周耀進(jìn)++魯婉婷++姜禾

摘要：旅游飯店客房是安全事件的多發(fā)場(chǎng)所，做好客房安全管理工作對(duì)于保護(hù)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全和飯店財(cái)產(chǎn)安全具有極其重要的意義。據(jù)此，主要解析旅游飯店客房安全管理工作的內(nèi)涵，探究飯店客房中安全問題的類型與成因，探索火災(zāi)、盜竊、客人受傷與突發(fā)疾病、外來侵?jǐn)_等客房常見安全事件的預(yù)防與處置對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅游飯店；客房；安全管理；應(yīng)急預(yù)案

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.026

住宿服務(wù)是飯店企業(yè)經(jīng)營的核心產(chǎn)品，客房是客人停留時(shí)間最長并存放財(cái)物的場(chǎng)所。因此，客房安全管理對(duì)于保護(hù)客人生命財(cái)產(chǎn)安全具有極其重要的意義，一旦出現(xiàn)安全事件，輕則財(cái)務(wù)失竊、聲譽(yù)受損，重則人員傷亡、問責(zé)伏法?？头堪踩芾硪环矫嫘枰鋫渫晟频目头堪踩O(shè)施，另一方面需要建立和執(zhí)行安全管理制度，以預(yù)防和處理各類安全事故的發(fā)生。

1旅游飯店客房安全管理工作簡(jiǎn)析

1.1客房安全的內(nèi)涵解析

客房安全是指客人在前廳、樓層和客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)等權(quán)益沒有危險(xiǎn)的狀態(tài)?？头堪踩且粋€(gè)全方位、全過程的概念，不僅包括客人在客房范圍內(nèi)的安全，而且包括客人在前廳、樓層范圍內(nèi)的安全，客房安全貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程。

1.2客房安全管理工作及特點(diǎn)分析

客房安全管理工作是通過建立健全各項(xiàng)保障機(jī)制，運(yùn)用好管理手段，使客房服務(wù)控制范圍內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)等處于安全狀態(tài)，保障生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)順利進(jìn)行，一方面必須保證為賓客提供的服務(wù)以及設(shè)施是安全有效的，另一方面必須保證為房務(wù)部員工創(chuàng)造的工作環(huán)境是安全的。具體來說，客房安全管理工作需要重點(diǎn)做好防火工作、防盜工作和預(yù)防各類意外事故。其中防火工作是客房安全管理的首要工作，火災(zāi)事件的破壞性、影響性巨大；發(fā)生在客房的盜竊事件是飯店內(nèi)最普遍、最常見的安全威脅，不僅造成客人和飯店的財(cái)產(chǎn)損失，還使飯店的聲譽(yù)受損；除火災(zāi)、盜竊以外，客房中還會(huì)發(fā)生許多意外事故，如突發(fā)停電、客人受傷或患病、客人醉酒等，房務(wù)部門必須予以足夠的重視來防范這些意外事故的發(fā)生。

客房安全管理主要有以下特點(diǎn)：不安全因素較多，煙火、電器設(shè)備以及客源復(fù)雜等潛在的不安全因素多；具有多發(fā)性，旅游飯店客房中是消防安全、財(cái)產(chǎn)安全問題的多發(fā)之地；責(zé)任重，影響大，旅游飯店安全無小事，涉及客人的生命財(cái)產(chǎn)安全甚至整個(gè)旅游飯店的安危；客房安全的要求標(biāo)準(zhǔn)高，要求服務(wù)人員安全意識(shí)強(qiáng)。

2客房安全事故發(fā)生的原因分析

旅游飯店管理者缺乏足夠的安全管理知識(shí)，安全意識(shí)較為淡??；飯店管理者安全監(jiān)管不力，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行不嚴(yán)；住店客人的安全觀念不強(qiáng)，出現(xiàn)違規(guī)失當(dāng)行為；一些飯店客房的安全設(shè)施設(shè)計(jì)不夠合理，安全設(shè)備配備不到位；飯店缺乏足夠的防范措施和應(yīng)急預(yù)案，對(duì)群體性不安全事件缺乏掌控和處置不力；由于自然災(zāi)害等不可抗力造成侵害等等，以上這些原因都可能導(dǎo)致飯店客房安全事故的發(fā)生。下文將旅游飯店中主要安全事故及進(jìn)行成因分析。

2.1客房火災(zāi)的成因分析

客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因，一是客人吸煙引起的火災(zāi)，主要有客人臥床吸煙、酗酒后吸煙、亂扔煙頭和火柴棒等幾種情況；二是客房內(nèi)電器設(shè)備故障引起火災(zāi)，比如一些長住客無限度地增加電器設(shè)備，引起負(fù)荷量超載，造成電源短路引起火災(zāi)。

2.2賓客財(cái)務(wù)失竊的成因分析

一方面飯店安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確、安全設(shè)施配置和安全監(jiān)控設(shè)備問題、安全檢查工作不精細(xì)、服務(wù)中的安全標(biāo)準(zhǔn)和程序把握不當(dāng)、群防群治工作組織和貫徹不到位等都可能造成財(cái)務(wù)損失；另一方面客人自身的安全意識(shí)不強(qiáng)，缺乏良好的安全習(xí)慣，給予了偷盜者可乘之機(jī)。

