李佳潼

摘 要 近年來，我國醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)逐年增加的趨勢，這直接導(dǎo)致了信訪案件的增加。為了更好地處理醫(yī)生與患者之間的問題和矛盾，政工人員的作用就此突顯出來。本文從政工工作與醫(yī)療信訪工作之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分析，指出現(xiàn)階段政工工作在醫(yī)療信訪中的作用，進(jìn)一步分析政工工作在醫(yī)療信訪中的具體措施。

關(guān)鍵詞 信訪 政工 作用 措施

一、引言

隨著我國社會主義事業(yè)的不斷發(fā)展和文明的不斷進(jìn)步，人們的思想呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢，維護(hù)自身利益的意識越來越強(qiáng)。近年來，我國醫(yī)患矛盾逐年增加，出現(xiàn)了大量的信訪案件，處理好信訪案件是解決醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵，政工工作在醫(yī)療信訪中起到了重要作用。做好信訪接待員的思想工作可以使其更好地為患者服務(wù)，穩(wěn)定患者及家屬的情緒，而做好患者及家屬的思想工作可以意識到問題的關(guān)鍵，進(jìn)而更好地化解矛盾。因此，政工工作對推進(jìn)醫(yī)院改革發(fā)展有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、政工工作與醫(yī)療信訪工作的關(guān)聯(lián)

醫(yī)患關(guān)系不同于其他民事法律關(guān)系，它本身具有特殊性，這是由于醫(yī)患雙方法律地位的平等和兩者之間的對立統(tǒng)一關(guān)系造成的。由于在治療過程中醫(yī)生并不能保證所有的疾病都能被有效地治愈，這就使得醫(yī)生和患者及患者家屬之間存在一定的矛盾，且是無法避免的也是無法解決的問題。一方面醫(yī)務(wù)人員付出了辛苦的勞動，但是另一方面由于未能達(dá)到患者及患者家屬所期望的治療情況，就會直接導(dǎo)致患者及患者家屬對醫(yī)生的不尊重，甚至造成惡性事件的發(fā)生。這時就需要發(fā)揮思想政治工作人員的作用，來進(jìn)行有效的調(diào)節(jié)。

第一，由于醫(yī)療信訪工作關(guān)系到醫(yī)生與患者的關(guān)系，所以必須由優(yōu)秀的政工人員作為接待人員。這時政工人員就化身為“傾聽者”，通過患者及患者家屬的闡述，在第一時間內(nèi)掌握信訪人員的問題和要求，這樣可以更好地緩解患者及患者家屬的憤怒情緒，防止事態(tài)嚴(yán)重化。

第二，政工人員本身具有高度的思想道德素質(zhì)，具備豐富的思想教育和引導(dǎo)的專業(yè)知識，這樣可以在掌握患者及患者家屬問題的基礎(chǔ)上，采取行之有效的措施來解決問題。

三、政工工作在醫(yī)療信訪中的作用

（一）宣傳作用

現(xiàn)階段，政工工作成為醫(yī)療信訪的主要宣傳陣地，更成為廣大來訪患者及患者家屬維護(hù)自身權(quán)益的有效途徑。實(shí)踐證明，信訪宣傳力度和上訪的數(shù)量直接受到醫(yī)院醫(yī)療糾紛信訪接待部門工作質(zhì)量的影響。因此，信訪宣傳工作要堅持“內(nèi)勁外送”的原則，要加大對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，增強(qiáng)他們服務(wù)患者的意識，樹立“提高醫(yī)療質(zhì)量，用心服務(wù)患者”的觀念，這樣才能讓他們在處理醫(yī)患矛盾時可以顧全大局，采用更加有效的方法去解決問題，從而緩解醫(yī)患矛盾。政工人員要對患者進(jìn)行各種法律法規(guī)的宣傳，讓患者對自身的權(quán)利和義務(wù)有更清晰的認(rèn)識和理解，同時讓患者知道應(yīng)該通過怎樣的方式進(jìn)行自身權(quán)利的維護(hù)，這樣才能通過有效的手段，高質(zhì)量地解決問題。

（二）教育引導(dǎo)作用

政工除了要加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員、患者及患者家屬的思想指導(dǎo)之外，還要注重對信訪干部進(jìn)行思想教育工作，讓他們盡快轉(zhuǎn)變原有的傳統(tǒng)思想，堅持“以人為本”的原則，為信訪患者及患者家屬提供更好的服務(wù)，幫助他們解決問題。政治思想工作人員要深入患者中去，站在他們的角度思考問題，同時要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，掌握患者與醫(yī)生產(chǎn)生矛盾的關(guān)鍵，然后結(jié)合患者的實(shí)際問題和困難進(jìn)行正確的引導(dǎo)和幫助。

