（重慶電信職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，重慶市 402168）

【摘 要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)想要生存下去就要考慮到許多因素，企業(yè)的營(yíng)銷手段是重要的一個(gè)因素之一，其根本目的是要獲得顧客的認(rèn)同，這樣企業(yè)才可以在不斷變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中存活。所以，就目前形式下的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在一切的營(yíng)銷內(nèi)容上，對(duì)于顧客的滿足度要始終放在首位，再設(shè)計(jì)出合理的營(yíng)銷策略，從而使銷售業(yè)績(jī)得到提升，使企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益。為此，文章以顧客滿意營(yíng)銷為主，對(duì)這種營(yíng)銷形式在市場(chǎng)中的效果做出分析，并提出一些有效措施。

【關(guān)鍵詞】市場(chǎng)營(yíng)銷；策略；顧客；滿意；探析

我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革正不斷發(fā)展，大大提升了總體經(jīng)濟(jì)水平，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。如何在這樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角，吸引消費(fèi)者的注意，是現(xiàn)今企業(yè)需要思考的重要問(wèn)題。從目前情況來(lái)看，不少企業(yè)為了搶占市場(chǎng)占有率，著手于硬件設(shè)施，并且不斷的調(diào)整與創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷策略來(lái)引起廣大消費(fèi)者的關(guān)注，盡自己的努力去爭(zhēng)取客戶的滿意。

一、顧客滿意

在進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)是否能夠很大程度上提升的一項(xiàng)重要影響因素就是顧客的滿意度。顧客作為這些企業(yè)的消費(fèi)對(duì)象，他們對(duì)于企業(yè)的滿意度直接決定了企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能夠繼續(xù)存活的最大籌碼。為此，目前有很多企業(yè)都把顧客滿意營(yíng)銷在產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中當(dāng)做一項(xiàng)十分重要的營(yíng)銷策略，這對(duì)企業(yè)良好發(fā)展有著十分重要的影響。

顧客滿意，指的是顧客通過(guò)暗示或者明確表達(dá)，或是以及其它一些方面的期望的需求是否能夠被滿足而在心理上的一種感知與體會(huì)。顧客滿意度，指的是客戶對(duì)自己物質(zhì)或者是心理需求能否得到滿足和被滿足的程度，從而做出一種情感上的反饋。滿意度表現(xiàn)在顧客對(duì)產(chǎn)品本身或服務(wù)有關(guān)的方面的做出的評(píng)價(jià)，表現(xiàn)的是需求能否得到滿足和滿足的程度帶來(lái)的感受。產(chǎn)品本身以及服務(wù)影響著消費(fèi)者的感受。所以，顧客對(duì)于服務(wù)或者是產(chǎn)品的滿意程度，就是可以感知到的效果以及對(duì)服務(wù)或者是產(chǎn)品本身期望值程度。如果消費(fèi)者的期望值比感知到的效果要高，那么消費(fèi)者就會(huì)出現(xiàn)不滿意的心理狀態(tài)；如果消費(fèi)者的期望值與感知到的效果相同甚至超出期望值，那么消費(fèi)者就會(huì)感到滿意或者是愉悅的心理。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者是體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，都會(huì)出現(xiàn)滿意與不滿意的心理狀態(tài)，如果說(shuō)顧客在與電器銷售人員或電器維修人員交談時(shí)，發(fā)生讓顧客不滿意的舉動(dòng)，比如說(shuō)銷售員欠缺專業(yè)知識(shí)能力和與顧客溝通的技巧，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，無(wú)法給出讓人滿意的回答，讓客服打消顧忌與疑慮，相信自己；接待人員在接待過(guò)程中服務(wù)不到位；服務(wù)態(tài)度差。有些銷售人員一看是老顧客就隨意對(duì)待、敷衍了事等等行為，都會(huì)讓顧客產(chǎn)生不好的感覺(jué)而出現(xiàn)不滿情緒，從而不愿購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。所以說(shuō)，顧客滿意程度影響著企業(yè)效益能否有效提升。

二、顧客滿意影響著市場(chǎng)營(yíng)銷

在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為了能夠更快、更好的發(fā)展，就得要實(shí)施各種各樣的營(yíng)銷方式，而營(yíng)銷方式的選擇直接關(guān)系到顧客的滿意程度，具有十分重要的作用。顧客滿意營(yíng)銷是當(dāng)今許多企業(yè)的首選的營(yíng)銷方式。在目前社會(huì)中，企業(yè)想方設(shè)法的讓顧客滿意，取得顧客的信任與肯定，這樣顧客就可以長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品和服務(wù)，而消費(fèi)金額就不再是首要關(guān)注的。另外，通過(guò)消費(fèi)者的口碑進(jìn)行宣傳，這樣就能夠讓企業(yè)獲得更多的消費(fèi)者。所以說(shuō)顧客的口碑宣傳是非常必要的，不但可以使企業(yè)的營(yíng)銷投入減少，還能夠使運(yùn)營(yíng)成本降低。

