王建昆

【摘 要】本文主要闡述的工作理念是將質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)工作法與質(zhì)量管理八大原則有機(jī)地結(jié)合運(yùn)用在檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的日常檢測(cè)工作中。樹立這種工作理念并長(zhǎng)期堅(jiān)持下去對(duì)于規(guī)范實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作是非常有益的。在實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)工作中以質(zhì)量管理八大原則作為指導(dǎo)思想并遵循PDCA循環(huán)工作法的步驟開展檢測(cè)工作必將使檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部質(zhì)量管理水平得到不斷提升。

【關(guān)鍵詞】檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室 質(zhì)量管理 基本方法 基本原則 檢測(cè)質(zhì)量

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室自身業(yè)務(wù)也在發(fā)展，實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)項(xiàng)目的不斷增多，檢測(cè)工作區(qū)域和顧客數(shù)量的不斷擴(kuò)大，但是檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部質(zhì)量管理需要完善的問題也將逐步暴露出來。檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室必須從為市場(chǎng)提供更好的檢測(cè)服務(wù)角度去考慮檢測(cè)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量管理問題。在不斷提高實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，要不斷規(guī)范和完善實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理，防范檢測(cè)工作質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。要降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率或者說一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正。所以說檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室當(dāng)執(zhí)行一個(gè)的檢測(cè)計(jì)劃時(shí)，檢測(cè)人員要樹立PDCA循環(huán)工作法與質(zhì)量管理八大原則相融合的工作理念至關(guān)重要，這樣可以對(duì)檢測(cè)過程保持控制狀態(tài)降低檢測(cè)工作的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。在此闡述質(zhì)量管理體系的八大原則是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實(shí)決策、持續(xù)改進(jìn)、與供方互利。

PDCA循環(huán)工作法最早是由休哈特于1930年提出的構(gòu)想，后來被美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明再度挖掘出來，并加以宣傳和持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，因此，PDCA循環(huán)又稱作戴明環(huán)。PDCA循環(huán)工作法是質(zhì)量管理的基本方法，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)工作法原本是用于解決質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題的一種方法，現(xiàn)在筆者將這種方法用在實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)工作中加以運(yùn)用。通過PDCA循環(huán)把實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相前進(jìn)。實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)活動(dòng)的全部過程，就是檢測(cè)計(jì)劃的制定和實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。為了使質(zhì)量管理活動(dòng)能夠有組織、有計(jì)劃地按照一定的科學(xué)順序進(jìn)行，戴明針將全面質(zhì)量管理工作過程劃分為：計(jì)劃階段（Plan）、執(zhí)行階段（Do）、檢查階段（Check）、處理階段（Act）4個(gè)階段。從檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的角度來說PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是：（1）按照順時(shí)針方向不停地運(yùn)轉(zhuǎn)。圍繞檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的方向和目標(biāo)這個(gè)軸心向前轉(zhuǎn)動(dòng)不斷循環(huán)周而復(fù)始。（2）大環(huán)套小環(huán)。為了實(shí)現(xiàn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室總的方針目標(biāo)，每位檢測(cè)人員，都有自己的PDCA循環(huán)。于是，形成了一個(gè)大環(huán)套小環(huán)。（3）階梯式上升。PDCA 循環(huán)不是原地轉(zhuǎn)動(dòng)，也不是沿水平線前進(jìn)，而是轉(zhuǎn)動(dòng)中逐級(jí)上升。每經(jīng)過一次循環(huán)，就上升到一個(gè)新的高度，從而解決一個(gè)問題，取得一部分成果；到下一次循環(huán)，又有新的目標(biāo)和內(nèi)容，PDCA循環(huán)不斷升級(jí)，檢測(cè)工作質(zhì)量管理水平就隨之提升。下面將本文的工作理念詳細(xì)闡述如下。