2.3賓客受傷或患病的成因分析

客房發(fā)生客人受傷事件的主要原因，一般有以下幾種：浴室冷熱水供應(yīng)不正常，燙傷或凍著客人；設(shè)施、設(shè)備年久失修或發(fā)生故障而引起的各種傷害事故；地板太滑、樓梯、地毯安置不當(dāng)，使客人摔傷等；由于消費(fèi)者的性格修養(yǎng)各不相同，在享受服務(wù)的過程中因與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方出現(xiàn)情緒失控造成暴力傷害的事件，或者飯店防范不力，導(dǎo)致外來人員對(duì)賓客造成侵害騷擾；客人患病的情況有時(shí)是客人個(gè)人體質(zhì)原因，有時(shí)是旅游飯店衛(wèi)生防疫和衛(wèi)生清潔工作不到位，導(dǎo)致疾病傳染。

3客房安全事件的預(yù)防和處理

3.1消防安全的預(yù)防與處理

火災(zāi)的預(yù)防可以從安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備、加強(qiáng)消防安全培訓(xùn)工作、采取有效的防火管理措施等方面入手。首先，為了防止火災(zāi)的發(fā)生，飯店在建設(shè)時(shí)就應(yīng)選用防火的建筑材料，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備。比如，主體建筑內(nèi)設(shè)有太平門、安全通道等消防逃生設(shè)施，房間安裝自動(dòng)噴水滅火裝置、煙感報(bào)警器，在電路系統(tǒng)中安設(shè)保險(xiǎn)裝置等；第二，利用各種形式布置安全警示和組織防火宣傳教育工作，使房務(wù)部員工增強(qiáng)防火安全意識(shí)，熟悉防火制度和滅火常識(shí)，掌握各種滅火器材的使用方法。第三，采取有效的防火管理措施，如建立完善的防火組織，制定防火制度和應(yīng)急方案、定期檢查防火滅火設(shè)備設(shè)施、加強(qiáng)對(duì)住客的防火宣傳和客房安全檢查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的火災(zāi)隱患、注意飲酒過量和吸煙的客人、加強(qiáng)對(duì)安全疏散通道的管理等。

客房樓層一旦發(fā)生火情，員工要沉著冷靜，按平時(shí)消防訓(xùn)練的規(guī)定迅速行動(dòng)，及時(shí)報(bào)警、疏散客人、配合專業(yè)消防隊(duì)滅火、做好善后處理，確保賓客的人身、財(cái)產(chǎn)和飯店財(cái)產(chǎn)的安全，努力把損失降低到最小限度。報(bào)警時(shí)要做到：當(dāng)聽到自動(dòng)報(bào)警裝置發(fā)出火警信號(hào)或聞到煙味時(shí)，應(yīng)停止一切工作，迅速到場(chǎng)查明情況，有針對(duì)性地查找火源；查明火源的準(zhǔn)確位置及燃燒物質(zhì)，立即向飯店消防中心鎮(zhèn)靜、清晰地報(bào)警；在火情初起階段，可利用就近的消防器材撲救，控制火勢(shì)蔓延，并向客人發(fā)出通報(bào)，進(jìn)行自救。如果火勢(shì)不能控制，要有計(jì)劃、有步驟地引導(dǎo)客人從各安全通道撤離，避免擁擠、混亂造成傷亡，同時(shí)，安排人員逐一檢查客房；專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，及時(shí)報(bào)告火情、被困人員位置和人數(shù)，配合專業(yè)消防隊(duì)滅火，并協(xié)助警戒，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；火災(zāi)撲滅后，要做好善后工作，清點(diǎn)人員，防止遺漏。

3.2盜竊事件的預(yù)防和處理

客房中發(fā)生的盜竊一般有外部盜竊、內(nèi)部盜竊、內(nèi)外勾結(jié)和客人自盜四種情況。外部盜竊，即社會(huì)上的不法分子混進(jìn)飯店進(jìn)行盜竊，裝扮成客人蒙騙店方，盜取住店客人及飯店的財(cái)物；內(nèi)部盜竊，是員工利用工作之便盜取客人及飯店的財(cái)物，由于員工對(duì)飯店的環(huán)境、工作程序及客情比較熟悉，作案手段極具隱蔽性；內(nèi)外勾結(jié)類型的盜竊，一般是由飯店內(nèi)部員工向社會(huì)上的同伙提供“情報(bào)”及便利，由同伙作案；客人自盜，即住客中的不良分子盜取飯店或住客的財(cái)物。

