耿菲

摘 要：現(xiàn)代智能電網(wǎng)的建設(shè)在不斷發(fā)展，智能化電力營銷已經(jīng)成為電力營銷的必然趨勢。電力營銷工作對于電力市場的健康穩(wěn)定運行起了非常重要的作用，將電力營銷的相關(guān)工作智能化不僅體現(xiàn)了科學技術(shù)的進步，更能從根本上提高工作效率，保證電力營銷的工作質(zhì)量。本文對智能化電力營銷做了簡單的分析，并針對智能化電力營銷模式中的客戶知識管理、客戶負荷管控、客戶信用風險管理、客戶關(guān)系管理、客戶資源價值評價等方面做了簡單的探究。

關(guān)鍵詞：智能化；電力營銷；體系構(gòu)成

電力市場不斷在變化，電力營銷的工作內(nèi)容也隨之不斷變化，能夠?qū)崟r滿足電力客戶的各種需求也成為電力營銷的重要目標之一，除此之外，電力營銷的工作也需要將客戶的用電高效化，促進電力用戶與供電企業(yè)的雙向互動，從而保證整個用電市場的穩(wěn)定發(fā)展。智能化電力營銷體系相對于傳統(tǒng)電力營銷在多方面進行了改善，是智能電網(wǎng)穩(wěn)定建設(shè)的堅實基礎(chǔ)。

1 智能化電力營銷的基本理念

在傳統(tǒng)電力營銷已經(jīng)無法滿足市場需求的情況下，智能化電力營銷不僅能夠?qū)崟r處理用戶的用電問題，極大提高電力市場的運轉(zhuǎn)效率，更能夠推進用戶與供電企業(yè)的雙向互動以及智能電網(wǎng)的建設(shè)。智能化電力營銷模式包括客戶知識管理、客戶負荷管控、客戶信用風險管理、客戶關(guān)系管理和客戶資源價值評估5個子模塊，在智能控制中心、智能交互終端等智能設(shè)備的硬件支持下，有效達到了用戶與供電企業(yè)之間的數(shù)據(jù)傳遞、服務(wù)靈活、經(jīng)濟高效等要求。在智能化電力營銷模式的5個子模塊中，客戶知識管理模塊作為整個智能化體系的運行基礎(chǔ)，儲存著用戶的各種用電信息，知識管理模塊與其他四個模塊分別連接，其他四個模塊在知識管理模塊中獲取到自己所需要的數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)及時處理用戶問題并給出最佳的用電方案。整個過程完成了信息的流轉(zhuǎn)交換，實現(xiàn)了電力營銷工作的信息化。供電企業(yè)在智能化電力營銷體系的幫助下，能夠不斷優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，解決用戶的問題也更加的高效，促進了電力市場的穩(wěn)定發(fā)展。

2 智能化電力營銷體系構(gòu)成

2.1 電力營銷客戶知識管理智能化體系

客戶管理是電力營銷中非常重要的一部分，因此客戶知識管理的智能化更是整個體系運營的基礎(chǔ)，是其他子模塊開展工作的前提和數(shù)據(jù)來源。智能化體系中的客戶知識庫包含有客戶的信息知識和客戶操作知識與隱藏知識，客戶的信息知識包括客戶的自身情況、客戶的社會屬性和客戶的類別等信息，客戶操作知識與隱藏知識包含了客戶負荷水平、客戶信用等級、客戶滿意度和客戶的資源價值等信息，這些信息的儲存和更新成為了整個智能化電力營銷體系工作的核心內(nèi)容。

客戶負荷管控智能化體系、客戶信用風險管理智能化體系、客戶關(guān)系管理智能化體系和客戶資源價值評價智能化體系從客戶知識管理庫中獲取到各自體系的數(shù)據(jù)需求，經(jīng)過評價和運算得到測評報告，最后由相關(guān)部門審核后作出相應(yīng)的行動，而測評報告也會作為最新的數(shù)據(jù)輸回到知識庫中，進行相應(yīng)數(shù)據(jù)的更新。其他的子模塊在與客戶知識管理模塊的連接合作中，不僅完善客戶知識的內(nèi)容，也完成了客戶知識的動態(tài)管理工作。

