王冬梅　崔有祥　徐松巖　孫磊

摘 要：職能管理為導(dǎo)向的體系模式容易使人們過度局限于自己所在的職能部門而忽視組織的整體目標(biāo)。因此，通過對(duì)AS9100質(zhì)量管理體系各個(gè)過程的設(shè)計(jì)，以過程方法為中心，以顧客滿意為導(dǎo)向，引入水平管理，跨越不同部門之間的壁壘，將管理關(guān)注點(diǎn)集中到組織的主要目標(biāo)上?；诖?，系統(tǒng)地構(gòu)建了基于流程管理的質(zhì)量管理體系，理順了部門間的業(yè)務(wù)關(guān)系和接口，從而保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)融合和組織整體最優(yōu)。

關(guān)鍵詞：AS9100；過程方法；質(zhì)量管理體系創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F273.2；F416.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）32-0154-04

引言

我國(guó)過去30多年實(shí)施的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式已經(jīng)遭遇到天花板。國(guó)家早已發(fā)現(xiàn)這方面的問題，已先后提出中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)升級(jí)的戰(zhàn)略規(guī)劃。2012年，黨的十八大報(bào)告明確提出，“將推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來”。習(xí)總書記2014年5月提出“推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變”的三個(gè)轉(zhuǎn)變，為建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)、實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)指明了方向。2015年5月，《中國(guó)制造2025》提出堅(jiān)持“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量為先、綠色發(fā)展、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人才為本”的基本方針。

質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，僅有戰(zhàn)略是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，以質(zhì)取勝才能使戰(zhàn)略有效部署和落實(shí)。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就需要將質(zhì)量控制融入產(chǎn)品生產(chǎn)交付的全過程，質(zhì)量管理體系必須與企業(yè)的流程管理相協(xié)調(diào)，通過融合創(chuàng)新，構(gòu)建一個(gè)基于流程的質(zhì)量體系可用過程方法來實(shí)現(xiàn)。

由于航空行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，質(zhì)量管理體系多是依托職能管理搭建的。這種以任務(wù)為中心，職能管理為導(dǎo)向的體系模式容易使人們過度局限于自己所在的職能部門而忽視組織的整體目標(biāo)，部門間的協(xié)調(diào)比較困難。當(dāng)職能劃分存在重疊、不清、空白時(shí)，跨職能、部門的流程相互推諉，造成流程出現(xiàn)管理盲區(qū)。

應(yīng)用過程方法是以過程為中心，顧客滿意為導(dǎo)向建立體系模式。過程方法引入水平管理，跨越不同部門之間的壁壘，并把他們的關(guān)注點(diǎn)集中到組織的主要目標(biāo)上。通過對(duì)體系各個(gè)過程的設(shè)計(jì)，系統(tǒng)地構(gòu)成基于流程管理的質(zhì)量管理體系，注重業(yè)務(wù)融合，強(qiáng)調(diào)組織整體最優(yōu)，而不是各職能部門、各系統(tǒng)最優(yōu)，基于業(yè)務(wù)流程構(gòu)建體系，理順部門間的業(yè)務(wù)關(guān)系和接口，從而保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

在我國(guó)的航空企業(yè)中，職能式管理仍是主流模式，這就需要我們?cè)跇?gòu)建質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)用過程方法將流程管理與職能管理相結(jié)合，在保持職能式管理機(jī)構(gòu)的同時(shí)融入流程管理體系，從而實(shí)現(xiàn)構(gòu)建以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。

一、過程方法與質(zhì)量管理體系融合創(chuàng)新

（一）過程方法

現(xiàn)代質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)認(rèn)為，既然結(jié)果要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能達(dá)到，那么，組織的過程運(yùn)行狀況就決定了組織能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系就是通過對(duì)各種過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)過程的輸出往往成為下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入，也可以說，一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為過程方法。過程方法、管理的系統(tǒng)方法和基于實(shí)施的決策方法是現(xiàn)代管理的三個(gè)方法，其中“過程方法”是基礎(chǔ)方法。

以過程為基礎(chǔ)，按過程模式建立、管理和審核質(zhì)量管理體系，通過確定質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用，明確過程管理職責(zé)，確定過程運(yùn)行的準(zhǔn)則和管理方法，確保過程所需的資源和信息，控制過程的輸入、輸出和活動(dòng)，對(duì)過程運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并在監(jiān)視和測(cè)量的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)過程，以獲得預(yù)期的過程結(jié)果，最終實(shí)現(xiàn)組織的宗旨，形成顧客滿意的質(zhì)量管理體系方法。

