李璐汐
摘 要:秘書工作內(nèi)容包羅萬(wàn)象、繁雜多樣,是組織管理工作中不可或缺的重要部分,同時(shí)秘書部門在組織中始終處于中心紐帶的重要位置,時(shí)刻發(fā)揮著內(nèi)外溝通,上傳下達(dá)的橋梁作用。因此,秘書部門工作內(nèi)容的多樣性和地位的特殊性就決定了溝通是秘書人員必須掌握的重要職能。
秘書要做好本職工作,除了具備專業(yè)的知識(shí)和技能,還需要著重把握日常工作中的溝通藝術(shù),現(xiàn)從秘書人員的溝通工作及溝通工作中遇到的障礙出發(fā),探討秘書常用的溝通藝術(shù),以提高秘書人員的溝通能力,掌握一定的溝通技巧和方法,從而使自身在工作中呈現(xiàn)出最佳狀態(tài)。
關(guān)鍵詞:秘書;溝通;障礙;溝通藝術(shù)
在日常生活中,溝通是人與人交往的重要途徑之一,能增進(jìn)彼此間的了解和認(rèn)識(shí)。對(duì)于秘書而言,優(yōu)秀的溝通能力更是解決難題的基礎(chǔ)。秘書工作周旋于與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級(jí)、客戶之間,位于連接四面八方的關(guān)鍵位置,具有承上啟下、溝通信息的促進(jìn)作用,掌握一定的溝通藝術(shù)能將日益復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系變得和諧、融洽,更能保障秘書工作的有序開展。
1 秘書工作中溝通的特點(diǎn)
無(wú)論你身處于哪個(gè)組織,哪個(gè)部門,居于何種職位,溝通都可以讓你更好地了解領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶,但不同的部門都有自身獨(dú)特的溝通特點(diǎn),認(rèn)識(shí)這些特點(diǎn)更有助于我們歸納出貼切的溝通藝術(shù)。溝通是秘書工作中一種切實(shí)有效的管理手段,秘書在日常工作中的溝通也有著與其他部門不同的特點(diǎn)。
1.1 從屬性
秘書部門的基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù),輔助領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)并扮演好助手和參謀的角色,同時(shí)接受領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排。在組織中,秘書部門是依附于領(lǐng)導(dǎo)所產(chǎn)生的部門,處于從屬地位,秘書人員對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的服從性是其他部門不可比擬的。因此,秘書部門在行使溝通職能前,需要得到領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)和認(rèn)可,服從領(lǐng)導(dǎo)的決策和要求,代表領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的意向去進(jìn)行交流,也正是由于這種從屬性,使得秘書人員的溝通工作能夠獲得領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的輻射,更好地完成目標(biāo)。
1.2 政策性
秘書工作本身就具有很強(qiáng)的政策性,領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)進(jìn)行決策和指揮,秘書人員為決策提供依據(jù)和信息,秘書部門在開展草擬文件、編輯內(nèi)部期刊、撰寫公告欄等工作時(shí),其內(nèi)容必須切合黨和國(guó)家的方針政策。秘書人員無(wú)論是在進(jìn)行口頭溝通還是書面溝通時(shí),都應(yīng)該嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)政策的指示進(jìn)行,充分理解和熟悉國(guó)家的方針和制度,方能少走彎路,更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
1.3 保密性
秘書人員是最接近組織中權(quán)力核心的角色,正是由于這種地位的特殊性,使得秘書部門比其他部門更能接觸到組織中大量的機(jī)密,如果一些暫時(shí)還未確定的事項(xiàng)提前泄露,會(huì)導(dǎo)致工作陷入被動(dòng),并產(chǎn)生不必要的損失,因此,秘書工作的保密性直接關(guān)系到組織的生死存亡。秘書人員在進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中,無(wú)論是對(duì)內(nèi)對(duì)外,都要懂得守口如瓶,保持高度的警惕性和職業(yè)性,明白禍從口出,不要因?yàn)樗枷胨沙冢诓唤?jīng)意的對(duì)話間就泄露了隱私和機(jī)密,以免造成矛盾,阻礙組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
