叢穎　陳雪艷　李素新

【摘要】本文主要以建平縣為例，結(jié)合自身經(jīng)歷，并采取訪談、實(shí)地調(diào)研的方式，分別從經(jīng)濟(jì)學(xué)（博弈論）、倫理學(xué)（價(jià)值觀、公正、公務(wù)人員道德素質(zhì)等倫理要素）、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)（領(lǐng)導(dǎo)方式與情境相匹配）的視角來(lái)分析影響民眾滿意度的因素，并提出提升基層政府滿意度對(duì)策，加速政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而提升基層政府形象。

【關(guān)鍵詞】基層政府；民眾滿意度；政府形象；和諧社會(huì)

近年來(lái)，中央改革發(fā)展，經(jīng)濟(jì)政治、反腐敗等取得成績(jī)，民眾滿意度高，然而，基層政府滿意度卻比較低。在零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)2003-2015年的持續(xù)性調(diào)查中有數(shù)據(jù)顯示：中央政府的滿意度最高，達(dá)80分左右；其次為省級(jí)政府，75分左右；再次是區(qū)（縣）級(jí)政府，70分左右；最少的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，65分左右。由此可見(jiàn)，基層政府滿意度影響了整體的政府形象及滿意度，提升基層政府滿意度勢(shì)在必行。

一、基層政府滿意度簡(jiǎn)介

（一）基層政府滿意度的內(nèi)涵。在本文，基層政府指縣級(jí)政府及鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府。一方面，我國(guó)憲法規(guī)定：我國(guó)行政區(qū)域在基層劃分為縣、市轄區(qū)和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），故而將縣級(jí)政府歸為基層政府范疇。另一方面，為便于研究，“政府”專(zhuān)指狹義的行政機(jī)關(guān)。所謂基層政府滿意度，即是指基層的廣大常住居民基于自身所處的環(huán)境，結(jié)合其知識(shí)水平、價(jià)值觀念對(duì)政府的行事方式、政策等的感知，實(shí)則是將政府實(shí)際表現(xiàn)與自己的期望相比較的結(jié)果，民眾據(jù)自身滿足程度來(lái)評(píng)判政府各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容。

（二）基層政府滿意度的重要意義。1.對(duì)基層政府形象建設(shè)及其發(fā)展規(guī)劃具有重要意義。了解了民眾不滿意的原因，政府便可有針對(duì)性地制定政府形象評(píng)價(jià)指標(biāo)，加強(qiáng)民眾的認(rèn)可，進(jìn)而提升其公眾向心力，達(dá)到基層人民與政府一條戰(zhàn)線共發(fā)展的和諧氛圍。2.對(duì)社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建具有重要意義?；鶎诱c群眾聯(lián)系最為緊密，更應(yīng)將民眾需求放在首位，加快政府轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)服務(wù)型政府。以為人民服務(wù)為宗旨，宏觀調(diào)控、有效治理。為構(gòu)建和諧社會(huì)提供重要的保障。3.對(duì)東北地區(qū)政府職能轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟(jì)振興發(fā)展以及人民群眾幸福度的提升具有重要意義?！兑庖?jiàn)》中提出解決東北所面臨的深層次困境歸根結(jié)底要靠全面深化改革。這就要求政府立足于民眾的需求，加速其職能轉(zhuǎn)變，不斷創(chuàng)新、改革，達(dá)到人民幸福、政府高效，促使民與政府高度契合，進(jìn)而激發(fā)各基層內(nèi)生發(fā)展活力和動(dòng)力，闖出一條振興新路。