2.2 電力營銷客戶負荷管控智能化體系

智能化的客戶負荷管控去掉了傳統(tǒng)負荷管控模式下人力的成本，通過智能設(shè)備對數(shù)據(jù)進行處理，大大提高了數(shù)據(jù)的準確性和獲取的高效性。智能化的負荷管控模塊在客戶的知識庫中收集到客戶的用電數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)用于對客戶的用電分析和負荷預(yù)測中，客戶負荷管控的智能化可以使供電企業(yè)及時準確的了解用戶的實際用電情況。供電企業(yè)對用戶的用電數(shù)據(jù)給出相應(yīng)的用電建議或者是用電方案進行效果的預(yù)測，然后將這些方案通過智能設(shè)備提供給用戶進行參考和選擇，用戶的用電信息會反饋到客戶發(fā)負荷管控體系中，供電企業(yè)可以針對用戶的反饋數(shù)據(jù)再次進行效果分析，并且將數(shù)據(jù)更新到負控中心，方便下一次對類似的狀況進行方案的制定?？蛻糌摵晒芸刂悄芑w系讓用戶能夠參與到自己的實際用電環(huán)節(jié)中，并且實現(xiàn)了用戶與企業(yè)間的互動，改善了傳統(tǒng)的負荷管控方式的延遲的現(xiàn)狀。

2.3 電力營銷客戶信用風險管理智能化體系

客戶信用風險管理智能化體系的不斷完善能夠有效減少客戶偷電、漏電、欠費等不良情況的出現(xiàn)，智能化的信用風險管理體系能夠引導(dǎo)用戶提高自身的信用水平，合理用電，進而也保障了供電企業(yè)的合法權(quán)益，為整個電力市場的穩(wěn)定運行提供了有利的條件。

客戶信用風險管理智能化體系包括客戶信用風險預(yù)警、客戶信用等級評價和客戶響應(yīng)模式三個部分，通過對客戶的信用歷史數(shù)據(jù)、客戶用電異常的情況以及客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況等信息的分析來進行電力客戶的信用風險預(yù)警，通過對客戶用電繳費信用、客戶用電合作信用和客戶法律信用等信息的分析來對電力客戶的信用等級進行評價。對于信用風險較大的用戶，企業(yè)可以做好提前的防范措施，減少被動處理問題的局面的發(fā)生，盡可能的保障供電企業(yè)的權(quán)益；對于信用良好的用戶，企業(yè)可以通過提供差異化服務(wù)的方式來確保用戶保持良好的用電行為。

2.4 電力營銷客戶關(guān)系管理智能化體系

在過去的很長一段時間內(nèi)，供電企業(yè)對于用戶需求的重視度不高，兩者間的關(guān)系也存在著一定的問題。在電力營銷的智能化體系中，用戶的需求一直都是體系運轉(zhuǎn)的中心。供電企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析了解了用戶的不同用電需求，并且及時解決用戶的問題，根據(jù)用戶用電表現(xiàn)的不同提供差異化服務(wù)，用戶對于供電企業(yè)的滿意度也會不斷上升?？蛻絷P(guān)系管理的智能化包括客戶滿意度評價和智能化響應(yīng)兩個模塊，客戶的滿意度評價情況主要受兩方面影響：一是企業(yè)與客戶間的互動；二是客戶對于供電企業(yè)的認知，兩個方面存在著因果關(guān)系。企業(yè)在與客戶的互動當中，客戶對供電企業(yè)的形象、對供電企業(yè)工作質(zhì)量的感知對客戶的滿意程度有很大的影響。有些客戶的問題曾得到企業(yè)的重視并且及時解決，這樣的客戶對于供電企業(yè)非常認可，也成為了忠實客戶；而有的客戶對電力營銷工作的不滿意則體現(xiàn)在不配合企業(yè)工作、抱怨供電企業(yè)等方面。供電企業(yè)需要根據(jù)用戶的不同反映做出智能化的響應(yīng)，做好服務(wù)、營銷和銷售等動作，在致力于改善與用戶的關(guān)系同時也要保證雙贏。

2.5 電力營銷客戶資源價值評價智能化體系

客戶資源價值評價的智能化不僅體現(xiàn)在對客戶資源的現(xiàn)有價值進行評價，同時還會對客戶的潛在價值進行評估?？蛻糍Y源價值評估體系的建立對于客戶的價值分析十分重要，企業(yè)能夠通過科學的數(shù)據(jù)分析將這些客戶進行細分，并且提供差異化的服務(wù)；找到可以在未來給企業(yè)帶來更大的利潤貢獻的用戶，這是最具有潛在價值的客戶，企業(yè)可以對用戶進行積極的引導(dǎo)或者提供增值服務(wù)，來提高用戶的滿意度，為企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。針對于不同細分類型的客戶的特定需求，企業(yè)也可以推出特定的用電政策，保證電力市場健康穩(wěn)定的發(fā)展。

3 結(jié)語

由于電力的“供不應(yīng)求”，電力企業(yè)曾在電力市場占據(jù)了很長時間的主導(dǎo)地位。現(xiàn)在的電力營銷則更看重用戶的需求，智能化電力營銷在客戶知識管理、客戶負荷管理、客戶信用風險管理、客戶關(guān)系管理和客戶資源價值評價的幾個方面都促進了整個電力市場的穩(wěn)定運作，對供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。

參考文獻

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