[摘 要]優(yōu)質的服務是提高供電企業(yè)經濟效益的重要途經。本文闡述了強化供電企業(yè)優(yōu)質服務的重要意義，分析了供電企業(yè)優(yōu)質服務現(xiàn)狀，探討了提升供電企業(yè)優(yōu)質服務的改善途徑。

[關鍵詞]供電企業(yè)；優(yōu)質服務；重要意義；現(xiàn)狀；改善途徑

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）30-0346-01

優(yōu)質的服務就是在電力營銷過程中，采取合理的方式方法為客戶提供高效、快捷、方便的服務，不斷提升企業(yè)的形象和信譽度，從而增強企業(yè)的社會競爭力。因此，供電企業(yè)有必要強化電力營銷工作，利用優(yōu)質的電力營銷服務來更好地滿足電力客戶不斷增長的需求，從而為供電企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展奠定良好的基礎。

1、強化供電企業(yè)優(yōu)質服務的重要意義

1.1 強化優(yōu)質服務有助于實現(xiàn)企業(yè)經濟和社會責任。供電企業(yè)的發(fā)展關系著國民經濟的發(fā)展以及人們的日常生產和生活的正常進行。供電企業(yè)要維護好整個電網的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質服務，更要承擔經濟建設的責任。供電企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經濟效益，還要承擔相應的社會責任。供電企業(yè)要注重增加服務的成本來改善社會整體的競爭環(huán)境，要投入一定資金進行優(yōu)質化的服務。優(yōu)質服務是供電企業(yè)所承擔責任的客觀要求也是實現(xiàn)這些責任的重要的保證。

1.2 強化優(yōu)質服務有助于創(chuàng)造企業(yè)良好的形象。在營銷理念中，優(yōu)質化服務是比較重要的部分。在市場經濟中，企業(yè)要獲得長遠的發(fā)展，必須要對內進行嚴格的管理，對外樹立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質服務是企業(yè)最重要的形象，關系著供電企業(yè)營銷的成果和效益。優(yōu)質的服務不僅能夠為供電企業(yè)贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽，占有更多的市場份額。

1.3 強化優(yōu)質服務有利于促進供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質服務是供電企業(yè)發(fā)展的生命線，是供電企業(yè)拓展市場的重要的通行證。強化優(yōu)勢服務是實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑和方式。供電企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網的事故，降低供電企業(yè)的成本，增加電力供應的安全系數(shù)，提高電力供應的質量。這些要通過優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。

2、供電企業(yè)優(yōu)質服務現(xiàn)狀

2.1 優(yōu)質服務手段比較落后。供電企業(yè)在電力營銷服務手段比較落后，在整個服務流中并沒有體現(xiàn)出智能化，這在當前的信息化時代下是一個很大的弊端。從市場來看，也缺乏競爭力，無形中增加了客戶的用電成本，也影響了供電企業(yè)的電力營銷服務質量和運營成本。

2.2 優(yōu)質服務制度不夠完善。從供電企業(yè)目前的情況來看，更多的是注重電力營銷工作，忽略了電力客戶的真正需求，忽視了自身的服務理念，降低了服務質量。在電力營銷的過程中，更多的是開展供電工作，沒有對客戶的需求進行深層次的挖掘，制定合理的服務制度，導致電力營銷服務一直處在一個低效率的局面。

2.3 優(yōu)質服務團隊建設有待加強。目前供電企業(yè)在服務團隊的建設上還較為落后，大多還停留在服務意識的培養(yǎng)上，而沒有相應的專業(yè)化培訓。從電力營銷服務上來說，服務意識是一方面，除此之外，還需要服務者具備一定的專業(yè)性，在了解客戶需求后，要懂得將客戶的需求和電力營銷服務項目進行結合，提高自身的服務質量，準確的記錄客戶用電信息，從而促進電力營銷服務質量的不斷上升。

2.4 優(yōu)質服務的理念缺乏創(chuàng)新。在持續(xù)發(fā)展的社會形勢下，供電企業(yè)對于職工的培訓教育工作不是很重視，致使電力員工對優(yōu)質服務的理念認識不強或者認識存在局限性，很多的員工甚至不能理解優(yōu)質服務和一個企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的經濟效益之間的必然聯(lián)系，大多的員工對優(yōu)質服務目的性不明確，上級布置怎么做就怎么做，被動的去完成上級交付的任務，導致在服務中的盲目性和被動性。

