馮樂(lè)雯　孫國(guó)君

摘要：汽車(chē)行業(yè)的火熱程度在近幾年節(jié)節(jié)攀升，很多有夢(mèng)想有抱負(fù)的年輕人都選擇加入汽車(chē)銷(xiāo)售隊(duì)伍，為了快速入門(mén)，應(yīng)從語(yǔ)言藝術(shù)方面，客戶(hù)的角度考慮入手，并且適當(dāng)?shù)馁?zèng)送或者“低價(jià)”附加一些必備的輔助用品，也可以打動(dòng).一些客戶(hù)。但也要注意不能操之過(guò)急，并對(duì)后期維保費(fèi)用低廉和零件更換的方便性給予說(shuō)明。在營(yíng)銷(xiāo)守程中也要打心理戰(zhàn)，營(yíng)造“我很忙”的局面，并營(yíng)造此車(chē)型很好賣(mài)的錯(cuò)覺(jué)，以此促銷(xiāo)，形成自己專(zhuān)業(yè)有效的推銷(xiāo)技巧和獨(dú)特方法。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售；訓(xùn)練方法；誤區(qū)；創(chuàng)新

一、中國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的基本情況（行情）

近兩年各行業(yè)都比較蕭條，甚至連一直節(jié)節(jié)攀升的房地產(chǎn)行業(yè)都稍顯低迷，而汽車(chē)產(chǎn)業(yè)不但沒(méi)有受到負(fù)面影響，反而有種迎頭直上、愈戰(zhàn)愈勇的趨勢(shì)。隨著國(guó)人的生活水平不斷提高，汽車(chē)在當(dāng)今社會(huì)幾乎已經(jīng)成為每家必備品，從北京開(kāi)始限號(hào)之后，幾大一線(xiàn)城市陸續(xù)出臺(tái)限號(hào)政策，雖然這些政策對(duì)本市汽車(chē)銷(xiāo)售量有所限制，但并不能降低人們對(duì)汽車(chē)的的需求。反而使其他未限號(hào)城市產(chǎn)生了購(gòu)車(chē)熱潮。政府出臺(tái)的“小排量汽車(chē)購(gòu)置稅減半”政策，以及該政策2016年年底結(jié)束且不再出臺(tái)的通知又一次把汽車(chē)的銷(xiāo)售推向新的高度。

從改裝的新能源汽車(chē)開(kāi)始，到今天已有多種類(lèi)型的新能源汽車(chē)加入汽車(chē)這個(gè)大家庭，新能源汽車(chē)對(duì)燃油汽車(chē)的市場(chǎng)造成了一定的沖擊，但隨著人們漸漸對(duì)這個(gè)新物種的了解，明白了其性能的差異，各種新能源汽車(chē)都已成為汽車(chē)家族中的一份子，不同種類(lèi)的汽車(chē)都因用戶(hù)的需求不同而各自都有適合自己的位置，汽車(chē)市場(chǎng)并沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)新成員的加入而產(chǎn)生動(dòng)蕩，國(guó)家對(duì)新能源汽車(chē)的補(bǔ)貼政策反而更進(jìn)一步推動(dòng)了汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的發(fā)展。

二、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的基本技能

汽車(chē)品牌的選擇范圍很多，相互的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，其中一小部分人通過(guò)網(wǎng)上搜索和朋友推薦，對(duì)自己要選購(gòu)的品牌和車(chē)型已心中有數(shù)，而大多數(shù)的未來(lái)駕駛員朋友心中還比較迷茫，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員的推薦和引導(dǎo)就起著至關(guān)重要的作用。

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，首先需要注重自己的妝容，對(duì)于著裝，每個(gè)4S店都有指定的正裝，妝容不宜太過(guò)花哨，精干簡(jiǎn)練的妝容最為合適，太過(guò)顯眼的妝容可能會(huì)在第一眼引起別人的注意，但這樣的妝容缺乏親和力。

其次，了解客戶(hù)的需求是非常重要的前提條件，對(duì)于大多數(shù)購(gòu)車(chē)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)車(chē)前對(duì)自己未來(lái)的愛(ài)車(chē)都有一個(gè)心理價(jià)位，所以一定要在客戶(hù)能接受的價(jià)位范圍內(nèi)來(lái)推薦，否則說(shuō)的再好，做的再多也基本都是無(wú)用功。