2 秘書溝通中遇到的障礙
了解了秘書工作中溝通的特點(diǎn),我們還需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到作為一名專業(yè)的秘書,溝通就是秘書工作的本質(zhì)屬性。在現(xiàn)實(shí)生活中,秘書人員在行使溝通職能時(shí)可能會(huì)遇到各種阻礙因素,只有破解了這些障礙,從中提煉出實(shí)用性高的溝通技巧和原則,才能懂得適時(shí)避開障礙,實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。
2.1 認(rèn)知不當(dāng)
在這個(gè)世界上,每個(gè)人都是獨(dú)立且獨(dú)特的個(gè)體,擁有不同的認(rèn)知框架和水平。所謂的認(rèn)知框架是人們受到之前的人生經(jīng)歷、所學(xué)所知、個(gè)性特征等因素影響所形成的認(rèn)識(shí)事物的模式和價(jià)值觀念[1]。作為一名職業(yè)秘書,在工作中會(huì)和各種各樣的人打交道,對(duì)不同的人會(huì)有截然不同的判斷和解釋,但在這樣一個(gè)認(rèn)知過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)歪曲和錯(cuò)位,使得秘書人員在與人溝通交往的過(guò)程中上常會(huì)因?yàn)檎J(rèn)知不當(dāng)限制往后工作的進(jìn)一步開展,因此,要想溝通工作進(jìn)行得更加順暢,秘書應(yīng)該更加深刻地剖析認(rèn)知不當(dāng)?shù)膸追N情況,便于今后能有力地避免這類障礙。
2.1.1第一印象
“在與陌生人來(lái)往的過(guò)程中,所獲得的有關(guān)對(duì)方的最初印象稱為第一印象。第一印象并不總是完全正確的,但卻是最鮮明、最牢固的,并且決定著雙方是否能夠進(jìn)行深入的交往[2]?!?/p>
待人接物是秘書工作的重要部分,秘書人員往往會(huì)接觸大量的陌生人,并和他們保持良好的關(guān)系,以便于今后工作上能更好地進(jìn)行合作交流。有的人可能初次印象不好,潛意識(shí)里我們就會(huì)對(duì)他產(chǎn)生排斥心理,無(wú)法做到與這類人更進(jìn)一步地交往;但這些初印象不好的陌生人,在經(jīng)過(guò)不斷地交流和融合后,感覺(jué)可能會(huì)大不一樣。因?yàn)槲覀儫o(wú)法通過(guò)一兩次見面就了解彼此,通常是要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的接觸才能做到。第一印象常常不經(jīng)意間就會(huì)成為溝通交流的障礙,讓我們對(duì)初印象不好的人產(chǎn)生極大的排斥心理,限制我們對(duì)一個(gè)人的進(jìn)一步了解,長(zhǎng)此以往我們會(huì)失去許多潛在的客戶或者合作伙伴。所以,作為一名專業(yè)的秘書,既要重視第一印象,又要盡量克服第一印象效應(yīng),避免認(rèn)識(shí)上和用人上的錯(cuò)誤,時(shí)刻謹(jǐn)記“路遙知馬力,日久見人心”。
2.1.2.刻板印象
“刻板印象是指人們腦海中存在的關(guān)于某一些人的固定形象,并以此為依據(jù)對(duì)人或事物進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷[3]?!蔽覀冇媚X海中最先存在的觀念來(lái)評(píng)判他人,會(huì)使得自身心理能量消耗最少,能夠更好地提高工作效率,但是這樣一種省時(shí)省事的方法往往會(huì)造成認(rèn)知偏差。在傳統(tǒng)的角色認(rèn)知上,領(lǐng)導(dǎo)總是只為利益著想,不為員工謀福利,不夠通情達(dá)理的刻薄形象;而秘書代表著下屬這一類角色,常常是只為自身利益考慮,只講報(bào)酬不顧工作的特點(diǎn)。這顯然都是對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)與下屬特征的以偏概全,這些說(shuō)法雖與一些人的特征相吻合,但絕不代表個(gè)個(gè)都是如此,如若這樣一種刻板印象在秘書和領(lǐng)導(dǎo)的心里生根發(fā)芽,便很難使雙方溝通達(dá)成一致,甚至?xí)a(chǎn)生矛盾和隔閡,因此,對(duì)于秘書而言,要用客觀公正的視角看問(wèn)題,學(xué)會(huì)具體人具體分析,不能用概念來(lái)衡量一類人。
2.2 職位層級(jí)
