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        經濟新常態(tài)視域下我國創(chuàng)新驅動發(fā)展的瓶頸制約與破解思路
        ——以金融互聯(lián)網(wǎng)服務為例

        2017-04-06 08:41:08孫勝男
        福建質量管理 2017年6期
        關鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)服務金融機構銀行

        孫勝男

        (山東財經大學 山東 濟南 250000)

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        經濟新常態(tài)視域下我國創(chuàng)新驅動發(fā)展的瓶頸制約與破解思路
        ——以金融互聯(lián)網(wǎng)服務為例

        孫勝男

        (山東財經大學 山東 濟南 250000)

        對此本文分析了新常態(tài)視域下金融機構服務存在的問題,指出電子技術及網(wǎng)絡開發(fā)緩慢,理財業(yè)務貸款業(yè)務種類偏少,金融創(chuàng)新意識不足儲蓄業(yè)務單一落后,互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善對此本文提出了銀行金融機構發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務的建議,例如全面導入CS戰(zhàn)略,推廣銀行互聯(lián)網(wǎng)綠卡通等業(yè)務提高服務質量和水平,基于互聯(lián)往統(tǒng)計數(shù)據(jù)展開差別化服務以及引進新電子設備開發(fā)網(wǎng)上匯款等業(yè)務并加強監(jiān)管等對策,下面我們來一一進行分析。

        銀行金融機構;互聯(lián)網(wǎng)服務;創(chuàng)新

        一、總論

        如何發(fā)展金融互聯(lián)網(wǎng)服務創(chuàng)新,不斷開發(fā)出適應市場需求的個性化產品,本文具體分析了金融互聯(lián)網(wǎng)服務創(chuàng)新的基礎還比較薄弱,服務手段和服務功能還不夠健全,個人理財業(yè)務還剛剛起步,技術保障體系還不夠完善,人員素質有待于進一步提高,業(yè)務發(fā)展的整體水平不高。剖析了目前發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務所存在的問題,指出金融互聯(lián)網(wǎng)服務創(chuàng)新的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略建議。

        二、新常態(tài)視域下金融機構服務存在的問題

        (一)理財業(yè)務貸款業(yè)務種類偏少。理財業(yè)務貸款業(yè)務種類偏少銀行金融機構業(yè)務熟練度不高,部分員工對我行的業(yè)務產品知識掌握不夠熟練,未能準確解答客戶的業(yè)務咨詢,個別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。銀行金融機構主動推薦營銷意識較弱,理財業(yè)務貸款業(yè)務種類偏少只有4.7%的大堂經理和0.9%的柜員能夠運用巧妙問題發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會,向客戶推薦理財?shù)犬a品,而這是目前網(wǎng)點功能轉型的重要內容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢。銀行金融機構大堂經理在引導分流VIP客戶識別指導幫助客戶調節(jié)柜臺資源主動維護和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務技能亟待進一步提升??蛻艨沙只ヂ?lián)網(wǎng)綠卡通卡在省內銀行聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點開立卡內的整存整取定活兩便和通知存款賬戶,辦理這三個儲種的存取款業(yè)務。在網(wǎng)點加辦后,客戶可持互聯(lián)網(wǎng)綠卡通卡辦理保險國債基金理財產品等購買及相應后續(xù)交易。客戶可在網(wǎng)點申請互聯(lián)網(wǎng)綠卡通卡內約定轉賬,實現(xiàn)客戶活期資金按照約定的條件自動轉為卡內整整通知定活任一儲種的存款。

        (二)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善?;ヂ?lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善部分網(wǎng)點內部秩序較為混亂,沒有配備排號機或設置一米線,或無人維持秩序,在保護客戶隱私和資金安全方面存在隱患。互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善普遍忽視營業(yè)廳門外地面墻面以及自助設備區(qū)域的清潔維護,尤其是部分未裝修改造的網(wǎng)點,營業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀,互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)不完善服務設施配備和維護管理不足,網(wǎng)點內外部環(huán)境衛(wèi)生維護不夠到位,客戶意見簿填單臺排號機或一米線標識老花鏡業(yè)務收費標準等基礎服務設施存在不同程度的缺失,且現(xiàn)有設備設施維護不到位管理不規(guī)范,部分設備未能正常使用,在很大程度上影響了客戶的服務體驗。在激烈的市場競爭中,誰最先感知到用戶對產品及其服務的需求,并以最快的速度采取行之有效的措施,誰就能迅速占領市場,銀行業(yè)也是同樣的道理。作為一個典型的服務性行業(yè),銀行業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先,銀行提供的最終產品是無形的,非實體的,面對顧客的服務,并具有不可儲存性;銀行客戶參與銀行的整個生產過程,生產過程與消費過程是同時發(fā)生的。此外,金融服務是一種行為或過程;金融服務的形式是各異的;銀行業(yè)所特有的這種復雜多樣性導致了服務質量的難以預測和控制。