3、提升供電企業(yè)優(yōu)質服務的改善途徑

3.1 強化電力營銷服務監(jiān)督制度。強化電力營銷監(jiān)督制度有利于提高供電企業(yè)人員工作責任心和工作積極性。①供電企業(yè)加強對電力營銷服務團隊人員的管理，并根據(jù)一線服務人員的業(yè)務情況進行定期考核，提高服務人員的專業(yè)水平。②供電企業(yè)還要在內部建立審查制度，定期對服務情況進行審核，一旦發(fā)現(xiàn)服務中存在不合理的情況，要及時進行改善，保證內部部門之間的協(xié)調。③對業(yè)績較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營銷職員，要給予其鼓勵和經濟獎勵。④在監(jiān)督中還要注重對售后服務的監(jiān)督，提升優(yōu)質服務質量，不斷滿足客戶需求。

3.2 創(chuàng)新供電企業(yè)優(yōu)質服務意識。服務質量已成為當前電力市場中企業(yè)競爭的核心所在，也是消費者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下，供電企業(yè)必須創(chuàng)新優(yōu)質服務意識，強化企業(yè)人員的服務觀念，調整好企業(yè)與客戶之間的關系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為優(yōu)質、全面的服務。同時，還要樹立良好的競爭意識，鼓勵員工進行主動服務，從而實現(xiàn)供電企業(yè)從被動服務向主動優(yōu)質服務方向轉變，提高客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的社會競爭力，力求占領電力市場的有利地位。

3.3 完善電力營銷服務管理系統(tǒng)。95598客戶服務系統(tǒng)能快速的給客戶提供咨詢服務，能更快的了解客戶在用電過程中遇到的問題，用電業(yè)務咨詢和投訴問題，實現(xiàn)客戶全過程快速服務。因此，在實際的營銷管理過程中，企業(yè)必須完善營銷服務管理控制系統(tǒng)。①企業(yè)各部門應該掌握實際的營銷管理情況，對于出現(xiàn)的營銷服務管理問題進行解決措施解決，建立完善的營銷服務管理控制信息系統(tǒng)。②努力地注重對于供電企業(yè)各個產品階段的營銷管理，包括設計、使用、損失、銷售等各個環(huán)節(jié)的控制。③對于出現(xiàn)的企業(yè)營銷服務管理問題，企業(yè)應該追究質量問題出現(xiàn)的責任以及原因，建立完善的營銷服務管理事故獎懲機制，保證供電企業(yè)營銷服務管理工作的順利開展。？

3.4 加強電力營銷優(yōu)質服務隊伍的建設。在實際工作中，供電企業(yè)應強化優(yōu)質服務隊伍的建設，不斷提升電力營銷工作質量及管理水平。①電力營銷需要提高信息網絡系統(tǒng)的可靠性，確保信息反映的及時性和靈敏性。通過進一步加強市場營銷的監(jiān)控力度，來有效的提升營銷決策水平，利用先進的營銷服務策略來為市場提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶提供優(yōu)質的服務。②隨著供電企業(yè)科技含量的增加，企業(yè)復合型人才較為缺乏，這就需要企業(yè)在發(fā)展過程中加快高級人才的吸收和培養(yǎng)工作，通過培養(yǎng)懂經營、懂技術和懂管理的復合型人才，確保企業(yè)人才專業(yè)技能和業(yè)務水平的提升，從而加快電力營銷優(yōu)質服務隊伍的建設。

3.5 規(guī)范電力營銷優(yōu)質服務流程。①供電企業(yè)細化營業(yè)廳的服務準則，可以細化為門迎流程、客戶分流引導流程、服務咨詢流程、業(yè)務接待辦理流程、投訴處理流程、宣傳流程、客戶體驗流程和應急處理流程。②注重流程跟蹤問責制。在客戶進門后要有專業(yè)的工作人員進行跟蹤處理，及時處理客戶在辦理業(yè)務中遇到的問題，小到用戶更名，大到商業(yè)樓供電申請等全程必須要有人跟蹤并加以正確指導，這是為了避免客戶在辦理業(yè)務中發(fā)生流程終止或者停滯，造成不必要的損失。③加強與社會各界的溝通，聽取社會各界的意見，把這些意見統(tǒng)一歸納，在供電企業(yè)中進行分析，提出更好更有效的優(yōu)質服務方案，提升企業(yè)的信任度。

4、結束語

供電企業(yè)想要獲得更好的社會競爭力，更快的占領市場，則應該優(yōu)先改革創(chuàng)新的同時加強對服務的管理。強化優(yōu)質服務有效減少電力事故的發(fā)生，提高客戶的滿意程度，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供良好的基礎。因此，供電企業(yè)必須以服務質量為核心進行企業(yè)管理和市場營銷策略規(guī)劃工作，爭取以更好的服務質量來贏得市場，獲取經濟效益和社會效益。

參考文獻

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[2] 劉斯加.提高電力服務營銷與電力優(yōu)質服務策略[J].民營科技，2012（03）.

作者簡介

葉輝，女，漢族，大本學歷，1982年出生，工程師，現(xiàn)從事供電企業(yè)營業(yè)與優(yōu)質服務管理工作。