每個(gè)人在社會(huì)上都有特定的位置,我們常說(shuō)年齡不同會(huì)產(chǎn)生“代溝”,行業(yè)不同會(huì)產(chǎn)生“行溝”,職位不同會(huì)形成“位溝”。對(duì)于秘書而言,職位的不同不僅會(huì)阻礙組織成員間信息和情感的溝通,造成彼此間的心里隔閡,破壞組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié),還會(huì)影響與領(lǐng)導(dǎo)之間的交往相處,導(dǎo)致工作無(wú)法高效完成。
2.2.1同級(jí)之間
秘書常伴領(lǐng)導(dǎo)左右,受到領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的輻射,因此于秘書而言,可能會(huì)出現(xiàn)一種錯(cuò)覺(jué),認(rèn)為自己的層級(jí)比其他部門成員更高一階處于上位,使得秘書人員常以“第二首長(zhǎng)”的身份自居,傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖也用命令的口吻說(shuō)話,無(wú)法做到平等待人,產(chǎn)生“一人之下,萬(wàn)人之上”這類莫須有的優(yōu)越感。“其次,秘書人員溝通職能的非職責(zé)限定性決定了其地位的不確定性[4]?!闭怯捎诿貢藛T的溝通工作常常處于錯(cuò)綜復(fù)雜的職位層級(jí)之中,因而稍不注意溝通的方式方法,便會(huì)使得組織成員認(rèn)為秘書假借領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力以勢(shì)壓人,在命令、監(jiān)督、管理同級(jí),這樣會(huì)與同僚產(chǎn)生心理隔膜,破壞組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié),引起大家的反感和反抗。
2.2.2上下級(jí)之間
對(duì)于秘書與領(lǐng)導(dǎo)而言,不同角色和位置上的人,擁有著不同的思想觀念和行為方式,會(huì)形成所謂的“位溝”,雙方所處角色的不同,思考問(wèn)題的寬度和深度都有差異,會(huì)產(chǎn)生或多或少、或大或小的角色障礙,往往會(huì)因?yàn)槿鄙俟餐c(diǎn)而造成溝通困難,產(chǎn)生沉默的僵局。共同點(diǎn)會(huì)使溝通雙方產(chǎn)生親切感和安全感,共同點(diǎn)越多,溝通才能越充分,彼此間距離才能走得更近。秘書找到共同點(diǎn),才能在思想上和情感上引起與領(lǐng)導(dǎo)的共鳴,更有助于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書發(fā)展出一種認(rèn)同感,更好地達(dá)成共識(shí)。
除了缺乏共同點(diǎn),因?yàn)楸舜说牡匚徊町?,?huì)使得秘書對(duì)主動(dòng)靠近領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)工作情況、主動(dòng)詢問(wèn)項(xiàng)目安排等產(chǎn)生恐懼心理,僅僅局限于自己的日常工作,領(lǐng)導(dǎo)不過(guò)問(wèn),秘書便不主動(dòng)提供信息,這樣會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與下屬間信息溝通的斷層,使得工作滯后。
2.3 語(yǔ)言障礙
語(yǔ)言是秘書人員聯(lián)系四方、上傳下達(dá)、分享交流的重要溝通工具,要想掌握非凡的語(yǔ)言能力并不是輕而易舉的事情。秘書人員由于工作的特性,更應(yīng)掌握確切、自然、舒服的語(yǔ)言技巧,提高語(yǔ)言表達(dá)能力,使工作效能得到最大限度的發(fā)揮。但眾所周知,語(yǔ)言具有靈活性、多變性、復(fù)雜性,在日常工作中,由于語(yǔ)言方面的原因引起的溝通障礙比比皆是。
2.3.1語(yǔ)音差異
現(xiàn)代漢語(yǔ)博大精深,可分為八大方言區(qū)[5],而每個(gè)地區(qū)的方言還可以分出大致相似的地方方言。如四川話有成都話、自貢話、瀘州話之分。四川話中的“鞋子”,北方人聽起來(lái)就像“孩子”;廣東人說(shuō)“郊區(qū)”,北方人會(huì)聽成“嬌氣”,等等諸如此類的情況。秘書人員除了要當(dāng)好對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)的參謀部,還要當(dāng)好對(duì)外交往的處理器,在與異地客戶的交往中,常常就會(huì)出現(xiàn)由于語(yǔ)音差異造成的隔閡,影響進(jìn)一步的交流與了解。
2.3.2模糊語(yǔ)言
