趙晶　孫嬌

摘要：隨著信息技術的飛速的發(fā)展，網絡已經走進了尋常百姓的生活。網絡購物更是因其方便快捷的特點，深受人們親睞。然而，相較于傳統(tǒng)的現(xiàn)場購物方式，網購等遠程購物因消費者和經營者之間存在懸殊的信息落差非常容易引發(fā)糾紛。為了更好的平衡購物雙方的利益，2013年10月25日，全國人大常委會表決通過了新修訂的《消費者權益保護法》，確立了消費者反悔權制度。為了推動該制度良性發(fā)展，妥善處理糾紛，本文對消費者反悔權的適用和限制進行了研究，并提出保障消費者反悔權順利實施的方案。

關鍵詞：反悔權；制度；完善

中圖分類號：D923.8文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2017）08-0090-03

作者簡介：趙晶（1988-），女，漢族，寧夏固原人，寧夏大學政法學院，民商法碩士研究生在讀，研究方向：民商法；孫嬌（1990-），女，回族，寧夏銀川人，寧夏大學政法學院，民商法碩士研究生在讀，研究方向：民商法。

一、引言

2013年10月，《中華人民共和國消費者權益保護法》重新修訂，其25條規(guī)定“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品7日之內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（1）消費者定做的；（2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟等數(shù)字化商品；（4）交付的報紙、期刊。除前述所列商品，其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨，消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定?！痹摋l文確立了消費者反悔權制度，是我國在保護消費者保護領域的新嘗試。

二、反悔權概念及性質

（一）概念

對于消費者反悔權的概念，學界暫無統(tǒng)一定論，筆者比較傾向于楊立新教授的說法：反悔權是指經營者使用網絡、電視、電話、郵購及上門推銷等方式銷售商品，消費者在實際履行了合同之后的冷靜期內，對完好的商品享有的無需說明理由即可予以退貨的合同解除權。如此定義，不但突出了反悔權的適用范圍，也強調了行使反悔權的條件——商品包裝完好，而不是無條件；值得一提的是，冷靜期的說法對反悔權存續(xù)期間是一個準確的定義①。其實“冷靜期”退貨的條款在我國個別地方早已確立，如1996年遼寧省《消費者權益保護法》第12條規(guī)定，消費者可在7日內對購買的保持原樣的產品提出退貨；類似的還有《上海市消費者權益保護條例》（2003）第28條、《廣西壯族自治區(qū)消費者保護條例》（2007）第29條、《四川省消費者保護條例》（2007）第28條②。自上世紀60年代以來，加拿大、澳大利亞、歐盟、美國、德國等也均陸續(xù)出臺有關消費者反悔權的規(guī)定③。

（二）性質

通過對反悔權概念的理解，分析出其具有以下性質：

1.單方合同解除權。反悔權是法律對消費者權益的保障，屬于合同解除權，只有消費者有權行使，經營者沒有這項權利。

2.無因性。撤銷合同需要嚴格的法律條件，而對于反悔權，消費者只要保持商品完好，就可以不用說明理由而行使該權利。

3.特定性。一方面是適用商品領域特定，法律條文規(guī)定的商品適用反悔權，條文規(guī)定不能適用反悔權的則不能適用。另一方面是時間特定，消費者行使反悔權受時間限制，各個國家規(guī)定的時間都比較短，我國規(guī)定的有效期是7天，超過有效期反悔權失效。

三、適用過程中的弊端

消費者反悔權賦予了經營者更多的責任，賦予消費者更多的權利，旨在改變消費者的弱勢地位。然而，“反悔權”寫入法律規(guī)定不難，能不能順利實施才是需要我們后續(xù)重點跟進的問題。據(jù)了解，2014年深圳市共受理網絡購物類投訴11216宗，同比增長108.5%，7成以上被投訴出售商品的經營者涉嫌欺詐。④經過分析，反悔權的實施過程并不是一帆風順，還存在以下問題：