在確定價(jià)位后，再次，則要了解客戶(hù)的用途，畢竟適合不同用途的車(chē)性能差異也是天差地別。比如普通家用車(chē)，主要用途是上下班開(kāi)的，這樣的客戶(hù)一般對(duì)動(dòng)力要求都不太高，低油耗，小排量的車(chē)往往能使客戶(hù)更加心動(dòng)，除客戶(hù)指定要手動(dòng)擋外，應(yīng)優(yōu)先考慮有自動(dòng)款的車(chē)型，畢竟上下班時(shí)間堵車(chē)在大多數(shù)城市都是不可避免的，而自動(dòng)擋汽車(chē)在堵車(chē)時(shí)的優(yōu)勢(shì)是眾所周知的。相應(yīng)的，對(duì)于偶爾會(huì)走山路或者動(dòng)力要求很高的個(gè)用話(huà)來(lái)說(shuō)，SUV是最合適的推薦。對(duì)于完全不在乎油耗，純粹追求動(dòng)力的用戶(hù)，大型SUV是他們的不二選擇。相反，對(duì)動(dòng)力要求不是特別高，卻比較關(guān)注油耗的用戶(hù)，中小型SUV更容易打動(dòng)他們。

最后，車(chē)型和價(jià)格基本確定之后，外觀、內(nèi)室椅、安全性以及后期維修保養(yǎng)費(fèi)用等方面的要求也是因人而異，這就需要察言觀色并通過(guò)溝通了解客戶(hù)關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)，好面子的人比較注重外觀，會(huì)享受的人更掛注內(nèi)室，經(jīng)常搭載家人和朋友的可能會(huì)把安全性問(wèn)題掛在嘴邊，節(jié)儉的人大多更關(guān)注后期使用及維保的費(fèi)用。對(duì)于如何分辨人的個(gè)性，除了一些眾所周知的小技巧外，更多的是自己在工作中日積月累所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。

三、基本營(yíng)銷(xiāo)技能的訓(xùn)練方法

首先，語(yǔ)言藝術(shù)是作為一個(gè)銷(xiāo)售工作者來(lái)說(shuō)不可或缺的技能，了解客戶(hù)的需求時(shí)有些時(shí)候要委婉一點(diǎn)，有的時(shí)候卻是直白一點(diǎn)更有效果，比如了解客戶(hù)心理的理想價(jià)位，就應(yīng)該稍微委婉一點(diǎn)，“您想了解下什么價(jià)位的車(chē)？”就比“您想買(mǎi)多少錢(qián)的車(chē)？”要更合適一點(diǎn)，前者用“了解”這個(gè)詞給了客戶(hù)一個(gè)臺(tái)階，因?yàn)橄肓私膺@個(gè)價(jià)位并不代表必須買(mǎi)這個(gè)價(jià)位的，雖然表達(dá)的是這個(gè)意思，但這樣就不會(huì)映射出“只能買(mǎi)得起”這個(gè)意思，在客戶(hù)有比較明顯的意向之前盡量避免使用“買(mǎi)、定”這一類(lèi)的詞，多用“看、了解”這類(lèi)的詞匯，給人以“即便不買(mǎi)，我也會(huì)認(rèn)真為你介紹的意思”這樣有助于拉近距離，從而取得客戶(hù)的信任，這樣的溝通方式也會(huì)讓人覺(jué)得更加舒適。

其次，在掌握基本的語(yǔ)言技巧后，學(xué)會(huì)從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題是每個(gè)銷(xiāo)售員的必修課，在銷(xiāo)售技能訓(xùn)練的過(guò)程中，以角色扮演的方式配合訓(xùn)練是必不可少的環(huán)節(jié)，在扮演不同需求的客戶(hù)時(shí)，認(rèn)真投入地表演好當(dāng)時(shí)的角色，并設(shè)身處地地考慮客戶(hù)的需求和利益，這樣的經(jīng)驗(yàn)在以后的銷(xiāo)售生涯中將達(dá)到意想不到的效果。

最后，適當(dāng)?shù)馁?zèng)送或者“低價(jià)”附加一些必備的輔助用品，是打動(dòng)客戶(hù)的一條捷徑，絕大多數(shù)4s點(diǎn)售車(chē)都會(huì)附贈(zèng)一些常用物品，這些東西不需要在最開(kāi)始的時(shí)候告訴客戶(hù)，往往是在客戶(hù)有意向但又有點(diǎn)猶豫的時(shí)候告訴他還送這些東西能在一定程度上增加成交率。4S店都會(huì)代銷(xiāo)一些輔助部件，如導(dǎo)航，倒車(chē)影像，行車(chē)記錄儀等，這些東西對(duì)絕大多數(shù)車(chē)主來(lái)說(shuō)都是必不可少的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以向客戶(hù)推薦這些東西，但必須強(qiáng)調(diào)4S店買(mǎi)車(chē)時(shí)直接加裝有很大的折扣，或許這些東西在任何地方購(gòu)買(mǎi)都有這么大的折扣，但是大多數(shù)車(chē)主對(duì)4s店直接加裝的更加放心。另外也很有必要告知客戶(hù)，這些附件在4S店加裝對(duì)以后售后服務(wù)帶來(lái)的便利性。