模糊語(yǔ)言是一種彈性語(yǔ)言,秘書人員應(yīng)該學(xué)會(huì)巧妙應(yīng)用,運(yùn)用得當(dāng)可以提供恰到好處的信息量,但如果沒(méi)有很好地把握模糊語(yǔ)言的分寸和程度,就會(huì)造成語(yǔ)義模糊,無(wú)法正確地表達(dá)自己的思想,妨礙與對(duì)方的溝通交流。
在工作中,領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)會(huì)詢問(wèn)近期工作的安排情況,例如,領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)道:“明天的會(huì)議安排的怎么樣了?”秘書如若采用模糊語(yǔ)言回答:“基本安排好了?!边@樣就顯得非常不恰當(dāng)。顯而易見,領(lǐng)導(dǎo)是想了解明天會(huì)議安排的具體情況,秘書含糊其辭,會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法接收到準(zhǔn)確詳實(shí)的信息,使得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書的工作產(chǎn)生質(zhì)疑?;卮痤I(lǐng)導(dǎo)的此類問(wèn)題,秘書可以這樣應(yīng)對(duì):“明天的與會(huì)人員都已經(jīng)通知并且確定可以出席,會(huì)議場(chǎng)地已經(jīng)布置好了,其他會(huì)議材料也已準(zhǔn)備完畢?!边@樣能極大程度地避免因?yàn)槭褂媚:Z(yǔ)言而造成種種溝通障礙。
此外,領(lǐng)導(dǎo)在工作上也會(huì)遇到許多突發(fā)性、臨時(shí)性的狀況,常常會(huì)對(duì)下屬使用模糊語(yǔ)言,回復(fù)一些不明確、不便于立刻回答的問(wèn)題,這對(duì)于秘書人員而言,也是一種極大的考驗(yàn),要學(xué)會(huì)揣摩領(lǐng)導(dǎo)的意圖,判斷這類語(yǔ)言背后的真實(shí)含義,在這樣一個(gè)過(guò)程中就很容易產(chǎn)生因秘書人員理解錯(cuò)誤而造成溝通障礙。另一方面,秘書人員在接到這類模糊的訊息時(shí),由于職位原因,也不敢輕易進(jìn)行詢問(wèn),容易展現(xiàn)出自己不夠成熟、經(jīng)驗(yàn)不足的形象,因而使得秘書對(duì)于需要傳達(dá)的事項(xiàng)也是含糊其辭。
3 秘書溝通中的常用藝術(shù)
溝通是人與人之間相處,交流情感,互通信息的重要工具,這對(duì)于秘書而言更是如此。要成為一名優(yōu)秀的秘書,關(guān)鍵是要把溝通工作做好,除了要學(xué)會(huì)洞悉秘書工作中常會(huì)遇到的溝通障礙并有效地避開它,還要知道如何進(jìn)行溝通,即掌握溝通的技巧和原則并將其靈活運(yùn)用到職場(chǎng)工作中,使自己游刃有余地開展工作,與不同關(guān)系的群體達(dá)成最有效的溝通,獲取雙方最大的利益。
3.1 換位思考
換位思考在秘書的日常工作中占據(jù)著重要地位,是推動(dòng)溝通順利進(jìn)行的第一步,只有換位思考才能產(chǎn)生同理心,進(jìn)而找到對(duì)方的需求。秘書人員的工作特性要求在職場(chǎng)中要與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶形成良好的人際關(guān)系,才能為當(dāng)好參謀、助手提供幫助,奠定基礎(chǔ)。在這樣一個(gè)溝通交流的過(guò)程中,秘書人員常會(huì)不自覺(jué)地處于本位的角度去思考問(wèn)題,無(wú)法跳出以自我為中心的怪圈,要根除這樣的狀況,就要求秘書人員養(yǎng)成換位思考的良好習(xí)慣,學(xué)會(huì)諒解他人、體貼他人,多站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題,多一分尊重,多一分理解,引起對(duì)方的共鳴,實(shí)現(xiàn)工作中的有效溝通。要想在職場(chǎng)工作中做到換位思考,需要注意以下幾個(gè)方面:
3.1.1平等尊重
“溝通中的換位思考是善于理解對(duì)方的立場(chǎng)和意圖,這種逆向思維,不僅需要我們拿出過(guò)人的勇氣,還需要我們做好舍己為人的思想準(zhǔn)備,而這一切都建立在一個(gè)平等尊重的基礎(chǔ)之上[6]。”作為一名秘書,無(wú)論與何種職位的人打交道,平等和尊重都是換位思考的前提,是推動(dòng)換位思考的第一步。只有以平等的態(tài)度待人,給予對(duì)方足夠的尊重,才能學(xué)著做到與溝通對(duì)象感同身受,才能打心底里認(rèn)可換位思考的溝通方法,并付出實(shí)際行動(dòng),慢慢放低自己的身段,配合別人的表現(xiàn),懂得善待溝通對(duì)象,理解對(duì)方的想法。