二、基層政府滿意度影響因素

（一）從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是人們?cè)谝欢ń?jīng)濟(jì)關(guān)系下，進(jìn)行的生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)及與之密切相關(guān)的活動(dòng)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，普遍趨向于以較少耗費(fèi)取得較大效益。而政府與民眾的關(guān)系，實(shí)則也是一種交易關(guān)系——政府收取民眾繳納的稅，繼而提供公共物品或公共服務(wù)，民眾再依自身標(biāo)準(zhǔn)或有意或無(wú)意地對(duì)這種物品或服務(wù)做出評(píng)判，進(jìn)而表現(xiàn)出對(duì)其提供者的認(rèn)可程度。物品或服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到民眾對(duì)政府的滿意度。1.基層經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r不足以留住當(dāng)?shù)刎S富的人力資源。建平縣的發(fā)展比較大城市仍有一段距離。經(jīng)濟(jì)發(fā)展不到位，企業(yè)屈指可數(shù)，自然就無(wú)法滿足一些人的就業(yè)問(wèn)題，人們的生活質(zhì)量便無(wú)法得到大幅度提升。在訪談中，筆者發(fā)現(xiàn)：有一定知識(shí)技能的人認(rèn)為自己的能力無(wú)法在本地得到施展，最終選擇去大城市謀求發(fā)展，而沒(méi)有知識(shí)技能只能從事體力勞動(dòng)的人，在本地又沒(méi)有適合的工作，只能外出打工。經(jīng)濟(jì)越差，越?jīng)]有創(chuàng)新型人才，如此循環(huán)往復(fù)，建平縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨更大的挑戰(zhàn)，政府績(jī)效難以提升。人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求無(wú)法得到保障，還要繳各種各樣的稅，民眾滿意度怎么會(huì)高呢？2.部分基層政府不作為，雙方無(wú)法達(dá)到正和博弈。正和博弈是經(jīng)濟(jì)學(xué)中博弈論的一種結(jié)果。在博弈論過(guò)程中，參與者在理性和追求利益最大化的基礎(chǔ)上所做出使自己利益最大化的決策。近年，一些地方政府對(duì)于房屋拆遷、土地征用、環(huán)境治理、食品安全等民生問(wèn)題處理不當(dāng)，民眾博弈能力處于弱勢(shì)，在奎德素鎮(zhèn)紅山村就出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似問(wèn)題，政府征用耕地修路，但因給出的補(bǔ)償不合理，受到民眾極大的抗拒，而該鎮(zhèn)政府又沒(méi)有有效辦法來(lái)調(diào)節(jié)這種僵硬關(guān)系。在博弈過(guò)程中，這種矛盾調(diào)解途徑與機(jī)制的匱乏使誤解進(jìn)一步加深，導(dǎo)致民眾對(duì)政府的不信任感加深，滿意度降低，抵觸情緒加劇。

（二）從倫理學(xué)的角度來(lái)看。倫理學(xué)，是研究人與人、人與物之間關(guān)系的一門(mén)學(xué)科，一切關(guān)系都存在倫理道德的問(wèn)題。政府與民眾的關(guān)系也不例外，要想提升民眾滿意度，關(guān)鍵在于政府的表現(xiàn)，諸如其價(jià)值觀是否公正、公務(wù)人員道德素質(zhì)如何等倫理要素。1.部分公務(wù)人員工作作風(fēng)不良。貪污腐敗是最老生常談的問(wèn)題，建平縣原縣長(zhǎng)張靖曾被指控三宗罪，經(jīng)偵查機(jī)關(guān)查證資產(chǎn)及投資等合計(jì)人民幣4039.165萬(wàn)元，美元8萬(wàn)元，歐元2萬(wàn)元。庭審過(guò)程中，張靖表示，曾收人金條為其辦事，辦事過(guò)程中花費(fèi)錢(qián)財(cái)，可見(jiàn)不為民辦實(shí)事的公務(wù)人員不在少數(shù)。在訪談過(guò)程中，大部分去政府部門(mén)辦過(guò)事的百姓表示辦事難，而那些經(jīng)濟(jì)、地位相對(duì)較高的人則普遍表示表示比較容易。我們不得要反思：政府在職人員，品行真的合格嗎？真的為百姓做實(shí)事了嗎？2.大多基層政府沒(méi)有做到平等、公開(kāi)和民主。政府是我國(guó)社會(huì)的核心，其行為備受矚目、影響深遠(yuǎn)。作為政策的制定者，如果政府無(wú)法做到平等、公正，何以立威立信？另外，建平縣下鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府，包括建平縣政府在內(nèi)的政務(wù)公開(kāi)情況不到位，據(jù)訪談結(jié)果，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對(duì)政府政務(wù)、信息知之甚微，在紅山村的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)民眾連與之最貼近的低保戶評(píng)選之事都不了解，這種不透明致使廣大群眾對(duì)政府的不信任，滿意度大打折扣。再者，隨著人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步，人們渴望行使自身權(quán)力，參政議政，而現(xiàn)實(shí)是：算得上民眾參與政治的，也就是村干部成員的選舉了。