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四、常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)手段

（一）常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)的“六懂、三有”

汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)常說(shuō)的“六懂”中的第一條，懂汽車(chē)：掌握構(gòu)造、性能、性?xún)r(jià)比分析工具；這一條中所涉及的范圍太過(guò)狹窄，對(duì)于汽車(chē)各方面參數(shù)的分析工具網(wǎng)上比比皆是，任何一個(gè)絲毫不懂車(chē)的的人都可以在短時(shí)間內(nèi)掌握。汽車(chē)這種實(shí)用性的的東西需要一定的使用經(jīng)驗(yàn)，一定的駕駛及維保經(jīng)驗(yàn)對(duì)于一名合格的汽車(chē)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是必不可少的。第二條是懂市場(chǎng)：掌握行業(yè)背景市場(chǎng)大局與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。再比如說(shuō)第三條，懂營(yíng)銷(xiāo)：掌握和恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的精髓。說(shuō)到“精髓”和“恰當(dāng)”，這需要很長(zhǎng)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)積累，和在工作中自身的悟性來(lái)體會(huì)。第四條：懂銷(xiāo)售，掌握銷(xiāo)售流程、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與銷(xiāo)售技巧。這是所有需懂得的關(guān)鍵。還有第五條，懂服務(wù)：掌握銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)與售后服務(wù)方法。第六條，懂客戶(hù)，指掌握客戶(hù)的心態(tài)，消費(fèi)心理與決策方法。

再比如所謂的三有，第一條有計(jì)劃：遵循銷(xiāo)售規(guī)律有計(jì)劃扎實(shí)推進(jìn)工作；銷(xiāo)售工作時(shí)要有一定的計(jì)劃，把顧客帶人你的思路是很有必要的，但計(jì)劃往往趕不上變化，根據(jù)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景適當(dāng)?shù)碾S機(jī)應(yīng)變比招辦計(jì)劃更加實(shí)用。第二條有技巧：遵循客戶(hù)心理針對(duì)性采取攻心戰(zhàn)術(shù)；這一點(diǎn)說(shuō)到了點(diǎn)上，但是過(guò)夸張就有點(diǎn)言過(guò)其實(shí)，針對(duì)客戶(hù)心理，抓住客戶(hù)看重的點(diǎn)至關(guān)重要，但說(shuō)到攻心卻是太過(guò)夸大其詞，而且即便把握客戶(hù)心理也不能太過(guò)明顯的變現(xiàn)出來(lái)，不然容易是顧客有種被看穿的感覺(jué)，這種感覺(jué)大多數(shù)人都不太喜歡，都說(shuō)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，但商場(chǎng)卻需要更加婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，即便是心理戰(zhàn)，也需要柔和一點(diǎn)。

（二）營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中規(guī)避的事項(xiàng)

除了這些網(wǎng)絡(luò)上常見(jiàn)的銷(xiāo)售技巧，多數(shù)銷(xiāo)售人員工作中存在一些通病應(yīng)規(guī)避，比如說(shuō)，首先不能操之過(guò)急，很多銷(xiāo)售過(guò)程中太過(guò)急功近利，把客戶(hù)抓得太緊，這樣容易引起客戶(hù)的反感，也容易讓客戶(hù)產(chǎn)生買(mǎi)了可能會(huì)吃虧的錯(cuò)覺(jué)。在做銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程中保持對(duì)客戶(hù)的關(guān)注是必要的，但這種關(guān)注不宜太過(guò)明顯，給客戶(hù)一定的思考時(shí)間是有必要的，畢竟汽車(chē)對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是一筆不小的投入，再犀利的語(yǔ)言攻勢(shì)都不太可能讓客戶(hù)頭腦發(fā)熱立馬下單。

其次，汽車(chē)這樣的大件，每筆訂單給顧客贈(zèng)送一些必要的贈(zèng)品是不可避免的，這種方法可以利用顧客貪小便宜的沖動(dòng)而增加成交率，在介紹贈(zèng)品時(shí)，部分銷(xiāo)售只注重強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的品牌，價(jià)格等特點(diǎn)，卻忽略了贈(zèng)品本身的價(jià)值和實(shí)用性，其實(shí)很多時(shí)候一些不值錢(qián)卻又實(shí)用的贈(zèng)品比高價(jià)格卻又可有可無(wú)的東西更容易打動(dòng)人。

