張辰熙 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)

劉銀蓮大連市保險(xiǎn)學(xué)會(huì)

基于法律視角的二手車保險(xiǎn)退保問(wèn)題分析
——以大連為例

張辰熙 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)

劉銀蓮大連市保險(xiǎn)學(xué)會(huì)

近年來(lái)，隨著二手車交易增多，二手車交易市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，車輛過(guò)戶導(dǎo)致的車險(xiǎn)退保投訴不斷增多，日益成為車險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題。近期，筆者就大連地區(qū)的二手車保險(xiǎn)退保相關(guān)情況進(jìn)行了專題調(diào)研，主要從法律角度分析了問(wèn)題及原因，并提出了相關(guān)建議。

一、大連二手車保險(xiǎn)退保的情況和問(wèn)題

（一）基本情況

2015年，大連地區(qū)二手車銷售4.7萬(wàn)輛，占車輛交易總量的26%。2016年1至9月，二手車銷售7.2萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)銷售額66.9億元，交易量、交易額增幅也均大幅高于新車。目前，大連市汽車保有量超過(guò)125萬(wàn)輛，全市二手車銷售量的絕對(duì)額和占總銷售量的比例都是逐年增加的，已從2007年的年銷售2萬(wàn)輛增加到2015年的4.7萬(wàn)輛，占總交易量比重由20%增加到26%。伴隨二手車市場(chǎng)交易的日益增長(zhǎng)，二手車保險(xiǎn)的退保問(wèn)題日益突出。僅2016年1至10月大連地區(qū)承保類投訴就占財(cái)險(xiǎn)投訴總量的25%，而這其中近九成都是二手車退保相關(guān)投訴。在國(guó)外成熟市場(chǎng)中，一般二手車交易量占總交易量的份額超過(guò)60%，由此可見(jiàn)，大連市二手車市場(chǎng)發(fā)展空間還很大，相應(yīng)的二手車保險(xiǎn)退保問(wèn)題不容忽視。

（二）主要問(wèn)題

二手車保險(xiǎn)退保產(chǎn)生矛盾糾紛的關(guān)鍵就在于投保人投保時(shí)保險(xiǎn)公司或車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)有贈(zèng)送優(yōu)惠，而退保時(shí)保險(xiǎn)公司要求投保人退還或在所退保費(fèi)中直接扣除這部分優(yōu)惠金額。

贈(zèng)送的優(yōu)惠（包括實(shí)物及金額折扣）為保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本，是其為了提升客戶服務(wù)效果、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度而做出的營(yíng)銷計(jì)劃，尤其是個(gè)人營(yíng)銷員，他們給予投保人的優(yōu)惠等均是從自己的收入中直接扣除的，退保使代理方無(wú)法獲得對(duì)應(yīng)的銷售費(fèi)用，又損失了前期支付的給予客戶的優(yōu)惠，在退保時(shí)通常保險(xiǎn)公司會(huì)要求投保人一方在終止合同的同時(shí)，退回投保時(shí)獲得的相應(yīng)優(yōu)惠。退保引起的投訴包含以下兩種情況：

1.原投保人直接退保，保險(xiǎn)公司要求其返還投保環(huán)節(jié)所得優(yōu)惠或在退保金額中予以扣除，雙方未達(dá)成一致而產(chǎn)生矛盾。尤以車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)承保的客戶居多。

大部分車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)（主要是車輛4S店）為吸引客戶，會(huì)在客戶購(gòu)買車險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)向其額外贈(zèng)送油卡或在價(jià)格方面實(shí)行一定優(yōu)惠（讓利一部分自身所得傭金給客戶）。而一旦這些客戶退保，保險(xiǎn)公司會(huì)要求客戶返還投保環(huán)節(jié)所得優(yōu)惠或在退保金額中予以扣除，若客戶不認(rèn)可由此出現(xiàn)的差價(jià)，即出現(xiàn)矛盾。因客戶投保所得優(yōu)惠涉及保險(xiǎn)公司與代理機(jī)構(gòu)之間的傭金結(jié)算問(wèn)題，保險(xiǎn)公司認(rèn)為矛盾應(yīng)由車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解決，這時(shí)一些保險(xiǎn)公司就會(huì)基于與代理機(jī)構(gòu)之間的協(xié)議，讓客戶到其投保的車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)退保。

2.新投保人退保，即新投保人在二手車批改過(guò)戶（即保單過(guò)戶）、變更被保險(xiǎn)人之后再退保，以避免上述矛盾發(fā)生。尤以二手車中介機(jī)構(gòu)居多。

