張亞宏

(泉州師范學(xué)院圖書館，福建泉州 362000)

讀者非語言溝通形式需求的調(diào)查分析及運用研究

張亞宏

(泉州師范學(xué)院圖書館，福建泉州 362000)

作為館讀溝通的主要類型之一，非語言溝通常因其自身的非語言性而被許多圖書館員忽視。充分合理利用非語言溝通，有助于強化館讀溝通關(guān)系，提高溝通質(zhì)量，促進館讀之間的和諧。本文通過讀者問卷調(diào)查，分析了讀者對各種形式非語言溝通的評價和需求，強調(diào)了非語言溝通形式在館讀溝通中的重要性，并從圖書館員的角度對合理運用非語言溝通提出了幾點建議。

非語言溝通；問卷調(diào)查；圖書館；讀者；館員

1 調(diào)查概況

1.1 背景與目的

非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指不以自然語言為載體的人際信息溝通，它的載體是人的身體運動語言，即表情、眼神、動作、手勢等[1]。美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安研究發(fā)現(xiàn)，人們進行面對面的交談時，55%的信息來自于非語言性交流，38%來自于音質(zhì)、音量、語調(diào)、語速等言詞表達方式，僅有7%來自所使用的言詞，即語言性溝通[2]。也就是說，人們交流時，高達93%的溝通基于非語言溝通?？梢姡钦Z言溝通在人際交流中起著非常重要的作用。圖書館服務(wù)工作由于工作環(huán)境和性質(zhì)的特殊性，非語言溝通使用率比其他任何行業(yè)都高得多。

然而，在實際工作過程中，非語言溝常常因為自身“不出聲”而被館員和讀者忽略。首先，館讀對非語言溝通形式的認知和使用，大多停留在潛意識階段，雙方之間的感知和需求都存在一定的差距；其次，在館讀交往中，某一方如果表現(xiàn)出心不在焉的表情或使用不得體的舉止，常常會給對方造成心理不適甚至障礙,這對構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量顯然是不利的。因此，圖書館管理者熟悉非語言溝通的特點，合理運用非語言與讀者溝通，對于構(gòu)建良好的館讀關(guān)系、提升館讀溝通質(zhì)量有著極其重要的作用。

本文對泉州師范學(xué)院圖書館的讀者群就“大學(xué)生讀者對各種形式非語言溝通的評價情況”展開問卷調(diào)查。筆者在問卷設(shè)置、實際調(diào)查等工作中，充分考慮問題和對象的針對性、隨機抽樣的代表性，調(diào)查結(jié)果能較為準確地反映廣大讀者對各種形式非語言溝通的需求和意愿。

1.2 問卷調(diào)查的內(nèi)容及方法

本次調(diào)查以問卷調(diào)查為主，結(jié)合適當(dāng)?shù)脑L談。調(diào)查圍繞讀者對館員各種形式非語言溝通(體態(tài)語、空間語言、類語言、服務(wù)場景)的評價情況展開。問卷調(diào)查以不記名方式隨機發(fā)放，共發(fā)放問卷調(diào)查表500份，收回有效問卷490份，有效回收率為98%。調(diào)查結(jié)果采用SPSS 13.00統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據(jù)處理，并進行描述性分析。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 館員使用體態(tài)語溝通現(xiàn)狀評價

體態(tài)語言是一種無聲語言，它借助手勢、姿態(tài)、表情等表達意思，是語言表達之外的一種重要交際工具。

適時恰當(dāng)使用體態(tài)語言能增進館讀間的溝通交流。由表1可見，在館讀溝通時，讀者認同非語言溝通的作用，約95%的讀者認為館員應(yīng)注重自身的形象，工作過程中應(yīng)面帶微笑(99%)、站著服務(wù)(70%)和善于運用手勢等肢體語言(72%)。也就是說，館員若能以良好的形體和精神狀態(tài)與讀者溝通，將有利于館讀工作順利開展。