        三、銀行金融機構發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務的建議

        (一)全面導入CS戰(zhàn)略。全面導入cs戰(zhàn)略(客戶滿意戰(zhàn)略),變個人圍著銀行轉為銀行圍著個人轉,市場只要有要求,就千方百計開展相關業(yè)務,銀行剛剛建立不久應把銀行辦成人們生活離不開的金融百貨公司,提高客戶滿意度與忠誠度,努力實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏,大力開拓市場,改進服務,培植穩(wěn)固優(yōu)良客戶群體,拼搶各自的市場份額,創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)服務,以便更好地應對未來競爭和挑戰(zhàn)。

        (二)推廣銀行互聯(lián)網(wǎng)綠卡通等業(yè)務提高服務質量和水平。銀行金融機構的競爭除了產品的競爭外,推廣銀行互聯(lián)網(wǎng)綠卡通等業(yè)務在很大程度還取決于服務水平的好壞。銀行金融機構應以優(yōu)質高效滿意為目標,銀行金融機構建立不久需要大力改善服務質量,提高服務水準。樹立并推廣以客戶為中心的服務理念,在從業(yè)人員中倡導人性服務微笑服務,切實改善窗口服務質量,樹立良好公眾形象,力爭實現(xiàn)業(yè)務優(yōu)質服務高效客戶滿意以寡得客戶占領市場。

        (三)引進新電子設備開發(fā)網(wǎng)上匯款等業(yè)務并加強監(jiān)管。應該說原來銀行金融機構的全員營銷是比較成功的。銀行應該繼續(xù)發(fā)揚,并進一步深化以市場為導向,以客戶為中心的營銷理念,全面提高員工的營銷意識,普及員工的市場營銷知識,增強柜臺人員主動促銷意識,積極為客戶提供多功能全方位的咨詢和服務。提高吸儲半徑內客戶對銀行的滿意度和忠誠度。開展關系營銷,與客戶建立持久的相互依存關系,關注優(yōu)質客戶的需要,及時營銷相關產品,實施差別化營銷,根據(jù)細分市場客戶的不同需求,采取不同的營銷組合策略,并且隨著客戶需求變化不斷開發(fā)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)服務產品。把客戶需要金融服務時,能否首先想到銀行,進而想到它的產品作為營銷的終極目標。

        利用多種媒體多方式進行產品推銷,將宣傳重點放在互聯(lián)網(wǎng)服務產品功能上努力尋找各項產品的市場賣點,加強策劃,靈活運用廣告路演業(yè)務演示現(xiàn)場操作公關聯(lián)誼參加公益活動積分有獎征答以及利用各種媒體宣傳等,提高營銷效果。通過有計劃的營銷活動,讓客戶隨時知道銀行動態(tài),了解銀行產品,達到創(chuàng)建具有良好形象和持久影響力的互聯(lián)網(wǎng)服務品牌。與酒店商場和航空公司等聯(lián)盟合作,廣泛開展各種營銷活動,鼓勵和引導客戶持卡消費,實現(xiàn)銀行商戶客戶的多贏。跟蹤客戶消費熱點,加大商戶拓展力度,為銀行卡用戶提供多領域綜合化的增殖服務。

        四、結束語

        目前,隨著居民個人和家庭收入的增加,生活水平也日益提高。為銀行發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務奠定了堅實的市場基礎,促進經濟可持續(xù)發(fā)展,形成了強大的推動力,推動互聯(lián)網(wǎng)服務的迅速發(fā)展,以信息技術為核心的現(xiàn)代科學技術為發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務提供了強大的技術支持。優(yōu)先發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務是一種新的管理模式,優(yōu)化資產結構,是扭轉被動競爭不可避免的選擇。在本文中,由于空間的限制,信息郵局銀行互聯(lián)網(wǎng)服務的研究不是在某種程度上了,它的范圍很廣了。通過部分收集到的數(shù)據(jù)做了一個簡單的分析,新的銀行金融機構作為在我國的第五大國有商業(yè)銀行資產,互聯(lián)網(wǎng)服務的發(fā)展需要解決一系列的問題。比如如何進行風險防范,如何啟動一個新的農村金融服務市場,如何做營銷創(chuàng)新等等,,在未來的發(fā)展中都需要進一步的研究。

        [1]蔣波.商業(yè)銀行交叉銷售的發(fā)展研究[D].武漢金融.2016

        [2]廖洪樂,方華.農村郵政事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀問題與對策[N].農民日報.2016

        [3]康啟鳴.我國商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務發(fā)展研究[D].首都經濟貿易大學.2014

        [4]曹彩,張秋林.中國私人銀行[M].中信出版社.2016

        [5]陳雅瓊.黃金的秘密[J].投資與理財.2016

        [6]楊林楓.銀行理財理論與實務[M].中國財政經濟出版社.2017

        [7]黃惟均.論銀行金融機構發(fā)展的對策[J].郵政研究.2017

        [8]文忠長.銀行金融機構快速發(fā)展的思考[J].郵政研究.2017

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