楊茂瓊，譚 穎，何 丹，李 穎，任玉娟

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診部，四川 南充 637000）

優(yōu)化門診管理，提升患者就醫(yī)感受

楊茂瓊，譚 穎，何 丹，李 穎，任玉娟

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診部，四川 南充 637000）

目的 按照國家衛(wèi)生計生委進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的相關(guān)要求，2015年伊始，川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動，提高廣大人民群眾就醫(yī)感受。方法 落實核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量；優(yōu)化布局流程，提高服務(wù)效率；推進預(yù)約診療，規(guī)范雙向轉(zhuǎn)診；合理調(diào)配資源，推進資源共享；落實優(yōu)質(zhì)護理，改進護理服務(wù)；推進制度建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系；發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗；注重人文關(guān)懷，促進志愿服務(wù)。結(jié)果 良好的門診服務(wù)與流程是影響患者就醫(yī)體驗和患者滿意度的直接因素。結(jié)論 通過優(yōu)化門診管理,可提升患者就醫(yī)感受。

門診管理；提升；就醫(yī)感受

2015年1月，國家衛(wèi)生計生委印發(fā)了關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》，明確從2015年起利用三年時間，在全國醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動，旨在切實提升廣大人民群眾就醫(yī)改善[1]。為改善患者就醫(yī)體驗，我院通過一系列管理措施，讓群眾切身感受到我院的新氣象、新風(fēng)貌。

1 落實核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量

認真落實患者安全措施：推行實名就診制度，提高患者識別的準確性。老區(qū)樓梯設(shè)置防滑條、取消房間門檻，降低患者跌倒風(fēng)險。新區(qū)醫(yī)院扶手電梯處設(shè)置使用說明及安全提示。

2 優(yōu)化布局流程，提高服務(wù)效率

2.1 優(yōu)化門診布局

門診根據(jù)各科室特點，對科室位置及門診數(shù)量合理再分布。

2.2 增加服務(wù)窗口

2.2.1 增加掛號收費人工窗口，使老區(qū)門診各樓層、新區(qū)門診各區(qū)域均設(shè)置掛號收費窗口，增配自助掛號繳費機，確保每個就診樓層均能掛號收費，縮短排隊等候時間。平均掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘.

2.2.2 根據(jù)檢查、檢驗患者數(shù)量統(tǒng)計，增加醫(yī)技服務(wù)窗口，減少排隊等候時間。

2.3 美化醫(yī)院環(huán)境

門診公共區(qū)域做到環(huán)境整潔衛(wèi)生；實行公共場所禁煙，室外專設(shè)吸煙區(qū)，成立禁煙小組，設(shè)置禁煙勸導(dǎo)員；門診公共區(qū)域擺放大量綠色植物，美化患者就醫(yī)環(huán)境。保潔實現(xiàn)社會化，保證就診區(qū)域干凈整潔。老區(qū)廁所再改造，廁所臟、臭現(xiàn)象得到明顯改善。

2.4 豐富便民惠民措施

2.4.1 成立便民服務(wù)中心：為患者提供輪椅、擔(dān)架、一次性水杯、充電器等用品。

2.4.2 特殊人群服務(wù)：為特殊人群提供優(yōu)先/免掛號費就診，并建立特殊病人就診信息登記制度；新區(qū)提供無障礙電梯、殘疾人專用衛(wèi)生間。

2.4.3 協(xié)助開通新老院區(qū)專線公交45路。

2.4.4 門診各樓層、各區(qū)域設(shè)立便民自助服務(wù)區(qū)。

2.4.5 新區(qū)門診醫(yī)療街逐步投入使用，提供平價超市等服務(wù)。

2.5 設(shè)置就診標(biāo)識醒目

如設(shè)置安全警示、地面標(biāo)識、墻面標(biāo)志等。

2.6 優(yōu)化就診流程

根據(jù)患者滿意度調(diào)查反映情況，結(jié)合日常工作實施情況，不斷優(yōu)化門診流程。

3 推進預(yù)約診療，規(guī)范雙向轉(zhuǎn)診

3.1 全面推進預(yù)約診療

通過提供多元化服務(wù)，建設(shè)預(yù)約掛號平臺，采用微信預(yù)約、自助機預(yù)約、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式取代人工窗口掛號，以減少掛號時間，并確保預(yù)約掛號患者先就診。

3.2 創(chuàng)新預(yù)約服務(wù)模式

兒童保健科以及部分專家號源可進行分時段預(yù)約以及全預(yù)約，以引導(dǎo)患者避開高峰期就診，縮短就診等待時間3.3 規(guī)范實施雙向轉(zhuǎn)診

推進分級診療，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)診號源。實行轉(zhuǎn)診“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

4 合理調(diào)配資源，推進資源共享

4.1 合理排班制度

根據(jù)調(diào)研了解患者波峰波谷的季節(jié)性變化情況，并系統(tǒng)實時監(jiān)控門診就診量，及時與門診各科室溝通，增加出診醫(yī)師和服務(wù)窗口，即時實行彈性排班。