（三）從領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的角度來(lái)看。領(lǐng)導(dǎo)是在群體活動(dòng)中，具有一定影響力的團(tuán)隊(duì)（或人）圍繞共同目標(biāo)并通過(guò)有效手段組織活動(dòng)的過(guò)程。在一定程度上，政府與民眾的關(guān)系也是一種領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，政府在整個(gè)社會(huì)活動(dòng)中居于核心地位，為維護(hù)社會(huì)秩序、發(fā)展社會(huì)生產(chǎn)力，而采用法律懲治、政策扶持等手段，帶領(lǐng)不同階層、身份、地位的廣大群眾團(tuán)結(jié)一心，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)而努力奮斗。

而領(lǐng)導(dǎo)理論講求領(lǐng)導(dǎo)方式與領(lǐng)導(dǎo)情境相匹配，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。在這種大的情境下，大多基層政府的社會(huì)管理相對(duì)滯后，政府轉(zhuǎn)型遭遇阻礙。理想中轉(zhuǎn)型后的服務(wù)型政府應(yīng)該是與民眾高度互動(dòng)的，二者高度信任、高度團(tuán)結(jié)、高度自律，社會(huì)矛盾有效化解，社會(huì)糾紛得到解決。然而在基層，政府與民眾的溝通少之又少，對(duì)待市場(chǎng)的態(tài)度方式不夠科學(xué)，民眾對(duì)政府行為不理解，滿意度不高。

三、提升基層政府滿意度的對(duì)策措施

（一）從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看。1.整合當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)，加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展。政府的最終目標(biāo)即是發(fā)展經(jīng)濟(jì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，當(dāng)前建平縣大多民眾最迫切的追求不過(guò)是生活富足、生活環(huán)境穩(wěn)定，因此，發(fā)展當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)是極其必要的。不同的基層政府要深入了解本地優(yōu)劣，有依有據(jù)、審時(shí)度勢(shì)地制定符合本地實(shí)際情況的發(fā)展戰(zhàn)略。第一，促進(jìn)工農(nóng)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。建平縣下各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)田規(guī)模巨大、土地肥沃，產(chǎn)量可觀，利用良好的農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)為工業(yè)發(fā)展提供豐富的原材料，將農(nóng)產(chǎn)品深加工，提高農(nóng)產(chǎn)品附加值和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，在促進(jìn)工業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也能為農(nóng)產(chǎn)品開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)空間。第二，旅游業(yè)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是非?？捎^的。處于建平縣與凌源市交界處的牛河梁紅山文化遺址已是眾所周知，天秀山也是吸引了很多人，但其設(shè)施還不是很完善，要想讓建平走進(jìn)更多人心中，就要抓住其特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)富有地方特色的景點(diǎn)的建設(shè)和完善，同時(shí)，做好宣傳工作，包括網(wǎng)絡(luò)宣傳和新聞宣傳。2.引導(dǎo)正和博弈。首先，政府合理分配，優(yōu)化資源配置。在資源配置上多考慮公眾，增強(qiáng)民眾內(nèi)生經(jīng)濟(jì)能力，從而使之能平等地與地方政府博弈。第一，維護(hù)好民眾在房屋拆遷、土地征用、環(huán)境治理、食品安全等的合法權(quán)益。第二，對(duì)民眾進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高其文化素養(yǎng)及技藝技能，引導(dǎo)人力資源合理配置。第三，健全社會(huì)慈善、社會(huì)保險(xiǎn)等社會(huì)保障體系，保障民眾的基本生活條件。其次，保證民眾參政議政權(quán)利。參政議政是每個(gè)公民的權(quán)利和義務(wù)，然而在基層，民眾向政府表達(dá)訴求、建言獻(xiàn)策的權(quán)力難以落實(shí)，滿意度難以提升。政府要依法落實(shí)民眾選舉、監(jiān)督的權(quán)利，尊重廣大民眾的意愿，自覺(jué)接受民眾的監(jiān)督，吸納其有效建議。為民眾博弈能力的提升提供有利條件。再者，保證公共服務(wù)的高質(zhì)量。建平縣下很多重要村落已經(jīng)完成道路修繕，變土路為水泥路，然而質(zhì)量卻一般，多處已經(jīng)出現(xiàn)裂紋甚至斷裂，在這方面，政府就要對(duì)工程做好監(jiān)管，為廣大民眾把好關(guān)，促進(jìn)民與企業(yè)單位正和博弈，達(dá)到雙贏。