第一，P階段。即計(jì)劃階段，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定。檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室在制定計(jì)劃時(shí)一定要樹立顧客第一的思想，因?yàn)闄z測(cè)實(shí)驗(yàn)室依存于顧客，因此，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)就是要求檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室將顧客看作是自己的衣食父母，認(rèn)識(shí)到失去顧客就是失去檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室存在的價(jià)值。檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室要急顧客所急，想顧客所想，認(rèn)真傾聽顧客的意見。要經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查和分析等，以此作為改進(jìn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理水平和提高檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。在制定計(jì)劃的時(shí)候要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)作用和重視全員參與，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人要積極提供檢測(cè)人員所需的資源及自主權(quán)。檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的負(fù)責(zé)人員應(yīng)確定檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的戰(zhàn)略方針和目標(biāo)、制定工作策略，創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部工作環(huán)境，動(dòng)員全體檢測(cè)人員參與實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)中去，努力實(shí)現(xiàn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的方針和目標(biāo)。實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人員要重視調(diào)動(dòng)檢測(cè)全員參加與檢測(cè)相關(guān)活動(dòng)的積極性，使全體檢測(cè)人員為實(shí)驗(yàn)室的利益發(fā)揮才干并持續(xù)改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理工作。檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室要發(fā)現(xiàn)人才留住人才，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室之間的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理活動(dòng)是通過組織全體檢測(cè)人員參與檢測(cè)活動(dòng)過程來實(shí)現(xiàn)的。過程的有效性取決于檢測(cè)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)性精神，否則質(zhì)量管理活動(dòng)沒無價(jià)值。隨著市場(chǎng)竟?fàn)幍募觿。w檢測(cè)人員要積極主動(dòng)掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理方法和原則顯得更為重要。

下面舉例說明檢測(cè)計(jì)劃的產(chǎn)生過程：當(dāng)顧客到檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室申請(qǐng)產(chǎn)品檢測(cè)時(shí)，首先到收發(fā)室進(jìn)行登記，通過對(duì)產(chǎn)品的外觀進(jìn)行檢查、對(duì)數(shù)量、類別、型號(hào)規(guī)格和編號(hào)等信息進(jìn)行確認(rèn)和記錄，記錄內(nèi)容主要包括：客戶簽字、檢測(cè)的具體要求是什么、所需檢測(cè)費(fèi)用的大致估算等。這個(gè)階段的主要任務(wù)是檢查產(chǎn)品的外觀、詢問產(chǎn)品的信息確定能否進(jìn)行檢測(cè)。當(dāng)檢測(cè)計(jì)劃確定下來后通知檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)人員，檢測(cè)人員要制定檢測(cè)計(jì)劃工作時(shí)間表。檢測(cè)人員要養(yǎng)成遵循PDCA循環(huán)工作法和質(zhì)量管理八大原則進(jìn)行檢測(cè)工作的良好習(xí)慣，這樣對(duì)后面的檢測(cè)工作質(zhì)量是有保證的。如果顧客申請(qǐng)檢測(cè)產(chǎn)品時(shí)提出一些特殊檢測(cè)要求收發(fā)室應(yīng)及時(shí)注明并轉(zhuǎn)告檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室相關(guān)檢測(cè)人員，檢測(cè)人員根據(jù)顧客的要求并結(jié)合實(shí)驗(yàn)室的具體工作情況安排檢測(cè)工作計(jì)劃，有時(shí)檢測(cè)人員應(yīng)當(dāng)與顧客見面對(duì)顧客提出的產(chǎn)品檢測(cè)需要調(diào)整時(shí)間進(jìn)度等要求時(shí)，要進(jìn)行記錄和確認(rèn)，以確保檢測(cè)計(jì)劃的完成。實(shí)驗(yàn)室制定檢測(cè)計(jì)劃時(shí)應(yīng)與顧客進(jìn)行協(xié)商要留有余地以防止特殊情況的發(fā)生造成不能按時(shí)完成檢測(cè)計(jì)劃。例如當(dāng)檢測(cè)產(chǎn)品需要進(jìn)行調(diào)整或者需要一些特殊的零配件進(jìn)行調(diào)換時(shí)等要及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系溝通，要考慮到調(diào)整和更換零配件所花費(fèi)的時(shí)間二影響檢測(cè)計(jì)劃的進(jìn)度等。無特殊情況發(fā)生檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室要信守承諾、保質(zhì)保量地完成檢測(cè)計(jì)劃。有時(shí)產(chǎn)品的檢測(cè)需要實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)人員到產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，檢測(cè)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)產(chǎn)品的數(shù)量、類別和型號(hào)規(guī)格等技術(shù)參數(shù)進(jìn)行確認(rèn)，以便準(zhǔn)備外出檢測(cè)所需設(shè)備和工具防止遺漏，通過與顧客協(xié)商確定外出檢測(cè)時(shí)間，確定下來雙方都應(yīng)按照檢測(cè)計(jì)劃執(zhí)行，如果有變故雙方要及時(shí)聯(lián)系溝通重新確定檢測(cè)時(shí)間表。