秘書人員發(fā)揮著上傳下達(dá)的紐帶作用,在向下傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的決策部署時(shí),如果以高高在上的態(tài)度強(qiáng)制員工執(zhí)行決策,勢(shì)必會(huì)引起員工的叛逆,使工作效率降低。秘書在開展工作時(shí),要放下架子,讓員工們感受我們與他們一樣都處于平等的地位,都同樣獲得尊重,這樣在遇到困難時(shí),員工也會(huì)積極為管理者考慮,為組織利益考慮,實(shí)現(xiàn)雙方共贏,當(dāng)然這也會(huì)為秘書的工作提供方便,減少不必要的矛盾和爭(zhēng)執(zhí),營(yíng)造良好的溝通氛圍。
3.1.2以己度人
“人們常說(shuō)‘己所不欲,勿施于人,但在秘書工作中,如若我們從自身的立場(chǎng)出發(fā)去為他人著想,以己度人,將心比心會(huì)取得意想不到的溝通效果[7]?!?/p>
有這樣一個(gè)小故事,一位盲人在夜間行走時(shí)總會(huì)提溜著一盞燈籠,路人忍不住發(fā)問(wèn):“你本就看不見,為何還要打著燈籠呢?”盲人答道:“正是由于我看不見你們,所以打著燈籠給你們提示,你們能看見我,就不會(huì)把我撞倒了?!泵と酥捞鎰e人著想也是替自己著想,這就體現(xiàn)出了以己度人的作用。
秘書在與他人溝通時(shí),設(shè)身處地站在別人的角度思考問(wèn)題并不總是那么容易,但在交流的過(guò)程中推己及人,用自己的感受來(lái)衡量溝通是否得當(dāng)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。例如,在與同事們溝通選擇話題時(shí),如若自己都不喜歡這類話題,那我們就得思考是否對(duì)方會(huì)接受這樣的溝通點(diǎn),又比如,每個(gè)人都可能會(huì)打斷、指責(zé)、糾正別人的談話,這時(shí)候?qū)⑿谋刃?,如果自己被別人無(wú)故打斷、插話,會(huì)是怎樣的心情?在溝通的過(guò)程中多思考,多感受,能避免許多的尷尬和沉默。
3.1.3想人所想
秘書是集輔助性、綜合性、開放性于一體的職業(yè)角色,無(wú)論是在與領(lǐng)導(dǎo)、同事或是客戶的溝通過(guò)程中,都應(yīng)該做到超前思考,懂得未雨綢繆,做好萬(wàn)全準(zhǔn)備,想他人之所想,急他人之所急。
要充分利用好換位思考的溝通方式,除了學(xué)會(huì)以己度人,還要想在領(lǐng)導(dǎo)前頭,做在領(lǐng)導(dǎo)前頭。秘書工作的方方面面都會(huì)涉及到揣摩他人的心思想法。例如,秘書人員在進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí),可以提前準(zhǔn)備好與領(lǐng)導(dǎo)溝通的主題、目的、方式,摸清領(lǐng)導(dǎo)的心情,這樣能提高溝通的質(zhì)量,不影響信息的傳達(dá);在秘書人員進(jìn)行撰寫文件,報(bào)告、合同等書面溝通時(shí),必須準(zhǔn)確把握發(fā)文者的地位,思想、特點(diǎn),并將其成功體現(xiàn)出來(lái),如果發(fā)文者是領(lǐng)導(dǎo),要捕捉到領(lǐng)導(dǎo)的思想精華,就要做到換位思考,知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么。秘書要想知道領(lǐng)導(dǎo)的想法,就需要站在領(lǐng)導(dǎo)的位置進(jìn)行全局性地思考,了解國(guó)家對(duì)于本行業(yè)的相關(guān)政策問(wèn)題,并在貫徹落實(shí)國(guó)家方針政策的基礎(chǔ)上總結(jié)分析本行業(yè)、本部門的工作開展情況,同時(shí)針對(duì)近期工作結(jié)果進(jìn)行總結(jié)并從中尋找出能使組織發(fā)展得更全面、更優(yōu)質(zhì)的辦法。
3.2 角色定位
秘書部門從屬于領(lǐng)導(dǎo),其職責(zé)是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù),在領(lǐng)導(dǎo)做出決策時(shí)提供信息和依據(jù),專業(yè)的秘書人員應(yīng)該時(shí)刻明確自身的角色、身份和地位,把握好角色定位不僅能使秘書的溝通職能發(fā)揮得更加順暢,還能極大提高工作效率,減少各層級(jí)與秘書部門的矛盾。秘書在組織中無(wú)外乎扮演著以下幾種角色:
3.2.1參謀助手