（一）商家玩文字游戲，退貨難

在現(xiàn)實中，商家往往依據(jù)條文中“其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”和“消費者退貨的商品應當完好”和消費者玩起了文字游戲。某電商售后顯示，母嬰用品等多類商品屬于“特殊商品”，不能無理由退貨，不過，在一些其他母嬰類專業(yè)購物網站上，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等均支持7天無理由退換貨。這樣擅自定義不可退換的商品范圍，給反悔權制度的落實帶來了阻力。又如，在某網站“退換貨政策”中，寫明首飾禮品、家居家紡等商品，必須“未使用，未拆封，保持出售時的原狀，且配件齊全，不影響二次銷售”，⑤。可是不拆封，怎么了解商品質量；不使用，怎么了解商品性能，怎么樣才算包裝完好？

（二）維權糾紛舉證難

在消費者與經營者因產品質量發(fā)生糾紛時，卻常常被一份鑒定報告難住。張先生在某知名電商平臺購買的手機被該品牌售后確定為高仿假貨，當他相繼找到網店和消協(xié)維權時，被告知須提供真假鑒定報告。可當事售后中心表示不能針對個人，也不能針對非該品牌手機出具鑒定報告，導致張先生維權遇阻，至今無果。明知是假貨，卻被一份鑒定報告難住了⑥。在很多日常商品的維權上，銷售商、消協(xié)及法院都要求由消費者提供鑒定證明，目前，存在廠家鑒定報告不能針對個人出具、難有第三方檢測機構支持、質量檢測費用高昂等問題，導致消費者維權陷入無力可發(fā)的怪圈。檢測、鑒定過程繁瑣、效力難認定讓許多消費者望而卻步。大部分消費者與經營者協(xié)商和解過程中，也并沒有提出讓對方舉證，部分經營者也覺得有機可乘，不主動出具相關檢測報告，導致和解補償產生投訴。

四、完善建議

為了保障消費者反悔權的順利實現(xiàn)，筆者建議從立法、司法、執(zhí)法三個角度考慮，設置有效的配套方案：

（一）完善立法

1.規(guī)范反悔權使用范圍，明確主體

《消費者權益保障法》并未對適用反悔權的商品種類進行明確規(guī)定，因此亟待對不能適用反悔權和能適用反悔權的商品進行分類。

首先，明確銷售方式。條文中提到的適用反悔權的銷售種類包括網購、電視購物、郵購和電話推銷等遠程銷售，對于上門推銷，消費信貸、大宗交易等并未提及。上門推銷的特點是消費者沒有足夠的時間對產品質量、性能進行了解，也沒有機會貨比三家，因此處于劣勢地位；《上海市消費者權益保護條例》規(guī)定：消費者可以在7日之內退回上門推銷的產品。為了給消費者充足的考慮時間，這一條例應該在全國進行推廣。消費信貸這種銷售模式除了和大宗交易如汽車、商品房聯(lián)系在一起，近年來也開始在電子產品、醫(yī)療美容等普通銷售行業(yè)廣泛流行，主要面對學生等低收入群體，可以用分期付款的方式購得商品或服務。值得一提的是汽車、商品房等大宗交易，有的專家學者認為反悔權適用大宗交易，可以幫助消費者避免因一時沖動付出的沉重經濟代價。有的則持反對意見，認為汽車、商品房等交易金額巨大，消費者一般經過了冷靜思考后做出的決定，一般很少有沖動之舉，因而車、房等大宗交易不適用反悔權。筆者同意后一種觀點，認為大宗交易是消費者深思熟慮的結果，如果適用反悔權，對經營者會造成巨大的損失，違背市場經濟的公平原則。除此之外，有爭議的還有消費信貸，消費信貸涉及復雜的法律、金融知識，由于消費者只能被動的依銷售者提供的信息來決定是否簽訂合同，因此消費者和商家往往處于不平等地位。因此，信貸交易也應納入反悔權適用范圍。

其次，細化商品種類。無論是網購、電視電話購物，還是上門推銷、消費信貸，因其各自的銷售特點，一定有適用反悔權的商品，也有不適用反悔權的商品。為了減少糾紛，應對其進行細化、歸類，并制定統(tǒng)一標準，督促商家執(zhí)行，禁止商家隨意設置不可退換商品范圍。如散裝的食品、藥品可能因退換貨引起變質；化妝品、衛(wèi)生用品可能因人體接觸影響其他消費者使用，因此以上商品不應納入反悔權范圍。