表1 讀者對館員使用體態(tài)語溝通現(xiàn)狀評價

2.2 館員空間語言溝通現(xiàn)狀評價

空間語言是指利用空間來表達意思的一種溝通語言，包括溝通視角、視線、溝通間距等?？臻g語言的變化代表著不同的意思，傳遞出不同的信息；空間距離的遠近表現(xiàn)不同的人際關(guān)系。表2反映出大學(xué)生讀者與館員溝通時，希望保持一定的距離，最好保持在1 m。雙方之間可以用眼睛進行交流，但必須平視，不希望館員無視讀者或者居高臨下府視讀者。

表2 館員空間語言溝通現(xiàn)狀評價

2.3 館員類語言溝通評價

館讀溝通時，讀者對館員音調(diào)、音量、音色、重音、口音、節(jié)奏、速度和停頓等類語言也是很注重的。聲音輕柔、吐字清晰、語速均勻常受讀者的青睞。表3說明了讀者希望館員能創(chuàng)造良好的類語言環(huán)境輔助彼此之間的溝通。其中，89%的讀者希望館員溝通時輕聲耳語，75%的讀者認為使用“啊”“嗯”等類語言聲音令人倍感親切，87%的讀者希望館員保持沉默來傾聽讀者說話。

表3 館員類語言溝通評價

2.4 服務(wù)場景對大學(xué)生讀者的影響

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生讀者對圖書館的服務(wù)場景(如建筑形象、周邊環(huán)境、館內(nèi)的布置、環(huán)境衛(wèi)生、采光和通風(fēng)等)充滿期待。其中，認為圖書館的服務(wù)場景對讀者閱讀心理影響很大的共431例，占全部的88%；認為不會影響的有10例，僅占2%；認為無所謂的49例，占10%。因此，創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)場景，提供一個和諧的閱讀環(huán)境，對促進館讀間的和諧有著十分重要的作用。

3 調(diào)查結(jié)果分析

從以上調(diào)查結(jié)果可以看出，非語言溝通雖因自身的非語言性而被許多館員忽視，但在日常服務(wù)工作中隨處可見，最容易受到讀者關(guān)注與評價，進而影響?zhàn)^讀關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。因此，館員必須重視各種形式的非語言溝通對館讀關(guān)系的影響。

3.1 良好的體態(tài)語有利于構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系

在溝通過程中，面部表情、身體姿勢、手語等體態(tài)語有時更能反映人的真實內(nèi)心。從問卷訪談中我們發(fā)現(xiàn)，高達99%的讀者希望館員面帶微笑，因為微笑在讀者認知中是親善友好、態(tài)度誠懇、樂于服務(wù)的表現(xiàn)；大多數(shù)讀者不喜歡館員在溝通時手背身后、雙手叉腰、手插褲兜、雙臂交叉胸前等，因為這些態(tài)勢給讀者一種傲慢、松懈、輕浮的感覺。由此可見，館員要善于利用良好的體態(tài)語，特別是體態(tài)語中最常用也是最有用的面部表情——微笑，留給讀者一個好的形象，讓讀者更愿意接近和交流。

3.2 合適的空間語言有利于館讀間的良好溝通

所謂“空間語言”是指人類利用空間表達某種思想信息的一門社會語言[3]。館員與讀者交往時所保持的距離也是非語言溝通中傳遞信息的重要表現(xiàn)形式，它影響著彼此間感情和意愿的交流。從上述調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，96%的讀者認為在交談時與館員保持0.5～1 m的距離最舒適；交談時彼此眼光保持在雙眼與嘴之間，對視時間約占交談時間一半多，這樣讀者認為自己被尊重了，交流最為舒暢。

3.3 恰當(dāng)?shù)念愓Z言利于構(gòu)建館讀間信任關(guān)系

類語言是指伴隨著言語而瞬息萬變的聲學(xué)行為，包括音調(diào)、音量、音色、重音、口音、節(jié)奏、速度和停頓等[4]。它通過輔助詞語表達，彌補言語表達意義和情感上的欠缺，運用得當(dāng)可以起到事半功倍的效果。調(diào)查中,讀者希望館員交談時能保持輕聲、善于傾聽讀者的想法、保持適當(dāng)?shù)某聊?、留給讀者傾訴的時空和機會，這樣會讓讀者身心倍感舒暢?？梢?，類語言作為館員與讀者交流時的一種特殊非語言溝通能力，對于促進館讀間信任關(guān)系的構(gòu)建、培養(yǎng)良好的館讀氛圍是十分有益的。

