一、前言

隨著利率市場化和金融脫媒使客戶選擇多樣化，迫使銀行不斷進行轉(zhuǎn)型。在金融監(jiān)管日趨嚴格的情況下，網(wǎng)點大規(guī)模擴張已不可能，必須優(yōu)化結(jié)構(gòu)和布局，通過轉(zhuǎn)型來提升網(wǎng)點綜合競爭力。

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

隨著世界經(jīng)濟金融形勢變化日趨復雜和多元，銀行的金融中介角色也正在快速改變，網(wǎng)絡金融依托互聯(lián)網(wǎng)基礎平臺，以方便、快捷、成本更低的優(yōu)勢，對銀行業(yè)支付結(jié)算、貸款融資等業(yè)務和功能產(chǎn)生較強替代。銀行網(wǎng)點傳統(tǒng)業(yè)務交易大規(guī)模向線上遷移，網(wǎng)點經(jīng)營服務呈現(xiàn)“三增三減”新現(xiàn)象，即客戶總量增加，客戶等待時間減少；總交易量增加，柜面交易量占比減少；復雜業(yè)務增加，簡單交易業(yè)務減少。網(wǎng)點客戶群體呈現(xiàn)“三多”新現(xiàn)象，即中高端客戶多，面簽客戶多，新客戶多。這些新的變化促使營業(yè)網(wǎng)點在規(guī)模、布局、功能、崗位結(jié)構(gòu)等方面隨之進行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，銀行業(yè)的競爭呈現(xiàn)出從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗、拼智能等方面轉(zhuǎn)變。

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標及策略

營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目標是要適應客戶多樣化的金融需求，以推進智能化自助服務為重點來緩解柜面交易壓力，充分釋放網(wǎng)點服務營銷功能，實現(xiàn)網(wǎng)點由交易核算型向服務營銷型的轉(zhuǎn)變。

（一）策略一：調(diào)整結(jié)構(gòu)、分類建設

對現(xiàn)有網(wǎng)點重點進行結(jié)構(gòu)調(diào)整和充實功能，新設網(wǎng)點緊跟國家宏觀經(jīng)濟政策實施及經(jīng)濟重點地區(qū)戰(zhàn)略部署。積極打造彰顯銀行的品牌形象的旗艦網(wǎng)點，抓好網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型，運用新的科學技術手段，融入智慧元素，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，增強大數(shù)據(jù)采集管理應用能力，充分利用智能設備和先進技術，促進柜面業(yè)務向移動金融、電子銀行、自助設備遷移；探索輕型店建設，完善物理渠道服務流程，突出其便捷性和覆蓋能力。

（二）策略二：渠道融合、深度服務

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型越來越多的體現(xiàn)在智能化上的轉(zhuǎn)型，圍繞智慧柜員機在網(wǎng)點的全面部署，實現(xiàn)自助服務功能由傳統(tǒng)的存取款為主向多功能、智能型轉(zhuǎn)變，推進柜面業(yè)務辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”的智慧服務模式轉(zhuǎn)型，拓展自助和智慧柜員機渠道服務網(wǎng)絡。結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與客戶需求變化，向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，引導網(wǎng)點人員服務向側(cè)重客戶拓展維護、產(chǎn)品營銷服務、渠道融合協(xié)同等綜合化、高價值的營銷服務轉(zhuǎn)型。

（三）策略三：統(tǒng)一規(guī)范、綜合智能

網(wǎng)點要實現(xiàn)向服務營銷型轉(zhuǎn)型首先要減輕大量的非事務性工作，要建立統(tǒng)一的柜面憑證、印章、登記簿的準入機制，完善憑證印制及單位客戶對賬操作流程，推動柜面印章全生命周期管控平臺建設；制定柜面操作流程標準、柜面活頁式操作手冊，推進網(wǎng)點崗位標準化、手冊化管理；升級整合現(xiàn)有柜面設備，打通設備與交易系統(tǒng)接口，實現(xiàn)設備、系統(tǒng)間接口、處理流程順暢簡約。實現(xiàn)各渠道功能綜合智能，結(jié)合各類業(yè)務辦理特點與處理環(huán)節(jié)特點，靈活設計業(yè)務流程與智能管控，實現(xiàn)業(yè)務辦理全流程智能管控，靈活銜接預約預處理、自助處理、集中處理與柜面處理，方便客戶與柜員及時掌握處理進度，提升體驗。

四、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型措施

（一）明確網(wǎng)點定位

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要找準市場定位，首先要定位好服務的客戶類型。由于網(wǎng)點所處的地理位置不同，周邊客戶群體決定著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向?？蛻羧后w的不同迫使網(wǎng)點間存在差異化、特色化，這就要求網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型過程中要深入分析研究客戶經(jīng)營情況、不斷探索適合客戶的差異化經(jīng)營理念和服務模式，避免在轉(zhuǎn)型中“一刀切”現(xiàn)象。結(jié)合網(wǎng)點具體地理位置、資產(chǎn)狀況、客戶群體、人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務特點等情況，實施“一點一策”的轉(zhuǎn)型方案，達到提升綜合競爭力的目的。