4.2 優(yōu)化?？崎T診

部分科室合理調(diào)配人力資源，增開亞專業(yè)門診，如聽力專科門診、針灸科門診、兒外科先天性心臟病?？崎T診、高危妊娠門診、助產(chǎn)士門診、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)及產(chǎn)后康復(fù)門診、經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管術(shù)門診（PICC）、中醫(yī)肥胖癥門診等。

5 落實優(yōu)質(zhì)護理，改進護理服務(wù)

落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。加強護理隊伍的整體素質(zhì)和團隊精神，定期進行專業(yè)培訓(xùn)、門診流程培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、形體培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等，1次/周。

6 推進制度建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系

6.1 完善糾紛預(yù)防機制

接待門診投訴工作，實行投訴分度管理，對門診的糾紛和矛盾積極調(diào)解勸導(dǎo)，避免事態(tài)擴大化。

6.2 加強醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)

嚴格按照醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準”，“三嚴三實”，“四風(fēng)”和反腐敗的要求，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，反對商業(yè)賄賂，拒收紅包回扣?？苾?nèi)開展“大約談”活動，起到警示作用，加強科內(nèi)行風(fēng)建設(shè)。

6.2.1 認真落實院務(wù)公開

實行價格公示制度，公開所有服務(wù)和收費項目，患者可在自助機上查詢藥品價格及費用清單。同時設(shè)立1元的復(fù)診號和便民號，實行同等級醫(yī)院檢查結(jié)果互認，減輕患者經(jīng)濟負擔(dān)。

6.2.2 經(jīng)多部門考察、研討，制定新門診退費流程，進一步規(guī)范門診退費管理。

7 發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗

7.1 加強信息引導(dǎo)與管理

7.1.1 整合就診卡，將實名就診卡、臨時就診卡統(tǒng)一為健康卡，并更新升級健康卡內(nèi)容、版面。制定警務(wù)人員專用卡。健康卡承載患者就診檔案，方便醫(yī)生快速、全面掌握患者的歷次就診資料，提高診療質(zhì)量。

7.1.2 加強信息管理及維護，及時反映并協(xié)助解決信息系統(tǒng)問題，通過使用情況不斷改善信息程序，優(yōu)化信息流程。

7.1.3 推廣互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)e+，鼓勵患者使用“掌上醫(yī)院”微信公眾號及醫(yī)院官方網(wǎng)站進行就診、了解醫(yī)院動態(tài)。

7.1.4 積極促進在線支付的實施。

7.2 提供信息查詢

在保障患者隱私的前提下，提供自助機打印、手機掌上醫(yī)院微信公眾號查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

8 注重人文關(guān)懷，促進志愿服務(wù)

8.1 體現(xiàn)良好風(fēng)貌

門診工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡。語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

8.2 保護患者隱私

執(zhí)行“一診一患”診查制度，在門診診室、治療室設(shè)置屏風(fēng)等私密性保護設(shè)施。

8.3 加強志愿服務(wù)

建立了強大的志愿者隊伍，開展了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的活動，招募志愿者約300余人，實行常態(tài)化管理，每天在門診等各個場所為患者提供服務(wù)。累計開展志愿者服務(wù)數(shù)萬人次，樹立了良好的品牌形象。

9 討 論

加強門診管理的未來是“以人為本”，獲得患者的滿意是門診流程未來發(fā)展的目標(biāo)，患者就診滿意程度直接關(guān)系醫(yī)院的形象與聲譽，反映門診工作的質(zhì)量和服務(wù)水平[2]。良好的門診服務(wù)與流程是影響患者就醫(yī)體驗和患者滿意度的直接因素。醫(yī)院以改善門診服務(wù)為突破口，充分利用信息化手段，不斷優(yōu)化門診環(huán)境與布局，完善便民服務(wù)設(shè)施，在就醫(yī)過程中給予患者最大服務(wù)便利，最大限度地提升患者就醫(yī)良好體驗。

[1] 吳家鋒,韓媛媛,路 璐,童朝暉.全面優(yōu)化門診管理,持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)[J].中國醫(yī)院,2016,20(4):6-8.

[2] 李 平,歐文斌,葉 苓,陳 云.加強門診管理,提高工作效率[J].中國醫(yī)院管理,2012,02:0033-02.

本文編輯：劉欣悅

Optimize outpatient management and improve patients' feeling

YANG Mao-qiong,TAN Ying,HE Dan,LI Ying,REN Yu-juan
(Affi liated hospital of chuanbei medical college,Sichuan Nantong 637000,China)

Objective According to the national health and family planning commission to further improve the medical service,the requirements of the relevant action plan at the beginning of 2015,Affi liated Hospital of North Sichuan Mdedical College to further improve the medical service,improving the people go to a doctor.Methods Implement the core system,ensure the medical quality.Optimize layout process,improve the service effi ciency;Advance reservation and treatment, to standardize the two-way referral;Allocate resources rationally,promote resource sharing;To carry out the high quality nursing,improve nursing service;The system construction,the harmonious doctor-patient relationship;Giving full play to the advantages of information,improve the medical experience;Pay attention to humanistic care, and promote the voluntary service.Results Good outpatient service process is the direct factors infl uencing the hospitalized patients with experience and satisfaction.Conclusion By optimizing the outpatient management,can improve the patient's medical experience.

Outpatient management;Ascension;Medical experience.

R472

A

ISSN.2096-2479.2017.29.18.02