3.4 良好的服務(wù)場景有利于館讀間的和諧共處

圖書館的外在形象(如建筑設(shè)計、周邊景致、館內(nèi)裝飾布置、水電光照、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、書架排列等)通?？梢韵蜃x者傳遞其內(nèi)在信息。靜穆的外在形象可以被視為一種非語言交流形式，讀者常常因為第一印象與圖書館服務(wù)確立關(guān)系并產(chǎn)生某種期望，而這種期望將影響讀者對館員服務(wù)行為的判斷和信心，進而影響?zhàn)^讀間的和諧共處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館服務(wù)場景影響著讀者的心理反應(yīng)，進而影響讀者的閱讀行為。如大多數(shù)讀者認為室內(nèi)溫度偏高或偏低、光照過強或過弱、噪音太大等都會引起煩躁不安和注意力不集中，影響閱讀效果。讀者希望擁有一個幽雅溫馨、清爽自然、舒適愜意、自由寬松的服務(wù)場景，他們覺得在這樣的場景中才能輕松、自由、愉悅地閱讀。由此可見，設(shè)計良好的服務(wù)場景有助于雙方的交流，使讀者將接受服務(wù)視為愉快的經(jīng)歷[5]。

4 圖書館員如何合理運用非語言溝通

非語言溝通形式在館讀溝通中有著十分重要的地位和作用，因此，館員應(yīng)在日常工作中通過合理運用非語言溝通，使讀者充分體會其優(yōu)勢，進一步促進館讀關(guān)系和諧。下面筆者根據(jù)自身在圖書館工作的實踐，就幾種常見非語言溝通形式的合理運用談?wù)効捶?，以求賜教于同仁。

4.1 把握表情

所謂表情，是指表現(xiàn)在面貌或姿態(tài)上的思想感情[6]。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，面部表情對人的語言起著解釋、澄清、糾正和強化作用，在反映人內(nèi)心的真實性上具有相當(dāng)可靠性。微笑是人類最美、最基本的表情語言。美國企業(yè)家唐納·希爾頓說過：“無論本身遭遇的困難如何，希爾頓酒店服務(wù)員臉上的微笑，永遠是屬于顧客的陽光?！逼鋵崳瑘D書館何嘗不是這樣。館員的微笑表現(xiàn)為友好、歡迎、尊重、欣賞，甚至也可以用來表示否定或歉意。比如：讀者到館時，館員微微一笑，表現(xiàn)出對讀者的歡迎和尊重；當(dāng)讀者出現(xiàn)一些小失誤時，館員的微笑是善意的責(zé)備，包含著寬容與大度；當(dāng)館藏?zé)o法滿足讀者需求時，館員的微笑則表示歉意，有誠懇求得讀者諒解的意思。總之，館員若能恰到好處地表達微笑等表情語言，就能與讀者建立良好的合作關(guān)系，讓讀者對服務(wù)工作產(chǎn)生信任。

4.2 講究姿勢

姿勢作為一種非語言符號，其特點簡單明了，表情達意有著語言溝通無法比擬的親切感和默契感。圖書館作為一個獲取知識的重要公共場所，需要擁有一個安靜的、溫馨的理想空間。這時，館讀間的交流絕對不能拖沓、大聲。為了能言簡意賅地促成交流效果，適當(dāng)?shù)妮o助姿勢語顯得十分必要和重要。比如，讀者進館時，館員一個輕輕地“點頭”，被歡迎和受尊重的自豪感頓時倍增；讀者在閱覽室內(nèi)大聲喧嘩時，館員若用言語直接制止，可能引來眾人的不滿，若能快步上前手語告示讀者保持安靜，既利于快速穩(wěn)定局面，又照顧到該讀者的尊嚴，小事化了，一片安寧。

4.3 活用眼神

眼神，指的是人們在注視時，眼部所進行的一系列活動及所顯現(xiàn)的神態(tài)[7]。與讀者交往時，館員若能用好眼神進行溝通，將會起到良好的效果。愛默生說過，“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界，這是它的好處?！币虼?，與讀者溝通時，館員應(yīng)靈活運用眼神技巧，讓讀者從館員豐富的眼神變化中受到情感感染，促成情感交流。比如，當(dāng)讀者咨詢問題時，館員親切的眼神就是對讀者的鼓勵和提問暗示；當(dāng)讀者違章時，館員嚴肅的眼神就是告誡、警告?？傊?，館員用眼神等非語言行為與讀者溝通，加上特有的細心、耐心和同情心，就可以營造出一種和諧氛圍，有利于溝通的順利進行。