（二）分類打造營業(yè)網(wǎng)點

對現(xiàn)有服務能力強、業(yè)務種類全、優(yōu)質(zhì)核心地段、客戶資源豐富、輻射范圍廣的大型綜合型支行，按旗艦網(wǎng)點標準進行打造、經(jīng)營和管理，增配智能化交易設備，加強理財中心、專業(yè)功能區(qū)建設，提供客戶全品類、高價值服務。加快柜面非現(xiàn)金業(yè)務向智慧柜員機遷移，業(yè)務辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”轉(zhuǎn)型，推動柜面人員向網(wǎng)點營銷服務人員轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合；強化線上線下渠道融合服務，持續(xù)提高經(jīng)營管理和客戶服務智能化水平，整體提升客戶服務能力。以輕型網(wǎng)點作為維護和拓展商圈、社區(qū)、專業(yè)市場等區(qū)域客戶的小型綜合性網(wǎng)點，重在突出便捷性和覆蓋能力。輕型網(wǎng)點重在“輕”，包括輕資產(chǎn)、輕投入、輕模式、輕團隊等，主要依托智能自助設備，靈活配備網(wǎng)點人員，從客戶需求和體驗出發(fā)，打造模式多、時間活、交易快、體驗佳的新型物理渠道形態(tài)。

（三）推進“以客戶為中心”跨渠道服務協(xié)同

積極引入網(wǎng)絡金融思維理念，結(jié)合網(wǎng)點分類轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點業(yè)務辦理特點與客戶需要，全面梳理各類業(yè)務的服務渠道，總體按照手機-網(wǎng)銀-自助-柜臺優(yōu)先推薦原則，細化各類業(yè)務在不同渠道辦理的優(yōu)先推薦順序，加強網(wǎng)點人工服務全渠道引導，推進復雜業(yè)務線上線下聯(lián)動處理模式，提高全流程處理效率。以“方便客戶辦理業(yè)務，利于崗位服務銜接，便于開展交叉營銷”為原則優(yōu)化區(qū)域布局，改善交流環(huán)境，提高網(wǎng)點員工與客戶交流的主動性和有效性，提升客戶體驗和網(wǎng)點的人性化服務水平。

（四）加快自助和智慧柜員機渠道轉(zhuǎn)型

拓展自助渠道服務范圍，提升自助渠道綜合服務能力和產(chǎn)品銷售能力，由傳統(tǒng)的存取款為主單一功能向多功能、綜合性和智能型轉(zhuǎn)變，全面覆蓋對公和對私業(yè)務；從客戶體驗出發(fā)，推動柜面業(yè)務向自助渠道深度遷移，促進網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，有效分流網(wǎng)點柜面業(yè)務，使釋放出的柜員能夠充實到網(wǎng)點的客戶經(jīng)理隊伍，進一步提升網(wǎng)點產(chǎn)品營銷和客戶服務能力。

（五）深化網(wǎng)點人員服務轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合

依托智慧柜員機應用、線上線下渠道融合，大力分流柜面常規(guī)業(yè)務，精簡高柜、低柜業(yè)務處理，逐步實現(xiàn)常規(guī)業(yè)務客戶自助辦理、復雜業(yè)務柜臺專業(yè)服務，促進網(wǎng)點人員向客戶拓展維護、產(chǎn)品營銷服務、渠道融合協(xié)同、交易專業(yè)處理、綜合高效運營五個方面深化轉(zhuǎn)型。結(jié)合網(wǎng)點類型，推進勞動組合整體優(yōu)化，促進網(wǎng)點綜合營銷服務能力不斷提升，旗艦網(wǎng)點加強客戶投資理財、綜合金融服務等專家配備，綜合網(wǎng)點加強客戶服務、產(chǎn)品銷售等人員配備，輕型網(wǎng)點以智能自助設備為主、靈活配備營銷人員。

（六）強化風險管控能力，構(gòu)建物理渠道內(nèi)控支持體系

結(jié)合外部經(jīng)濟環(huán)境、監(jiān)管要求及物理渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展、系統(tǒng)上線等情況，梳理識別作業(yè)環(huán)境及流程模式變化帶來的新的風險環(huán)節(jié)、風險事項，及時發(fā)布風險防控信息提示；圍繞不同網(wǎng)點類型，制訂具體檢查內(nèi)容、檢查標準，提高檢查效果。改進檢查方式方法，提高集約化及專業(yè)化水平，整合柜面檢查資源，建立與相關業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合機制；利用大數(shù)據(jù)，加大“非現(xiàn)場”檢查力度，提高“機控”能力。加強委派營運主管隊伍建設，提高網(wǎng)點風險控制能力。完善委派機制，擴大委派范圍，實現(xiàn)綜合網(wǎng)點營運主管委派全覆蓋；梳理規(guī)范委派營運主管一日流程，提高委派營運主管履崗能力；實行委派營運主管與檢查人員動態(tài)管理，有效防范柜面操作風險。

五、結(jié)束語

在互聯(lián)網(wǎng)金融和同業(yè)競爭雙重壓力下，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是改善客戶體驗的重要選擇，是銀行戰(zhàn)略發(fā)展的重要措施，是用好現(xiàn)有資源、提升網(wǎng)點綜合競爭力的必然之路，已經(jīng)逐漸成為銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的重要組成部分，在國有控股商業(yè)銀行集團化、國際化的道路上發(fā)揮著重要作用。

作者簡介：郭曉敏（1972-），女，漢族，河北唐山人，畢業(yè)于哈爾濱理工大學，現(xiàn)任職于建設銀行寧夏區(qū)分行，從事渠道與運營管理工作，研究方向：金融學。