常浩麗

摘 要：一直以來(lái)，讀者服務(wù)工作都是圖書館所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，體現(xiàn)了圖書館的核心價(jià)值。堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館的根本使命。正如美國(guó)著名圖書館學(xué)大師謝拉所言：“圖書館的基本宗旨就是服務(wù)，有了服務(wù)，圖書館才有生命力。”在我國(guó)，學(xué)校圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵有其自身之義。本文嘗試分析創(chuàng)新圖書館服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵的對(duì)策，希望能起到拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)理念；服務(wù)內(nèi)涵

1 前言

隨著知識(shí)型社會(huì)的到來(lái)，圖書館在社會(huì)主義精神文明建設(shè)中的作用越來(lái)越明顯。學(xué)校圖書館是為學(xué)校教學(xué)和科研工作提供服務(wù)的文獻(xiàn)中心，是學(xué)生學(xué)習(xí)的第二課堂。不管時(shí)代如何變幻，圖書館的根本使命就在于為讀者提供真摯、熱情的服務(wù)，滿足讀者多元化的信息需求。在這種情況下，學(xué)校圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵，堅(jiān)持以讀者為本，獲得讀者對(duì)圖書館的滿意程度。本文先分析創(chuàng)新圖書館服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵的意義，接著提出一套有針對(duì)性的對(duì)策，希望能為促進(jìn)學(xué)校圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提出一些建議和參考。

2 創(chuàng)新圖書館服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵的意義

1、是提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要

服務(wù)工作是圖書館所有工作的核心，讀者服務(wù)工作更是各項(xiàng)服務(wù)工作中的關(guān)鍵所在。由此一來(lái)，圖書館必須創(chuàng)造有利條件，提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量，利用現(xiàn)代化技術(shù)優(yōu)化讀者服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵。目前，我們已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)，學(xué)校圖書館站在時(shí)代前沿，要主動(dòng)履行自己的義務(wù)，竭力做好讀者服務(wù)工作，發(fā)揮圖書館服務(wù)育人的功能，提升廣大讀者對(duì)圖書館的好評(píng)度。

2、是圖書館實(shí)現(xiàn)教育職能和信息服務(wù)職能的內(nèi)在需要

學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，國(guó)家明確規(guī)定：學(xué)校圖書館要貫徹落實(shí)國(guó)家的教育方針，堅(jiān)持執(zhí)行教育職能和信息服務(wù)職能，為培養(yǎng)全面發(fā)展的人才，推進(jìn)教育科學(xué)文化事業(yè)的發(fā)展做積極貢獻(xiàn)，要真正實(shí)現(xiàn)為書找人、為人找書的境界，為讀者提供便利服務(wù)，使讀者主動(dòng)走進(jìn)圖書館。由此可見，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵，可以使讀者感受到圖書館的人文關(guān)懷，進(jìn)而走進(jìn)圖書館，便于圖書館實(shí)現(xiàn)教育職能和信息服務(wù)職能。

3、是提升圖書館辦館效益的客觀需求

在21世紀(jì)，社會(huì)上各種信息機(jī)構(gòu)層出不窮，圖書館也處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。學(xué)校圖書館只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)理念，才會(huì)主動(dòng)探索全新的服務(wù)形式，從讀者的需求出發(fā)，為他們提供有個(gè)性、有針對(duì)性的服務(wù)，這樣一來(lái)，圖書館才能提升辦館效益，體現(xiàn)自身在社會(huì)發(fā)展中的作用。