第二，D階段、即執(zhí)行階段。執(zhí)行，就是具體運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。執(zhí)行階段的主要任務(wù)是按照所確定的檢測(cè)計(jì)劃，認(rèn)真對(duì)檢測(cè)過程進(jìn)行及時(shí)有效的控制，防止今后將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)（問題）流入到顧客手中。檢測(cè)產(chǎn)品到達(dá)實(shí)驗(yàn)室后，實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)人員要按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求，首先檢查產(chǎn)品檢測(cè)所用的檢測(cè)設(shè)備和工具是否處于正常狀態(tài)、實(shí)驗(yàn)室環(huán)境溫度和濕度是否符合技術(shù)規(guī)范的要求。要確定詳細(xì)的檢測(cè)工作進(jìn)度時(shí)間表，檢測(cè)時(shí)間表一定要留有余地以免出現(xiàn)特殊情況而造成檢測(cè)工作的被動(dòng)，對(duì)檢測(cè)工作執(zhí)行過程和進(jìn)度要進(jìn)行有效控制以確保完成檢測(cè)計(jì)劃。在檢測(cè)過程中如果有偶然情況出現(xiàn)時(shí)可能導(dǎo)致延誤檢測(cè)計(jì)劃時(shí)，比如檢測(cè)人員家庭中出現(xiàn)問題或測(cè)量設(shè)備出現(xiàn)故障等等，檢測(cè)人員要及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系溝通說明情況取得顧客的諒解，雙方通過溝通協(xié)商后對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整以確保雙方合作的順利進(jìn)行。在執(zhí)行階段，要重視質(zhì)量管理八大原則所闡述的過程方法和系統(tǒng)方法。過程方法就是把檢測(cè)計(jì)劃看作是一個(gè)過程，識(shí)別并確定過程的順序和相互作用。要善于識(shí)別和管理關(guān)鍵過程，關(guān)鍵過程對(duì)產(chǎn)品檢測(cè)起著重要作用，關(guān)鍵過程必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行。在執(zhí)行一項(xiàng)檢測(cè)計(jì)劃之前還應(yīng)當(dāng)策劃如何去完成好，然后按照策劃來實(shí)施。從質(zhì)量管理的角度來說，執(zhí)行檢測(cè)計(jì)劃的全過程是一個(gè)系統(tǒng)工程，即檢測(cè)計(jì)劃中相互關(guān)聯(lián)的過程要素有機(jī)組合構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)方法可以幫助檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室建立一個(gè)以過程方法為主的質(zhì)量管理體系，為檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟，使檢測(cè)過程各要素相互作用、協(xié)調(diào)配合，最大限度地完成檢測(cè)計(jì)劃。