（二）從倫理學(xué)角度來(lái)看。1.健全基層政府公務(wù)員制度運(yùn)行機(jī)制。第一，健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，完善錄用、任用和工資制度。對(duì)于基層，尤其要?jiǎng)?chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，拓寬報(bào)考范圍，將有真才實(shí)學(xué)的人選拔到公務(wù)員隊(duì)伍中來(lái)；另外，改進(jìn)工資制度，打破平均主義，使公務(wù)員更加注重自身能力的發(fā)揮與責(zé)任感，借鑒企業(yè)的績(jī)效工資制度，以公務(wù)人員的業(yè)務(wù)量及完成效果為依據(jù)，如此一來(lái)，公務(wù)人員工資的多少便由自己掌握，成為一種激勵(lì)因素，有利于提升公務(wù)員隊(duì)伍活力，工資有保障也可有效減少貪污腐敗行為；完善公務(wù)員考核辦法，將其道德素質(zhì)、對(duì)民態(tài)度納入績(jī)效評(píng)估體系，切實(shí)實(shí)行，不流于形式。第二，建立嚴(yán)格的廉政約束機(jī)制。一方面，各基層政府要根據(jù)自身情況制定一套內(nèi)部約束制度，并擴(kuò)大其公開(kāi)度、透明度，把直接關(guān)系到公務(wù)員切身利益的考核、獎(jiǎng)懲等向民眾公開(kāi)，并設(shè)置檢舉信箱，提高民主程度、加強(qiáng)基層民眾監(jiān)督。另一方面，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，嚴(yán)格遵守法律制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正公務(wù)人員的違規(guī)違法行為，讓民眾看到政府為民服務(wù)的決心、反貪反腐的決心。2.完善基層政府政務(wù)公開(kāi)機(jī)制。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等渠道，向民眾公開(kāi)政府信息，做到公開(kāi)透明，讓民眾更多地了解政府，確保公眾知情權(quán)。同時(shí)，接受民眾的監(jiān)督設(shè)立民眾反饋信箱，由專(zhuān)人處理，在一定時(shí)期內(nèi)給出回應(yīng)。完善輸出——反饋機(jī)制，力求做到雙向互動(dòng)。公務(wù)人員定期深入基層，進(jìn)行民意調(diào)研，收取真實(shí)的反饋信息，經(jīng)篩選分析，形成調(diào)研報(bào)告，民眾滿意的繼續(xù)保持，不滿意的做出改進(jìn)。

（三）從領(lǐng)導(dǎo)學(xué)角度來(lái)看。1.推進(jìn)基層政府轉(zhuǎn)型進(jìn)程。第一，領(lǐng)導(dǎo)班子首先要做到目標(biāo)明確。即基層政府要樹(shù)立公共服務(wù)理念，以民為本，確立親民意識(shí)、以民眾需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為己任，以公眾滿意度為最高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)民眾負(fù)責(zé)。第二，優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子隊(duì)伍。在社會(huì)轉(zhuǎn)型的大情境下，服務(wù)型政府更有優(yōu)勢(shì)。基層政府應(yīng)緊緊圍繞其中心工作，以提高政府行政效能為目標(biāo)，大力加強(qiáng)公務(wù)員能力建設(shè)。一是政治鑒別能力建設(shè)，能夠正確把握時(shí)代發(fā)展要求，科學(xué)決策，為民眾做好方向的引導(dǎo)者。二是調(diào)查研究能力建設(shè)，要能夠深入基層，了解真實(shí)民意，準(zhǔn)確捕捉矛盾切入點(diǎn)，才能更高效地解決問(wèn)題。三是提高創(chuàng)新能力，不斷突破舊的理念，運(yùn)用創(chuàng)造性思維并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際落實(shí)國(guó)家各項(xiàng)方針、政策。四是提高公共服務(wù)能力，將群眾疾苦放在首位，同時(shí)提升組織引領(lǐng)群眾的本領(lǐng)。2.提高基層政府辦事效率。除了公務(wù)人員自身能力的因素外，還有電子信息技術(shù)的應(yīng)用。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)已越來(lái)越多應(yīng)用到了政務(wù)處理的過(guò)程中，然而在基層，信息技術(shù)還沒(méi)有普遍被應(yīng)用，要加強(qiáng)公務(wù)人員對(duì)軟件的學(xué)習(xí)，多做實(shí)事，用好電子政務(wù)這個(gè)新平臺(tái)，將會(huì)是基層政府執(zhí)行力很大的一個(gè)提升。

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