3 創(chuàng)新圖書館服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵的對(duì)策

1、創(chuàng)新服務(wù)理念

創(chuàng)新服務(wù)理念是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，因?yàn)槔砟钷D(zhuǎn)變不可能一蹴而就，圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念，就是要更新服務(wù)觀念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)重心，使圖書館主動(dòng)為廣大讀者提供真摯有效的服務(wù)。具體而言，學(xué)校圖書館要將文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I(xiàn)信息服務(wù)，文獻(xiàn)服務(wù)主要是指提供知識(shí)載體的服務(wù)，而文獻(xiàn)信息服務(wù)的外延更為廣泛，是指以文獻(xiàn)為載體，促進(jìn)各種信息的傳遞與交流?？梢钥闯觯墨I(xiàn)信息服務(wù)是對(duì)文獻(xiàn)服務(wù)的進(jìn)一步深化，而這個(gè)深化過程其實(shí)就是一種創(chuàng)新。其次，學(xué)校圖書館的工作重點(diǎn)要將以館藏為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者自助為中心。在以前，學(xué)校圖書館比較注重館藏資源的收集，提供給讀者的服務(wù)基本屬于被動(dòng)服務(wù)，即讀者上門搜索文獻(xiàn)，圖書館提供相關(guān)文獻(xiàn)，這種服務(wù)以文獻(xiàn)為實(shí)體，具有一定的被動(dòng)性。而在新時(shí)期，學(xué)校圖書館的服務(wù)應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者為中心的自助型服務(wù)，圖書館要主動(dòng)為廣大讀者提供經(jīng)過再次加工整理的有序化的“信息塊”，幫助讀者有效整合和遷移知識(shí)信息，從而使讀者享受到智能化的信息服務(wù)。第四，學(xué)校圖書館還要為讀者提供柔性服務(wù)，即做到以讀者為本，用溫和的態(tài)度對(duì)待讀者，急讀者之所急，想讀者之所想，如果暫時(shí)無(wú)法解決讀者的問題，一定要向讀者解釋緣由，與讀者一起尋找解決問題的辦法。

2、創(chuàng)新服務(wù)形式

在新世紀(jì)，讀者的個(gè)性化需求更為明顯，他們的自主意識(shí)更加強(qiáng)烈，在這種情況下，學(xué)校圖書館應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)形式，從讀者的需求出發(fā)提供服務(wù)，提升他們對(duì)圖書館的滿意度。首先，圖書館要為他們提供個(gè)性化服務(wù)，即根據(jù)讀者類型，為他們提供各類文獻(xiàn)資料，并有效重組各種無(wú)序、交叉的信息資源，建構(gòu)針對(duì)讀者特殊需求和虛擬信息資源庫(kù)，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息個(gè)性化的需求。其次，學(xué)校圖書館要為讀者提供信息推送服務(wù)，即圖書館借助網(wǎng)絡(luò)傳播系統(tǒng)，利用智能化的代理服務(wù)器，從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中獲得讀者所需要的文獻(xiàn)信息，然后對(duì)這些信息進(jìn)行分類整理，在主機(jī)上設(shè)置“信息頻道”，方便廣大讀者預(yù)定和選擇網(wǎng)上的文獻(xiàn)信息。圖書館館員還可以通過這種方式及時(shí)回復(fù)讀者提出的各種問題，對(duì)讀者如何使用信息進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，使圖書館服務(wù)突破時(shí)空限制，使讀者享受到更深入、更全面的服務(wù)。再次，圖書館還可以為讀者提供動(dòng)向服務(wù)，即結(jié)合特定專題的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)專題信息進(jìn)行搜集、整理和分析，并通過虛擬館藏，對(duì)信息進(jìn)行深入加工，然后為讀者提供預(yù)測(cè)性的信息服務(wù)，這種動(dòng)向服務(wù)是個(gè)性服務(wù)的進(jìn)一步深化，也是對(duì)重點(diǎn)讀者的特殊服務(wù)，能夠凸顯學(xué)校圖書館的辦館水平和學(xué)術(shù)層次，值得圖書館積極參考和采納。

3、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵

首先，圖書館要深化信息服務(wù)，通過提供在線咨詢、電話咨詢、口頭咨詢等服務(wù)，回答讀者提出的各種問題。還要引入E-mail表單咨詢、BBS咨詢、微博咨詢、微信咨詢等新型咨詢方式，供讀者根據(jù)自己的實(shí)際情況精心選擇。其次，圖書館要嘗試建立學(xué)科館員制度，設(shè)置專門的學(xué)科館員，督促他們深入對(duì)口院系進(jìn)行調(diào)研，了解學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，然后對(duì)圖書館的相關(guān)文獻(xiàn)信息進(jìn)行整理，為讀者提供學(xué)科服務(wù)，使他們能順利完成學(xué)科研究。再次，學(xué)校圖書館還要開展讀者活動(dòng)，比如圖書館知識(shí)競(jìng)賽、信息素質(zhì)教育月活動(dòng)、新生入館講座等，要促進(jìn)讀者主動(dòng)參與到圖書館活動(dòng)中，活躍圖書館的氛圍。

總之，在新時(shí)期創(chuàng)新圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵至關(guān)重要，要滿足讀者的多樣化需求，使圖書館在提升讀者綜合素質(zhì)方面發(fā)揮應(yīng)有的作用。

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