張 敏，申 玲，張慧英，蔣麗君，梁慧萍

（1.山西長治醫(yī)學(xué)院附屬和平醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，山西 長治 046000；2.山西潞礦集團(tuán)總醫(yī)院，山西 長治 046204）

情景模擬教學(xué)法在護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)實踐的應(yīng)用

張 敏1，申 玲1，張慧英1，蔣麗君1，梁慧萍2

（1.山西長治醫(yī)學(xué)院附屬和平醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，山西 長治 046000；2.山西潞礦集團(tuán)總醫(yī)院，山西 長治 046204）

目的 提升護(hù)理人員溝通技巧，促進(jìn)護(hù)患和諧。方法 采用情景模擬教學(xué)法對全院護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。將本次護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的項目設(shè)計成不同的模擬情景，把要求的規(guī)范用語、溝通技巧、處理沖突的方式、方法有機(jī)地融合在情境中，以情景劇的形式展現(xiàn)出來。結(jié)果 情景模擬教學(xué)法有助于鍛煉護(hù)士評判性思維的意識和能力以及綜合運(yùn)用知識的能力，從而達(dá)到提升護(hù)理人員溝通技巧的目的。結(jié)論 情景模擬教學(xué)法是從案例分析中派生出來的一種極具實踐性和可操作性的教學(xué)方法。采用情景模擬有利于實現(xiàn)理論與實踐的有機(jī)結(jié)合。

情景模擬教學(xué)法；護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)；應(yīng)用

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[1]，為患者提供安全、有效、方便、滿意的無縫隙護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理界的一項重大改革。如何做得有聲有色，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)是重要因素之一。我科于2014年8月份組織了“護(hù)患溝通，共創(chuàng)和諧”情景劇表演，以激發(fā)臨床護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，培養(yǎng)她們護(hù)患溝通技巧和處理護(hù)患關(guān)系的能力，形成良好的職業(yè)態(tài)度和行為，達(dá)到規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)行為、提高溝通能力的目的。現(xiàn)報道如下。

1 培訓(xùn)方法

1.1 設(shè)計情景

我科結(jié)合臨床上常用的服務(wù)流程、常見的護(hù)理問題與沖突，設(shè)計本次護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容。以組為單位，設(shè)計不同的模擬情景，把要求的規(guī)范用語、溝通技巧、處理沖突的方式、方法有機(jī)地融合在情境中。內(nèi)容涉及：不同類型的護(hù)患沖突、查對、入出院宣教、健康指導(dǎo)、圍手術(shù)期指導(dǎo)等14個劇情。各科按劇情要求展開討論，以同理心為原則，選擇適合模擬情景較合理的語言，采用積極或建設(shè)性處理問題的方式，組織語言，設(shè)計場景，自編自導(dǎo)。經(jīng)過科室初審、護(hù)理部終審，形成14個情景劇。

1.2 現(xiàn)場展現(xiàn)

在科護(hù)士長的組織下，全科護(hù)理人員觀摩了“演員”的表演，全場臺上臺下互動，使大家在輕松的環(huán)境中身臨其境，主動參與，接受知識，學(xué)習(xí)技巧，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。在觀看中得到啟迪、教育和洗禮，使大家能換位思考，起到現(xiàn)身說教、寓教于樂、事半功倍的效果。

2 結(jié) 果

2.1 起到正向?qū)虻淖饔?/p>

護(hù)理人員的綜合素質(zhì)決定護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。用情景模擬教學(xué)法培訓(xùn)，將需要規(guī)范的內(nèi)容、語言巧妙地編配在情景劇中，使護(hù)理人員在觀賞中得到啟示，形式新穎，具有直觀性和可操作性，對臨床護(hù)理工作具有教育和啟發(fā)意義。無論是臺上演員還是場下受訓(xùn)護(hù)士也都認(rèn)識到，臨床實踐中醫(yī)患雙方的矛盾關(guān)系始終貫穿于醫(yī)療工作的全程，當(dāng)沖突發(fā)生時不應(yīng)回避和掩蓋，而應(yīng)正確分析沖突發(fā)生的根源，要淡化矛盾，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)理人員除了掌握豐富的專業(yè)知識和精湛的臨床技能，還要了解患者的心態(tài)，懂得交流的技巧，才能獲得患者的信任[2]。情景模擬教學(xué)法用活生生的事例感動人，說服人，動之以情，曉之以理，方法形象化，起到正向?qū)蜃饔谩?/p>

