輯 劉嬌嬌]

2016-12-08

2014年西安翻譯學(xué)院專業(yè)綜合改革試點項目

閆柏睿（1983-），女，甘肅白銀人，講師，碩士研究生，從事物流管理與供應(yīng)鏈管理研究。