市場(chǎng)上任何一款車(chē)型都有固定的價(jià)格，不同的店鋪的價(jià)格即便有差異也是微乎其微。在店鋪里，銷(xiāo)售員幾乎沒(méi)有降價(jià)的權(quán)利，所以在報(bào)完價(jià)后，不要太多地和顧客糾結(jié)價(jià)格的問(wèn)題，若是顧客一直關(guān)注價(jià)格，就需要你自己把話(huà)題引開(kāi)，即使對(duì)于客戶(hù)看好的車(chē)型來(lái)說(shuō)價(jià)格優(yōu)勢(shì)很明顯，也不需要把話(huà)題的重點(diǎn)放在這里，因?yàn)樽鳛橘?gòu)買(mǎi)者，談到價(jià)格是不可避免地會(huì)想到優(yōu)惠、降價(jià)這類(lèi)詞匯。

還有，很多銷(xiāo)售人員容易走進(jìn)一個(gè)常見(jiàn)的銷(xiāo)售誤區(qū)，在銷(xiāo)售過(guò)程中著重談?wù)撛摦a(chǎn)品的性能及參數(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)后期維保的問(wèn)題關(guān)注太少，對(duì)于大多數(shù)購(gòu)車(chē)者來(lái)說(shuō)，價(jià)位和基本的性能要求都早已心中有數(shù)，而后期維保問(wèn)題大多數(shù)人知之甚少。有些汽車(chē)后期維修及保養(yǎng)費(fèi)用較低，這就是一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，另外還有些車(chē)型與一些往年的熱銷(xiāo)車(chē)型有很多零件通用，這樣后期更換很方便是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)。

五、營(yíng)銷(xiāo)技能的創(chuàng)新

要培養(yǎng)有能力的銷(xiāo)售人員，必要的投入是必不可少的，對(duì)于自身所銷(xiāo)售的車(chē)型有一定的駕駛經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員在給顧客推薦時(shí)會(huì)更有底氣，畢竟有過(guò)實(shí)際體驗(yàn)的經(jīng)歷就能更深刻地抓住該產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，也清楚產(chǎn)品的劣勢(shì)，這樣更有助于在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短。

前文有提過(guò)一些銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中把顧客盯得太緊反而會(huì)讓顧客覺(jué)得不舒服，甚至讓顧客失去對(duì)你的信任。其實(shí)銷(xiāo)售工作就像放風(fēng)箏一樣，線(xiàn)繃緊后也需要適當(dāng)?shù)姆潘?。除了剛開(kāi)始顧客有太多問(wèn)題需要解答時(shí)，之后的時(shí)間里都應(yīng)該和顧客保持足夠的距離，即便沒(méi)有其他顧客也要裝出“我很忙的樣子”，這樣顧客會(huì)慢慢覺(jué)得你給他的優(yōu)惠程度已經(jīng)到了極限，從而放棄在價(jià)格上糾結(jié)太多。比如：給客戶(hù)做完基本的講解后，告訴客戶(hù)你還有其他顧客也在看這款車(chē)，你得去招待一下，必要時(shí)候讓朋友幫忙演個(gè)雙簧，給你打一通電話(huà)然后借機(jī)離開(kāi)，也會(huì)起到意想不到的效果?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)自己的了解和權(quán)衡又有新的問(wèn)題要問(wèn)你時(shí)，剛開(kāi)始最好盡快到場(chǎng)，畢竟只做了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，客戶(hù)還不太穩(wěn)定，但是之后再有類(lèi)似狀況出現(xiàn)時(shí)，可以用正在幫其他客戶(hù)提車(chē)或者正在辦理其他手續(xù)的借口進(jìn)行推脫，與之前的借機(jī)離開(kāi)有異曲同工之妙。同時(shí)，假裝很忙也會(huì)讓顧客產(chǎn)生這個(gè)車(chē)型很好賣(mài)，口碑很好的錯(cuò)覺(jué)。

對(duì)于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能的創(chuàng)新就是走出常見(jiàn)的銷(xiāo)售誤區(qū)，象網(wǎng)上的經(jīng)驗(yàn)都是可以借鑒的，但絕對(duì)不能照搬，畢竟眾所周知的東西往往不是精華，需要自己的提煉和完善，每個(gè)人都有自己的語(yǔ)言和性格特色，專(zhuān)業(yè)有效的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)能夠讓銷(xiāo)售工作者快速入門(mén)，但俗話(huà)說(shuō)得好“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)修行在個(gè)人”，每個(gè)成功的銷(xiāo)售工作者都有專(zhuān)屬于自己的技巧和方法，這是一個(gè)艱難的過(guò)程，也是一個(gè)終生難忘的收獲歷程。

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