為有效防止盜竊事故的發(fā)生，加強(qiáng)員工教育和管理、做好客房門禁管理、嚴(yán)格訪客的管理、多多宣導(dǎo)和巡查是必不可少的幾個(gè)手段。首先，必須提升客房服務(wù)人員的職業(yè)操守和警惕性，嚴(yán)懲失察、失職造成財(cái)務(wù)損失的行為。從近年來在飯店中發(fā)生的一些失竊案例可以看出，一些犯罪分子利用服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，采用一些貌似常規(guī)的行為進(jìn)入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達(dá)到偷盜的目的。旅游飯店平時(shí)應(yīng)該多開展相關(guān)培訓(xùn)，要求客房服務(wù)員遇到類似情況，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人出示證件，不能自己想當(dāng)然地認(rèn)為他們就是客人。第二，做好門禁卡的管理，門禁卡丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被盜都會(huì)給客人的生命財(cái)產(chǎn)和飯店本身的安全帶來威脅。從制度上堵住漏洞，比如，禁止隨便為陌生人開啟客人的房間；對(duì)于遺忘鑰匙在房中的住客，不能確認(rèn)的要禮貌查驗(yàn)證件，并與服務(wù)臺(tái)記錄核對(duì)無誤，方可開門；服務(wù)員在清掃房間時(shí)，不得隨處丟放或插在房門鎖上；服務(wù)員或保安人員在巡視時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房門插有鑰匙，要敲門提醒客人收好，若房中無人，可將鑰匙拔下，及時(shí)上報(bào)并交客房服務(wù)中心處理，做好記錄等等。第三，在訪客管理方面，凡住客本人引帶的客人，臺(tái)班要做好記錄；對(duì)獨(dú)自來訪者，要問明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開；如住客不在房間又沒有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候。第四，工作密切配合，保安部、工程部、前廳部、餐飲部和洗衣房的人員共同來搞好客房安全管理工作。還要多多宣導(dǎo)，加強(qiáng)巡查，加強(qiáng)對(duì)賓客的宣傳教育工作，保安部應(yīng)協(xié)助客房服務(wù)人員對(duì)賓客開展以防火、防盜為主要內(nèi)容的安全教育及遵紀(jì)守法教育，提高賓客的警惕性，對(duì)樓層房間晝夜巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除各種隱患，預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生。

客人在住店期間財(cái)物丟失、被盜或被騙后，會(huì)向飯店反映情況，或是直接報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，前者叫報(bào)失，后者叫報(bào)案。無論報(bào)失還是報(bào)案，飯店都應(yīng)該積極協(xié)助客人或公安機(jī)關(guān)調(diào)查失竊原因，尋找線索，盡快破案。另外處理報(bào)失一定要遵循工作的要求、程序和規(guī)范，比如，客人報(bào)失后，服務(wù)員只能聽取客人反映情況，不能隨意對(duì)客人作出任何猜測(cè)；服務(wù)員接到報(bào)失后，不能擅自進(jìn)房間查找等等。

3.3賓客受傷及患病的預(yù)防和處理

客人住店期間，因身體原因或意外情況而導(dǎo)致身體不適或突發(fā)疾病或其他傷害，房務(wù)部門員工要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)匯報(bào)處理。一般性疾病要幫客人請(qǐng)駐店醫(yī)生，嚴(yán)重性疾病要派人派車將病人送往醫(yī)院救治。另外，在客房的衛(wèi)生間還應(yīng)設(shè)有緊急呼救按鈕或緊急電話，以及供人浴暈時(shí)用的緊急開門器等，以備突發(fā)疾病時(shí)使用。如果發(fā)現(xiàn)客人患的是傳染性疾病，須立即上報(bào)飯店高管，并將情況匯報(bào)給防疫衛(wèi)生部門。隨后配合協(xié)助防疫衛(wèi)生部門轉(zhuǎn)移客人，防止疾病傳播。對(duì)患者使用過的用具、用品要嚴(yán)格消毒，并在客人離店后對(duì)房間、衛(wèi)生間嚴(yán)格消毒。對(duì)接觸過患者的服務(wù)人員，要在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行體檢，防止疾病擴(kuò)散。

3.4其他事件的預(yù)防與處理

除火災(zāi)、盜竊、受傷患病，客房中還會(huì)發(fā)生許多其他的意外事故，任何可能導(dǎo)致不安全的因素，房務(wù)部都應(yīng)該加以重視和防范，一旦事故發(fā)生，要做妥善處理。比如，巧妙處理外來對(duì)客侵害騷擾事件，最常見的是電話騷擾，可在飯店總機(jī)房安裝電話來電顯示器，如發(fā)現(xiàn)有相同號(hào)碼的電話經(jīng)常打往飯店不同客房時(shí)，可采取預(yù)防措施；再比如，面對(duì)不能自控的醉酒客人，要按照“發(fā)現(xiàn)醉酒客人→核對(duì)客人信息→送回客房→定時(shí)留意客人”等流程來妥善處理，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要注意工作細(xì)節(jié)和遵循既定的服務(wù)規(guī)范，若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒的客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房等等。還有停電等突發(fā)事件的應(yīng)急處理，對(duì)于擁有100間以上客房的飯店，應(yīng)當(dāng)配備緊急供電裝置或足夠數(shù)量的應(yīng)急燈，以滿足照明的需要。房務(wù)部門在處理停電事故方面，應(yīng)制定周密計(jì)劃，使各部門各崗位上的員工臨場(chǎng)不亂。樓面員工更應(yīng)該從容鎮(zhèn)定、沉著指揮，以減少客人的不滿或驚慌情緒，保障客人安全。

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