江煜偉

（包頭師范學(xué)院 教務(wù)處，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

高校圖書館處理讀者投訴的策略探究

江煜偉

（包頭師范學(xué)院 教務(wù)處，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

本文分析了讀者對圖書館投訴的行為方式，論述了產(chǎn)生投訴的原因，并提出了正確處理讀者投訴的策略，以期能夠提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更好地為讀者服務(wù).

圖書館服務(wù)；讀者投訴；策略

引言

任何一個服務(wù)部門，都難免受到投訴.圖書館作為一個為科研、教學(xué)服務(wù)的部門，受到讀者投訴是很正常的.投訴并不可怕，可怕的是面對讀者的投訴，不能正確認識，加以改進.眾所周知，為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是圖書館服務(wù)的最終目標(biāo)，而讀者的投訴，對我們的工作起到了監(jiān)督指導(dǎo)作用，更好地鞭策館員積極上進.幫助我們改進工作中的缺點和不足，使我們的工作更加精益求精，更上一層樓.

1 投訴的方式

高校圖書館面對的讀者主要是在校大學(xué)生，而大學(xué)生正處于少年向青年成長過渡階段，處于心理發(fā)展時期.遇事易沖動，往往以自我為中心，情緒依賴性強，不易體諒他人.而每個讀者又因成長環(huán)境，性格各不相同，往往對同一問題有不同的認知模式，具體表現(xiàn)在幾個方面.

1.1 不去投訴

當(dāng)讀者來館后，因自己查找的館藏資料未能如愿或因服務(wù)態(tài)度引起不滿，造成讀者心中的不愉悅，只是以不再去或減少到館次數(shù)來表達心中的抱怨.或向外界傾訴自己不愉快的經(jīng)歷，降低圖書館形象，否定館員的服務(wù)質(zhì)量，從而獲得心理上的慰藉，精神上的滿足.這是我們最不愿意接受的方式，因為這種方式對提高我們圖書館的工作極為不利.

1.2 去投訴

有的讀者當(dāng)自己的需求不能滿足時，不能控制情緒，就直接向館領(lǐng)導(dǎo)、部主任或分館圖書館的部門去投訴.或把自己的投訴留在意見簿上.這種投訴是我們最愿意看到的.通過投訴，使我們看到了文獻資源建設(shè)服務(wù)方面的不足.著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出圖書館五定律深刻揭示了讀者是圖書館真正的主人，他們對圖書館的使用率，滿意度決定著圖書館的生存空間和發(fā)展趨勢.所以，我們真誠希望讀者能及時直接反映工作中存在的問題，使圖書館的工作能及時得到改進，而不是拒絕使用圖書館.

2 投訴的原因

2.1 信息資源原因

讀者在查找所需信息時，有時往往感到信息資源渠道不暢通，比如文獻內(nèi)容知識老化、類型單一，書籍更新及時性差，研究性書籍復(fù)本少，考試資料、學(xué)習(xí)型書籍涂寫破損嚴重.館員缺乏查獲信息的技能和經(jīng)驗，不能幫助讀者獲取有用信息等.

2.2 服務(wù)質(zhì)量原因

讀者到館遇到問題尋求館員幫助時，不是積極主動幫助解決，而是敷衍了事，互相推諉.缺乏愛心、耐心、熱心，服務(wù)形式單一，咨詢的問題回答不清，答非所問.館員不學(xué)無術(shù)、不求上進，不能開展導(dǎo)讀服務(wù)，起不到第二課堂的示范作用.

2.3 缺乏處理讀者利益沖突的能力

當(dāng)讀者違反了借閱規(guī)則發(fā)生矛盾沖突時，館員不能靈活處理，只會按照規(guī)章制度生搬硬套，方法死板，缺乏解決問題的靈活性.不善于傾聽讀者解釋，不能站在讀者的角度去考慮問題，而是居高臨下，把自己放在管理者的位置上，氣勢唑唑逼人.不注重溝通的方式、方法，讓讀者感到憤怒，極易引起矛盾的產(chǎn)生.