秘書人員對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)而言是不可或缺的重要角色,既是領(lǐng)導(dǎo)身邊的得力助手,又是冉冉升起的智囊團(tuán)。在工作中,要認(rèn)準(zhǔn)秘書的輔助地位,不越位不越權(quán),不該問(wèn)的話不問(wèn),破壞團(tuán)結(jié)的話不說(shuō),時(shí)刻牢記“在其位,謀其政”。嚴(yán)格意義上來(lái)講,秘書行使溝通、協(xié)調(diào)、組織等職能時(shí),是代表領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)做工作,切不可在溝通信息時(shí)引申出自己的想法,加入自己的意見。
眾所周知,領(lǐng)導(dǎo)都希望能在下級(jí)面前樹立權(quán)威,希望獲得尊敬和崇拜,而作為秘書,需要在領(lǐng)導(dǎo)身邊適時(shí)展示才干,讓領(lǐng)導(dǎo)知道你的能力,但凡事都有一個(gè)度,如果過(guò)度表現(xiàn)自己,就會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)難堪,使領(lǐng)導(dǎo)處于下位,所以秘書要深諳進(jìn)退之道,不管智慧再高,能力再?gòu)?qiáng),都不能過(guò)于鋒芒畢露,要懂得適當(dāng)?shù)刭澝捞Ц哳I(lǐng)導(dǎo),以免引發(fā)領(lǐng)導(dǎo)的不滿,導(dǎo)致溝通破裂,組織目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
3.2.2橋梁紐帶
秘書是組織中承上啟下的關(guān)鍵部門,是領(lǐng)導(dǎo)與員工間命令下達(dá)、信息互換、溝通交流的紐帶。在發(fā)揮橋梁作用的過(guò)程中,秘書常會(huì)利用領(lǐng)導(dǎo)的影響力開展工作,這樣能盡快達(dá)成各方意見的統(tǒng)一,使工作更高效地完成。但是這類方法要把握好分寸,切不能以權(quán)勢(shì)壓人,因?yàn)槊貢皇倾暯宇I(lǐng)導(dǎo)與員工的載體,不能以領(lǐng)導(dǎo)自居。
有這樣一個(gè)事例,在一次業(yè)務(wù)拓展討論會(huì)上,李總授權(quán)秘書小張主持會(huì)議,要求他收集各方信息,廣納言論,最終形成拓展方案。但秘書人員小張和公司內(nèi)部各部門的負(fù)責(zé)人在溝通過(guò)程中產(chǎn)生了分歧,小張也并沒(méi)有試圖尋找合適的溝通策略,化解大家的矛盾,反而是和對(duì)方發(fā)生了沖撞,一急眼便說(shuō)了句“這事兒李總交給我辦,就得聽我的”,最終大家不歡而散,也沒(méi)有得出行之有效解決方案。在這個(gè)實(shí)例中小張就是典型的以權(quán)壓人,沒(méi)有意識(shí)到自己處在一個(gè)上傳下達(dá),下情上達(dá)的位置,需要的是集合大家的建議,虛心聽取各方言論,容忍各種差異性的存在,通過(guò)不斷地融合、討論、妥協(xié)得出一個(gè)滿意的結(jié)果,再反饋給上級(jí)。
3.2.3對(duì)外聯(lián)系
秘書在做好內(nèi)部工作的同時(shí),也要對(duì)外部工作盡心盡力,盡職盡責(zé)。秘書人員既要處理與上級(jí)的關(guān)系,還要處理好上級(jí)與員工的關(guān)系,更要注重組織與組織間的交流。隨著時(shí)間的累積,資金、技術(shù)、管理、制度等各方面都更加完善和成熟,組織要追求自身更好的發(fā)展,就要尋求業(yè)務(wù)拓展,壯大實(shí)力,與其他的組織進(jìn)行合作,互通有無(wú),取長(zhǎng)補(bǔ)短,實(shí)現(xiàn)共贏。而秘書在這個(gè)過(guò)程中是不可或缺的一部分,在組織與組織之間扮演著合作和溝通的角色。
認(rèn)清了秘書人員的第三重身份后,就該著手考慮,如何能夠取得對(duì)方的信任和認(rèn)同.形成雙贏的局面。首先,在與其他組織溝通之前,秘書人員應(yīng)該有所準(zhǔn)備,通過(guò)各種渠道收集合作對(duì)象的背景資料、發(fā)展前景、階段目標(biāo)等,并對(duì)其進(jìn)行分析,掌握主動(dòng)權(quán),以便于在接下來(lái)的溝通中能有更進(jìn)一步的發(fā)展;其次,秘書人員要懂得尋找共同點(diǎn),在溝通上發(fā)起共同話題,誘發(fā)共同語(yǔ)言,引起彼此間的同理心,得到認(rèn)知感,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,進(jìn)而獲取雙方的信任。
3.3 情感投入
3.3.1真誠(chéng)待人
追求真誠(chéng)是做人的基本原則,也是溝通的基礎(chǔ)。真誠(chéng)待人要求我們講真話、用誠(chéng)心。