再次，設置商品“完好”標準。條文中的“退貨商品應當完好”該如何界定？根據(jù)不同商品的特點，應該這樣設置：對于不需要打開外包裝就能確定是否需要購買的，應保持其外包裝不拆封；對于衣物等需要試穿才能確定是否需要購買的，即使拆封了，也應保持其吊牌、商標完整。經營者在與消費者簽訂單時，就應該告知消費者，何種情況可以退貨，何種情況不能退貨，因為商品“完好”的標準，也在消費者知情權范圍內。同時，設置商品“完好”標準，也能避免消費者濫用反悔權。

2.明確消費者責任義務

消費者盡合理保管義務是其享受反悔權的前提。消費者與經營者之間的糾紛，很多都是因為“產品包裝”問題。從消費者手中退回的“包裝不完好”的產品，經營者若是接受退貨，難免影響再次銷售；經營者若是不接受退貨，就無法適用反悔權，其合法權益無法得到保障。因此，從公平的角度考慮，消費者在反悔權有效期即7天內，應根據(jù)產品特點，盡合理保管義務：能不拆封的產品盡量不拆封，即使拆封是為了檢驗產品的質量、是否完好，也應以不造成價值明顯貶損為限。沒有盡到合理保管義務的消費者不適用反悔權。

3.明確經營者責任義務

一方面經營者應就產品質量、性能等方面的信息，如實告知消費者，不能夸張、虛假宣傳。另一方面，由于消費者和經營者之間存在明顯的信息落差，為了契約的公平，應對消費者給予權益的補救，在合適的時間，以正確的方式告知消費者其享有7天反悔權就是對消費者權益的一種救濟。因此，在訂立買賣合同之時，經營者應如實告知消費者享有無條件撤回意思表示的權利，且必須以書面形式。我國《消保法》沒有規(guī)定告知義務應當采取何種形式，現(xiàn)實中，若允許對消費者告知反悔權以口頭形式，經營者與消費者發(fā)生糾紛時，則“徒然增加訴訟時證明之上之無畏困擾”，所以采取書面形式是比較謹慎的做法⑦。具體告知事項應包括反悔權期限、退貨運費承擔等。若經營者違反告知義務，筆者認為，應延長反悔權期限，將退貨期限延長7天。

（二）健全司法救濟機制

1.完善舉證責任分配制度

誰主張，誰舉證是我國民事訴訟舉證的原則。即原告（提出主張的一方）就某種事由承擔舉證責任。但是在網購等遠程購物的新興模式中，經營者因掌握大量的商品信息而處于優(yōu)勢地位，消費者則處于天然劣勢地位，因此當消費者遭受損失時，往往會因掌握不到有利自己的證據(jù)（如檢驗難、監(jiān)測難、鑒定貴等）而無法維權。誰主張、誰舉證的原則在此時失去其效力。所謂舉證責任倒置原則，和一般舉證原則相反，是指基于法律規(guī)定，原告（提出主張一方）不承擔舉證責任，由被告一方承擔舉證責任，如果被告一方當事人不能就此舉證證明，則推定原告的事實主張成立的一種舉證責任分配制度。我國民事訴訟法中沒有舉證責任倒置的規(guī)定⑧。但是，如果在反悔權落實過程中實施舉證責任倒置的制度，則對經營者提出了更嚴格的要求，有利于維護市場經濟中的誠實信用原則，對消費者合法權益也是一種救濟，更加方便消費者維權。

