張瑞豐

【摘 要】為滿足通信運營商充分利用和整合本身客戶資源、適應電子商務時代的快速發(fā)展，提出了一個適應通信運營商使用的電子商務平臺系統(tǒng)，包括：供內網話務中心話務員提交、跟蹤客戶電話訂單的系統(tǒng)；供業(yè)務經理、運營人員維護、跟蹤各類目錄購物卡冊的系統(tǒng)；供公網各合作商家跟進自身訂單的系統(tǒng)。形成融合網絡、語音、手機三類渠道形成的以分權分域為基礎的一個“三位一體”多點部署的生活服務預訂平臺，為運營商的未來提供綜合信息服務和高效全面地占領電子商務市場份額提供基礎。

【關鍵詞】電子商務平臺系統(tǒng) 兌換卡 渠道融合 資源整合

Study on E-Commerce System Platform Based on the Pattern of Gift Card

[Abstract] In order to sufficiently utilize and integrate the customer resource for operators， and adapt to the rapid development of the e-commerce era， an e-commerce platform system suitable for operators was presented， which includes the system of the Intranet call center to submit and track the customers telephone order， the system to maintain and track all kinds of catalog books and gift cards for the business manager and O&M personnel， as well as the system to track bills for the cooperative merchants in the public network. Based on independent rights and domains， the “trinity” life service booking platform which integrates three channels of the network， voice and mobile phone is formed.

[Key words]e-commerce platform system gift card channel integration resource integration

1 研究背景

2015年我國GDP增速持續(xù)下滑、經濟結構持續(xù)調整，而電子商務交易額達到21.8萬億元，其中網上零售額達到3.9萬億元[1]，電子商務已經成為傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)轉型的途徑之一。到2016年，國家統(tǒng)計局對電子商務交易平臺的交易活動開展的調查結果顯示：互聯網和信息技術推動傳統(tǒng)零售企業(yè)不斷轉型，促進電子商務、快遞業(yè)快速發(fā)展。前三季度，電子商務交易超過17萬億元，同比增長20%以上；全國網上零售額同比增長26.1%，其中實物商品網上零售額同比增長25.1%，高于社會消費品零售總額增速14.7個百分點[2]。全國網絡零售交易額為3.88萬億元，同比增長33.3%，其中實物商品網上零售額為32 424億元，同比增長31.6%[2]。我國電子商務業(yè)務的萬億級的市場空間已經從虛幻變?yōu)楝F實。

普通生產企業(yè)將產品推到客戶面前一般要經過多級代理以及門店等銷售渠道，而隨著社會的發(fā)展，人們對獲取服務的需求漸漸大于只對獲取某個產品的單一需求，電子商務市場的范圍也逐步從單調的提供商品走向提供服務。對于大型企業(yè)尤其是通信運營商來說，其客戶資源、銷售渠道、客戶服務的發(fā)展已經趨向于瓶頸，需要整合統(tǒng)籌，其中遇到的困難包括跨行業(yè)業(yè)務、多系統(tǒng)協(xié)同、大型企業(yè)跨區(qū)域分級機構協(xié)同的問題。

考慮大型通信運營商的龐大，下屬的各省、市、區(qū)縣的終端機構都與自身的銷售商家、目標客戶有著地域、棣屬、綁定關系，一個商家的產品從生產到銷售給客戶，不同的階段因其不同廠家特性，都將出現各種生產流程不同、銷售流程不同、用戶使用要求不同，這些不同又往往存在同樣的用戶或角色的需求來源，因此用戶往往要求不是一個通用的產品，而是一個符合自身需求的產品?；诖?，本文通過研究如何架構一個以禮品兌換卡、禮品目錄冊為核心商業(yè)模式的統(tǒng)一電子商務平臺，使其可以充分利用運營商自身業(yè)務所涉及的跨行業(yè)特點，通過對不同客戶資源的整合，以達到客戶整合利用、服務范圍提升的目的，從而創(chuàng)造更大、更長遠的經濟效益。

2 平臺解決的三個關鍵問題

2.1 跨行業(yè)問題

作為一個通訊運行商企業(yè)，其擁有的客戶資源是覆蓋到各行各業(yè)的，相關的可銷售資源也需要掛接多種不同行業(yè)類型的業(yè)務，如：零售商品類業(yè)務的商品訂購；服務類業(yè)務的違章代繳、家政服務、保險預訂；商旅類業(yè)務的酒店預訂；生活類業(yè)務的節(jié)日鮮花預訂、蛋糕預訂；娛樂類業(yè)務的KTV包廂預訂、演唱會門票預訂等。這些業(yè)務各有不同的特殊屬性，如：商旅預訂業(yè)務需要提供給用戶酒店的地段、酒店可提供的附加服務、酒店房間的類型、酒店的評價、酒店的星級、酒店房間的價格等；違章繳費業(yè)務、年審業(yè)務等又涉及客戶的機動車車牌、駕照等信息；蛋糕預訂業(yè)務可能會出現蛋糕行業(yè)的一些特殊計量方式，如磅、口味、層等。各行各業(yè)中的細節(jié)定制都存在較大的不一致性，如果單純作為一個統(tǒng)一的渠道，提供通性的商品銷售，則非常古板，也對后端提供服務或商品的商家以及終端的客戶多了往返確認需求的過程，從而增加溝通成本和降低用戶體驗。