（二）質(zhì)量體系策劃中存在的問題

當(dāng)前，由于在航空行業(yè)中實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)存在很多誤解，許多企業(yè)存在管理體系繁多、層次不清等問題。其中雖有部分企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建了以“流程導(dǎo)向”為主線的質(zhì)量管理體系，但實(shí)際上仍然沒有脫離按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)條款和部門職能設(shè)計(jì)體系過程，未能與流程管理體系完全對(duì)接，質(zhì)量管理體系與企業(yè)的流程管理體系、績(jī)效管理體系、目標(biāo)管理體系、標(biāo)準(zhǔn)管理體系等諸多方面未能實(shí)現(xiàn)一體化管理，導(dǎo)致質(zhì)量體系的有效性得不到實(shí)現(xiàn)和測(cè)量，而且形成了質(zhì)量體系“兩張皮”的現(xiàn)象。這主要是質(zhì)量體系策劃上的問題。

一種是，沒有識(shí)別質(zhì)量體系過程，在質(zhì)量手冊(cè)中看不出有哪些質(zhì)量體系過程、對(duì)過程如何規(guī)定。手冊(cè)的內(nèi)容就基本都是一個(gè)模式，即都是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款和條文的羅列。由于沒有確定過程，過程順序和相互作用就無法確定，實(shí)際體系過程的管理責(zé)任不清，體系程序之間重疊、不協(xié)調(diào)，過程接口管理缺失。

另一種是，識(shí)別了質(zhì)量體系過程，但按部門和標(biāo)準(zhǔn)條款確定過程。仍然是職能式管理的體系模式，確定了過程，但沒有設(shè)置過程的KPI。

對(duì)上述兩種類型情況而言，還存在的一個(gè)共性問題是：無論是否識(shí)別和確定了過程，都沒有過程KPI 的概念，由于沒有確定過程KPI，也就無法對(duì)過程進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，更談不上針對(duì)未達(dá)到KPI的問題采取糾正措施和持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。

對(duì)質(zhì)量體系審核而言，無論內(nèi)審還是外審，都只能采用部門審核的方法，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行符合性檢查，按照標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)質(zhì)量體系符合性做出評(píng)價(jià)。所以，無法識(shí)別、確定和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系諸過程，難以對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性做出客觀全面的評(píng)價(jià)。

事實(shí)上，針對(duì)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成，系統(tǒng)地采取糾正措施和持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)，比對(duì)單一不符合項(xiàng)實(shí)施糾正措施，對(duì)質(zhì)量體系有效性的貢獻(xiàn)率更大。

二、體系過程框架構(gòu)建

對(duì)于航空轉(zhuǎn)包生產(chǎn)組織，應(yīng)用過程方法是從AS9101C轉(zhuǎn)到AS9101D的關(guān)鍵，過程方法要體現(xiàn)增值、體現(xiàn)顧客導(dǎo)向。通過系統(tǒng)分析職能管理導(dǎo)向的體系模式、流程管理體系的基礎(chǔ)以及航空轉(zhuǎn)包產(chǎn)品復(fù)雜的特點(diǎn)，深入研究AS9100、AS9101國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和過程方法理論，進(jìn)行差異分析后，提出基于流程的具有航空轉(zhuǎn)包特色的質(zhì)量管理體系過程框架。依據(jù)AS9100C標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建質(zhì)量管理體系主要有以下實(shí)施步驟。

（一）建立產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程流程圖

流程圖是系統(tǒng)思維運(yùn)用的重要工具，它能夠顯示出質(zhì)量體系不同過程之間的聯(lián)系和相互影響。根據(jù)所承制的航空轉(zhuǎn)包產(chǎn)品實(shí)際流程和生產(chǎn)活動(dòng)，繪制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程流程圖（見圖1）。

（二）識(shí)別和確定質(zhì)量體系過程

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則鼓勵(lì)將過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程，價(jià)值創(chuàng)造過程是核心過程，是輸入輸出都與顧客有關(guān)的過程，即關(guān)鍵過程或顧客導(dǎo)向過程（COP）。支持過程是非創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部過程，實(shí)際中，我們將其分為支持過程（SP）和管理過程（MP）。核心過程作為組織的價(jià)值創(chuàng)造過程，主要是提出資源與測(cè)量分析要求，提供交付給顧客的產(chǎn)品；支持過程作為提供資源和能力的過程，主要是為實(shí)現(xiàn)顧客要求，完成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)提供資源支持、測(cè)量服務(wù)，輸出管理結(jié)果，測(cè)量結(jié)果；管理過程作為對(duì)滿足顧客要求，實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的活動(dòng)；策劃和監(jiān)控體系有效性＼符合性的過程，輸出管理要求，提出結(jié)果要求，提供管控模式。

過程的識(shí)別應(yīng)是在觀察研究流程圖的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的，在觀察一個(gè)過程的流程圖時(shí)，可以看到前一步驟的輸出就是后續(xù)步驟的輸入。

按照產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖確定質(zhì)量體系過程，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行過程識(shí)別，提出過程識(shí)別和確定的方法。

