胡 艷

（內蒙古包頭市第四醫(yī)院，內蒙古 包頭 014030）

關于醫(yī)院客服中心建設中顧客價值鏈理論的有效運用分析

胡 艷

（內蒙古包頭市第四醫(yī)院，內蒙古 包頭 014030）

近年來，現代醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)日漸發(fā)展進步，大多數醫(yī)院都對患者客服中心進行了建設，在很大程度上使醫(yī)院的醫(yī)療服務質量得到了有效提升?；颊呖头行淖顬橹饕淖饔檬菫榛颊咛峁┤?、人性化的醫(yī)療服務，在對其進行建設的過程中，需要注重顧客價值鏈理論的應用，真正做到“以患者為中心”。本文對醫(yī)院客服中心建設中顧客價值鏈理論的有效運用進行分析，以期提高客服中心建設與運行的有效性。

醫(yī)院客服中心；建設；顧客價值鏈理論

現階段，對客服中心進行建設已經成為醫(yī)院發(fā)展的重要措施，也成為了醫(yī)療衛(wèi)生改革中的一項舉措，在很大程度上增強了醫(yī)院的競爭性。在對客服中心進行建設時，將顧客價值鏈理論應用到其中能夠實現理想的效果，不但能夠讓醫(yī)院為患者提供更為優(yōu)質的醫(yī)療服務，對患者多元化的要求進行滿足，使醫(yī)院與患者之間的關系更加和諧，而且能夠提升醫(yī)院的綜合競爭力，為醫(yī)院的持續(xù)性發(fā)展提供保障。本文在對顧客價值鏈理論的內涵進行分析的基礎上，提出了將其有效應用到醫(yī)院客服中心建設中的具體措施。

1 顧客價值鏈簡述

顧客價值鏈指的是以顧客的需求為出發(fā)點，對顧客進行消費的過程進行分析，即顧客獲取價值的過程，一般情況，此過程中分為四個環(huán)節(jié)：購買前、購買時、使用、購買后，各個環(huán)節(jié)之間有緊密的聯系性。醫(yī)院客服中心建設的主要目的是為患者提供服務，在建設中應用顧客價值鏈，對患者的需求進行全面、細致的分析，具有多個方面的價值。一方面，能夠使醫(yī)院的服務質量得到提升，目前，醫(yī)院中醫(yī)療糾紛事件時有發(fā)生，究其原因，主要受到醫(yī)院服務質量的影響。而應用顧客價值鏈理論進行建設的顧客服務中心，注重了“以人為本”理念的遵循，與患者之間有較多互動，能夠對醫(yī)院與病患間的關系進行有效緩解[1]。其次，另一方面，能夠使醫(yī)院綜合實力增強，為醫(yī)院的持續(xù)性發(fā)展提供保障。

2 基于顧客價值鏈理論的醫(yī)院客服中心建設措施

2.1 對預約模塊進行建設

對客服中心進行建設時，醫(yī)院可以建立“一站式”的預約模式：（1）開通自主預約渠道，使患者就診前通過手機短信、網絡、電話、自助掛號機等進行預約，將這些渠道建立起來后，進行相應的整合，對資源進行優(yōu)化配合，使醫(yī)院工作效率提升。（2）將排隊檢查系統(tǒng)與預約檢查系統(tǒng)有機結合在一起，在客服中心，患者能夠直接對相關檢查項目進行預約，使患者排隊等候時間縮短。（3）對無卡患者預約功能進行完善，讓患者在卡上余額不足的情況可能夠進行預約。

2.2 對咨詢與查詢模塊進行建立

在客服中心對智能呼喚系統(tǒng)進行構建，將人工服務、語音服務，使患者能夠根據語音提示進入到語音服務單元中，如果患者需要咨詢的業(yè)務超出自主服務范圍，則可自動將咨詢轉入到人工服務中，讓客服中心的工作人員為患者解答疑問，為患者提供服務。人工服務完成后，可設置語音，讓患者按下相應的按鍵對工作人員的服務進行評價。

2.3 對病患關系管理模塊進行建立

（1）對患者的健康檔案進行建立，以便于為患者提供延續(xù)性的服務。在患者的健康檔案中，應該對患者性別、年紀、文化水平、健康狀況等進行詳細記錄，并將每次檢查、治療的記錄詳細填寫在其中，對檔案進行動態(tài)的更新，以便于在評估患者健康狀況的基礎上給予患者針對性的健康指導[2]。（2）給予患者健康管理，分析對可能對患者價值感知產生影響的活動，以不同的人群、層次為依據，對相應的忠誠維度模型進行建立，施予患者分層管理。另外，患者患者飲食、生活習慣、家族史、心理狀況等信息進行收集，并進行分析，在此基礎上，為患者制定針對性的健康管理方案。（3）給予健康教育，制定好健康管理方案后，需要施予患者健康教育，將相關疾病的知識、自我管理方法等詳細告知患者，實現患者對疾病的自主管理，從而為患者早日康復提供保障。患者出院后，客服中心的相關工作人員應該對患者進行隨訪，了解患者遵醫(yī)囑情況與康復情況，并給予相應的建議。

2.4 對業(yè)務帶辦模塊進行建設

醫(yī)院中有較多的患者，這些患者的需求不盡相同，醫(yī)院各個部門對患者進行集中管理有很大的難度，難以一一滿足患者需求。對此，客服中心可將患者的不同需求集中起來，安排專職的工作者為患者提供一些服務，并收取一定費用，如檢驗單郵寄、陪同檢查等。

2.5 對投訴模塊進行建設

在以往的醫(yī)院管理中，當患者對醫(yī)院中的一些服務有不滿，或者想提出建議時，需要親自前往醫(yī)院，這嚴重影響了患者的積極性?；陬櫩蛢r值鏈理論成立的客服中心對投訴模塊進行設立后，患者能夠通過電話、短信、網絡等渠道進行投訴，此時，客服中心的相關工作人員詳細對患者問題或建議進行記錄，并進行協(xié)調與處理，爭取在短時間內給患者回復，對于患者提出的意見，則應該進行匯總后認真予以考慮，將其應用在客服中心工作的改進中。

3 結束語

將顧客價值鏈理論應用在醫(yī)院客服中心的建設中，能夠對醫(yī)院的業(yè)務流程進行整合，對其中存在的不足進行改善，真正體現出“以患者為中心”的服務理念，能夠使醫(yī)院服務水平得到有效提升。因此，醫(yī)院在對客服中心建設時，應該充分認識到這一點，積極將顧客價值鏈理論應用到其中，使醫(yī)院客服中心能夠充分發(fā)揮出其作用，提升醫(yī)院綜合能力，進而促進醫(yī)院的持續(xù)性發(fā)展。

[1] 阮海萍,李妹霞,陳建成,等.基于信息技術的醫(yī)院患者綜合服務平臺建設[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2016,23(5):441-443.

[2] 王 瑜,江小蓉,于海霞,等.醫(yī)院健康管理服務平臺建設之實踐體會[J].海南醫(yī)學,2014,(11):1685-1687.

本文編輯：孫春宇

R197.3

A

ISSN.2096-2479.2017.01.196.02