圖1展示的是一套系統(tǒng)功能模塊分布形式，本平臺在集成傳統(tǒng)的庫存管理和客戶管理、財務管理的基礎上，通過引入卡冊的業(yè)務模式，建立以禮包、卡、商品的關聯來實現不同行業(yè)間“產品”的一致性銷售和最大兼容問題。既可以使終端使用體驗的客戶對本身能夠獲取的產品和服務得到明確的內容，又可以讓相關產品和服務的提供商突破商家間的不一致性和壁壘，在一個統(tǒng)一的電商平臺上提供各自的特性服務。同時對于平臺運營商，還可以針對性地將前端和后端相關的客戶資源有機地組合關聯上，形成新的業(yè)務。

通過對業(yè)務的差異化定制，并以卡冊目錄、禮包、卡等多級關聯，與終端產品形成多種不同的業(yè)務組合，來適應大部分用戶的個性需求，如：99朵玫瑰+ 1朵香水百合套餐、2晚酒店高級套房等。同時，在系統(tǒng)上按不同行業(yè)提供多維度的專屬定制界面，并以固定金額的自由組合禮品卡為銷售模式，潛在地約束用戶發(fā)散的個性需求，建立起一個完善的、支持全行業(yè)的電商平臺。

2.2 多系統(tǒng)協(xié)同問題

圖2為一個具備運營商特色的電子商務流程。該流程包括話務中心、后臺等不同的用戶，這些用戶使用不同功能的系統(tǒng)平臺提供信息化支持，協(xié)同運作。

一個大型通信運營商企業(yè)本身一定有自身的信息系統(tǒng)資源，如舊有客戶關系系統(tǒng)、話務平臺、信息發(fā)布平臺、金融交易平臺、物流跟蹤平臺等一系列的不同系統(tǒng)。這些系統(tǒng)既有企業(yè)內部的，也有其他合作單位的，一個適應這些異構平臺間交互需求的電商平臺對跨業(yè)務協(xié)同的要求是非常關鍵的，因此平臺通過提供一個統(tǒng)一的ESB（Enterprise Service Bus，企業(yè)服務總線）產品來解決此類問題。

ESB產品提供了網絡中最基本的連接中樞，可以消除不同應用之間的技術差異，讓不同的應用系統(tǒng)通過服務統(tǒng)一注冊、發(fā)布的形式進行協(xié)調運作，既實現了不同服務之間的通信與整合，又從功能上提供了統(tǒng)一的、分布式的服務接口運行管理機制。商業(yè)的ESB產品支持基于對服務接口的交互內容提供交換路由的支持以及交互數據的過濾和監(jiān)測，同時具備了對交互數據和交互的服務接口提供管理及控制的能力，通過權限的管控和標準化的接口服務發(fā)布，可以對不同系統(tǒng)間的信息流轉進行規(guī)范管理。各系統(tǒng)間通過標準化的接口接入ESB，使跨系統(tǒng)的業(yè)務協(xié)同得到了很好支撐。

2.3 不同地域、多角色運作

圖3指明了參與本平臺的各種具體不同角色，如前臺人員、話務班成員、各分支產品經理、系統(tǒng)管理員的角色特性以及不同的省、地市、區(qū)域分公司等區(qū)域特性，并示意了這些不同特性之間的協(xié)作是需要一個統(tǒng)一又兼顧個性的信息化平臺支撐的。

本平臺通過電子信息化系統(tǒng)的手段，以面向對象分析的方法，建立了一個可以支持分權分域的權限管理數據模型，對不同領域的不同權限的角色的不同功能權限和操作權限進行了管理，如圖4所示。

本平臺下的各級單位的不同角色如前臺人員、話務班成員、各分支產品經理可以有效地協(xié)同，并在不影響本身處理環(huán)節(jié)和數據的情況下進行共同完成一個業(yè)務流程，在整個平臺內部實現不同地市間的數據分域、同地市內的用戶基于角色分權。

權限管理域（本項目的權限管理旨在由平臺構建一個統(tǒng)一的用戶認證及權限管理功能）包括行政區(qū)劃元素、組織架構元素、用戶元素、角色元素和權限元素五個實體，具體如下：

（1）行政區(qū)劃：全國行政區(qū)劃信息，每個信息可能存在樹型遞歸關系。上下文通過父節(jié)點ID關聯，根節(jié)點的父節(jié)點ID為0。

（2）組織架構：全省各級企業(yè)系統(tǒng)的組織架構信息，每個信息可能存在樹型遞歸關系。上下文通過父節(jié)點ID關聯，根節(jié)點的父節(jié)點ID為0。

（3）用戶：具體使用本項目數據、系統(tǒng)功能的主體體現，包括帳號、密碼等信息。

（4）角色：作為組織架構下的一個或多個用戶組的體現。

（5）權限：用以管理不同角色可以使用和管理不同業(yè)務、系統(tǒng)功能界面、操作的具體體現。

3 結束語

本文提出建立一種基于兌換卡的電子商務平臺，以通過這種兌換卡支撐有運營商特色的電商模式。通過從卡關聯運營商的客戶，以卡片兌換的訂單為核心，從中抽象出各類跨行業(yè)的共同屬性（如預訂人姓名、電話、商家名稱、商家的產品等基本信息），使終端用戶只需要關注到卡片及其相關可以消費的套餐，而摒棄其他復雜的屬性，并且通過將產品歸類到不同的目錄冊，可以實現業(yè)務的商業(yè)模式區(qū)分，以此整合企業(yè)的客戶資源；同時，平臺提供基于ESB產品的功能支持各種支付、物流、短信、語音等能力的整合，以一個統(tǒng)一的訂單平臺實現，并建立一個分權分域的數據模型，支持不同地域不同角色間的相互協(xié)作。這樣既兼顧了企業(yè)內外各個信息系統(tǒng)的業(yè)務交互，又創(chuàng)新了商業(yè)模式，為大型運營商企業(yè)實現符合其特性的電子商務平臺解決方案。

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