騰訊發(fā)布的《2015年中國(guó)二手車交易數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2015年二手車過(guò)戶量超過(guò)960萬(wàn)輛，考慮到一些中介機(jī)構(gòu)因?yàn)橄拶?gòu)、牌照等問(wèn)題出現(xiàn)的中介交易夾雜在個(gè)人直接交易中難以析出，因此實(shí)際通過(guò)中介方式交易二手車在85%左右。由此可見(jiàn)，當(dāng)前二手車交易已形成以中介為主導(dǎo)的交易市場(chǎng)，中介機(jī)構(gòu)的行為決定了市場(chǎng)的發(fā)展方向。除實(shí)體二手車行外，近年興起的二手車交易平臺(tái)，如人人車、優(yōu)信、易車等平臺(tái)就明確可以代辦各類保險(xiǎn)過(guò)戶業(yè)務(wù)。中介機(jī)構(gòu)熟悉二手車交易的整個(gè)流程，對(duì)保險(xiǎn)也有較清晰的認(rèn)識(shí)，熟知退保涉及的矛盾問(wèn)題及各個(gè)保險(xiǎn)公司對(duì)二手車保險(xiǎn)批改的相關(guān)要求，因此，中介機(jī)構(gòu)通常在車輛收購(gòu)后即進(jìn)行保單過(guò)戶，再以新投保人身份到保險(xiǎn)公司退保。因新投保人并未實(shí)際領(lǐng)取投保時(shí)的贈(zèng)品或優(yōu)惠，保險(xiǎn)公司就不能以此為借口在退保時(shí)扣除這部分費(fèi)用，而只能予以正常退保。我們調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，個(gè)別二手車中介利用行業(yè)“對(duì)符合退保要求的客戶要予以無(wú)條件退保”這一規(guī)定在不同保險(xiǎn)公司反復(fù)投保、退保，從而獲取利益。

二、二手車保險(xiǎn)退保問(wèn)題的主要原因及法律分析

（一）原因分析

1.各公司對(duì)二手車批改及退保規(guī)定不統(tǒng)一。在批改及退保流程方面，各公司不僅要求提供的材料不盡相同，流程也不統(tǒng)一，有的公司要求無(wú)論批改還是退保都必須由投保人親自到場(chǎng)辦理，有的則僅在退保時(shí)要求投保人親自辦理，批改僅需原投保人身份證復(fù)印件即可。比如A、B兩家保險(xiǎn)公司對(duì)于批改所需材料分別規(guī)定如下：

因各保險(xiǎn)公司對(duì)因車輛過(guò)戶而退保的辦理要求各不相同，一些客戶尤其是二手車中介利用這種差異對(duì)車輛保險(xiǎn)先過(guò)戶、再退保，以此避免因投保優(yōu)惠扣除問(wèn)題產(chǎn)生糾紛、無(wú)法退保。

2.保險(xiǎn)公司內(nèi)控不嚴(yán)。首先，保險(xiǎn)公司對(duì)旗下車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)或業(yè)務(wù)人員管控不嚴(yán)。其次，保險(xiǎn)公司對(duì)自身退保流程管控不嚴(yán)。第三，保險(xiǎn)公司與其代理機(jī)構(gòu)之間手續(xù)費(fèi)結(jié)算流程不明晰。一旦出現(xiàn)退保糾紛，保險(xiǎn)公司與車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)互相推諉，沒(méi)有明確的成本管控和應(yīng)對(duì)措施，雙方都將結(jié)算成本轉(zhuǎn)嫁給了客戶。

（二）法律分析

車險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)或業(yè)務(wù)人員在客戶投保時(shí)給予保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益是有違《保險(xiǎn)法》的。在一般商品買賣活動(dòng)中，對(duì)于賣方給予的贈(zèng)品、優(yōu)惠等屬于“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的商品和服務(wù)”，贈(zèng)品適用于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退換貨的規(guī)定，因此在購(gòu)買一般商品時(shí)，退貨時(shí)要求客戶退回贈(zèng)品符合法律規(guī)定，是可以如此操作的。但是保險(xiǎn)作為一種特殊的商品，其在法律層面存在特別法，即《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》，其效力優(yōu)于一般法，該法對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)從合同的簽訂到履行、再到解除都有專門的規(guī)定，因此，保險(xiǎn)公司在退保一事上不應(yīng)當(dāng)比照普通商品的處理方式，而是受到特別法的約束。

《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第一百一十六條規(guī)定：“保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為：給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益?！钡谝话偃粭l規(guī)定：“保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為：……（四）給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益?！币陨蠟椤侗ｋU(xiǎn)法》關(guān)于對(duì)“給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益”的禁止性規(guī)定。保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》（保監(jiān)會(huì)令2013年第2號(hào)）中第四章第二十四條也規(guī)定：“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的銷售行為，嚴(yán)禁保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員在保險(xiǎn)銷售活動(dòng)中有下列行為：……（四）給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益。”《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員、保險(xiǎn)公估從業(yè)人員監(jiān)管辦法》（保監(jiān)會(huì)令2013年第3號(hào)）第四章第二十二條規(guī)定：“保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員不得有下列行為：……（四）給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益”；第二十三條規(guī)定：“保險(xiǎn)公估從業(yè)人員不得有下列行為：……（七）給予或者承諾給予保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人合同約定以外的其他利益?！薄侗ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》（保監(jiān)會(huì)令2013年第6號(hào)）第三章第四十六條規(guī)定：“保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得有下列行為：……（三）給予或者承諾給予保險(xiǎn)公司及其工作人員、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人合同約定以外的利益”?！侗ｋU(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》（保監(jiān)會(huì)令2013年第7號(hào)）第三章第四十六條規(guī)定：“保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在開(kāi)展保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得有下列行為：……（三）給予或者承諾給予保險(xiǎn)公司及其工作人員、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人合同約定以外的利益?！笨v觀以上保險(xiǎn)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定，都對(duì)“給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益”作出了禁止性規(guī)定，并明確違法違規(guī)處理措施。無(wú)論是對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，還是對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員、保險(xiǎn)公估從業(yè)人員都作出了禁止性規(guī)定。由此可見(jiàn)，在投保時(shí)贈(zèng)送贈(zèng)品及給予優(yōu)惠的行為是得不到法律支持的。