4.4 注意空間

所謂的空間是指人際間的距離，也就是館員與讀者交流時所保持的距離。個人空間的使用是一個重要的非語言交流方式[8]。美國心理學(xué)家赫爾認為，使用空間距離與人的某種本能有著直接的關(guān)系，它告知讀者自己本能的存在感以及感覺他人存在的遠近。赫爾將人際距離分為四種：親密距離(0～0.5 m之間)、個人距離(0.5～1.2 m之間)、社交距離(1.2～3.5 m之間)、公共距離(3.5 m以上)[9]。圖書館作為一個特殊的公共場所，館員與讀者保持合適的人際距離，利于與讀者進行深層次的交流溝通。如：回答讀者問題時，宜采用個人距離；巡視閱覽室時，應(yīng)與讀者保持社交距離或公共距離；讀者違規(guī)時，則可采用親密距離——輕拍肩膀或手臂以示提醒。總之，在與讀者交往中，館員要根據(jù)具體情況，科學(xué)地運用空間語言，營造互相尊重、寧靜有序的閱讀氛圍，提升讀者的閱讀質(zhì)量。

4.5 注意類語言

人際交往過程中，類語言溝通思想、感情的作用絲毫不比言辭遜色，它能制造、強化、改變氣氛，從而起到加強情感表達的作用。若說話者的聲調(diào)不同，同一句話的語義就有可能迥然有別。如“你真行”，低聲細語表達的是贊賞；音調(diào)升高、語氣生硬，則會被認為有諷刺的意味。因此，館員與讀者交談時，應(yīng)該在類語言的運用上多加注意。不管讀者問題有多簡單，館員回答時要盡量正話正說，千萬不要帶有嘲笑或諷刺味兒；面對違章讀者，館員應(yīng)該注意運用平和、委婉的語調(diào)提醒他們。高聲訓(xùn)斥不僅不能糾正違章讀者，反而可能激發(fā)他們的逆反心理，影響圖書館的安靜。類語言還有調(diào)節(jié)、控制談話的功能，所以館員與讀者交談時，可用“唔”“嗯”之類音節(jié)表現(xiàn)興趣所至；有時也可用“啊”“嗯”等聲音表示自己的態(tài)度和意見。與讀者交流時，館員應(yīng)低聲細語、親切和藹，這樣有利于讀者愉快地接受所傳遞的信息，取得較好的溝通效果。

4.6 注重服務(wù)場景的設(shè)計

心理學(xué)研究表明，環(huán)境對人的思想和行為起到誘導(dǎo)作用[10]。圖書館環(huán)境如何，關(guān)系到選擇和期望。目前，各院校圖書館的大環(huán)境基本上是令人滿意的[11],而圖書館內(nèi)部微觀環(huán)境的建構(gòu)的優(yōu)劣將直接影響到讀者對服務(wù)工作的認同感。設(shè)計好服務(wù)場景是館員滿足讀者需要的出發(fā)點和落腳點。首先，合理布局空間環(huán)境，清晰劃分服務(wù)功能區(qū)域，力求動靜分離；其次，布局力求統(tǒng)一美觀，比如選購用具時，盡量做到造型、風(fēng)格、色彩、組合等與建筑及室內(nèi)裝飾的和諧統(tǒng)一，突出用具的實用性、標準化、經(jīng)濟性、舒適性以及環(huán)保性等原則[12]；再次，室內(nèi)標識及裝飾自然清新，遵循由外到內(nèi)、從宏觀到微觀等原則進行裝飾布局，讓讀者一目了然，適當(dāng)添置綠化盆景、名人肖像、壁畫、警句雋語等巧妙點綴，讓圖書館突顯高雅格調(diào)，增強吸引力和感染力。

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2016-08-20

張亞宏(1975- )，女，副研究館員，從事圖書館管理與讀者服務(wù)研究。

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2095-7602(2017)02-0152-05