2.2 起到示范、標(biāo)桿的作用

一條標(biāo)準(zhǔn)或一項工作流程制定得再全面、再具體，若沒有良好的執(zhí)行力，往往也事倍功半，起不到效果。在出臺之前，培訓(xùn)是關(guān)鍵，只有大家從思想上認(rèn)知，從行為上感知，才能從行動中踐行。用情景模擬教學(xué)法培訓(xùn)，將規(guī)范的語言、環(huán)節(jié)中的注意點用現(xiàn)身說法的形式展現(xiàn)給大家，使大家在思想上形成一個“度”，起到示范、標(biāo)桿的作用。

2.3 學(xué)習(xí)形式靈活，便于大家接受和認(rèn)知

以往的培訓(xùn)，大多采用“被動學(xué)習(xí)法”，培訓(xùn)者在講臺上講，被培訓(xùn)者在臺下聽，形不成“合力”，培訓(xùn)效果大打折扣。用情景模擬教學(xué)法培訓(xùn)，大家在輕松、有語境的環(huán)境去學(xué)習(xí)、體會來自臨床工作中的困惑、工作中的不足以及遇到護(hù)患沖突如何去應(yīng)對，便于大家接受和認(rèn)知，避免了“為學(xué)而學(xué)”的教條思維，真正意識到其重要性和必要性，對臨床工作實踐、個人綜合能力的提升、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的滲透起到了“苦口良藥，為我所用”的作用。

2.4 護(hù)理服務(wù)規(guī)范化，起到“量化”作用

護(hù)理工作瑣碎、繁忙，不確定因素很多，為患者提供安全、有效、無縫隙的整體護(hù)理，不單單是一句口號，而要體現(xiàn)在點點滴滴的護(hù)理行為中。讓患者感知“護(hù)士心中有患者”，需要每一位護(hù)士的集體協(xié)作才能得到良好的效果。如果每項標(biāo)準(zhǔn)或流程過于籠統(tǒng)、宏觀，沒有“量化”，大家執(zhí)行起來容易模糊，隨意性強(qiáng)，結(jié)果造成五花八門，形形色色?；谂R床實踐過程中實際存在諸如類似的現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)規(guī)范的具體要求運(yùn)作，需要逐項進(jìn)行“量化”，給大家“尺度”，使大家執(zhí)行起來具有方向感。用情景模擬教學(xué)法培訓(xùn)，可彌補(bǔ)“條款中的不足”，將各項工作流程按故事情節(jié)展現(xiàn)在大家面前，更形象地展示本項流程的要點，使大家在觀賞中得到教化，感知本項流程具體做到何種程度，起到“量化”作用。

3 討 論

情景模擬教學(xué)法有利于護(hù)士評判性思維的培養(yǎng)。從護(hù)理角度來說，評判性思維是對本臨床復(fù)雜護(hù)理問題進(jìn)行有目的、有意義的自我調(diào)控的判斷過程和反思維推理過程。情景模擬演練，可以使護(hù)士在特定的氛圍中思考問題，激發(fā)思維活動。通過護(hù)士的自編、自導(dǎo)、自演，使護(hù)士進(jìn)入角色狀態(tài)，打開思維的閘門，培養(yǎng)敏銳的觀察力，激發(fā)創(chuàng)造力、想象力，激活儲存知識，從不同角度，使用不同方法找到解決問題的途徑，從而促進(jìn)了護(hù)士評判性思維的發(fā)展。

情景模擬教學(xué)法有助于“受訓(xùn)人員”接受，培訓(xùn)效果良好。通過嘗試采用情景模擬教學(xué)法在護(hù)理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的應(yīng)用，認(rèn)為此教學(xué)方法形色多樣，直觀，故事情節(jié)重點突出，便于拉近“受訓(xùn)人員”心理距離，引起共鳴，在視聽覺的刺激下，能捕捉到有效的可利用信息、知識，為自己的執(zhí)業(yè)行為起到教育、指導(dǎo)、借鑒的目的。在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程推進(jìn)中，我院護(hù)理人員的溝通意識及溝通技巧有了明顯的提升，護(hù)患關(guān)系更加融洽、和諧，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度由原來的93%提升到98.5%。

[1] 馬曉偉.夯實基礎(chǔ)履行責(zé)任努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中國護(hù)理管理,2010,10(3):8.

[2] 岳立萍,盧根娣,于冬梅,等.開展情景式服務(wù)競賽提高護(hù)理人員溝通技巧[J].中國護(hù)理管理,2009,9(7):62-63.

本文編輯：張 鈺

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ISSN.2096-2479.2017.26.190.02