缺乏真誠(chéng)的人,始終用帶著假面具的臉孔和你面對(duì)面溝通,默默在心里種下了懷疑的種子,致使溝通雙方產(chǎn)生隔閡。秘書與領(lǐng)導(dǎo)溝通,需要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的真誠(chéng),用真誠(chéng)的態(tài)度和真切的話語(yǔ)去融入領(lǐng)導(dǎo)的思想行為之中。秘書在上級(jí)面前即使未完成交代的任務(wù),也要懂得講真話,勤總結(jié),自覺(jué)接受批評(píng),誠(chéng)心誠(chéng)意做人,兢兢業(yè)業(yè)做事,讓上級(jí)對(duì)你產(chǎn)生信任感和依賴感,這樣才能放心下派任務(wù)給你,將機(jī)密的組織問(wèn)題交付于你。
秘書與同事之間溝通更需要用真心來(lái)交往,只有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)才能減少偏見,打動(dòng)別人,吸引別人,讓周圍的人主動(dòng)靠近你、了解你、尊重你,逐漸在組織內(nèi)部形成良好的交際氛圍,為更好地溝通打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),使彼此向更深層次的交流邁近了一步。
3.3.2關(guān)心他人
秘書無(wú)論在生活上還是工作上都應(yīng)該經(jīng)常和同事交流感情,互相照顧。同事在工作上陷入困境,要盡己所能,樂(lè)于助人;同事在生活上遇到挫折,要伸出友善之手,懂得雪中送炭,讓同事感到幸福和滿足。在輔助領(lǐng)導(dǎo)工作時(shí),除了關(guān)心工作的開展情況,還要懂得體恤領(lǐng)導(dǎo),注意領(lǐng)導(dǎo)的身體健康、生活煩惱,有時(shí)候幫助領(lǐng)導(dǎo)解決工作之外的問(wèn)題,能夠拉近彼此的距離,更容易取得信任,有利于雙方的溝通交往,更好地領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖,高效地完成工作任務(wù)。
3.3.3適當(dāng)贊美
“秘書人員在工作中會(huì)經(jīng)常與人打交道,在這個(gè)社會(huì)上,愛聽溢美之詞是人的天性,而虛榮恰恰是人性的弱點(diǎn)[8]。”秘書人員要想營(yíng)造積極友好、熱烈和諧的溝通氛圍,可以適當(dāng)?shù)刭澝罍贤▽?duì)象,讓她產(chǎn)生滿足感。但是贊美也要講究方式方法,適當(dāng)?shù)馁澝啦皇翘摷倜列牡馁澝溃貢獙W(xué)會(huì)在點(diǎn)滴之中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地贊賞對(duì)方,贊美的語(yǔ)氣要真摯自然,讓人感到如沐春風(fēng),贊美得越真誠(chéng),越能使人愉悅,溝通氛圍越發(fā)融洽和諧,溝通也會(huì)進(jìn)行得暢通無(wú)阻。
3.4 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
無(wú)聲的語(yǔ)言——態(tài)勢(shì)語(yǔ),是一種十分高明的溝通藝術(shù),是對(duì)口頭語(yǔ)言的輔助和補(bǔ)充,態(tài)勢(shì)語(yǔ)又稱體態(tài)語(yǔ)言,在日常溝通交流中經(jīng)常會(huì)使用,運(yùn)用得當(dāng),會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。秘書在與他人溝通交流的過(guò)程中,態(tài)勢(shì)語(yǔ)是十分重要的角色,它能使溝通變得親切有趣。
在溝通過(guò)程中,秘書人員要善于觀察并解讀對(duì)方所使用的態(tài)勢(shì)語(yǔ),以便更好地促進(jìn)交流,開展工作。當(dāng)然,秘書人員在解讀溝通對(duì)象的態(tài)勢(shì)與使用情況的同時(shí),還需要學(xué)習(xí)如何正確地使用態(tài)勢(shì)語(yǔ)。秘書在職場(chǎng)溝通中,需要注意以下四種常見的態(tài)勢(shì)語(yǔ):
3.4.1眼神
我們常說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”,適時(shí)地運(yùn)用眼神交流,給予溝通對(duì)象更多的反饋信息,可以使溝通更為順暢。