三、顧客滿意度提高的相關(guān)措施

（一）產(chǎn)品質(zhì)量要保證

產(chǎn)品的質(zhì)量要放在第一位。企業(yè)要想讓顧客放心與滿意的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，首先產(chǎn)品的質(zhì)量就應(yīng)該得到保證，在產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程中，對(duì)于各個(gè)工序要嚴(yán)格且合法地進(jìn)行，保證衛(wèi)生健康與安全，在使用原料的過(guò)程中要以其安全性作為標(biāo)準(zhǔn)，不能為了減少成本從而偷工減料或者是使用有缺陷的材料。作為企業(yè)的生產(chǎn)者，尤其是食品企業(yè)，首先，要嚴(yán)格確保工程生產(chǎn)流水線上的衛(wèi)生問(wèn)題。其次，必須要具備有良好的職業(yè)道德，做到以安全健康為原則、以顧客為中心進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，并給顧客帶來(lái)信任感，從而使雙方能夠共同和諧發(fā)展，融洽相處，將買(mǎi)方和賣(mài)方的關(guān)系處理到位。最后，企業(yè)要招聘一些具備高專業(yè)水平的人員來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)與銷售。同時(shí)對(duì)于老員工也可以集體的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W習(xí)到專業(yè)的生產(chǎn)知識(shí)，從而使他們的職業(yè)技能能夠有效提高，并使生產(chǎn)效率得到進(jìn)一步提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平也就更上一層樓。

（二）產(chǎn)品價(jià)格要合適

顧客在挑選產(chǎn)品時(shí)，首先注重的是其質(zhì)量與外觀，其次再看其價(jià)格是否合適，在不在自己能接受的范圍之中。所以說(shuō)在定位產(chǎn)品的價(jià)格方面要注意是否合適恰當(dāng)，這樣不但可以使產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)，同時(shí)又可以讓顧客感到滿意，在顧客能夠接受的價(jià)格范圍之中，使顧客能夠購(gòu)買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，從而加快市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展，并使企業(yè)可以得到良好的經(jīng)濟(jì)效益，從而帶動(dòng)國(guó)家市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障了市場(chǎng)和諧與穩(wěn)定。

（三）提高員工的職業(yè)素養(yǎng)

企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度與工作水平對(duì)于顧客的滿意程度具有直接的影響。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，要意識(shí)到顧客滿意程度的重要性，并且不斷完善員工服務(wù)制度，加強(qiáng)對(duì)員工工作的監(jiān)督與管理，并對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，促使其能夠以飽滿的工作熱情與良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位顧客，從而促進(jìn)顧客滿意程度的進(jìn)一步提升。為顧客耐心介紹產(chǎn)品的特性與功能，吸引顧客的注意力，并且產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲，從而促成交易的達(dá)成。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要更加重視服務(wù)，建立健全服務(wù)制度，顧客是上帝，努力做到使顧客滿意，帶來(lái)最好的產(chǎn)品與服務(wù)給顧客?？梢愿母锱c創(chuàng)新產(chǎn)品的售后服務(wù)，使顧客能夠體會(huì)到到企業(yè)的用心服務(wù)，從而有效促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中能夠持續(xù)快速的發(fā)展，不斷壯大，繼而推動(dòng)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，企業(yè)做的所有都要考慮到顧客，做的一切都是為了使顧客能夠滿意，這樣企業(yè)就可以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境下能夠保持不斷前進(jìn)的腳步，經(jīng)濟(jì)得到穩(wěn)步發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益與工作效率得到進(jìn)一步提升，最終實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的雙贏，從而有利于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。假如每一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中都是以顧客為主，力求顧客滿意，并對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)著重進(jìn)行培養(yǎng)，那么企業(yè)在社會(huì)中就能夠獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，從而有效推動(dòng)企業(yè)與國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并使本國(guó)自身的綜合國(guó)力得到提高，國(guó)際地位也能得到一定提升，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧、民族富強(qiáng)以及人民安居樂(lè)業(yè)的景象。

作者簡(jiǎn)介：潘小玲（1987—），女，漢族，重慶人，本科學(xué)歷，畢業(yè)院校：重慶師范大學(xué)，助教職稱，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷，單位：重慶電信職業(yè)學(xué)院。

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