3 正確處理讀者投訴的對策

3.1 提前預(yù)防，化解投訴

要想減少讀者的投訴，重在事前預(yù)防.比如因網(wǎng)絡(luò)故障等原因暫停服務(wù)，要預(yù)先通過各種渠道及時告知讀者，避免因讀者不知情況空跑一趟，浪費讀者時間.俗話說，家有家規(guī)，校有校規(guī)，圖書館也不例外.新生一入學(xué)，就要以公共課的形式講授圖書館的使用方法及規(guī)章制度，讓讀者盡早形成一種認知，一種接納，從而減少矛盾的產(chǎn)生.更應(yīng)讓讀者明白，處罰不是目的，而是讓讀者更好地愛護書籍，及時歸還書籍，維護大多數(shù)讀者利益而采取的一種方式方法，把矛盾的產(chǎn)生預(yù)防在前，必然會減少投訴.

3.2 暢通渠道，接納投訴

圖書館要讓讀者廣開言論，暢所欲言釋放自己對圖書館服務(wù)工作的不滿.每一位館員都要以平和的心態(tài)，謙虛的態(tài)度，大度的包容，正確善待讀者的投訴，把讀者的投訴看作是改進圖書館工作的一副良藥.為此，圖書館要設(shè)立多種渠道，吸納讀者投訴，每個部門要在不同的位置放置意見箱，方便讀者的投訴，不定期采用問卷調(diào)查的方法，獲取意見.設(shè)立館員接待日，讓一線館員答疑解惑.把讀者的投訴真正落實到實處.

3.3 對癥下藥，解決投訴

對于讀者的投訴，我們要首先弄清投訴的內(nèi)容，是投訴書籍查找不到，影響借閱，還是因館員言行引起讀者心中不愉快，還是因一些讀者提出一些不切合實際的要求未能滿足等，做到心中有數(shù)，有利于我們處理這些投訴.對于不同的投訴，我們要對癥下藥，拿出整改方案，逐一解決.讓讀者感到投訴是能引起館里重視并能落實到位的，而不是一種流于形式、走于過場的形式主義.

3.4 做好回訪，落實到位

解決了投訴不是就完成了任務(wù)，皆大歡喜，不再去關(guān)注.而是圖書館還要通過口頭詢問、電話回訪等方式去了解讀者對投訴解決的滿意程度，目的是落實問題是否得以改進.對于一些不切合實際的投訴，不能只聽一面之詞，而是具體問題具體分析，有一個明確判斷是非的標(biāo)準.不能因錯誤的投訴打擊館員工作的積極性.

3.5 注重策略，掌握技巧

(1)換位思考

在處理讀者投訴這個問題上，我們要多站在讀者的角度上去考慮.我們在工作中時常要問自己，假如我是一名讀者，我希望圖書館給我提供怎樣的服務(wù)，館員又能為讀者想到些什么？又能用什么好方法解決讀者的要求.工作只有我們想不到的，沒有我們做不到的.我們只有把讀者所想，急讀者所急的思想理念牢記心中，才能讓讀者滿意而來，乘興而歸.才能減少讀者對我們的投訴，使我們的工作蒸蒸日上.

(2)做好溝通

對于一些正確的投訴，我們要以誠懇的態(tài)度認真傾聽，快速解決，而對于一些不合理的投訴，我們也不能帶上有色眼鏡去埋怨投訴者，而要派一名溝通能力較強，性格和藹可親有經(jīng)驗的老館員去解決，曉之以理、動之以情，化解讀者心中的怨言，使問題得以圓滿解決.

(3)主動服務(wù),減少抱怨

到館后讀者有的是隨意閱讀，有的是找自己所需書籍.有些讀者不了解書籍排架方法找起書來很費時間，有的因此放棄查找，我們館員要積極主動幫助讀者查找，節(jié)約讀者時間.讀者心中必然會產(chǎn)生感激，即使有對我們不滿意的地方，也能以我們的真誠服務(wù)而化解.

總之，我們要站在一切為了讀者的思想高度出發(fā)，通過自身不斷的努力，提高綜合素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度.靈活運用各種策略，正確處理讀者的投訴，化解心中的抱怨.這樣既達到了我們的工作目的，又呵護了讀者的心靈.促進了和諧圖書館的建設(shè)，更好地為高校讀者服務(wù).

〔1〕侯鳳君.高校圖書館實施聽政制度的思考[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2008(7).

〔2〕盧國盛.論高校圖書館和諧讀者關(guān)系的構(gòu)建[J].農(nóng)業(yè)圖書情報,2008(7).

〔3〕尤建新,杜學(xué)美.顧客抱怨管理[M].北京：石油工業(yè)出版社,2003.

〔4〕楊明華.圖書館提高用戶滿意度的分析研究[J].圖書館雜志,2004（02）.

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2017-09-11