首先，確定為組織及其顧客創(chuàng)造和提供價(jià)值的核心過程，其次，為核心過程成功提供資源和其他支持的過程，最后，對(duì)上述過程提供指導(dǎo)、制定方針、部署行動(dòng)、監(jiān)視和驗(yàn)證上述過程是否按期望運(yùn)行的管理過程。

通過對(duì)過程進(jìn)行識(shí)別，確定了17個(gè)以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程為主線的體系過程作為構(gòu)建過程模式質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系過程識(shí)別系統(tǒng)見圖2。

（三）過程的設(shè)計(jì)開發(fā)

過程的設(shè)計(jì)開發(fā)是明確過程要求，為體系過程的不斷完善和改進(jìn)提供具體方向。過程要求來自顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。當(dāng)相關(guān)方的過程要求較多時(shí)，可從中確定關(guān)鍵要求。

采用“烏龜圖”的方法對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行分析和描述。確定每一過程的輸入、輸出、資源配給、人員能力要求、過程活動(dòng)需要的文件、形成的記錄、過程績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)等內(nèi)容，明確各過程的基本作業(yè)活動(dòng)（見圖3）。

通過體系過程的設(shè)計(jì)開發(fā)將質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求嵌入到流程管理體系中。

（四）確定過程順序和相互關(guān)系

按照生產(chǎn)流程的實(shí)際情況，結(jié)合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖，識(shí)別確定的17個(gè)體系過程以及每個(gè)過程的設(shè)計(jì)開發(fā)結(jié)果，確定過程職責(zé)承擔(dān)部門的權(quán)重（哪些是負(fù)責(zé)的過程，哪些是參與的過程），從而實(shí)現(xiàn)過程與流程的融合對(duì)接，形成接口清晰、安排合理、職責(zé)分明、運(yùn)作有序、控制有效的質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡(luò)。由此可見，質(zhì)量體系的大過程、子過程等諸多過程是相互交織的，每一個(gè)過程都可能包含三個(gè)類別的子過程。

（五）過程指標(biāo)（KPI）的識(shí)別與選擇

過程方法強(qiáng)調(diào)追求過程結(jié)果有效。確定過程的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)（KPI）是評(píng)價(jià)過程的結(jié)果是否滿足過程策劃輸出的要求，因此，應(yīng)為質(zhì)量體系過程建立一套實(shí)用的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)KPI。

在對(duì)質(zhì)量體系過程分析的基礎(chǔ)上，考慮短期效益和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，將財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)相結(jié)合，兼顧對(duì)過程和結(jié)果的關(guān)注，找出這些過程中的評(píng)估重點(diǎn)，策劃和確定KPI項(xiàng)目。在此過程中應(yīng)考慮的因素有以下方面。

1.通過對(duì)不同業(yè)務(wù)過程績(jī)效的考核評(píng)估，檢查KPI的完成情況，識(shí)別過程控制中的不協(xié)調(diào)和不適宜的情況。

2.過程KPI的設(shè)立應(yīng)能夠?yàn)槌掷m(xù)改進(jìn)體系業(yè)務(wù)過程、管理方法和體系文件提供依據(jù)。

3.選擇KPI不要僅從業(yè)務(wù)過程本身來考慮，而且應(yīng)該對(duì)該過程要求和過程輸出預(yù)期結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)策劃。

4.KPI不僅關(guān)注其實(shí)現(xiàn)過程，而且應(yīng)關(guān)注內(nèi)外部環(huán)境動(dòng)態(tài)變化的情況和結(jié)果。

5.KPI項(xiàng)目的篩選還應(yīng)從整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)、原輔材料、設(shè)備工裝、生產(chǎn)工藝、技術(shù)水平、質(zhì)量控制、資源消耗等各方面，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)執(zhí)行規(guī)定要求情況的監(jiān)控、對(duì)資源利用的監(jiān)控和對(duì)輸出結(jié)果的監(jiān)控，以及對(duì)過程活動(dòng)相互關(guān)聯(lián)度的監(jiān)控。

結(jié)語(yǔ)

通過質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)踐，對(duì)過程方法應(yīng)用在傳統(tǒng)組織職能管理框架基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了與流程管理的完全對(duì)接，與各種管理體系的融合，將質(zhì)量管理體系要求嵌入到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)流程中，解決了質(zhì)量管理體系建設(shè)中普遍存在的“兩張皮”問題，從而提高了質(zhì)量管理體系的自我完善功能。

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Abstract：The system function management oriented easy to make people confined to their overall goal of excessive functions while ignoring the organization.Therefore，the design of each AS9100 quality management system process，in the process as the center，customer satisfaction oriented，the level of management，across different barriers between departments.The main goal of the management focus to the organization.Based on this，the system construction process management based quality management system，straighten out the business relationship between the Department and the interface，so as to ensure the effective operation of the quality management system，to achieve business integration and organization optimization as a whole.

Key words：AS9100；process and method；quality management system innovation

[責(zé)任編輯 張宇霞]