秘書與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí),要學(xué)會(huì)分析理解上級(jí)的態(tài)勢(shì)語(yǔ),這樣將有助于了解上級(jí)的想法,并隨之做出決策應(yīng)對(duì)。比如上司說(shuō)話時(shí)不看你,說(shuō)明他對(duì)你還不夠信任,不想對(duì)你有所評(píng)價(jià);如果上級(jí)從上到下打量了你,說(shuō)明他在這件事情上抱有極大的自信心,甚至可以說(shuō)是自負(fù)心;如若上司一直盯著你,表明他渴求更多情報(bào)和信息。一個(gè)眼神能表達(dá)一千多種想法,秘書人員理應(yīng)好好掌握目光語(yǔ),并付諸于實(shí)踐之中,將眼睛作為武器,解決溝通中的疑難雜癥。秘書人員在溝通中還常扮演傾聽者的角色,在傾聽的過(guò)程中要用自己的眼神與對(duì)方保持聯(lián)系,不要東張西望,眼神游離,這樣會(huì)引起對(duì)方的反感。秘書在與客戶溝通時(shí)也要學(xué)會(huì)用眼神來(lái)武裝自己,懂得用充滿熱情的眼神注視對(duì)方,會(huì)增加客戶對(duì)本公司的信心和好感,能更好地促進(jìn)溝通和合作。
3.4.2微笑
展示得體的微笑,能幫助秘書人員贏得溝通對(duì)象的好感。現(xiàn)如今,由于工作壓力過(guò)大,許多秘書人員已經(jīng)產(chǎn)生了職業(yè)倦怠,負(fù)面情緒滋生,微笑逐漸消失在他們的臉上。恰恰微笑是緩解疲憊最好的方式,時(shí)常保持微笑,能消除緊張情緒,趕走焦慮因子,并將積極樂(lè)觀的情緒帶給溝通對(duì)象,能為深入溝通創(chuàng)造和諧的氛圍。要想微笑能夠打動(dòng)對(duì)方,帶去春風(fēng),是有講究的。
微笑是發(fā)自內(nèi)心的情感流露,他不是刻意的奉承或迎合,只有真誠(chéng)的微笑才能感染對(duì)方,拉近彼此的距離;微笑要適度,不加節(jié)制的笑不能稱之為微笑,微笑要得體,才能表達(dá)出和藹、親切等情感;微笑不僅僅出現(xiàn)在溝通過(guò)程中,還應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻存在于我們的生活中,培養(yǎng)樂(lè)觀的天性,自我控制負(fù)面情緒,微笑自然而然會(huì)付出水平。
3.4.3傾聽
秘書在工作中扮演著上傳下達(dá)、下情上達(dá)的橋梁角色,這不僅要求秘書人員能說(shuō)會(huì)道,善于言辭,還要有優(yōu)秀的傾聽能力,在傾聽中探尋重要信息,在傾聽中理解他人的見解和想法。掌握以下傾聽技巧,有助于提高我們的傾聽能力。
一是用動(dòng)作表情呼應(yīng)。秘書人員在傾聽時(shí),可以使用各種對(duì)方能夠理解的動(dòng)作或表情發(fā)送反饋信息,比如說(shuō)微笑、皺眉、積極的眼神交流等,給說(shuō)話者準(zhǔn)確的回應(yīng),便于其及時(shí)地調(diào)整溝通方式或是主題。二是采用開放性姿態(tài)。在傾聽的過(guò)程中,使用自然的、開放性的身體姿態(tài)會(huì)表現(xiàn)出你對(duì)這次談話的態(tài)度和感受,比如,眼神堅(jiān)定,時(shí)刻注視著講話者,會(huì)使人覺(jué)得受到尊重和重視;單手托下巴,能夠表現(xiàn)出你對(duì)講話者的態(tài)度是十分誠(chéng)懇的,這一切都能讓講話者感受到傾聽者的用心和支持。三是控制偏見和情緒。偏見是一種心理定式,作為傾聽者,我們要在談話前培養(yǎng)對(duì)講話者的好感,不要被外在環(huán)境和評(píng)論影響對(duì)溝通對(duì)象的判斷。在溝通過(guò)程中,當(dāng)自己與他人看法不一致的時(shí)候,要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,讓對(duì)方將自己的感受表達(dá)完整,再發(fā)表自己的看法,真正懂得傾聽的人,是不會(huì)隨意打斷對(duì)法的談話。四是提出合理的問(wèn)題。提出合理的問(wèn)題會(huì)使傾聽更具價(jià)值,提問(wèn)會(huì)有助于與對(duì)方進(jìn)行思想交流,將對(duì)人們互相溝通大有裨益。通過(guò)恰當(dāng)且合理的提問(wèn)往往能促進(jìn)溝通效果,建立更加和諧融洽的人際關(guān)系。在傾聽過(guò)程中提問(wèn)題要明確,抓住重點(diǎn);其次提問(wèn)的數(shù)量要少而精,太多提問(wèn)會(huì)打斷講話者的思路,造成溝通過(guò)程中斷,所以提問(wèn)的時(shí)機(jī)和程度都是至關(guān)重要的。
4 結(jié)語(yǔ)
秘書工作兼具輔助性和管理性,是一項(xiàng)復(fù)雜且特殊的工程,合理、靈活、巧妙地運(yùn)用常用的溝通藝術(shù),掌握一定的溝通技巧,有意識(shí)地避開工作中可能發(fā)生的溝通障礙,能夠使得秘書人員的人際關(guān)系得到有效改善,化解工作中由于溝通不當(dāng)產(chǎn)生的矛盾和沖突,極大提高工作效率,促進(jìn)個(gè)人與組織的共同發(fā)展。
注釋
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