第三，C階段，即檢查階段。檢查，就是要總結(jié)執(zhí)行檢測(cè)計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些是對(duì)的，哪些是錯(cuò)的，找出問題所在。這個(gè)階段的主要任務(wù)是檢測(cè)計(jì)劃完成后由實(shí)驗(yàn)室核驗(yàn)人員和負(fù)責(zé)人員對(duì)整個(gè)檢測(cè)的過程進(jìn)行檢查審核，即由實(shí)驗(yàn)室核驗(yàn)人員、負(fù)責(zé)人員對(duì)檢測(cè)過程的每一個(gè)檢測(cè)工作細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，如檢測(cè)記錄和檢測(cè)證書是否正確規(guī)范，即：檢測(cè)使用的依據(jù)的技術(shù)規(guī)范是否有效，檢測(cè)時(shí)間填寫是否正確，用于檢測(cè)所使用的測(cè)量設(shè)備校準(zhǔn)的有效期時(shí)間填寫是否正確，實(shí)驗(yàn)室環(huán)境溫度、濕度填寫是否正確并符合技術(shù)規(guī)范的要求，測(cè)量不確定度分析是否合理和書寫是否正確，計(jì)量單位使用是否規(guī)范，檢測(cè)結(jié)果數(shù)據(jù)處理是否正確等等，對(duì)檢查出的問題要進(jìn)行記錄，以確定檢測(cè)過程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

第四，A階段，即處理階段。處理，對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，采取糾正措施防止再錯(cuò)。對(duì)于不能馬上解決的問題，應(yīng)交給下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。處理階段的主要任務(wù)是針對(duì)檢查出現(xiàn)的技術(shù)錯(cuò)誤和運(yùn)行缺陷，按照相關(guān)規(guī)定采取糾正措施進(jìn)行改正。作為檢測(cè)人員由于受到情緒和疲勞等因素的影響難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，重要的是通過檢查階段找出錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪里并在今后的檢測(cè)工作中對(duì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)采取預(yù)防措施防止類似的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)再次出現(xiàn)造成危害。在處理階段也要注意基于事實(shí)進(jìn)行決策，有效決策是建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上的?；谑聦?shí)的決策方針是為了提高決策的有效性，強(qiáng)調(diào)用事實(shí)和信息來說話。這種方法強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析在質(zhì)量管理中的重要性，也正是因?yàn)檫@樣，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)于檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)過程，顧客滿意、市場(chǎng)分析等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法進(jìn)行分析，從而成為決策和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。作為檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室持續(xù)改進(jìn)可以促進(jìn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室在質(zhì)量管理中不斷尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)、不斷完善內(nèi)部質(zhì)量管理，保證質(zhì)量檢測(cè)工作的質(zhì)量，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室還要與供方建立互利的關(guān)系，作為檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室最重要的供方就是檢測(cè)設(shè)備制造商。要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的檢測(cè)服務(wù)，離不檢測(cè)設(shè)備制造商的支持和配合。維護(hù)供方關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，與供方共享專門的技術(shù)、信息和資源，及時(shí)解決檢測(cè)設(shè)備出現(xiàn)的問題，確定及實(shí)地進(jìn)行檢測(cè)設(shè)備的技術(shù)改進(jìn)活動(dòng)以保持檢測(cè)設(shè)備技術(shù)的先進(jìn)性。只有與設(shè)備制造商保持良好的交流和合作，建立相互依存、合作雙贏的關(guān)系增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

綜上所述，在實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作中堅(jiān)持PDCA循環(huán)工作法并堅(jiān)持質(zhì)量管理八大原則相融合會(huì)使實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作流程規(guī)范，實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)過程的控制及時(shí)有效，提高了檢測(cè)人員工作的主動(dòng)性和自覺性進(jìn)而提高了實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作的效率保證了檢測(cè)的工作質(zhì)量，大大降低了出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的概率。實(shí)現(xiàn)了實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和良性循環(huán)，從而提升檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的執(zhí)行力?？梢灶A(yù)見，始終堅(jiān)持PDCA 循環(huán)工作法和質(zhì)量管理的八大原則相融合的工作理念可以規(guī)范了實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)過程并將成為今后檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的核心價(jià)值所在，進(jìn)而提高檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。最后用管理學(xué)大師德魯克先生的一句名言作為本文的結(jié)束語：我們生活和社會(huì)的質(zhì)量依賴于我們所建立的組織質(zhì)量，既依賴于管理。