2.健全糾紛解決機制

消費者通過遠程渠道購買的商品，往往因為價格低，即使與經營者發(fā)生退貨糾紛，也很少有人通過正規(guī)法律渠道維權。因為維權的費用很可能高于商品價格，因此很多消費者選擇忍氣吞聲。長此以往，消費者反悔權就被架空。故建議成立糾紛解決機制，方便、高效、快捷的解決小額爭議。其實，某些電子商務平臺已經建立了類似的機制，如淘寶網，在2012年7月就出臺了《淘寶爭議處理規(guī)范》，淘寶爭議處理規(guī)范是買家和賣家授權淘寶作為獨立的第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出的基本程序與標準，仲裁者是淘寶客服。該處理規(guī)范的特點是快捷、成本低、執(zhí)行力強，有傳統(tǒng)訴訟渠道無法比擬的優(yōu)勢。但缺點也顯而易見，淘寶平臺并非司法機關，對證據(jù)的鑒別能力和對爭議的處理能力有限，解決糾紛的程序還不是很完善。對淘寶網的爭議處理機制，我們應給以充分的肯定，它不但為消費者提供了一個維權的平臺，更為其他適用反悔權的網絡、電視、電話購物領域樹立了典范，值得推廣。但是，實際爭議如果超出了糾紛解決機制的能力范圍，還是應該按常規(guī)渠道提請仲裁或向法院提起訴訟。

（三）加強監(jiān)管執(zhí)法力度

相較于發(fā)達國家，我國的法律法規(guī)并不完善，存在著一定程度的無法可依的問題。無法可依尚可以理解，但是有法不依然和執(zhí)法不嚴，則嚴重影響了司法秩序。反悔權落實難，很大程度上是因為《消費者權益保護法》中的條款很難落到實處。因此，加強線上監(jiān)督，如建立消費者誠信檔案、網商實名制管理，嚴格線下懲處等都是加大執(zhí)法力度的手段，是保證反悔權順利實施的關鍵。

五、結語

反悔權制度從保護消費者權利的角度出發(fā)，為消費者維權提供了有力的法律武器，是國家對市場干預和調控的手段，也是公平正義原則的體現(xiàn)。但是反悔權在我國是一個新制度，還存在著許多不足，其發(fā)展和完善需要一段過程，應當逐步推進。對此，我國學者需要充分調研，從立法、司法、執(zhí)法的角度不斷完善和優(yōu)化，使得消費者反悔權更好的落實、實施，從真正意義上保障消費者的權益。

[注釋]

①楊立新.非傳統(tǒng)銷售方式購買商品的消費者反悔權及其適用[J].法學，2014（2）.

②錢玉文，章進.略論我國消費者返回權的確立[J].消費經濟，2011（4）.

③李清莉，曾思鵬.論遠程交易消費者“反悔權”的適用范圍[J].牡丹江大學學報，2016（9）.

④深圳市消費者委員會公布2014年消費者投訴情況[EB/OL].http：//www.cqn.com.cn/news/minsheng/msrd/1011102.html.

⑤唐韜.網購有了“反悔權”，可是不好使[N].河南商報，2014-3-19.

⑥何光，程子媛.維權難！買到假貨難鑒定[N].新京報，2015-3-5.

⑦孫玲.我國反悔權立法及其適用研究[D].吉林大學碩士學位論文，2015（4）.

⑧米小陽.我國舉證責任的分配現(xiàn)狀[EB/OL].http：//www.chinalawedu.com/web/21713/ca1503024173.shtml.

[參考文獻]

[1]楊立新.非傳統(tǒng)銷售方式購買商品的消費者反悔權及其適用[J].法學，2014（2）.

[2]錢玉文，章進.略論我國消費者返回權的確立[J].消費經濟，2011（4）.

[3]李清莉，曾思鵬.論遠程交易消費者“反悔權”的適用范圍[J].牡丹江大學學報，2016（9）.

[4]深圳市消費者委員會公布2014年消費者投訴情況[EB/OL].http：//www.cqn.com.cn/news/minsheng/msrd/1011102.html.

[5]唐韜.網購有了“反悔權”，可是不好使[N].河南商報，2014-3-19.

[6]何光，程子媛.維權難！買到假貨難鑒定[N].新京報，2015-3-5.

[7]孫玲.我國反悔權立法及其適用研究[D].吉林大學碩士學位論文，2015（4）.

[8]米小陽.我國舉證責任的分配現(xiàn)狀[EB/OL].http：//www.chinalawedu.com/web/21713/ca1503024173.shtml.