四、政工工作在醫(yī)療信訪中的具體措施

（一）建立預(yù)警機(jī)制

醫(yī)院要建立完善的思想政治工作預(yù)警機(jī)制，這樣可以最大限度地做到及時發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題，保證在第一時間內(nèi)通過有效的方式解決問題。實(shí)行該套機(jī)制可以有效分析出醫(yī)患矛盾發(fā)生的原因，這樣才能有針對性地對患者進(jìn)行思想工作，降低發(fā)生信訪事件或是醫(yī)鬧事件，防患于未然，化解醫(yī)院的被動局面。

（二）規(guī)范醫(yī)療信訪接待工作，暢通接待流程

第一，醫(yī)院要做到文明接待，從基礎(chǔ)上化解患者的憤怒情緒。在處理信訪事件上要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)制定的程序進(jìn)行，認(rèn)真對待每一封來信。對待信訪者要熱情服務(wù)，了解信訪者的需求，對信件的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格、及時的調(diào)查取證，掌握事情的真相，并且秉承公平、公開、公正的處事原則，取信于信訪者。

第二，接到信訪案件的有關(guān)職能部門和下屬單位，要對信訪案件的辦理進(jìn)行督促和監(jiān)督，提高工作效率和質(zhì)量。通過三級接待妥善處理案件。

最后要建立“院長接待日”制度，定期由院長直接處理信訪事件，保證患者信訪通道的暢通。由醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)人組建專門的信訪小組，定期對信訪案件進(jìn)行處理，加強(qiáng)與患者之間的直接溝通和交流，提高案件處理的質(zhì)量和效率，最大限度地滿足患者的合理要求。需要注意的是，在進(jìn)行信訪案件的處理時，醫(yī)院要本著“以人為本”的原則，同時以一名“服務(wù)者”的身份處理案件。

（三）做好醫(yī)務(wù)人員的思想教育工作

近年來我國醫(yī)患矛盾的增加，給醫(yī)務(wù)人員帶來了很大的心理壓力。因此，醫(yī)院要定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行思想教育工作，提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員自身也要不斷學(xué)習(xí)，提高自身的綜合能力，同時要意識到對于患者除了要進(jìn)行醫(yī)療診治之外，與他們的相處要更加有耐心。醫(yī)務(wù)人員在完成本職工作的基礎(chǔ)上，要通過正確有效的方法處理與患者的關(guān)系及矛盾，掌握一定的溝通技巧，與患者及患者家屬之間進(jìn)行有效的溝通，真正了解出現(xiàn)問題的原因，從而找出行之有效的解決方案，徹底消除患者及患者家屬對醫(yī)務(wù)人員的敵對情緒。

（四）加強(qiáng)臨床醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院必須加大對醫(yī)生、護(hù)士及服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識和責(zé)任感。結(jié)合自身醫(yī)院的特點(diǎn)，制定出規(guī)范醫(yī)生、護(hù)士及工作人員行為的道德體系，并將其表現(xiàn)作為升職的重要考核標(biāo)準(zhǔn)。重視模范帶頭作用，定期評選出思想道德素質(zhì)高的先進(jìn)人員進(jìn)行獎勵和表揚(yáng)，營造出依法治院、以德治院、依法行醫(yī)的良好氛圍。

（五）優(yōu)化流程、提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院在對患者進(jìn)行治療時，要不斷增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，為患者提高品質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量要堅持“以人為本”的原則，這樣可以拉近與患者之間的距離。同時，醫(yī)院要建立首診負(fù)責(zé)制度，確定責(zé)任人，增強(qiáng)醫(yī)生和護(hù)士的責(zé)任意識。醫(yī)院要完善掛號服務(wù)制度，開通使用手機(jī)App、微信等進(jìn)行預(yù)約掛號的服務(wù)。

五、結(jié)語

隨著生活水平的不斷提高，人們開始更多地關(guān)注生活質(zhì)量的提高和自身利益的保護(hù)。由于近年來我國醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)逐漸增加的趨勢，這就需要發(fā)揮思想政治工作在信訪工作中的作用。政工人員要通過自身的專業(yè)知識加強(qiáng)對受眾的人生觀、價值觀和世界觀的正確引導(dǎo)，進(jìn)而更加有效地提高受眾的思想道德水平，通過合理合法的手段解決問題。同時要加強(qiáng)對信訪者權(quán)益的保護(hù)。醫(yī)院要加強(qiáng)自身建設(shè)，完善自身的服務(wù)體系，與患者進(jìn)行有效的溝通交流，緩解醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)療質(zhì)量，以此降低信訪事件的發(fā)生概率。

（作者單位為天津醫(yī)科大學(xué)代謝病醫(yī)院）

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