三、相關(guān)建議

為應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)二手車保險(xiǎn)退保產(chǎn)生的上述問(wèn)題，筆者建議保險(xiǎn)監(jiān)管部門指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定行業(yè)規(guī)范，從法律角度統(tǒng)一退保要求，要求各公司必須嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對(duì)各公司的行為進(jìn)行約束。

（一）要求退保須由投保人本人辦理。

依據(jù)《保險(xiǎn)法》第二十條規(guī)定的“投保人和保險(xiǎn)人可以協(xié)商變更合同內(nèi)容”，二手車保險(xiǎn)退保必須由投保人提出申請(qǐng)并由投保人本人持身份證原件到保險(xiǎn)公司辦理。委托他人辦理的，必須有經(jīng)過(guò)專業(yè)公證機(jī)構(gòu)公證的授權(quán)委托書。

車輛過(guò)戶前需辦理退保的，必須由原保單投保人本人到保險(xiǎn)公司辦理相關(guān)手續(xù)；投保人已經(jīng)變更的過(guò)戶車輛需要辦理退保的，須新投保人親自到保險(xiǎn)公司辦理退保申請(qǐng)。

根據(jù)法律規(guī)定，保險(xiǎn)公司須將上述約定明確地載入保險(xiǎn)合同之中，投保時(shí)雙方均須書面確認(rèn)以保證其法律效力。

（二）對(duì)符合退保要求的客戶要予以無(wú)條件退保。要求保險(xiǎn)公司及其代理機(jī)構(gòu)不得在客戶投保時(shí)給予保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益。所有投保車輛無(wú)論通過(guò)保險(xiǎn)公司任何渠道投保后，投保人本人均可攜帶退保相關(guān)材料到保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提出退保申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照車險(xiǎn)條款的規(guī)定，給予及時(shí)辦理，且不能附帶與車險(xiǎn)條款規(guī)定無(wú)關(guān)的其他條件。即只要客戶商業(yè)險(xiǎn)符合退保要求，保險(xiǎn)公司核實(shí)投保人身份后須無(wú)條件予以退保處理，不得以贈(zèng)品、油卡、手續(xù)費(fèi)等理由拒絕投保人的退保申請(qǐng)。不得要求客戶到代理機(jī)構(gòu)退保，不得將與代理機(jī)構(gòu)之間的手續(xù)費(fèi)結(jié)算矛盾轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

（三）完善二手車退保管理。制定行業(yè)統(tǒng)一的二手車保險(xiǎn)退保操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，包括退保流程、退保要求、退保保費(fèi)計(jì)算、退保時(shí)限、單證歸檔要求等，確保二手車保險(xiǎn)退保操作有章可循，從根本上規(guī)范二手車保險(xiǎn)退保管理。另外，統(tǒng)一全國(guó)二手車保單批改要求：一是過(guò)戶之前批改，須由保單原投保人到場(chǎng)提出批改申請(qǐng)。二是過(guò)戶之后批改，在保單投保人不到場(chǎng)的情況下，新車主仍可以憑借二手車交易發(fā)票、身份證明等資料，到保險(xiǎn)公司柜臺(tái)申請(qǐng)批改保單被保險(xiǎn)人和車主信息，但不能變更投保人；在保單投保人到場(chǎng)情況下，新老車主可以憑借二手車交易發(fā)票、身份證明等資料，到保險(xiǎn)公司柜臺(tái)申請(qǐng)批改保單投保人、被保險(xiǎn)人和車主等信息。

（四）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司二手車保險(xiǎn)退保監(jiān)管自律。嚴(yán)禁保險(xiǎn)公司及其代理機(jī)構(gòu)在客戶投保時(shí)的優(yōu)惠贈(zèng)送行為，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)代理機(jī)構(gòu)尤其是其分支機(jī)構(gòu)的行為監(jiān)管和自律。嚴(yán)格監(jiān)管公司二手車保險(xiǎn)退保流程、與代理機(jī)構(gòu)間的傭金結(jié)算流程等，督促保險(xiǎn)公司制定傭金結(jié)算流程閉環(huán)系統(tǒng)，確?？蛻敉吮r(shí)也有明確的傭金結(jié)算應(yīng)對(duì)方案。同時(shí)，建議將二手車保險(xiǎn)承保、退保工作納入行業(yè)反欺詐工作系統(tǒng)中，嚴(yán)厲打擊二手車保險(xiǎn)欺詐行為。